Motivi per cui il tuo sito web ha bisogno di una funzione di chat dal vivo

Per qualsiasi azienda, un buon servizio clienti può generare conversioni e soddisfazione post-acquisto. Tuttavia, un fattore essenziale in un buon sistema di assistenza clienti è una risposta tempestiva e non è sempre facile da ottenere. Questo può essere incredibilmente difficile per le piccole imprese che devono comunicare manualmente con i clienti tramite chat ed e-mail.

Per non parlare del fatto che a ogni e-mail e messaggio tu stesso (o dai tuoi dipendenti) significa che devi essere costantemente alla ricerca di loro o rimandarli dopo l'orario di ufficio. In breve, ricevere manualmente i dubbi e le domande dei clienti in questo modo può portare a tempi di attesa molto lunghi.

Ricorda: più veloce sarà la tua risposta al servizio clienti, migliore sarà il rapporto che avrai con i tuoi clienti. Per non parlare del fatto che la loro esperienza positiva può portare a recensioni più positive o frenare gli effetti di una cattiva transazione iniziale.

Se hai visto sempre più siti Web con pulsanti di chat dal vivo nell'angolo dello schermo, è perché la risposta è più veloce delle e-mail e dei messaggi privati. Il modo in cui funziona è che gli agenti di chat dal vivo possono gestire più chat aperte contemporaneamente, il che riduce il tempo di risposta a pochi secondi.

In alcuni casi, la funzione di chat dal vivo è gestita da chatbot intelligenti. Certo, non possono sempre rispondere a tutte le preoccupazioni o rispondere a richieste complicate, ma saranno in grado di rispondere alle domande di base dei clienti che avrebbero intasato la tua casella di posta.

In confronto a come rispondere a ogni e-mail, messaggio diretto e commentare te stesso, le chat dal vivo sono più veloci ed economiche.

Se non sei ancora venduto nelle chat dal vivo, ecco alcuni motivi per cui dovresti fare il salto:

1. Le chat dal vivo possono aumentare le conversioni

Quando gli utenti trovano o visitano il tuo sito web, hanno un'esigenza o un problema specifico. Tale esigenza può essere soddisfatta leggendo contenuti informativi e di valore o avvalendosi di un prodotto o servizio. Tuttavia, anche quando metti diligentemente tutto sul tuo sito web, i tuoi clienti esitanti vorranno porre domande come:

• Cosa possono ottenere iscrivendosi alla tua newsletter?
• Consenti resi di prodotti?
• Quanto costerà la spedizione?
• Fai i walk-in?

È probabile che questi clienti stiano ancora valutando le loro opzioni, quindi rispondere alle loro domande può spingerli a prenotare finalmente un appuntamento o a iscriversi alla tua lista e-mail. Inoltre, avere un'esperienza eccezionale e veloce durante le richieste può aumentare la reputazione del marchio e creare fiducia.

Naturalmente, possono sempre inviarti un'e-mail o trovare il tuo Twitter, ma le chat dal vivo sono più convenienti. Possono essere inseriti ovunque sul tuo sito Web, quindi gli utenti non devono andarsene. Inoltre, sono veloci. Quanto prima puoi soddisfare le esigenze del tuo cliente, migliore sarà la soddisfazione del cliente.

2. Le chat dal vivo possono ridurre i costi di supporto

L'assistenza clienti può essere costosa. Gli agenti del call center possono rispondere a una chiamata alla volta, il tutto mentre gestiscono e-mail e (occasionalmente) account sui social media. Inoltre, le chat dal vivo non richiedono le chiamate dei clienti, quindi un agente può occuparsi di più clienti alla volta.

Poiché puoi gestire più chat dei clienti contemporaneamente, avrai bisogno di un team molto più piccolo per rispondere alle richieste di assistenza clienti, riducendo i costi di supporto. Libera rapidamente le code e di conseguenza vengono serviti più clienti.

Puoi anche reindirizzare le richieste di assistenza clienti dai tuoi account di social media alla funzione di chat dal vivo del tuo sito web. Ad esempio, puoi inviare messaggi automatici che forniscono alle persone collegamenti alla tua chat dal vivo ogni volta che ti inviano un messaggio su Twitter o Instagram. Ciò può evitare alle piccole imprese di dover monitorare più canali di assistenza clienti alla volta.

3. Le chat dal vivo forniscono assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 può essere estremamente difficile per le aziende più piccole. Di conseguenza, puoi relegare più spese aziendali a un servizio di assistenza clienti a tempo pieno o accontentarti dell'assistenza clienti durante l'orario di lavoro.

Con gli strumenti e i servizi disponibili al giorno d'oggi, puoi occuparti dei tuoi clienti durante l'orario di apertura e passare a un chatbot al di fuori di esso. La maggior parte delle domande dei clienti può ricevere rapidamente una risposta da un'intelligenza artificiale e quindi possono essere indirizzate alle domande frequenti della tua azienda. In caso contrario, possono sempre inviarti un'e-mail e attendere fino all'orario di lavoro.

Se i tuoi clienti richiedono soluzioni più complesse, possono sempre essere inoltrate a un rappresentante per sistemare le cose. Tuttavia, per le domande semplici e di base, le chat dal vivo sono efficienti. Ad esempio, domande come "Quali sono le tue opzioni di pagamento?", "Dove spedisci?" e "Quanto costa la spedizione?" sono tutte domande a cui è facile rispondere che possono essere risolte in una chat. In questo modo, non devi preoccuparti che le tue e-mail vengano intasate dalle domande di base dei clienti che possono essere risolte con una risposta in una sola frase.

4. Le chat dal vivo migliorano l'esperienza utente

L'esperienza dell'utente è un fattore essenziale nell'e-commerce e nel marketing digitale. Se i tuoi clienti si divertono a navigare, leggere o utilizzare il tuo sito Web, probabilmente assoceranno quelle brutte esperienze al tuo marchio. Detto questo, se ci vuole un giorno prima che le domande e le preoccupazioni dei clienti vengano soddisfatte, lascerà una brutta impressione.

Le chat dal vivo non solo possono essere un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma nel complesso sono semplicemente convenienti per i tuoi clienti. Se hanno dubbi e domande, non devono più interrompere ciò che stanno facendo e inviare un'e-mail. Invece, i tuoi clienti possono parlare con un agente dal vivo o un chatbot e ottenere alcune risposte il prima possibile.

Le chat dal vivo vengono solitamente inserite nelle vetrine dei negozi online e nelle domande frequenti, ma puoi aggiungerle a tutte le tue pagine se necessario. Se un cliente ha navigato nel tuo sito e non riesce a trovare quello che sta cercando, può facilmente fare clic sul fumetto della chat dal vivo e chiedere le informazioni di cui ha bisogno.

Come potresti portare la chat dal vivo al livello successivo? Considera l'automazione dei chatbot.

A meno che tu non abbia vissuto sotto una roccia negli ultimi cinque anni, hai sentito parlare di chatbot. Questi piccoli software di chat automatizzati affrontano le conversazioni in modo autonomo attraverso il tuo sito Web o persino applicazioni di messaggistica come Facebook Messenger.

Quindi, cosa hanno a che fare i chatbot con la chat dal vivo?

Sebbene la chat dal vivo sia uno strumento eccellente per aumentare le conversioni e ridurre i costi di supporto, è comunque uno strumento ad alta intensità di risorse. Qualcuno (o, più probabilmente, molti) deve monitorare la chat e entrare nelle conversazioni.

I chatbot aiuteranno ad alleviare parte di quei costi e la necessità di risorse intense. Utilizzando una piattaforma di chatbot come ubisend, potresti automatizzare la maggior parte delle richieste ripetitive che il tuo tipico agente di chat dal vivo deve rispondere manualmente giorno dopo giorno.

E automatizzare le FAQ non è che il primo passo.

Con la piattaforma giusta, puoi andare ancora oltre e automatizzare interi processi. Hai bisogno del tuo chatbot per gestire i processi di rimborso? Non è un problema. Può raccogliere informazioni sui clienti, numeri d'ordine, dettagli della carta ed elaborare il rimborso (se il cliente si qualifica); tutto è completamente automatizzato.

Qualsiasi processo ti venga in mente è ripetitivo, puoi automatizzarlo con un chatbot.

Questo significa che la chat dal vivo è fuori dalla porta? Assolutamente no. In effetti, la chat dal vivo è parte integrante dell'esperienza del chatbot. Se il chatbot ha difficoltà ad aiutare o il cliente vuole semplicemente parlare con un essere umano, può attivare un semplice fallback alla chat dal vivo.

Sebbene ubisend sia una piattaforma per primi chatbot, include una potente funzione di chat dal vivo proprio per questo motivo. Un chatbot può gestire automaticamente fino all'80% delle richieste. Ma, per il resto, può farsi da parte e lasciare che gli esseri umani facciano ciò che sanno fare meglio: aiutare con domande profonde, complesse e delicate.

Linea di fondo

All'epoca, le persone non erano così sicure di effettuare transazioni tramite Internet. In questi giorni, le transazioni online avvengono continuamente. Ciò significa che sempre più persone visitano i siti Web aziendali per leggere blog, iscriversi a newsletter via e-mail e impegnarsi in transazioni online.

Man mano che il tuo marchio cresce, aumenteranno anche il traffico del sito e le e-mail dei clienti. Non vuoi essere lasciato a occuparti di centinaia di richieste dei clienti oltre a tutte le attività operative necessarie per gestire il sito.

Biografia dell'autore

JC Serrano è il fondatore di 1000Attorneys.com, una delle pochissime imprese private certificate per elaborare le segnalazioni di avvocati dal California State Bar. Le sue strategie di marketing si sono continuamente evolute dal 2005, incorporando strategie SEO in continua evoluzione in avvocatileadmachine.com.