أسباب لماذا موقع الويب الخاص بك يحتاج إلى ميزة الدردشة الحية

بالنسبة لأي عمل تجاري ، يمكن أن تؤدي خدمة العملاء الجيدة إلى زيادة التحويلات والرضا بعد الشراء. ومع ذلك ، فإن أحد العوامل الأساسية في نظام دعم العملاء الجيد هو الاستجابة السريعة ، وهذا ليس من السهل تحقيقه دائمًا. قد يكون هذا أمرًا صعبًا للغاية بالنسبة للشركات الصغيرة التي يتعين عليها التواصل يدويًا مع العملاء عبر الدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.

ناهيك عن أن كل بريد إلكتروني ورسالة بنفسك (أو بواسطة موظفيك) يعني أنه عليك إما أن تكون على اطلاع دائم بهم أو تأجيلهم بعد ساعات العمل. باختصار ، يمكن أن يؤدي تلقي مخاوف العملاء واستفساراتهم يدويًا بهذه الطريقة إلى فترات انتظار طويلة جدًا.

تذكر: كلما كانت استجابة خدمة العملاء أسرع ، كانت علاقتك بعملائك أفضل. ناهيك عن أن تجربتهم الإيجابية يمكن أن تؤدي إما إلى مزيد من المراجعات الإيجابية أو الحد من آثار المعاملة الأولية السيئة.

إذا رأيت المزيد والمزيد من مواقع الويب التي تحتوي على أزرار Live Chat في زاوية شاشتك ، فذلك لأن الاستجابة أسرع من البريد الإلكتروني والرسائل الخاصة. كيف تعمل؟ يمكن لوكلاء الدردشة الحية التعامل مع الدردشات المفتوحة المتعددة في وقت واحد ، مما يقلل من وقت الاستجابة إلى ثوانٍ معدودة.

في بعض الحالات ، يتم التعامل مع ميزة الدردشة الحية بواسطة روبوتات المحادثة الذكية. بالتأكيد ، لا يمكنهم دائمًا الرد على كل مخاوفهم أو الاستجابة للطلبات المعقدة ، لكنهم سيكونون قادرين على الرد على أسئلة العملاء الأساسية التي كانت ستؤدي إلى انسداد صندوق الوارد الخاص بك.

بالمقارنة مع كيفية الرد على كل بريد إلكتروني ورسالة مباشرة وتعليق بنفسك ، فإن المحادثات المباشرة أسرع وأكثر فعالية من حيث التكلفة.

إذا لم يتم بيعك في الدردشات المباشرة بعد ، فإليك بعض الأسباب التي تجعلك تقوم بالقفزة:

1. يمكن للدردشات الحية زيادة التحويلات

عندما يعثر المستخدمون على موقع الويب الخاص بك أو يزورونه ، فإن لديهم حاجة أو مشكلة معينة. يمكن تلبية هذه الحاجة من خلال قراءة محتوى إعلامي وقيِّم أو الاستفادة من منتج أو خدمة. ومع ذلك ، حتى عندما تضع بجد كل شيء على موقع الويب الخاص بك ، سيرغب عملاؤك المترددون في طرح أسئلة مثل:

• ما الذي يمكن أن يحصلوا عليه من الاشتراك في رسالتك الإخبارية؟
• هل تسمحون بإرجاع المنتج؟
• كم ستكون تكلفة الشحن؟
• هل تأخذ زيارات؟

من المحتمل أن هؤلاء العملاء ما زالوا يفكرون في خياراتهم ، لذا فإن الإجابة على أسئلتهم يمكن أن تؤثر عليهم لحجز موعد أو الاشتراك في قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي الحصول على تجربة رائعة وسريعة أثناء الاستفسارات إلى تعزيز سمعة العلامة التجارية وبناء الثقة.

بالطبع ، يمكنهم دائمًا إرسال بريد إلكتروني إليك أو العثور على Twitter الخاص بك ، لكن الدردشات المباشرة أكثر ملاءمة. يمكن وضعها في أي مكان على موقع الويب الخاص بك ، حتى لا يضطر المستخدمون إلى المغادرة. بالإضافة إلى أنهم سريعون. كلما تمكنت من تلبية احتياجات العميل بشكل أسرع ، كان إرضاء العميل أفضل.

2. يمكن أن تقلل الدردشات الحية من تكاليف الدعم

يمكن أن يكون دعم العملاء مكلفًا. يمكن لوكلاء مركز الاتصال إجراء مكالمة واحدة في كل مرة ، كل ذلك أثناء التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني و (أحيانًا) حسابات وسائل التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى ذلك ، لا تتطلب الدردشات المباشرة مكالمات من العملاء ، لذلك يمكن للوكيل حضور عدة عملاء في وقت واحد.

نظرًا لأنه يمكنك إدارة محادثات متعددة مع العملاء في وقت واحد ، فستحتاج إلى طاقم أصغر كثيرًا للإجابة على طلبات خدمة العملاء ، مما يقلل من تكاليف الدعم. يحرر قوائم الانتظار بسرعة ، ونتيجة لذلك يتم تقديم المزيد من العملاء.

يمكنك أيضًا إعادة توجيه طلبات دعم العملاء من حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك إلى ميزة الدردشة المباشرة لموقعك على الويب. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال رسائل آلية تمنح الأشخاص روابط لمحادثتك المباشرة في كل مرة يرسلون فيها رسالة إليك على Twitter أو Instagram. يمكن أن يوفر ذلك الشركات الصغيرة من الاضطرار إلى مراقبة قنوات دعم العملاء المتعددة في وقت واحد.

3. توفر الدردشات الحية دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

قد يكون تقديم خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أمرًا صعبًا للغاية بالنسبة للشركات الصغيرة. نتيجة لذلك ، إما أن تحيل المزيد من نفقات الشركة إلى مكتب مساعدة العملاء بدوام كامل أو تكتفي بدعم العملاء خلال ساعات العمل.

من خلال الأدوات والخدمات المتاحة في الوقت الحاضر ، يمكنك الاهتمام بعملائك أثناء ساعات العمل والتبديل إلى chatbot خارجها. يمكن الإجابة على معظم أسئلة العملاء بسرعة بواسطة الذكاء الاصطناعي ، ومن ثم يمكن إحالتها إلى الأسئلة الشائعة الخاصة بشركتك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيمكنهم دائمًا إرسال بريد إلكتروني إليك والانتظار حتى ساعات العمل.

إذا كان عملاؤك يحتاجون إلى حلول أكثر تعقيدًا ، فيمكن دائمًا إعادة توجيههم إلى ممثل لفرز الأمور. ومع ذلك ، بالنسبة للأسئلة الأساسية التي يتم إجراؤها مرة واحدة فقط ، تكون الدردشات الحية فعالة. على سبيل المثال ، أسئلة مثل ، "ما هي خيارات الدفع؟" ، "إلى أين تشحن؟" ، و "ما هي تكلفة الشحن؟" كلها أسئلة يسهل الإجابة عليها ويمكن حلها في دردشة واحدة. بهذه الطريقة ، لا داعي للقلق بشأن انسداد رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك بسبب أسئلة العملاء الأساسية التي يمكن حلها بإجابة من جملة واحدة.

4. الدردشة الحية تحسين تجربة المستخدم

تجربة المستخدم هي عامل أساسي في التجارة الإلكترونية والتسويق الرقمي. إذا كان عملاؤك يمرون بوقت عصيب في التنقل أو القراءة أو استخدام موقع الويب الخاص بك ، فمن المحتمل أن يربطوا تلك التجارب السيئة بعلامتك التجارية. ومع ذلك ، إذا استغرق الأمر يومًا قبل تلبية أسئلة العملاء ومخاوفهم ، فسوف يترك انطباعًا سيئًا.

لا يمكن أن تكون الدردشات المباشرة خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع فحسب ، بل إنها مناسبة بشكل عام لعملائك. إذا كانت لديهم مخاوف وأسئلة ، فلم يعد عليهم التوقف عما يفعلونه وإرسال بريد إلكتروني. بدلاً من ذلك ، يمكن لعملائك التحدث إلى وكيل مباشر أو روبوت محادثة والحصول على بعض الإجابات في أسرع وقت ممكن.

عادةً ما يتم وضع الدردشات المباشرة في واجهات المتاجر والأسئلة الشائعة عبر الإنترنت ، ولكن يمكنك إضافتها إلى جميع صفحاتك إذا احتجت إلى ذلك. إذا كان أحد العملاء يتصفح موقعك ولا يبدو أنه يجد ما يبحث عنه ، فيمكنه بسهولة النقر فوق فقاعة الدردشة المباشرة وطلب المعلومات التي يحتاجون إليها.

كيف يمكنك نقل الدردشة الحية إلى المستوى التالي؟ ضع في اعتبارك أتمتة برنامج الدردشة الآلي.

ما لم تكن تعيش تحت صخرة خلال السنوات الخمس الماضية ، فقد سمعت عن روبوتات المحادثة. تقوم برامج الدردشة الآلية الصغيرة هذه بإجراء المحادثات بشكل مستقل من خلال موقع الويب الخاص بك أو حتى تطبيقات المراسلة مثل Facebook Messenger.

لذا ، ما علاقة روبوتات الدردشة بالدردشة الحية؟

بينما تعد الدردشة المباشرة أداة ممتازة لزيادة التحويلات وتقليل تكاليف الدعم ، إلا أنها لا تزال أداة كثيفة الاستخدام للموارد. يجب على شخص ما (أو على الأرجح العديد من الأشخاص) مراقبة الدردشة والانتقال إلى المحادثات.

ستساعد روبوتات الدردشة على التخفيف من بعض هذه التكلفة والحاجة إلى موارد مكثفة. باستخدام منصة chatbot مثل ubisend ، يمكنك أتمتة غالبية الاستفسارات المتكررة التي يتعين على وكيل الدردشة الحية النموذجي الإجابة عليها يدويًا يومًا بعد يوم.

وأتمتة الأسئلة الشائعة ليست سوى الخطوة الأولى.

باستخدام النظام الأساسي المناسب ، يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك وأتمتة العمليات بأكملها. هل تحتاج إلى chatbot الخاص بك للتعامل مع عمليات استرداد الأموال؟ لا مشكلة. يمكنه جمع معلومات العميل وأرقام الطلبات وتفاصيل البطاقة ومعالجة رد الأموال (إذا كان العميل مؤهلاً) ؛ كل ذلك مؤتمت بالكامل.

أي عملية قد تعتقد أنها متكررة ، يمكنك أتمتة مع chatbot.

هل هذا يعني أن الدردشة الحية خارج الباب؟ بالطبع لا. في الواقع ، تعد الدردشة الحية جزءًا لا يتجزأ من تجربة chatbot. إذا كان برنامج الدردشة الآلي يكافح من أجل المساعدة أو كان العميل يريد ببساطة التحدث إلى شخص ما ، فيمكن أن يؤدي إلى عودة بسيطة للدردشة الحية.

في حين أن ubisend عبارة عن منصة chatbot أولاً ، إلا أنها تتضمن ميزة الدردشة الحية القوية لهذا السبب بالضبط. يمكن لروبوت الدردشة التعامل مع ما يصل إلى 80٪ من الاستفسارات تلقائيًا. ولكن بالنسبة للبقية ، يمكن أن يتنحى ويترك البشر يفعلون ما يفعلونه بشكل أفضل: المساعدة في الاستفسارات العميقة والمعقدة والحساسة.

الحد الأدنى

في ذلك الوقت ، لم يكن الناس واثقين من التعامل عبر الإنترنت. في هذه الأيام ، تحدث المعاملات عبر الإنترنت في كل وقت. هذا يعني أن المزيد والمزيد من الأشخاص يزورون مواقع الشركة لقراءة المدونات ، والاشتراك في النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني ، والمشاركة في المعاملات عبر الإنترنت.

مع نمو علامتك التجارية ، ستزداد كذلك حركة المرور على الموقع ورسائل البريد الإلكتروني للعملاء. لا تريد أن تترك التعامل مع مئات استفسارات العملاء على رأس جميع المهام التشغيلية التي تحتاجها لتشغيل الموقع.

السيرة الذاتية للمؤلف

جي سي سيرانو هو مؤسس موقع 1000Attorneys.com ، وهو واحد من عدد قليل جدًا من المؤسسات الخاصة المعتمدة لمعالجة إحالات المحامين من قبل نقابة المحامين في ولاية كاليفورنيا. لقد تطورت إستراتيجياته التسويقية بشكل مستمر منذ 2005 ، حيث دمجت استراتيجيات تحسين محركات البحث (SEO) المتغيرة باستمرار في موقع defenseleadmachine.com.