あなたのウェブサイトがライブチャット機能を必要とする理由

公開: 2021-11-24

どのようなビジネスでも、優れたカスタマーサービスは、コンバージョンと購入後の満足度を高めることができます。しかし、優れたカスタマーサポートシステムの重要な要素は迅速な対応であり、それを達成するのは必ずしも容易ではありません。これは、チャットや電子メールを介して顧客と手動で通信する必要がある中小企業にとっては非常に困難な場合があります。

言うまでもなく、自分自身（または従業員による）のすべての電子メールとメッセージは、常にそれらを監視するか、営業時間後に延期する必要があることを意味します。つまり、この方法で顧客の懸念やクエリを手動で受け取ると、待機時間が非常に長くなる可能性があります。

覚えておいてください：カスタマーサービスの応答が速ければ速いほど、クライアントとの関係は良くなります。言うまでもなく、彼らの前向きな経験は、より前向きなレビューにつながるか、悪い初期取引の影響を抑えることができます。

画面の隅にライブチャットボタンが表示されるWebサイトが増えている場合は、電子メールやプライベートメッセージングよりも応答が速いためです。ライブチャットエージェントは複数のオープンチャットを同時に処理できるため、応答時間がわずか数秒に短縮されます。

場合によっては、ライブチャット機能はインテリジェントなチャットボットによって処理されます。確かに、彼らは常にすべての懸念に答えたり、複雑な要求に答えたりすることはできませんが、受信トレイを詰まらせていたであろう基本的な顧客の質問に答えることはできます。

すべての電子メールへの返信、ダイレクトメッセージ、および自分自身へのコメントと比較して、ライブチャットはより高速で費用対効果が高くなります。

ライブチャットでまだ販売されていない場合は、ジャンプする必要がある理由がいくつかあります。

1.ライブチャットはコンバージョンを増やすことができます

ユーザーがあなたのウェブサイトを見つけたり訪問したりするとき、彼らは特定のニーズや問題を抱えています。そのニーズは、有益で価値のあるコンテンツを読んだり、製品やサービスを利用したりすることで満たすことができます。しかし、あなたが熱心にあなたのウェブサイトにすべてを置いたとしても、あなたの躊躇している顧客は次のような質問をしたいと思うでしょう：

彼らはあなたのニュースレターにサインアップすることから何を得ることができますか？
製品の返品を許可しますか？
送料はいくらですか？
持ち込みはありますか？

これらの顧客はまだ選択肢を検討している可能性が高いため、質問に答えることで、最終的に予約をしたり、メーリングリストに登録したりすることができます。さらに、問い合わせ中に素晴らしくスピーディーな体験をすることで、ブランドの評判を高め、自信をつけることができます。

もちろん、彼らはいつでもあなたにメールを送ったり、あなたのツイッターを見つけたりすることができますが、ライブチャットの方が便利です。それらはあなたのウェブサイトのどこにでも置くことができるので、ユーザーは去る必要はありません。さらに、それらは高速です。クライアントのニーズに迅速に対応できるほど、顧客満足度は高くなります。

2.ライブチャットはサポートコストを削減できます

カスタマーサポートは高額になる可能性があります。コールセンターのエージェントは、電子メールや（場合によっては）ソーシャルメディアアカウントを処理しているときに、一度に1つの電話を受けることができます。さらに、ライブチャットでは顧客からの電話が不要なため、エージェントは一度に複数の顧客に対応できます。

一度に複数のカスタマーチャットを管理できるため、カスタマーケアの要求に答えるのに必要な乗組員ははるかに少なくなり、サポートコストが削減されます。キューをすばやく解放し、結果としてより多くの顧客にサービスを提供します。

ソーシャルメディアアカウントからのカスタマーサポートリクエストをWebサイトのライブチャット機能にリダイレクトすることもできます。たとえば、TwitterやInstagramでメッセージを送信するたびに、ライブチャットへのリンクをユーザーに提供する自動メッセージを送信できます。これにより、中小企業が一度に複数のカスタマーサポートチャネルを監視する必要がなくなります。

3.ライブチャットは24時間年中無休のカスタマーサポートを提供します

中小企業にとって、24時間年中無休のカスタマーサービスを提供することは非常に難しい場合があります。その結果、より多くの会社の経費をフルタイムのカスタマーヘルプデスクに委ねるか、営業時間中にカスタマーサポートを行うことに決めます。

現在利用可能なツールとサービスを使用すると、営業時間中に顧客に対応し、営業時間外にチャットボットに切り替えることができます。ほとんどのクライアントの質問はAIによってすばやく回答でき、その後、会社のFAQを参照できます。そうでない場合は、いつでもメールを送信して営業時間まで待つことができます。

クライアントがより複雑なソリューションを必要とする場合は、いつでも担当者に転送して問題を解決できます。ただし、基本的な1回限りの質問の場合、ライブチャットは効率的です。たとえば、「支払いオプションは何ですか？」、「どこに発送しますか？」、「送料はいくらですか？」などの質問があります。簡単に答えられる質問で、1回のチャットで解決できます。このように、1文の回答で解決できる基本的な顧客の質問によって電子メールが詰まるのを心配する必要はありません。

4.ライブチャットはユーザーエクスペリエンスを向上させます

ユーザーエクスペリエンスは、eコマースとデジタルマーケティングの重要な要素です。あなたの顧客があなたのウェブサイトをナビゲートしたり、読んだり、使用したりするのにひどい時間を過ごしているなら、彼らはおそらくそれらの悪い経験をあなたのブランドと関連付けるでしょう。とはいえ、お客様からの質問や懸念に応えるまでに1日かかると、悪い印象を残すことになります。

ライブチャットは24時間年中無休のサービスであるだけでなく、全体的に顧客にとって便利です。懸念や質問がある場合は、実行を停止してメールを送信する必要がなくなります。代わりに、顧客はライブエージェントまたはチャットボットと話し、できるだけ早く回答を得ることができます。

ライブチャットは通常、オンラインストアフロントとFAQに配置されますが、必要に応じてすべてのページに追加できます。顧客があなたのサイトを閲覧していて、探しているものが見つからない場合は、ライブチャットバブルをクリックして、必要な情報を簡単に尋ねることができます。

どうすればライブチャットを次のレベルに引き上げることができますか？チャットボットの自動化を検討してください。

過去5年間岩の下に住んでいない限り、チャットボットについて聞いたことがあるでしょう。これらの小さな自動チャットソフトウェアは、WebサイトやFacebookMessengerなどのメッセージングアプリケーションを介して自律的に会話を行います。

では、チャットボットはライブチャットと何の関係があるのでしょうか？

ライブチャットは、コンバージョンを増やしてサポートコストを削減するための優れたツールですが、それでもリソースを大量に消費するツールです。誰か（または、おそらく多くの人）がチャットを監視し、会話に飛び込む必要があります。

チャットボットは、そのコストの一部と強力なリソースの必要性を軽減するのに役立ちます。 ubisendのようなチャットボットプラットフォームを使用すると、通常のライブチャットエージェントが毎日手動で応答する必要のある繰り返しの問い合わせの大部分を自動化できます。

また、FAQの自動化は、最初のステップにすぎません。

適切なプラットフォームを使用すると、さらに進んでプロセス全体を自動化できます。払い戻しプロセスを処理するためにチャットボットが必要ですか？問題ない。顧客情報、注文番号、カードの詳細を収集し、払い戻しを処理できます（顧客が資格を持っている場合）。すべてが完全に自動化されています。

あなたがそれを繰り返すと思うかもしれないどんなプロセスでも、あなたはチャットボットで自動化することができます。

これは、ライブチャットが戸外にあることを意味しますか？絶対違う。実際、ライブチャットはチャットボットエクスペリエンスの不可欠な部分です。チャットボットが支援に苦労している場合、または顧客が単に人間と話したい場合は、ライブチャットへの単純なフォールバックをトリガーできます。

ubisendはチャットボットファーストのプラットフォームですが、まさにその理由から、強力なライブチャット機能が含まれています。チャットボットは、最大80％の問い合わせを自動的に処理できます。しかし、残りの部分については、それは脇に寄って、人間に彼らが最も得意とすることをさせることができます：深く、複雑で、敏感な質問を手伝ってください。

結論

当時、人々はインターネットを介した取引にそれほど自信がありませんでした。最近、オンライン取引は常に行われています。これは、ますます多くの人々がブログを読んだり、電子メールのニュースレターを購読したり、オンライン取引に従事したりするために会社のWebサイトにアクセスしていることを意味します。

ブランドが成長するにつれて、サイトのトラフィックと顧客の電子メールも成長します。サイトを運営するために必要なすべての運用タスクに加えて、何百もの顧客からの問い合わせに対応することを余儀なくされたくはありません。

著者の略歴

JC Serranoは、CaliforniaStateBarによる弁護士紹介の処理を認定された数少ない民間企業の1つである1000Attorneys.comの創設者です。彼のマーケティング戦略は2005年以来継続的に進化しており、常に変化するSEO戦略をlawyerleadmachine.comに組み込んでいます。