Razões pelas quais seu site precisa de um recurso de bate-papo ao vivo

Para qualquer negócio, um bom atendimento ao cliente pode gerar conversões e satisfação pós-compra. No entanto, um fator essencial em um bom sistema de suporte ao cliente é uma resposta rápida, e isso nem sempre é fácil de conseguir. Isso pode ser incrivelmente desafiador para pequenas empresas que precisam se comunicar manualmente com os clientes por meio de bate-papos e e-mails.

Para não mencionar, para cada e-mail e mensagem você mesmo (ou de seus funcionários) significa que você precisa estar constantemente à procura deles ou adiá-los após o horário comercial. Em suma, receber manualmente as preocupações e consultas dos clientes dessa maneira pode levar a tempos de espera muito longos.

Lembre-se: quanto mais rápida a resposta do seu atendimento ao cliente, melhor o relacionamento que você terá com seus clientes. Sem mencionar que sua experiência positiva pode levar a avaliações mais positivas ou reduzir os efeitos de uma transação inicial ruim.

Se você viu mais e mais sites com botões de bate-papo ao vivo no canto da tela, é porque a resposta é mais rápida do que e-mail e mensagens privadas. Como funciona é que os agentes de chat ao vivo podem lidar com vários chats abertos simultaneamente, o que reduz o tempo de resposta para meros segundos.

Em alguns casos, o recurso de chat ao vivo é gerenciado por chatbots inteligentes. Claro, eles nem sempre podem responder a todas as preocupações ou responder a solicitações complicadas, mas serão capazes de responder a perguntas básicas de clientes que estariam entupindo sua caixa de entrada.

Em comparação com a forma como você mesmo responde a todos os e-mails, mensagens diretas e comentários, os chats ao vivo são mais rápidos e econômicos.

Se você ainda não é vendido em chats ao vivo, aqui estão algumas razões pelas quais você deve dar o salto:

1. Chats ao vivo podem aumentar as conversões

Quando os usuários encontram ou visitam seu site, eles têm uma necessidade ou problema específico. Essa necessidade pode ser satisfeita lendo conteúdo informativo e valioso ou aproveitando um produto ou serviço. No entanto, mesmo quando você coloca tudo diligentemente em seu site, seus clientes hesitantes vão querer fazer perguntas como:

• O que eles podem obter ao se inscreverem no seu boletim informativo?
• Você permite devoluções de produtos?
• Quanto vai custar o frete?
• Você faz caminhadas?

Esses clientes provavelmente ainda estão considerando suas opções, portanto, responder às suas perguntas pode influenciá-los a finalmente marcar uma consulta ou se inscrever em sua lista de e-mail. Além disso, ter uma experiência excelente e rápida durante as consultas pode aumentar a reputação da marca e aumentar a confiança.

Claro, eles sempre podem enviar um e-mail ou encontrar seu Twitter, mas os chats ao vivo são mais convenientes. Eles podem ser colocados em qualquer lugar do seu site, para que os usuários não precisem sair. Além disso, eles são rápidos. Quanto mais rápido você puder atender às necessidades do seu cliente, melhor será a satisfação do cliente.

2. Chats ao vivo podem reduzir os custos de suporte

O suporte ao cliente pode ser caro. Os agentes do call center podem atender uma chamada de cada vez, enquanto lidam com e-mails e (ocasionalmente) contas de mídia social. Além disso, os chats ao vivo não exigem chamadas de clientes, portanto, um agente pode atender vários clientes ao mesmo tempo.

Como você pode gerenciar vários bate-papos com clientes de uma só vez, precisará de uma equipe muito menor para atender às solicitações de atendimento ao cliente, reduzindo seus custos de suporte. Ele libera as filas rapidamente e, como resultado, mais clientes são atendidos.

Você também pode redirecionar solicitações de suporte ao cliente de suas contas de mídia social para o recurso de bate-papo ao vivo do seu site. Por exemplo, você pode enviar mensagens automáticas que dão às pessoas links para seu bate-papo ao vivo sempre que elas enviam uma mensagem para você no Twitter ou Instagram. Isso pode evitar que empresas menores precisem monitorar vários canais de suporte ao cliente ao mesmo tempo.

3. Chats ao vivo fornecem suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode ser extremamente difícil para empresas menores. Como resultado, você relega mais despesas da empresa a uma central de atendimento ao cliente em tempo integral ou se contenta em fazer suporte ao cliente durante o horário comercial.

Com as ferramentas e serviços disponíveis atualmente, você pode atender seus clientes durante o horário de funcionamento e alternar para um chatbot fora dele. A maioria das perguntas dos clientes pode ser respondida rapidamente por uma IA e, em seguida, podem ser encaminhadas para as perguntas frequentes da sua empresa. Caso contrário, eles sempre podem enviar um e-mail e esperar até o horário comercial.

Se seus clientes precisarem de soluções mais complexas, sempre podem ser encaminhados a um representante para resolver as coisas. No entanto, para perguntas básicas, os chats ao vivo são eficientes. Por exemplo, perguntas como "Quais são suas opções de pagamento?", "Para onde você envia?" e "Quanto é o frete?" são todas perguntas de fácil resposta que podem ser resolvidas em um chat. Dessa forma, você não precisa se preocupar com o fato de seus e-mails ficarem entupidos por perguntas básicas de clientes que podem ser resolvidas com uma resposta de uma frase.

4. Chats ao vivo melhoram a experiência do usuário

A experiência do usuário é um fator essencial no e-commerce e no marketing digital. Se seus clientes estão tendo um tempo terrível navegando, lendo ou usando seu site, eles provavelmente associarão essas experiências ruins à sua marca. Dito isto, se levar um dia antes que as perguntas e preocupações dos clientes sejam atendidas, isso deixará uma má impressão.

Os chats ao vivo não apenas podem ser um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, como também são convenientes para seus clientes. Se eles tiverem dúvidas e preocupações, eles não precisam mais parar o que estão fazendo e enviar um e-mail. Em vez disso, seus clientes podem falar com um agente ou chatbot ao vivo e obter algumas respostas o mais rápido possível.

Os bate-papos ao vivo geralmente são colocados em vitrines e perguntas frequentes on-line, mas você pode adicioná-los a todas as suas páginas, se necessário. Se um cliente estiver navegando em seu site e não conseguir encontrar o que está procurando, ele poderá clicar facilmente no balão de bate-papo ao vivo e solicitar as informações necessárias.

Como você poderia levar o bate-papo ao vivo para o próximo nível? Considere a automação do chatbot.

A menos que você tenha vivido sob uma rocha nos últimos cinco anos, você já ouviu falar de chatbots. Esses pequenos softwares de bate-papo automatizados assumem conversas de forma autônoma por meio de seu site ou até mesmo aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger.

Então, o que os chatbots têm a ver com o chat ao vivo?

Embora o chat ao vivo seja uma excelente ferramenta para aumentar as conversões e reduzir os custos de suporte, ainda é uma ferramenta que consome muitos recursos. Alguém (ou, mais provavelmente, muitos alguém) precisa monitorar o bate-papo e entrar nas conversas.

Os chatbots ajudarão a aliviar parte desse custo e a necessidade de recursos intensos. Usando uma plataforma de chatbot como o ubisend, você pode automatizar a maioria das perguntas repetitivas que seu agente típico de chat ao vivo precisa responder manualmente no dia a dia.

E automatizar as perguntas frequentes é apenas o primeiro passo.

Com a plataforma certa, você pode ir ainda mais longe e automatizar processos inteiros. Você precisa do seu chatbot para lidar com os processos de reembolso? Não é um problema. Ele pode coletar informações do cliente, números de pedidos, detalhes do cartão e processar o reembolso (se o cliente se qualificar); tudo isso é totalmente automatizado.

Qualquer processo que você possa pensar que seja repetitivo, você pode automatizar com um chatbot.

Isso significa que o bate-papo ao vivo está fora da porta? Absolutamente não. Na verdade, o chat ao vivo é parte integrante da experiência do chatbot. Se o chatbot se esforçar para ajudar ou o cliente simplesmente quiser falar com um humano, ele pode desencadear um simples retorno ao chat ao vivo.

Embora o ubisend seja uma plataforma que prioriza o chatbot, ele inclui um poderoso recurso de bate-papo ao vivo por esse motivo exato. Um chatbot pode lidar com até 80% das consultas automaticamente. Mas, quanto ao resto, ele pode se afastar e deixar os humanos fazerem o que fazem de melhor: ajudar com consultas profundas, complexas e sensíveis.

Resultado final

Naquela época, as pessoas não estavam tão confiantes para fazer transações pela internet. Hoje em dia, as transações online acontecem o tempo todo. Isso significa que mais e mais pessoas estão visitando os sites das empresas para ler blogs, assinar boletins informativos por e-mail e participar de transações online.

À medida que sua marca cresce, o mesmo acontece com o tráfego do site e os e-mails dos clientes. Você não quer ficar lidando com centenas de consultas de clientes além de todas as tarefas operacionais necessárias para administrar o site.

biografia do autor

JC Serrano é o fundador da 1000Attorneys.com, uma das poucas empresas privadas certificadas para processar referências de advogados pela Ordem dos Advogados do Estado da Califórnia. Suas estratégias de marketing têm evoluído continuamente desde 2005, incorporando estratégias de SEO em constante mudança em Attorneyleadmachine.com.