웹사이트에 라이브 채팅 기능이 필요한 이유

모든 비즈니스에서 우수한 고객 서비스는 전환과 구매 후 만족도를 높일 수 있습니다. 그러나 우수한 고객 지원 시스템의 필수 요소는 신속한 응답이며 항상 달성하기 쉬운 것은 아닙니다. 이는 채팅 및 이메일을 통해 고객과 수동으로 커뮤니케이션해야 하는 소규모 비즈니스의 경우 매우 어려울 수 있습니다.

말할 것도 없이, 모든 이메일과 메시지에 스스로(또는 직원이 보낸) 메시지는 지속적으로 확인해야 하거나 근무 시간 이후에 연기해야 ​​함을 의미합니다. 요컨대, 이러한 방식으로 고객의 우려 사항과 문의를 수동으로 수신하면 대기 시간이 매우 길어질 수 있습니다.

기억하십시오: 고객 서비스 응답이 빠를수록 고객과의 관계가 더 좋아집니다. 말할 것도 없이, 그들의 긍정적인 경험은 더 긍정적인 리뷰로 이어지거나 나쁜 초기 거래의 영향을 억제할 수 있습니다.

화면 모서리에 라이브 채팅 버튼이 있는 웹 사이트가 점점 더 많이 보인다면 응답이 이메일 및 개인 메시지보다 빠르기 때문입니다. 작동 방식은 실시간 채팅 상담원이 여러 공개 채팅을 동시에 처리할 수 있어 응답 시간이 단 몇 초로 단축된다는 것입니다.

경우에 따라 실시간 채팅 기능은 지능형 챗봇이 처리합니다. 물론, 항상 모든 우려 사항에 응답하거나 복잡한 요청에 응답할 수는 없지만 받은 편지함을 막히게 하는 기본적인 고객 질문에는 응답할 수 있습니다.

모든 이메일, 다이렉트 메시지 및 댓글에 직접 답장하는 방식에 비해 라이브 채팅이 더 빠르고 비용 효율적입니다.

아직 라이브 채팅에서 팔리지 않았다면 다음과 같이 뛰어야 하는 몇 가지 이유가 있습니다.

1. 라이브 채팅은 전환을 증가시킬 수 있습니다

사용자가 웹사이트를 찾거나 방문할 때 특정 요구 사항이나 문제가 있습니다. 그러한 요구는 유익하고 가치 있는 콘텐츠를 읽거나 제품이나 서비스를 이용함으로써 충족될 수 있습니다. 그러나 웹 사이트에 모든 것을 부지런히 게시하더라도 주저하는 고객은 다음과 같은 질문을 하고 싶어할 것입니다.

• 뉴스레터에 가입하면 무엇을 얻을 수 있습니까?
• 제품 반품을 허용합니까?
• 배송비는 얼마나 들까요?
• 당신은 워크 인을합니까?

이러한 고객은 여전히 ​​자신의 옵션을 고려하고 있을 가능성이 높으므로 질문에 답하면 최종적으로 약속을 예약하거나 이메일 목록에 등록하도록 유도할 수 있습니다. 또한 문의 시 훌륭하고 신속한 경험을 통해 브랜드 평판을 높이고 자신감을 얻을 수 있습니다.

물론 그들은 항상 당신에게 이메일을 보내거나 당신의 트위터를 찾을 수 있지만 라이브 채팅이 더 편리합니다. 웹사이트의 어느 곳에나 배치할 수 있으므로 사용자가 떠날 필요가 없습니다. 게다가 빠릅니다. 고객의 요구를 더 빨리 해결할 수 있을수록 고객 만족도가 높아집니다.

2. 라이브 채팅으로 지원 비용 절감

고객 지원은 비용이 많이 들 수 있습니다. 콜 센터 상담원은 이메일과 (가끔) 소셜 미디어 계정을 처리하면서 한 번에 하나의 전화를 받을 수 있습니다. 또한 라이브 채팅은 고객 통화가 필요하지 않으므로 상담원이 한 번에 여러 고객에게 참석할 수 있습니다.

한 번에 여러 고객 채팅을 관리할 수 있기 때문에 고객 관리 요청에 응답하는 데 훨씬 적은 인원이 필요하므로 지원 비용이 절감됩니다. 대기열을 빠르게 해제하고 결과적으로 더 많은 고객에게 서비스를 제공합니다.

소셜 미디어 계정에서 웹사이트의 라이브 채팅 기능으로 고객 지원 요청을 리디렉션할 수도 있습니다. 예를 들어 Twitter 또는 Instagram에서 메시지를 보낼 때마다 실시간 채팅 링크를 제공하는 자동화된 메시지를 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 소규모 기업이 한 번에 여러 고객 지원 채널을 모니터링하지 않아도 됩니다.

3. 라이브 채팅은 연중무휴 고객 지원을 제공합니다.

24시간 연중무휴 고객 서비스를 제공하는 것은 소규모 회사에게 매우 어려울 수 있습니다. 결과적으로 더 많은 회사 비용을 전일제 고객 지원 데스크에 맡기거나 업무 시간 동안 고객 지원을 수행하는 데 만족하게 됩니다.

오늘날 사용 가능한 도구와 서비스를 사용하면 영업 시간 동안 고객을 돌보고 영업 시간 외에는 챗봇으로 전환할 수 있습니다. 대부분의 클라이언트 질문은 AI가 신속하게 답변할 수 있으며 회사의 FAQ를 참조할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 항상 이메일을 보내고 업무 시간까지 기다릴 수 있습니다.

고객이 더 복잡한 솔루션을 필요로 하는 경우 항상 담당자에게 전달하여 문제를 해결할 수 있습니다. 그러나 기본적인 일대일 질문의 경우 라이브 채팅이 효율적입니다. 예를 들어, "결제 옵션은 무엇입니까?", "배송은 어디로 합니까?", "배송은 얼마입니까?"와 같은 질문입니다. 모두 한 번의 채팅으로 해결할 수 있는 쉽게 답할 수 있는 질문입니다. 이렇게 하면 한 문장의 답변으로 해결할 수 있는 기본적인 고객 질문으로 인해 이메일이 막히는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

4. 라이브 채팅으로 사용자 경험 향상

사용자 경험은 전자 상거래 및 디지털 마케팅에서 필수적인 요소입니다. 고객이 웹사이트를 탐색하거나 읽거나 사용하는 데 어려움을 겪고 있다면 이러한 나쁜 경험을 브랜드와 연관시킬 가능성이 큽니다. 즉, 고객의 질문과 우려 사항이 해결되기까지 하루가 걸린다면 나쁜 인상을 남길 것입니다.

라이브 채팅은 연중무휴 서비스일 뿐만 아니라 전반적으로 고객에게 편리합니다. 우려 사항이나 질문이 있는 경우 더 이상 하던 일을 중단하고 이메일을 보낼 필요가 없습니다. 대신 고객이 실시간 상담원이나 챗봇과 대화하고 가능한 한 빨리 답변을 얻을 수 있습니다.

라이브 채팅은 일반적으로 온라인 상점 및 FAQ에 배치되지만 필요한 경우 모든 페이지에 추가할 수 있습니다. 고객이 귀하의 사이트를 검색했지만 원하는 것을 찾지 못한 경우 라이브 채팅 풍선을 쉽게 클릭하고 필요한 정보를 요청할 수 있습니다.

라이브 채팅을 한 단계 업그레이드하려면 어떻게 해야 합니까? 챗봇 자동화를 고려하십시오.

지난 5년 동안 바위 아래에서 살지 않았다면 챗봇에 대해 들어본 적이 있을 것입니다. 이 작은 자동 채팅 소프트웨어는 웹사이트 또는 Facebook Messenger와 같은 메시징 애플리케이션을 통해 자율적으로 대화를 진행합니다.

그렇다면 챗봇은 라이브 채팅과 어떤 관련이 있을까요?

라이브 채팅은 전환을 늘리고 지원 비용을 줄이는 훌륭한 도구이지만 여전히 리소스를 많이 사용하는 도구입니다. 누군가(또는 더 많은 사람)가 채팅을 모니터링하고 대화에 뛰어들어야 합니다.

챗봇은 비용과 집중적인 리소스의 필요성을 완화하는 데 도움이 될 것입니다. ubisend와 같은 챗봇 플랫폼을 사용하면 일반적인 라이브 채팅 상담원이 매일 수동으로 답변해야 하는 반복적인 문의 대부분을 자동화할 수 있습니다.

FAQ 자동화는 첫 번째 단계에 불과합니다.

올바른 플랫폼을 사용하면 더 나아가 전체 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 환불 프로세스를 처리하기 위해 챗봇이 필요합니까? 문제가 아니다. 고객 정보, 주문 번호, 카드 세부 정보를 수집하고 환불을 처리할 수 있습니다(고객이 자격이 있는 경우). 모두 완전히 자동화되어 있습니다.

반복적이라고 생각할 수 있는 모든 프로세스를 챗봇으로 자동화할 수 있습니다.

이것은 라이브 채팅이 문 밖에 있다는 것을 의미합니까? 절대적으로하지. 실제로 라이브 채팅은 챗봇 경험의 필수적인 부분입니다. 챗봇이 도움을 주기 위해 애쓰거나 고객이 단순히 사람과 대화하기를 원하는 경우 라이브 채팅으로 간단히 대체할 수 있습니다.

ubisend는 챗봇 우선 플랫폼이지만 바로 그 이유로 강력한 라이브 채팅 기능이 포함되어 있습니다. 챗봇은 문의의 최대 80%를 자동으로 처리할 수 있습니다. 그러나 나머지는 한 발짝 물러서서 인간이 가장 잘하는 일, 즉 깊고 복잡하며 민감한 쿼리를 돕도록 할 수 있습니다.

결론

그 당시 사람들은 인터넷을 통한 거래에 자신감이 없었습니다. 요즘에는 온라인 거래가 항상 발생합니다. 이는 점점 더 많은 사람들이 블로그를 읽고, 이메일 뉴스레터를 구독하고, 온라인 거래에 참여하기 위해 회사 웹사이트를 방문한다는 것을 의미합니다.

브랜드가 성장함에 따라 사이트 트래픽과 고객 이메일도 증가합니다. 사이트를 운영하는 데 필요한 모든 운영 작업 외에도 수백 건의 고객 문의를 처리해야 하는 상황을 방치하고 싶지는 않습니다.

저자의 약력

JC Serrano는 1000Attorneys.com의 설립자입니다. 이 회사는 California State Bar에서 변호사 추천을 처리하도록 인증된 소수의 민간 기업 중 하나입니다. 그의 마케팅 전략은 2005년부터 지속적으로 발전하여 끊임없이 변화하는 SEO 전략을 변호사 리드머신닷컴에 통합했습니다.