Razones por las que su sitio web necesita una función de chat en vivo

Para cualquier negocio, un buen servicio al cliente puede generar conversiones y satisfacción posterior a la compra. Sin embargo, un factor esencial en un buen sistema de atención al cliente es una respuesta rápida, y eso no siempre es fácil de lograr. Esto puede ser increíblemente desafiante para las pequeñas empresas que tienen que comunicarse manualmente con los clientes a través de chats y correos electrónicos.

Sin mencionar que cada correo electrónico y mensaje suyo (o de sus empleados) significa que debe estar constantemente atento a ellos o posponerlos después del horario de oficina. En resumen, recibir manualmente las inquietudes y consultas de los clientes de esta manera puede generar tiempos de espera muy largos.

Recuerda: cuanto más rápida sea la respuesta de tu servicio de atención al cliente, mejor relación tendrás con tus clientes. Sin mencionar que su experiencia positiva puede conducir a revisiones más positivas o frenar los efectos de una mala transacción inicial.

Si ha visto más y más sitios web con botones de chat en vivo en la esquina de su pantalla, es porque la respuesta es más rápida que el correo electrónico y la mensajería privada. La forma en que funciona es que los agentes de chat en vivo pueden manejar múltiples chats abiertos simultáneamente, lo que reduce el tiempo de respuesta a meros segundos.

En algunos casos, la función de chat en vivo es manejada por chatbots inteligentes. Claro, no siempre pueden responder a todas las inquietudes o responder a solicitudes complicadas, pero podrán responder a las preguntas básicas de los clientes que habrían estado obstruyendo su bandeja de entrada.

En comparación con cómo responder a cada correo electrónico, mensaje directo y comentar, los chats en vivo son más rápidos y rentables.

Si aún no está convencido de los chats en vivo, aquí hay algunas razones por las que debería dar el salto:

1. Los chats en vivo pueden aumentar las conversiones

Cuando los usuarios encuentran o visitan su sitio web, tienen una necesidad o problema específico. Esa necesidad se puede satisfacer leyendo contenido informativo y valioso o haciendo uso de un producto o servicio. Sin embargo, incluso cuando pone todo con diligencia en su sitio web, sus clientes vacilantes querrán hacer preguntas como:

• ¿Qué pueden obtener al suscribirse a su boletín?
• ¿Permiten devoluciones de productos?
• ¿Cuánto costará el envío?
• ¿Aceptas visitas sin cita previa?

Es probable que estos clientes aún estén considerando sus opciones, por lo que responder a sus preguntas puede influir en ellos para finalmente reservar una cita o registrarse en su lista de correo electrónico. Además, tener una experiencia excelente y rápida durante las consultas puede mejorar la reputación de la marca y generar confianza.

Por supuesto, siempre pueden enviarte un correo electrónico o buscar tu Twitter, pero los chats en vivo son más convenientes. Se pueden colocar en cualquier parte de su sitio web, para que los usuarios no tengan que irse. Además, son rápidos. Cuanto más rápido pueda abordar las necesidades de su cliente, mejor será la satisfacción del cliente.

2. Los chats en vivo pueden reducir los costos de soporte

La atención al cliente puede ser costosa. Los agentes del centro de llamadas pueden atender una llamada a la vez, mientras manejan correos electrónicos y (ocasionalmente) cuentas de redes sociales. Además, los chats en vivo no requieren llamadas de clientes, por lo que un agente puede atender a varios clientes a la vez.

Debido a que puede administrar varios chats de clientes a la vez, necesitará un equipo mucho más pequeño para responder a las solicitudes de atención al cliente, lo que reduce los costos de soporte. Libera las colas rápidamente y, como resultado, se atiende a más clientes.

También puede redirigir las solicitudes de atención al cliente desde sus cuentas de redes sociales a la función de chat en vivo de su sitio web. Por ejemplo, puede enviar mensajes automáticos que brinden a las personas enlaces a su chat en vivo cada vez que le envíen un mensaje en Twitter o Instagram. Esto puede evitar que las empresas más pequeñas tengan que monitorear múltiples canales de atención al cliente a la vez.

3. Los chats en vivo brindan atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana

Brindar servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana puede ser extremadamente difícil para las empresas más pequeñas. Como resultado, relega más gastos de la empresa a una mesa de ayuda al cliente de tiempo completo o se conforma con brindar atención al cliente durante el horario comercial.

Con las herramientas y servicios disponibles en la actualidad, puedes atender a tus clientes en horario de atención y cambiar a un chatbot fuera de este. La mayoría de las preguntas de los clientes pueden ser respondidas rápidamente por una IA, y luego pueden remitirse a las preguntas frecuentes de su empresa. De lo contrario, siempre pueden enviarle un correo electrónico y esperar hasta el horario comercial.

Si sus clientes requieren soluciones más complejas, siempre pueden remitirlas a un representante para que las resuelva. Sin embargo, para preguntas básicas de una sola vez, los chats en vivo son eficientes. Por ejemplo, preguntas como "¿Cuáles son sus opciones de pago?", "¿A dónde envían?" y "¿Cuánto cuesta el envío?" son todas preguntas fáciles de responder que se pueden resolver en un chat. De esta manera, no tiene que preocuparse de que sus correos electrónicos se atasquen con preguntas básicas de los clientes que pueden resolverse con una respuesta de una oración.

4. Los chats en vivo mejoran la experiencia del usuario

La experiencia del usuario es un factor esencial en el comercio electrónico y el marketing digital. Si sus clientes tienen dificultades para navegar, leer o usar su sitio web, es probable que asocien esas malas experiencias con su marca. Dicho esto, si toma un día antes de que se atiendan las preguntas e inquietudes de los clientes, dejará una mala impresión.

Los chats en vivo no solo pueden ser un servicio 24/7, sino que, en general, son convenientes para sus clientes. Si tienen inquietudes y preguntas, ya no tienen que dejar de hacer lo que están haciendo y enviar un correo electrónico. En cambio, sus clientes pueden hablar con un agente en vivo o un chatbot y obtener algunas respuestas lo antes posible.

Los chats en vivo generalmente se colocan en escaparates en línea y preguntas frecuentes, pero puede agregarlos a todas sus páginas si lo necesita. Si un cliente ha estado navegando en su sitio y parece que no puede encontrar lo que está buscando, puede hacer clic fácilmente en la burbuja de chat en vivo y solicitar la información que necesita.

¿Cómo podrías llevar el chat en vivo al siguiente nivel? Considere la automatización de chatbots.

A menos que haya estado viviendo bajo una roca durante los últimos cinco años, ha oído hablar de los chatbots. Este pequeño software de chat automatizado toma conversaciones de forma autónoma a través de su sitio web o incluso aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger.

Entonces, ¿qué tienen que ver los chatbots con el chat en vivo?

Si bien el chat en vivo es una excelente herramienta para aumentar las conversiones y reducir los costos de soporte, sigue siendo una herramienta que requiere muchos recursos. Alguien (o, más probablemente, muchas personas) tiene que monitorear el chat y participar en las conversaciones.

Los chatbots ayudarán a aliviar parte de ese costo y la necesidad de recursos intensivos. Usando una plataforma de chatbot como ubisend, puede automatizar la mayoría de las consultas repetitivas que su agente de chat en vivo típico tiene que responder manualmente día tras día.

Y la automatización de las preguntas frecuentes no es más que el primer paso.

Con la plataforma adecuada, puede ir aún más lejos y automatizar procesos completos. ¿Necesita su chatbot para manejar los procesos de reembolso? No es un problema. Puede recopilar información del cliente, números de pedido, detalles de la tarjeta y procesar el reembolso (si el cliente califica); todo está completamente automatizado.

Cualquier proceso que pueda pensar que es repetitivo, puede automatizarlo con un chatbot.

¿Significa esto que el chat en vivo está fuera de la puerta? Absolutamente no. De hecho, el chat en vivo es una parte integral de la experiencia del chatbot. Si el chatbot tiene dificultades para ayudar o el cliente simplemente quiere hablar con un ser humano, puede desencadenar un simple retroceso al chat en vivo.

Si bien ubisend es una primera plataforma de chatbot, incluye una poderosa función de chat en vivo por esa misma razón. Un chatbot puede manejar hasta el 80% de las consultas automáticamente. Pero, por lo demás, puede hacerse a un lado y dejar que los humanos hagan lo que mejor saben hacer: ayudar con consultas profundas, complejas y sensibles.

Línea de fondo

En ese entonces, las personas no tenían tanta confianza para realizar transacciones a través de Internet. En estos días, las transacciones en línea ocurren todo el tiempo. Esto significa que cada vez más personas visitan los sitios web de las empresas para leer blogs, suscribirse a boletines informativos por correo electrónico y realizar transacciones en línea.

A medida que crezca su marca, también lo harán el tráfico del sitio y los correos electrónicos de los clientes. No querrás quedarte lidiando con cientos de consultas de clientes además de todas las tareas operativas que necesitas para administrar el sitio.

Biografía del autor

JC Serrano es el fundador de 1000Attorneys.com, una de las pocas empresas privadas certificadas para procesar referencias de abogados por parte del Colegio de Abogados del Estado de California. Sus estrategias de marketing han evolucionado continuamente desde 2005, incorporando estrategias de SEO en constante cambio en Lawyerleadmachine.com.