Eksperyment, który pokazuje, jak proaktywne wsparcie bezpośrednio wpływa na wyniki finansowe

Proaktywne wsparcie to ratunek dla zapracowanych zespołów, które chcą zapewnić wyjątkowe wsparcie na dużą skalę.

Pozwalając zespołom wsparcia wyprzedzać znane problemy i zapewniać pomoc klientom, zanim będą musieli się z nimi skontaktować, proaktywne wsparcie umożliwiło dużym firmom skalowanie wsparcia bez zwiększania liczby pracowników, zmniejszenie liczby rozmów przychodzących (w niektórych przypadkach nawet o 80% ) i utrzymuj niewiarygodne oceny zadowolenia klientów.

Co to jest wsparcie proaktywne?
Proaktywne wsparcie to strategiczne podejście do przewidywania i zaspokajania potrzeb klientów w zakresie wsparcia, tam gdzie się znajdują, zanim zwrócą się o pomoc.

I chociaż te wyniki już mówią wiele o wpływie proaktywnego wsparcia, chcieliśmy sięgnąć głębiej i lepiej zrozumieć długoterminowe korzyści proaktywnego wsparcia.

Wierzymy, że proaktywne wsparcie to znacznie więcej niż tylko zmniejszenie liczby rozmów przychodzących: może również bezpośrednio wpłynąć na aktywację, utrzymanie, a ostatecznie na przychody Twojej firmy. Dlatego zaprojektowaliśmy eksperyment, który pokazałby nam długoterminowe efekty proaktywnego wsparcia na aktywację – a następnie na ARR.

Projektowanie eksperymentu

Aby to zrobić, postanowiliśmy przetestować A/B naszą pomoc w produkcie, aby lepiej zrozumieć jej wpływ na aktywację użytkownika.

Możesz zapytać, co to jest pomoc w usłudze? Pomoc w produkcie to wszystkie linki występujące w całym produkcie — prawdopodobnie rozpoznasz je jako niebieskie z ikoną — które prowadzą do dodatkowych wskazówek. Te wskazówki mogą mieć formę przewodników po produktach, artykułów, filmów, kursów Akademii lub czegokolwiek innego, co daje użytkownikowi trochę więcej informacji i kontekstu.

Nasze linki pomocy w produkcie były najbardziej wyraźnym przykładem proaktywnego wsparcia, jakie mogliśmy przetestować: są one dostosowane do konkretnych wyzwań, z którymi mogą się zmierzyć klienci, i są prezentowane proaktywnie, więc klienci nie muszą ich znajdować.

Przykład naszej pomocy w produkcie

Pomoc w produkcie jest po to, aby dać nowym klientom punkt wyjścia do rozpoczęcia pracy. Dlaczego więc mielibyśmy to testować A/B?

„Odkryliśmy, że ludzie, którzy korzystają z naszych treści, są około 2,5 raza bardziej skłonni do aktywacji za pomocą naszego programu do tworzenia kampanii wizualnych Series niż ci, którzy tego nie robią”

Cóż, istnieje naprawdę silna korelacja między ludźmi, którzy angażują się w pomoc w produkcie, a osobami, które będą aktywować za pomocą interkomu i stać się aktywnymi użytkownikami funkcji, o których się uczyli. Na przykład stwierdziliśmy, że osoby, które korzystają z naszych treści, są około 2,5 raza bardziej skłonne do aktywacji za pomocą naszego programu do tworzenia kampanii wizualnych Series niż osoby, które tego nie robią.

To naprawdę mocny sygnał – ale to korelacja, a my chcieliśmy udowodnić związek przyczynowy. Równie dobrze moglibyśmy postawić hipotezę, że klient, który jest bardzo zainteresowany aktywacją w programie Series i który jest naprawdę zaangażowany w produkt, jest bardziej skłonny najpierw przeczytać artykuł lub obejrzeć film. Musieliśmy więc to przetestować, aby sprawdzić, czy treść ma pozytywny wpływ na sposób, w jaki ludzie aktywują się za pomocą naszego produktu.

Przeprowadzanie eksperymentu

Eksperyment działał w następujący sposób: przez 28 dni 50% nowych samoobsługowych obszarów roboczych nie miało linków do treści pomocy w interkomie. Pozostałe 50% miało wszystkie linki pomocy jak zwykle, jako kontrolę. Byliśmy bardzo surowi, aby uzyskać statystycznie istotny wynik, który zdał test bez żadnego p -hackingu.

Mieliśmy dwie główne hipotezy.

• Hipoteza 1: Niższe wskaźniki aktywacji w grupie testowej oznaczałyby, że zawartość pomocy pozytywnie wpływa na aktywację. Kluczowym miernikiem tej hipotezy była aktywacja.
• Hipoteza 2: Grupa testowa powinna rozpocząć więcej rozmów i poszukać większej liczby artykułów, ponieważ nie były im one domyślnie dostarczane. Kluczowym wskaźnikiem, który tu przyjrzeliśmy, były rozmowy i wyszukiwania.

Wyniki

Co zaskakujące, w grupie testowej zauważyliśmy mniej rozpoczętych rozmów i mniej wyszukiwań w centrum pomocy – odwrotność tego, czego się spodziewaliśmy.

Co? Czy to oznaczało, że grupa testowa w rzeczywistości nie potrzebowała całej tej treści pomocy i była w stanie po prostu poruszać się po produkcie bez problemów i pytań?

„Po zakończeniu okresu próbnego zaistniała znacząca różnica w tym, czy grupy dokonały konwersji i stały się płatnymi użytkownikami”

Nie dokładnie. Gdy zagłębiliśmy się w długoterminowe wyniki, szerszy obraz stał się jasny. Zauważyliśmy, że po zakończeniu okresu próbnego zaistniała znacząca różnica w tym, czy grupy dokonały konwersji i stały się płatnymi użytkownikami. W grupie kontrolnej prawdopodobieństwo konwersji było większe o dziewięć punktów procentowych.

Bez tego początkowego punktu wyjścia klienci nie mieli odpowiedniej pomocy, której potrzebowali z góry, gdy trafili do nowego produktu. Oznaczało to, że nie wiedzieli, od czego zacząć i nie mieli pewności siebie, by zacząć. A ponieważ nigdy nie opanowali podstaw, nie napotkali też głębszych pytań. Wszystko dlatego, że nie angażowali się tak bardzo, jak powinni, kiedy zaczynali.

Jednak grupa, która korzystała z pomocy w produkcie, nie tylko otrzymała kontekst i informacje, których potrzebowali, w momencie, gdy ich potrzebowała – została również przeszkolona, ​​aby zrozumieć, w jaki sposób i gdzie uzyskać dostęp do treści pomocy, kiedy to zrobili . masz pytania, na które nie udzielono proaktywnej odpowiedzi. Łącza pomocy w produkcie pomogły użytkownikom zapoznać się z istniejącymi systemami i procesami oraz zbudować ich pewność siebie, jeśli chodzi o wiedzę, gdzie szukać odpowiedzi lub do kogo się zwrócić.

Co to oznacza dla proaktywnego wsparcia?

Po naszym eksperymencie możemy śmiało stwierdzić, że zaangażowanie w pomoc w produkcie pozytywnie wpływa na aktywację. Ale co to oznacza dla Twojej strategii proaktywnego wsparcia? Oto trzy dania na wynos.

1. Proaktywne wsparcie jest warte inwestycji

Nasz eksperyment pokazał nam, jak cenna jest strategia proaktywnego wsparcia. Kiedy jesteś zajętym, ograniczonym czasem zespołem wsparcia, często możesz odczuwać presję, aby reagować na natychmiastowe problemy, zamiast poświęcać czas na zapobiegawcze rozwiązywanie przyszłych. Jednak zaplanowanie podróży użytkownika i stworzenie strategii proaktywnego wsparcia w celu rozwiązania jego problemów zapewnia wyraźny i długoterminowy zwrot z inwestycji.

(Wciąż kiwasz głową, mówiąc „zajęty” i „ograniczony czasowo”? Dowiedz się więcej o tym, jak automatyzacja może pomóc w zapewnieniu natychmiastowej, wydajnej i spersonalizowanej obsługi klienta na dużą skalę, dając więcej czasu przedstawicielom pomocy technicznej na skupienie się na znaczących projektach, takich jak tworzenie treści pomocy i udzielanie wsparcia ludzkiego.)

2. Proaktywne wsparcie to znacznie więcej niż tylko zmniejszenie liczby rozmów przychodzących

Jedną z kluczowych zalet proaktywnego wsparcia jest to, że pozwala wyprzedzić znane problemy, zapewniając pomoc klientom dokładnie we właściwym momencie. W rezultacie (i dzięki funkcjom takim jak wiadomości celowane i banery) często może wyeliminować potrzebę kontaktu klientów z zespołem pomocy technicznej, zmniejszając liczbę rozmów przychodzących i oszczędzając godziny dla zespołu wsparcia.

„Proaktywne wsparcie – i świetna treść pomocy – tworzy bardziej lepkich, długoterminowych klientów, co oznacza, że ​​odgrywa kluczową rolę w wyniku finansowym Twojej firmy”

Jest to oczywiście bardzo cenne – ale to nie jedyna korzyść z proaktywnego wsparcia. Nasz eksperyment pokazał nam, że proaktywne wsparcie jest istotną częścią doskonałego doświadczenia klienta, prowadzącego do silniejszej aktywacji i wyższych współczynników konwersji. Innymi słowy? Proaktywne wsparcie – i świetna treść pomocy – tworzy bardziej lepkich, długoterminowych klientów, co oznacza, że ​​odgrywa kluczową rolę w wynikach Twojej firmy.

3. Aktywne wsparcie polega na mądrzejszej pracy

Nie ukrywaj najlepszych treści w centrum pomocy. Nasz eksperyment pokazał, jak wartościowe mogą być te treści, gdy zostaną wyświetlone w odpowiednim momencie. A najlepsza część? Nie chodzi o tworzenie większej ilości nowych treści – chodzi o sprytne wykorzystanie tego, co już masz, sprawiając, że pracujesz dla Ciebie ciężej i dając Ci większy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki.

Kolejna kluczowa nauka? Zastanów się, w jaki sposób możesz udostępnić tę samą treść pomocy w różnych formatach. Może ten świetny artykuł byłby naprawdę fascynującą prezentacją produktu lub mógłby stanowić podstawę super przydatnego filmu. Różni ludzie lubią angażować się w różne rodzaje treści, więc znajdując sposoby na udostępnianie istniejącej treści pomocy w wielu formatach, możesz dotrzeć do większej liczby użytkowników.

Inwestycja z długoterminowymi wynikami

Proaktywne wsparcie nie tylko pomaga wyprzedzić liczbę rozmów przychodzących; tak naprawdę zmienia to, jak myślimy o wsparciu. Zamiast być postrzeganym jako centrum kosztów – niezbędna, ale nieopłacalna część firmy – świetna obsługa klienta jest teraz rozumiana jako siła napędowa wartości, którą naprawdę jest. Zapewniając pomoc, zanim będzie potrzebna, bezpośrednio w produkcie lub kanale, w którym znajdują się Twoi użytkownicy, możesz poprawić aktywację i zachęcić do głębszego zaangażowania w produkt w kluczowym momencie podróży klienta, co prowadzi do długoterminowych wyników, które wzmocnią Twój biznes.