El experimento que revela cómo el soporte proactivo afecta directamente sus resultados

El soporte proactivo es un salvavidas para los equipos ocupados que buscan brindar un soporte excepcional a escala.

Al permitir que los equipos de soporte se adelanten a los problemas conocidos y brinden ayuda a los clientes antes de que necesiten comunicarse, el soporte proactivo ha permitido a las principales empresas escalar su soporte sin aumentar el personal, reducir los volúmenes de conversaciones entrantes (en algunos casos hasta en un 80 %). ), y mantener índices de satisfacción del cliente increíbles.

¿Qué es el soporte proactivo?
El soporte proactivo es un enfoque estratégico para anticipar y satisfacer las necesidades de soporte de sus clientes, donde están, antes de que soliciten ayuda.

Y si bien estos resultados ya dicen mucho sobre el impacto del soporte proactivo, también queríamos profundizar y obtener una mejor comprensión de los beneficios a largo plazo del soporte proactivo.

Creemos que el soporte proactivo es mucho más que solo reducir los volúmenes de conversaciones entrantes: también puede afectar directamente la activación, la retención y, en última instancia, los ingresos de su negocio. Así que diseñamos un experimento que nos mostraría los efectos a largo plazo del soporte proactivo en la activación y, posteriormente, en ARR.

Diseñando el experimento

Para hacer esto, decidimos realizar una prueba A/B de nuestra ayuda en el producto para comprender mejor el impacto que tiene en la activación del usuario.

¿Qué es la ayuda en el producto, puede preguntar? La ayuda en el producto son todos los enlaces que aparecen en todo el producto (probablemente los reconocerá como azules con un ícono) que conducen a una guía adicional. Esta guía puede tomar la forma de recorridos de productos, artículos, videos, cursos de la Academia o cualquier otra cosa que brinde al usuario un poco más de información y contexto.

Nuestros enlaces de ayuda en el producto fueron el ejemplo más claro de soporte proactivo que pudimos probar: se adaptan a los desafíos específicos que los clientes pueden enfrentar y se presentan de manera proactiva, por lo que los clientes no necesitan encontrarlos.

Un ejemplo de nuestra ayuda en el producto

La ayuda en el producto está ahí para brindarles a los nuevos clientes un punto de partida para que comiencen. Entonces, ¿por qué querríamos hacer una prueba A/B?

"Descubrimos que las personas que usan nuestro contenido tienen aproximadamente 2.5 veces más probabilidades de activarse con nuestra serie de creadores de campañas visuales que aquellos que no lo hacen".

Bueno, existe una correlación muy fuerte entre las personas que interactúan con la ayuda del producto y las personas que se activan con Intercom y se convierten en usuarios activos de las funciones sobre las que han estado aprendiendo. Por ejemplo, hemos descubierto que las personas que usan nuestro contenido tienen aproximadamente 2,5 veces más probabilidades de activarse con nuestra serie de creadores de campañas visuales que aquellos que no lo hacen.

Esa es una señal realmente fuerte, pero es una correlación, y queríamos probar la causalidad. Podríamos suponer fácilmente que un cliente que está muy interesado en activarse con Series y que está realmente comprometido con el producto es más probable que quiera leer un artículo o ver un video en primer lugar. Así que necesitábamos probarlo para ver si el contenido estaba teniendo un impacto positivo en la forma en que las personas se activan con nuestro producto.

Ejecutando el experimento

El experimento funcionó así: durante 28 días, el 50 % de los nuevos espacios de trabajo de autoservicio no tenían enlaces al contenido de ayuda dentro de Intercom. El otro 50% tenía todos los enlaces de ayuda habituales, como el control. Fuimos súper estrictos en obtener un resultado estadísticamente significativo, y pasó la prueba sin ningún p -hackeo.

Teníamos dos hipótesis principales.

• Hipótesis 1: Las tasas de activación más bajas en el grupo de prueba significarían que el contenido de ayuda influye positivamente en la activación. La métrica clave para esta hipótesis fue la activación.
• Hipótesis 2: el grupo de prueba debería iniciar más conversaciones y buscar más artículos, porque no se les proporcionaban de forma predeterminada. La métrica clave que analizamos aquí fueron las conversaciones y las búsquedas.

Los resultados

Sorprendentemente, vimos menos conversaciones iniciadas y menos búsquedas en el centro de ayuda en el grupo de prueba, lo contrario de lo que esperábamos.

¿Eh? ¿Significaba esto que el grupo de prueba en realidad no necesitaba todo ese contenido de ayuda después de todo y podía simplemente navegar a través del producto sin problemas ni preguntas?

“Una vez que finalizó ese período de prueba, hubo una diferencia significativa en si los grupos se convirtieron y se convirtieron en usuarios pagos”

No exactamente. A medida que profundizamos en los resultados a largo plazo, el panorama general se hizo claro. Lo que vimos es que una vez que finalizó el período de prueba, hubo una diferencia significativa en si los grupos se convirtieron y se convirtieron en usuarios pagos. El grupo de control tenía más probabilidades de convertir por un margen de nueve puntos porcentuales.

Sin ese punto de partida inicial, los clientes no tenían el contenido de ayuda que necesitaban por adelantado cuando llegaban a alguna parte nueva del producto. Esto significaba que no sabían por dónde empezar y no tenían la confianza para ponerse en marcha. Y debido a que nunca se familiarizaron con los conceptos básicos, tampoco se encontraron con preguntas más profundas en el futuro. Todo porque no se estaban involucrando tanto como deberían haber sido cuando comenzaron.

Sin embargo, el grupo que contó con la ayuda en el producto no solo recibió el contexto y la información que necesitaban en el momento en que la necesitaban, sino que también fueron capacitados para comprender cómo y dónde acceder al contenido de la ayuda cuando lo necesitaban. tiene preguntas que no fueron respondidas proactivamente. Los enlaces de ayuda en el producto ayudaron a los usuarios a familiarizarse con los sistemas y procesos implementados, y aumentaron su confianza cuando se trataba de saber a dónde ir para buscar respuestas oa quién contactar.

¿Qué significa esto para el soporte proactivo?

Después de nuestro experimento, podemos concluir con confianza que involucrarse con la ayuda del producto influye positivamente en la activación. Pero, ¿qué significa esto para su estrategia de soporte proactivo? Aquí hay tres conclusiones.

1. El soporte proactivo vale la inversión

Nuestro experimento nos mostró cuán valiosa es una estrategia de soporte proactiva. Cuando usted es un equipo de soporte ocupado y con poco tiempo, a menudo puede sentir la presión de responder de manera reactiva a los problemas inmediatos en lugar de tomarse el tiempo para resolver los futuros de manera preventiva. Pero trazar el viaje de su usuario y crear una estrategia de soporte proactivo para abordar sus puntos débiles tiene un retorno de la inversión claro y a largo plazo.

(¿Aún asiente con la cabeza cuando dice "ocupado" y "con poco tiempo"? Obtenga más información sobre cómo la automatización puede ayudarlo a brindar atención al cliente instantánea, eficiente y personalizada a escala, liberando más tiempo para que sus representantes de soporte se concentren en proyectos impactantes como creando contenido de ayuda y brindando apoyo humano).

2. El soporte proactivo es mucho más que simplemente reducir el volumen de conversaciones entrantes

Uno de los beneficios clave del soporte proactivo es que le permite adelantarse a los problemas conocidos, brindando ayuda a los clientes en el momento exacto. Como resultado (y gracias a funciones como Mensajes dirigidos y Banners), a menudo puede eliminar la necesidad de que los clientes se comuniquen con su equipo de soporte, reduciendo el volumen de conversaciones entrantes y ahorrando horas para su equipo de soporte.

“El soporte proactivo, y el excelente contenido de ayuda, crean clientes más duraderos, lo que significa que tiene un papel crucial que desempeñar en los resultados de su empresa”

Esto es muy valioso, por supuesto, pero no es el único beneficio del soporte proactivo. Nuestro experimento nos mostró que el soporte proactivo es una parte esencial de una excelente experiencia del cliente, lo que lleva a una activación más sólida y tasas de conversión más altas. ¿En otras palabras? El soporte proactivo, y el excelente contenido de ayuda, crean clientes más a largo plazo, lo que significa que tiene un papel crucial que desempeñar en los resultados de su empresa.

3. El soporte proactivo se trata de trabajar de manera más inteligente

No esconda su mejor contenido en su centro de ayuda. Nuestro experimento mostró cuán valioso puede ser este contenido cuando se presenta en el momento justo. ¿Y la mejor parte? No se trata de crear más contenido nuevo, se trata de aprovechar inteligentemente lo que ya tiene, hacer que trabaje más para usted y darle más por su dinero.

¿Otro aprendizaje clave? Piense en las formas en que puede ofrecer el mismo contenido de ayuda en diferentes formatos. Tal vez ese gran artículo sería un recorrido por el producto realmente convincente, o podría formar la base para un video súper útil. A diferentes personas les gusta interactuar con diferentes tipos de contenido, por lo que al encontrar formas de ofrecer su contenido de ayuda existente en múltiples formatos, puede llegar a más usuarios.

Una inversión con resultados a largo plazo

El soporte proactivo no solo lo ayuda a adelantarse a los volúmenes de conversaciones entrantes; en realidad está cambiando nuestra forma de pensar sobre el apoyo. En lugar de ser visto como un centro de costos, una parte necesaria pero no rentable de un negocio, la excelente atención al cliente ahora se entiende como el generador de valor que realmente es. Al brindar ayuda antes de que sea necesaria, directamente en el producto o canal en el que se encuentran sus usuarios, puede mejorar la activación y fomentar un compromiso más profundo con su producto en un momento crucial en el viaje del cliente, lo que genera resultados a largo plazo que impulsan su negocio.