揭示主動支持如何直接影響您的底線的實驗

對於希望大規模提供卓越支持的繁忙團隊來說，主動支持是救命稻草。

通過允許支持團隊提前解決已知問題並在客戶需要聯繫之前為他們提供幫助，主動支持使大公司能夠在不增加員工人數的情況下擴展他們的支持，降低呼入對話量（在某些情況下高達 80% )，並保持令人難以置信的客戶滿意度評級。

什麼是主動支持？
主動支持是一種戰略方法，可在客戶尋求幫助之前預測並滿足客戶的支持需求。

雖然這些結果已經充分說明了主動支持的影響，但我們也想更深入地挖掘並更好地了解主動支持的長期利益。

我們相信，主動支持不僅僅是減少入站對話量：它還可以直接影響激活、保留，並最終影響您的業務收入。 因此，我們設計了一個實驗，向我們展示主動支持對激活以及隨後對 ARR 的長期影響。

設計實驗

為此，我們決定對我們的產品內幫助進行 A/B 測試，以更好地了解它對用戶激活的影響。

您可能會問，什麼是產品內幫助？ 產品內幫助是整個產品中的所有鏈接——您可能會認出它們是帶有圖標的藍色鏈接——它們會帶來額外的指導。 該指南可能採用產品導覽、文章、視頻、學院課程或任何其他形式，可為用戶提供更多信息和上下文。

我們的產品內幫助鏈接是我們可以測試的最明確的主動支持示例：它們針對客戶可能面臨的特定挑戰量身定制，並且主動呈現，因此客戶不需要找到它們。

我們的產品內幫助示例

產品內的幫助可以為新客戶提供一個讓他們開始的起點。 那麼我們為什麼要對它進行 A/B 測試呢？

“我們發現，使用我們的內容的人使用我們的視覺廣告系列構建器系列激活的可能性大約是不使用的人的 2.5 倍”

嗯，參與產品內幫助的人與繼續使用 Intercom 激活並成為他們正在學習的功能的活躍用戶的人之間存在非常強的相關性。 例如，我們發現使用我們的內容的人使用我們的視覺活動構建器系列激活的可能性大約是不使用的人的 2.5 倍。

這是一個非常強烈的信號——但它是相關的，我們想證明因果關係。 我們可以很容易地假設，一個超級熱衷於激活 Series 並且真正參與該產品的客戶更有可能首先想要閱讀文章或觀看視頻。 因此，我們需要對其進行測試，看看內容是否對人們使用我們的產品進行激活的方式產生了積極影響。

運行實驗

實驗是這樣進行的：在 28 天的時間裡，50% 的新自助工作區沒有鏈接到對講機中的幫助內容。 其他 50% 的人通常擁有所有幫助鏈接，作為對照。 我們對獲得具有統計意義的結果非常嚴格，並且在沒有任何p -hacking 的情況下通過了測試。

我們有兩個主要假設。

• 假設 1：測試組中較低的激活率意味著幫助內容對激活有積極影響。 這個假設的關鍵指標是激活。
• 假設 2：測試組應該開始更多的對話並蒐索更多的文章，因為默認情況下它們沒有被提供給他們。 我們在這裡看到的關鍵指標是對話和搜索。

結果

令人驚訝的是，我們在測試組中看到更少的對話開始，更少的幫助中心搜索——這與我們的預期相反。

嗯？ 這是否意味著測試組實際上並不需要所有幫助內容，並且能夠毫無問題地瀏覽產品？

“一旦試用期結束，這些群體是否轉化並成為付費用戶就存在顯著差異”

不完全是。 當我們深入研究長期結果時，更大的圖景變得清晰起來。 我們看到的是，一旦試用期結束，這些群體是否轉化並成為付費用戶存在顯著差異。 對照組更有可能以九個百分點的優勢實現轉化。

如果沒有這個最初的起點，客戶在進入產品的新地方時就沒有他們需要的幫助內容。 這意味著他們不知道從哪裡開始，也沒有信心繼續前進。 而且因為他們從來沒有掌握基礎知識，所以他們也沒有遇到更深層次的問題。 這一切都是因為他們沒有像開始時那樣投入。

然而，確實擁有產品內幫助的小組不僅在他們需要的那一刻獲得了他們需要的上下文和信息——他們還接受了培訓，以了解在他們需要時如何以及在何處訪問幫助內容有未主動回答的問題。 產品內的幫助鏈接幫助用戶熟悉現有的系統和流程，並在知道去哪裡尋找答案或聯繫誰時建立信心。

這對主動支持意味著什麼？

經過我們的實驗，我們可以自信地得出結論，參與產品內幫助會對激活產生積極影響。 但這對您的主動支持策略意味著什麼？ 這裡有三個要點。

1. 積極的支持是值得的投資

我們的實驗向我們展示了主動支持策略的價值。 當您是一個忙碌且時間緊迫的支持團隊時，您通常會感到壓力，需要對眼前的問題做出反應，而不是花時間先發製人地解決未來的問題。 但是，規劃用戶的旅程並製定積極的支持策略來解決他們的痛點，可以獲得明確的長期投資回報。

（還在為“忙碌”和“時間緊迫”點頭致意嗎？詳細了解自動化如何幫助您大規模提供即時、高效、個性化的客戶支持，從而騰出更多時間讓您的支持代表專注於有影響力的項目，例如創建幫助內容並提供人工支持。）

2. 主動支持不僅僅是減少入站對話量

主動支持的主要好處之一是它可以讓您提前解決已知問題，在正確的時刻為客戶提供幫助。 結果（並且由於目標消息和橫幅等功能），它通常可以消除客戶與您的支持團隊聯繫的需要，從而減少入站對話量並為您的支持團隊節省時間。

“積極主動的支持 - 和大量的幫助內容 - 創造了更具粘性的長期客戶，這意味著它在貴公司的底線中發揮著至關重要的作用”

當然，這是非常有價值的——但這並不是主動支持的唯一好處。 我們的實驗向我們表明，主動支持是出色客戶體驗的重要組成部分，可以帶來更強的激活和更高的轉化率。 換句話說？ 積極的支持——以及大量的幫助內容——創造了更具粘性的長期客戶，這意味著它在貴公司的利潤中發揮著至關重要的作用。

3. 主動支持是為了更聰明地工作

不要將您最好的內容隱藏在您的幫助中心中。 我們的實驗表明，如果在恰當的時刻提供這些內容，它的價值是多麼大。 最好的部分是什麼？ 這不是要創造更多的新內容——而是巧妙地利用您已有的內容，讓它為您更努力地工作，並為您帶來更多收益。

另一個關鍵的學習？ 想一想以不同格式提供相同幫助內容的方法。 也許那篇很棒的文章會成為一個非常引人注目的產品之旅，或者可以構成一個超級有用的視頻的基礎。 不同的人喜歡參與不同類型的內容，因此通過尋找以多種格式提供現有幫助內容的方法，您可以吸引更多用戶。

具有長期結果的投資

主動支持不僅可以幫助您領先於入站對話量； 它實際上正在改變我們對支持的看法。 偉大的客戶支持不再被視為成本中心——企業的必要但非盈利部分——現在被理解為真正的價值驅動因素。 通過在需要之前直接在用戶所在的產品或渠道中提供幫助，您可以提高激活度並鼓勵在客戶旅程的關鍵時刻與您的產品進行更深入的互動，從而帶來促進業務發展的長期成果。