사전 예방적 지원이 수익에 직접적인 영향을 미치는 방식을 보여주는 실험

사전 예방적 지원은 대규모로 탁월한 지원을 제공하고자 하는 바쁜 팀을 위한 생명의 은인입니다.

지원 팀이 알려진 문제를 미리 파악하고 고객이 연락해야 하기 전에 도움을 제공할 수 있도록 함으로써 주요 기업은 인력을 늘리지 않고도 지원을 확장하고 인바운드 대화량을 줄일 수 있었습니다(경우에 따라 최대 80% ), 놀라운 고객 만족도 평가를 유지합니다.

사전 지원이란 무엇입니까?
사전 예방적 지원은 고객이 도움을 요청하기 전에 고객의 지원 요구 사항을 예상하고 제공하기 위한 전략적 접근 방식입니다.

이러한 결과는 이미 사전 예방적 지원의 영향에 대해 많은 양을 말하지만 사전 예방적 지원의 장기적 이점에 대해서도 더 깊이 파고들고 더 잘 이해하기를 원했습니다.

사전 예방적 지원은 단순히 인바운드 대화량을 줄이는 것 이상의 의미가 있다고 믿습니다. 활성화, 유지 및 궁극적으로 비즈니스 수익에도 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 그래서 우리는 사전 예방적 지원이 활성화와 ARR에 미치는 장기적인 영향을 보여주는 실험을 설계했습니다.

실험 설계

이를 위해 우리는 제품 내 도움말이 사용자 활성화에 미치는 영향을 더 잘 이해하기 위해 A/B 테스트를 하기로 결정했습니다.

제품 내 도움말이란 무엇입니까? 제품 내 도움말은 제품 전체에 걸쳐 표시되는 모든 링크입니다. 아이콘이 있는 파란색으로 인식할 수 있으며 추가 지침으로 연결됩니다. 이 지침은 제품 둘러보기, 기사, 비디오, 아카데미 과정 또는 사용자에게 좀 더 많은 정보와 컨텍스트를 제공하는 기타 형식을 취할 수 있습니다.

제품 내 도움말 링크는 우리가 테스트할 수 있는 사전 지원의 가장 명확한 예입니다. 고객이 직면할 수 있는 특정 문제에 맞게 조정되고 사전에 제공되므로 고객이 찾을 필요가 없습니다.

제품 내 도움말의 예

제품 내 도움말은 신규 고객이 시작할 수 있는 출발점을 제공합니다. 그렇다면 왜 A/B 테스트를 원할까요?

"우리 콘텐츠를 사용하는 사람들은 그렇지 않은 사람들보다 시각적 캠페인 빌더 시리즈로 활성화할 가능성이 약 2.5배 더 높다는 것을 발견했습니다."

글쎄, 제품 내 도움말에 참여하는 사람들과 인터콤을 활성화하고 그들이 배우고 있는 기능의 적극적인 사용자가 되는 사람들 사이에는 정말 강한 상관 관계가 있습니다. 예를 들어, 우리 콘텐츠를 사용하는 사람들은 그렇지 않은 사람들보다 시각적 캠페인 빌더 시리즈로 활성화할 가능성이 약 2.5배 더 높다는 것을 발견했습니다.

이는 매우 강력한 신호입니다. 하지만 상관 관계이므로 인과 관계를 증명하고 싶었습니다. Series를 사용하여 활성화하는 데 매우 열중하고 제품에 실제로 참여하는 고객은 처음에 기사를 읽거나 비디오를 보고 싶어할 가능성이 더 높다고 쉽게 가정할 수 있습니다. 따라서 콘텐츠가 사람들이 우리 제품을 사용하는 방식에 긍정적인 영향을 미치는지 확인하기 위해 테스트해야 했습니다.

실험 실행

실험은 다음과 같이 진행되었습니다. 28일 동안 새로운 셀프 서비스 작업 공간의 50%에는 Intercom 내 도움말 콘텐츠에 대한 링크가 없었습니다. 나머지 50%는 컨트롤로 평소대로 모든 도움말 링크를 가지고 있었습니다. 우리는 통계적으로 유의미한 결과를 얻는 데 매우 엄격했으며 이것은 p -hacking 없이 테스트를 통과했습니다.

우리는 두 가지 주요 가설을 가지고 있었습니다.

• 가설 1: 테스트 그룹의 낮은 활성화율은 도움 콘텐츠가 활성화에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 의미합니다. 이 가설의 핵심 지표는 활성화였습니다.
• 가설 2: 테스트 그룹은 기본적으로 제공되지 않았기 때문에 더 많은 대화를 시작하고 더 많은 기사를 검색해야 합니다. 여기서 살펴본 주요 측정항목은 대화와 검색이었습니다.

결과

놀랍게도 테스트 그룹에서 시작되는 대화가 더 적고 헬프 센터 검색이 더 적었 습니다. 이는 우리가 예상한 것과 반대입니다.

뭐? 이것은 테스트 그룹이 실제로 모든 도움말 콘텐츠가 필요하지 않았고 문제나 질문 없이 제품을 탐색할 수 있다는 것을 의미했습니까?

“체험 기간이 끝나면 그룹이 전환되어 유료 사용자가 되었는지 여부에 상당한 차이가 있었습니다.”

정확히. 장기적인 결과를 들여다보면서 더 큰 그림이 명확해졌습니다. 우리가 본 것은 평가판 기간이 끝나면 그룹이 전환되어 유료 사용자가 되었는지 여부에 상당한 차이가 있다는 것입니다. 대조군은 9퍼센트 포인트의 차이로 전환 가능성이 더 높았습니다.

초기 시작 지점이 없으면 고객은 제품의 새로운 위치에 도착했을 때 필요한 도움말 콘텐츠를 미리 얻지 못했습니다. 이것은 그들이 어디서부터 시작해야 할지 몰랐고 나아갈 자신감도 없었다는 것을 의미했습니다. 그리고 그들은 기본을 이해하지 못했기 때문에 더 깊은 질문을 던지지 않았습니다. 그들이 시작했을 때만큼 매력적이지 않았기 때문입니다.

그러나 제품 내 도움을 받은 그룹은 필요한 컨텍스트와 정보가 필요한 순간에 제공되었을 뿐만 아니라 도움말 콘텐츠에 액세스할 수 있는 방법과 위치를 이해하도록 교육 받았습니다 . 사전에 답변되지 않은 질문이 있습니다. 제품 내 도움말 링크는 사용자가 시스템 및 프로세스에 익숙해지도록 도왔고, 답변을 찾기 위해 어디로 가야 하는지 또는 누구에게 연락해야 하는지 아는 데 있어 자신감을 키웠습니다.

이것은 사전 지원에 대해 무엇을 의미합니까?

실험 후 제품 내 도움이 활성화에 긍정적인 영향을 미친다는 결론을 내릴 수 있습니다. 그러나 이것이 귀하의 사전 예방적 지원 전략에 의미하는 바는 무엇입니까? 여기 세 가지 테이크아웃이 있습니다.

1. 투자 가치가 있는 적극적인 지원

우리의 실험은 사전 예방적 지원 전략이 얼마나 중요한지 보여주었습니다. 바쁘고 시간이 촉박한 지원 팀에서는 미래의 문제를 선제적으로 해결하기 위해 시간을 들이지 않고 즉각적인 문제에 반응적으로 대응해야 한다는 압박감을 종종 느낄 수 있습니다. 그러나 사용자의 여정을 계획하고 사용자의 고충을 해결하기 위한 사전 지원 전략을 수립하면 명확하고 장기적인 투자 수익을 얻을 수 있습니다.

(아직도 "바쁘다"와 "시간이 촉박하다"는 말에 고개를 끄덕이십니까? 자동화를 통해 규모에 맞게 즉각적이고 효율적이며 개인화된 고객 지원을 제공하고 지원 담당자가 다음과 같은 영향력 있는 프로젝트에 집중할 수 있는 더 많은 시간을 확보하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오. 도움말 콘텐츠를 만들고 인적 지원을 제공합니다.)

2. 사전 예방적 지원은 단순히 인바운드 대화량을 줄이는 것 이상입니다.

사전 예방적 지원의 주요 이점 중 하나는 알려진 문제를 미리 파악하여 정확한 시점에 고객에게 도움을 제공할 수 있다는 것입니다. 결과적으로(또한 대상 메시지 및 배너와 같은 기능 덕분에) 고객이 지원 팀에 연락할 필요가 없는 경우가 많아 인바운드 대화량을 줄이고 지원 팀의 시간을 절약할 수 있습니다.

"사전 지원과 훌륭한 도움말 콘텐츠는 더 끈끈한 장기 고객을 생성하므로 회사의 수익에 중요한 역할을 합니다."

이것은 물론 매우 중요하지만 사전 예방적 지원의 이점은 이것만이 아닙니다. 우리의 실험은 적극적인 지원이 더 강력한 활성화와 더 높은 전환율로 이어지는 훌륭한 고객 경험의 필수적인 부분임을 보여주었습니다. 다시 말해? 사전 예방적 지원과 훌륭한 도움말 콘텐츠는 더 끈끈한 장기 고객을 창출하므로 회사의 수익에 중요한 역할을 합니다.

3. 능동적인 지원은 더 스마트하게 일하는 것입니다.

최고의 콘텐츠를 헬프 센터에 숨겨두지 마십시오. 우리의 실험은 이 콘텐츠가 적절한 순간에 제공될 때 얼마나 가치가 있는지 보여주었습니다. 그리고 가장 좋은 점은? 더 많은 새로운 콘텐츠를 만드는 것이 아니라 이미 가지고 있는 것을 영리하게 활용하여 더 열심히 일하게 하고 비용 대비 효과를 높이는 것입니다.

또 다른 핵심 학습? 동일한 도움말 콘텐츠를 다른 형식으로 제공할 수 있는 방법에 대해 생각해 보십시오. 그 훌륭한 기사는 정말 매력적인 제품 둘러보기를 만들거나 매우 유용한 비디오의 기초를 형성할 수 있습니다. 사람들은 다양한 유형의 콘텐츠에 참여하기를 좋아하므로 기존 도움말 콘텐츠를 다양한 형식으로 제공하는 방법을 찾아 더 많은 사용자에게 다가갈 수 있습니다.

장기적인 결과가 있는 투자

사전 예방적 지원은 인바운드 대화량보다 앞서는 데 도움이 되지 않습니다. 실제로 지원에 대한 생각을 바꾸고 있습니다. 비즈니스의 필요하지만 수익성이 없는 부분인 비용 센터로 간주되는 대신 이제 훌륭한 고객 지원이 진정한 가치 동인으로 이해됩니다. 사용자가 속한 제품이나 채널에서 직접 도움이 필요하기 전에 도움을 제공함으로써 활성화를 개선하고 고객 여정의 중추적인 순간에 제품에 대한 더 깊은 참여를 장려하여 비즈니스를 향상시키는 장기적인 결과로 이어질 수 있습니다.