Эксперимент, который показывает, как проактивная поддержка напрямую влияет на вашу прибыль

Упреждающая поддержка — это спасение для занятых команд, которые хотят обеспечить исключительную поддержку в любом масштабе.

Позволив группам поддержки опережать известные проблемы и оказывать помощь клиентам до того, как им нужно будет связаться с ними, проактивная поддержка позволила крупным компаниям масштабировать свою поддержку без увеличения численности персонала, а также сократить объем входящих обращений (в некоторых случаях до 80 %). ) и поддерживать невероятные рейтинги удовлетворенности клиентов.

Что такое проактивная поддержка?
Упреждающая поддержка — это стратегический подход к прогнозированию и удовлетворению потребностей ваших клиентов в поддержке там, где они есть, до того, как они обратятся за помощью.

И хотя эти результаты уже красноречиво говорят о влиянии проактивной поддержки, мы хотели копнуть глубже и лучше понять долгосрочные преимущества проактивной поддержки.

Мы считаем, что проактивная поддержка — это гораздо больше, чем просто сокращение объема входящих сообщений: она также может напрямую влиять на активацию, удержание и, в конечном итоге, на доход вашего бизнеса. Поэтому мы разработали эксперимент, который продемонстрирует долгосрочное влияние проактивной поддержки на активацию, а затем и на ARR.

Планирование эксперимента

Для этого мы решили провести A/B-тестирование встроенной в продукт справки, чтобы лучше понять ее влияние на активацию пользователей.

Вы можете спросить, что такое помощь в продукте? Встроенная справка — это все ссылки, представленные в продукте (вы, вероятно, узнаете их по синему значку), которые ведут к дополнительным указаниям. Это руководство может принимать форму обзоров продуктов, статей, видео, курсов Академии или чего-то еще, что дает пользователю немного больше информации и контекста.

Наши встроенные в продукт ссылки на справку были наиболее ярким примером проактивной поддержки, которую мы смогли протестировать: они адаптированы к конкретным проблемам, с которыми могут столкнуться клиенты, и представлены заранее, поэтому клиентам не нужно их искать.

Пример нашей встроенной справки

Встроенная в продукт справка предназначена для того, чтобы дать новым клиентам отправную точку для начала работы. Так зачем нам проводить A/B-тестирование?

«Мы обнаружили, что люди, которые используют наш контент, примерно в 2,5 раза чаще активируются с помощью нашей серии визуальных конструкторов кампаний, чем те, кто этого не делает»

Ну, существует действительно сильная корреляция между людьми, которые взаимодействуют со встроенной справкой по продукту, и людьми, которые активируют Intercom и станут активными пользователями функций, о которых они узнали. Например, мы обнаружили, что люди, которые используют наш контент, примерно в 2,5 раза чаще активируют нашу серию визуальных конструкторов кампаний, чем те, кто этого не делает.

Это действительно сильный сигнал, но это корреляция, и мы хотели доказать причинно-следственную связь. Мы могли бы так же легко предположить, что клиент, который очень хочет активировать Series и действительно заинтересован в продукте, с большей вероятностью захочет прочитать статью или посмотреть видео в первую очередь. Поэтому нам нужно было протестировать его, чтобы увидеть, оказывает ли контент положительное влияние на то, как люди активируются с нашим продуктом.

Запуск эксперимента

Эксперимент работал следующим образом: в течение 28 дней 50% новых рабочих пространств самообслуживания не имели ссылок на справочный контент в Intercom. Остальные 50% имели все справочные ссылки как обычно, как и контроль. Мы были очень строги к получению статистически значимого результата, и это прошло тест без какого-либо взлома .

У нас было две основные гипотезы.

• Гипотеза 1: Более низкие показатели активации в тестовой группе означают, что содержание помощи положительно влияет на активацию. Ключевым показателем для этой гипотезы была активация.
• Гипотеза 2: Тестовая группа должна начинать больше разговоров и искать больше статей, потому что они не были предоставлены им по умолчанию. Ключевой показатель, который мы здесь рассматривали, — разговоры и поиски.

Результаты

Удивительно, но в тестовой группе мы увидели меньше разговоров и поисковых запросов в справочном центре — противоположное тому, что мы ожидали.

Хм? Означало ли это, что тестовой группе на самом деле не нужна была вся эта справочная информация, и они могли просто перемещаться по продукту без каких-либо проблем или вопросов?

«После того, как этот пробный период закончился, была значительная разница в том, конвертировались ли группы и становились платными пользователями»

Не совсем. Когда мы углубились в долгосрочные результаты, стала ясна общая картина. Мы увидели, что по окончании пробного периода наблюдалась значительная разница в том, конвертировались ли группы и становились ли платными пользователями. Контрольная группа с большей вероятностью конвертировала с разницей в девять процентных пунктов.

Без этой отправной точки у клиентов не было справочного контента, в котором они нуждались заранее, когда они приземлялись на что-то новое в продукте. Это означало, что они не знали, с чего начать, и не имели уверенности, чтобы двигаться дальше. А поскольку они так и не вникли в основы, они также не столкнулись с более глубокими вопросами в дальнейшем. Все потому, что они не привлекали так много, как должны были, когда начинали.

Однако группа, у которой была встроенная справка по продукту, не только имела контекст и информацию, необходимые им в тот момент, когда они в ней нуждались, но и была обучена понимать, как и где получить доступ к справочному содержимому, когда им это нужно. есть вопросы, на которые не был получен предварительный ответ. Ссылки на справку в продукте помогли пользователям ознакомиться с действующими системами и процессами и укрепили их уверенность, когда нужно было узнать, где искать ответы или к кому обращаться.

Что это означает для проактивной поддержки?

После нашего эксперимента мы можем с уверенностью заключить, что использование встроенной помощи положительно влияет на активацию. Но что это означает для вашей стратегии проактивной поддержки? Вот три вывода.

1. Проактивная поддержка стоит вложений

Наш эксперимент показал нам, насколько ценна стратегия проактивной поддержки. Когда вы работаете в команде поддержки с ограниченным временем, вы часто чувствуете необходимость реагировать на насущные проблемы вместо того, чтобы тратить время на упреждающее решение будущих проблем. Но планирование пути вашего пользователя и создание проактивной стратегии поддержки для устранения его болевых точек имеет четкую и долгосрочную окупаемость инвестиций.

(Все еще киваете головой на «занятость» и «ограниченное время»? Узнайте больше о том, как автоматизация может помочь вам обеспечить мгновенную, эффективную, персонализированную поддержку клиентов в масштабе, освободив больше времени для ваших представителей службы поддержки, чтобы сосредоточиться на важных проектах, таких как создание справочного контента и обеспечение поддержки со стороны человека.)

2. Проактивная поддержка — это гораздо больше, чем просто сокращение объема входящих разговоров.

Одно из ключевых преимуществ упреждающей поддержки заключается в том, что она позволяет вам опередить известные проблемы, оказывая помощь клиентам именно в нужный момент. В результате (и благодаря таким функциям, как «Целевые сообщения» и «Баннеры») он часто может избавить клиентов от необходимости обращаться в вашу службу поддержки, сократив объем входящих разговоров и сэкономив часы для вашей службы поддержки.

«Упреждающая поддержка — и отличный справочный контент — создают более лояльных клиентов, а это означает, что она играет решающую роль в итоговой прибыли вашей компании».

Это, конечно, очень ценно, но это не единственное преимущество проактивной поддержки. Наш эксперимент показал нам, что проактивная поддержка является неотъемлемой частью хорошего обслуживания клиентов, что приводит к более сильной активации и более высоким показателям конверсии. Другими словами? Упреждающая поддержка и отличный справочный контент создают более лояльных клиентов, а это означает, что они играют решающую роль в итоговой прибыли вашей компании.

3. Проактивная поддержка — это работа с умом

Не прячьте свой лучший контент в справочном центре. Наш эксперимент показал, насколько ценным может быть этот контент, если показывать его в нужный момент. И лучшая часть? Речь идет не о создании нового контента, а об умном использовании того, что у вас уже есть, чтобы заставить его работать на вас усерднее и дать вам больше отдачи от затраченных средств.

Еще одно ключевое обучение? Подумайте о том, как вы можете предоставлять один и тот же контент справки в разных форматах. Возможно, эта замечательная статья станет действительно интересным туром по продукту или послужит основой для очень полезного видео. Разным людям нравится работать с разным контентом, поэтому, найдя способы предоставления существующего справочного контента в разных форматах, вы сможете охватить больше пользователей.

Инвестиции с долгосрочными результатами

Упреждающая поддержка не только помогает вам опережать объемы входящих разговоров; на самом деле это меняет наше представление о поддержке. Вместо того, чтобы рассматриваться как центр затрат — необходимая, но неприбыльная часть бизнеса — отличная поддержка клиентов теперь понимается как источник ценности, которым она действительно является. Предоставляя помощь до того, как она потребуется, непосредственно в продукте или канале, в котором находятся ваши пользователи, вы можете улучшить активацию и стимулировать более глубокое взаимодействие с вашим продуктом в ключевой момент пути клиента, что приведет к долгосрочным результатам, которые стимулируют ваш бизнес.