O experimento que revela como o suporte proativo afeta diretamente seus resultados

O suporte proativo é um salva-vidas para equipes ocupadas que buscam fornecer suporte excepcional em escala.

Ao permitir que as equipes de suporte se antecipem a problemas conhecidos e forneçam ajuda aos clientes antes que eles precisem entrar em contato, o suporte proativo permitiu que grandes empresas escalassem seu suporte sem aumentar o número de funcionários, reduzindo o volume de conversas recebidas (em alguns casos em até 80% ) e manter índices incríveis de satisfação do cliente.

O que é suporte proativo?
O suporte proativo é uma abordagem estratégica para antecipar e atender às necessidades de suporte de seus clientes, onde eles estiverem, antes que eles peçam ajuda.

E embora esses resultados já falem muito sobre o impacto do suporte proativo, também queríamos nos aprofundar e entender melhor os benefícios de longo prazo do suporte proativo.

Acreditamos que o suporte proativo é muito mais do que apenas reduzir o volume de conversas recebidas: ele também pode afetar diretamente a ativação, a retenção e, por fim, a receita da sua empresa. Então, projetamos um experimento que nos mostraria os efeitos de longo prazo do suporte proativo na ativação – e, posteriormente, na ARR.

Projetando o experimento

Para fazer isso, decidimos testar A/B nossa ajuda no produto para entender melhor o impacto que ela tem na ativação do usuário.

O que é ajuda no produto, você pode perguntar? A ajuda no produto são todos os links apresentados em todo o produto – você provavelmente os reconhecerá como azuis com um ícone – que levam a uma orientação extra. Essa orientação pode assumir a forma de Tours de produtos, artigos, vídeos, cursos da Academia ou qualquer outra coisa que forneça ao usuário um pouco mais de informações e contexto.

Nossos links de ajuda no produto foram o exemplo mais claro de suporte proativo que pudemos testar: eles são adaptados para desafios específicos que os clientes podem enfrentar e são apresentados de forma proativa, para que os clientes não precisem encontrá-los.

Um exemplo de nossa ajuda no produto

A ajuda no produto existe para dar aos novos clientes um ponto de partida para começar. Então, por que queremos fazer um teste A/B?

“Descobrimos que as pessoas que usam nosso conteúdo são aproximadamente 2,5 vezes mais propensas a ativar com nosso construtor de campanha visual Series do que aquelas que não usam”

Bem, há uma correlação muito forte entre as pessoas que se envolvem com a ajuda no produto e as pessoas que se ativam com o Intercom e se tornam usuários ativos dos recursos sobre os quais estão aprendendo. Por exemplo, descobrimos que as pessoas que usam nosso conteúdo são aproximadamente 2,5 vezes mais propensas a ativar com nossa série de criadores de campanhas visuais do que aquelas que não usam.

Esse é um sinal muito forte – mas é uma correlação, e queríamos provar a causa. Poderíamos facilmente supor que um cliente que está super interessado em ativar com o Series e que está realmente envolvido com o produto tem mais probabilidade de querer ler um artigo ou assistir a um vídeo em primeiro lugar. Por isso, precisávamos testá-lo para ver se o conteúdo estava tendo um impacto positivo na maneira como as pessoas se ativam com nosso produto.

Executando o experimento

O experimento funcionou assim: por 28 dias, 50% dos novos espaços de trabalho de autoatendimento não tinham links para ajudar o conteúdo no Intercom. Os outros 50% tinham todos os links de ajuda de costume, como o controle. Fomos super rigorosos em obter um resultado estatisticamente significativo, e isso passou no teste sem nenhum p -hacking.

Tínhamos duas hipóteses principais.

• Hipótese 1: Menores taxas de ativação no grupo de teste significariam que o conteúdo de ajuda influencia positivamente a ativação. A métrica chave para esta hipótese foi a ativação.
• Hipótese 2: O grupo de teste deveria iniciar mais conversas e buscar mais artigos, pois eles não estavam sendo fornecidos a eles por padrão. A principal métrica que analisamos aqui foi conversas e pesquisas.

Os resultados

Surpreendentemente, vimos menos conversas iniciadas e menos pesquisas na central de ajuda no grupo de teste – o inverso do que esperávamos.

Huh? Isso significava que o grupo de teste realmente não precisava de todo esse conteúdo de ajuda e conseguiu navegar pelo produto sem problemas ou perguntas?

“Depois que o período de teste terminou, houve uma diferença significativa em se os grupos se converteram e se tornaram usuários pagos”

Não exatamente. À medida que investigamos os resultados de longo prazo, o quadro geral ficou claro. O que vimos é que, uma vez que o período de teste terminou, houve uma diferença significativa entre os grupos se converterem e se tornarem usuários pagos. O grupo de controle era mais propenso a converter por uma margem de nove pontos percentuais.

Sem esse ponto de partida inicial, os clientes não tinham o conteúdo de ajuda de que precisavam antecipadamente quando chegavam a algum lugar novo no produto. Isso significava que eles não sabiam por onde começar e não tinham confiança para seguir em frente. E como eles nunca entenderam o básico, também não se depararam com questões mais profundas. Tudo porque eles não estavam se envolvendo tanto quanto deveriam quando começaram.

O grupo que teve a ajuda no produto, no entanto, não apenas teve o contexto e as informações de que precisavam servidos no momento em que precisavam – eles também foram treinados para entender como e onde acessar o conteúdo de ajuda quando o fizeram. tem perguntas que não foram respondidas proativamente. Os links de ajuda no produto ajudaram os usuários a se familiarizarem com os sistemas e processos em vigor e construíram sua confiança quando se tratava de saber onde procurar respostas ou a quem entrar em contato.

O que isso significa para o suporte proativo?

Após nosso experimento, podemos concluir com confiança que o envolvimento com a ajuda no produto influencia positivamente a ativação. Mas o que isso significa para sua estratégia de suporte proativo? Aqui estão três dicas.

1. O suporte proativo vale o investimento

Nosso experimento nos mostrou o quão valiosa é uma estratégia de suporte proativo. Quando você é uma equipe de suporte ocupada e com pouco tempo, muitas vezes pode sentir a pressão de responder de forma reativa a problemas imediatos, em vez de reservar um tempo para resolver preventivamente os futuros. Mas mapear a jornada do usuário e criar uma estratégia de suporte proativa para lidar com seus pontos problemáticos tem um retorno do investimento claro e de longo prazo.

(Ainda acena com a cabeça para "ocupado" e "com pouco tempo"? Saiba mais sobre como a automação pode ajudá-lo a fornecer suporte ao cliente instantâneo, eficiente e personalizado em escala, liberando mais tempo para seus representantes de suporte se concentrarem em projetos impactantes como criar conteúdo de ajuda e fornecer suporte humano.)

2. O suporte proativo é muito mais do que apenas reduzir o volume de conversas recebidas

Um dos principais benefícios do suporte proativo é que ele permite antecipar problemas conhecidos, fornecendo ajuda aos clientes exatamente no momento certo. Como resultado (e graças a recursos como mensagens direcionadas e banners), muitas vezes pode eliminar a necessidade de os clientes entrarem em contato com sua equipe de suporte, reduzindo o volume de conversas recebidas e economizando horas para sua equipe de suporte.

“Suporte proativo – e ótimo conteúdo de ajuda – cria clientes de longo prazo mais aderentes, o que significa que tem um papel crucial a desempenhar nos resultados de sua empresa”

Isso é muito valioso, é claro – mas não é o único benefício do suporte proativo. Nosso experimento nos mostrou que o suporte proativo é uma parte essencial de uma ótima experiência do cliente, levando a uma ativação mais forte e a taxas de conversão mais altas. Em outras palavras? Suporte proativo – e ótimo conteúdo de ajuda – cria clientes de longo prazo mais aderentes, o que significa que tem um papel crucial a desempenhar nos resultados de sua empresa.

3. O suporte proativo significa trabalhar de forma mais inteligente

Não mantenha seu melhor conteúdo escondido na sua Central de Ajuda. Nosso experimento mostrou como esse conteúdo pode ser valioso quando exibido no momento certo. E a melhor parte? Não se trata de criar mais conteúdo novo – trata-se de alavancar habilmente o que você já tem, fazendo com que funcione mais para você e dando a você mais retorno pelo seu dinheiro.

Outro aprendizado importante? Pense em maneiras de exibir o mesmo conteúdo de ajuda em diferentes formatos. Talvez esse ótimo artigo faça um tour pelo produto realmente atraente ou possa formar a base para um vídeo super útil. Diferentes pessoas gostam de se envolver com diferentes tipos de conteúdo, portanto, ao encontrar maneiras de exibir seu conteúdo de ajuda existente em vários formatos, você pode alcançar mais usuários.

Um investimento com resultados a longo prazo

O suporte proativo não apenas ajuda você a se antecipar aos volumes de conversas recebidas; na verdade, está mudando a forma como pensamos sobre suporte. Em vez de ser visto como um centro de custo – uma parte necessária, mas não lucrativa de um negócio – o excelente suporte ao cliente agora é entendido como o gerador de valor que realmente é. Ao fornecer ajuda antes que seja necessário, diretamente no produto ou canal em que seus usuários estão, você pode melhorar a ativação e incentivar um envolvimento mais profundo com seu produto em um momento crucial da jornada do cliente, levando a resultados de longo prazo que impulsionam seus negócios.