揭示主动支持如何直接影响您的底线的实验

对于希望大规模提供卓越支持的繁忙团队来说，主动支持是救命稻草。

通过允许支持团队提前解决已知问题并在客户需要联系之前为他们提供帮助，主动支持使大公司能够在不增加员工人数的情况下扩展他们的支持，降低呼入对话量（在某些情况下高达 80% )，并保持令人难以置信的客户满意度评级。

什么是主动支持？
主动支持是一种战略方法，可在客户寻求帮助之前预测并满足客户的支持需求。

虽然这些结果已经充分说明了主动支持的影响，但我们也想更深入地挖掘并更好地了解主动支持的长期利益。

我们相信，主动支持不仅仅是减少入站对话量：它还可以直接影响激活、保留，并最终影响您的业务收入。 因此，我们设计了一个实验，向我们展示主动支持对激活以及随后对 ARR 的长期影响。

设计实验

为此，我们决定对我们的产品内帮助进行 A/B 测试，以更好地了解它对用户激活的影响。

您可能会问，什么是产品内帮助？ 产品内帮助是整个产品中的所有链接——您可能会认出它们是带有图标的蓝色链接——它们会带来额外的指导。 该指南可能采用产品导览、文章、视频、学院课程或任何其他形式，可为用户提供更多信息和上下文。

我们的产品内帮助链接是我们可以测试的最明确的主动支持示例：它们针对客户可能面临的特定挑战量身定制，并且主动呈现，因此客户无需找到它们。

我们的产品内帮助示例

产品内的帮助可以为新客户提供一个让他们开始的起点。 那么我们为什么要对它进行 A/B 测试呢？

“我们发现，使用我们的内容的人使用我们的视觉广告系列构建器系列激活的可能性大约是不使用的人的 2.5 倍”

嗯，参与产品内帮助的人与继续使用 Intercom 激活并成为他们正在学习的功能的活跃用户的人之间存在非常强的相关性。 例如，我们发现使用我们的内容的人使用我们的视觉活动构建器系列激活的可能性大约是不使用的人的 2.5 倍。

这是一个非常强烈的信号——但它是相关的，我们想证明因果关系。 我们可以很容易地假设，超级热衷于激活 Series 并且真正参与产品的客户更有可能首先想要阅读文章或观看视频。 因此，我们需要对其进行测试，看看内容是否对人们使用我们的产品进行激活的方式产生了积极影响。

运行实验

实验是这样进行的：在 28 天的时间里，50% 的新自助工作区没有链接到对讲机中的帮助内容。 其他 50% 的人通常拥有所有帮助链接，作为对照。 我们对获得具有统计意义的结果非常严格，并且在没有任何p -hacking 的情况下通过了测试。

我们有两个主要假设。

• 假设 1：测试组中较低的激活率意味着帮助内容对激活有积极影响。 这个假设的关键指标是激活。
• 假设 2：测试组应该开始更多的对话并搜索更多的文章，因为默认情况下它们没有被提供给他们。 我们在这里看到的关键指标是对话和搜索。

结果

令人惊讶的是，我们在测试组中看到更少的对话开始，更少的帮助中心搜索——这与我们的预期相反。

嗯？ 这是否意味着测试组实际上并不需要所有帮助内容，并且能够毫无问题地浏览产品？

“一旦试用期结束，这些群体是否转化并成为付费用户就存在显着差异”

不完全是。 当我们深入研究长期结果时，更大的图景变得清晰起来。 我们看到的是，一旦试用期结束，这些群体是否转化并成为付费用户存在显着差异。 对照组更有可能以九个百分点的优势实现转化。

如果没有这个最初的起点，客户在进入产品的新地方时就没有他们需要的帮助内容。 这意味着他们不知道从哪里开始，也没有信心继续前进。 而且因为他们从来没有掌握基础知识，所以他们也没有遇到更深层次的问题。 这一切都是因为他们没有像开始时那样投入。

然而，确实获得产品内帮助的小组不仅在他们需要的那一刻获得了他们需要的上下文和信息——他们还接受了培训，以了解在他们需要时如何以及在何处访问帮助内容有未主动回答的问题。 产品内的帮助链接帮助用户熟悉现有的系统和流程，并在知道去哪里寻找答案或联系谁时建立信心。

这对主动支持意味着什么？

经过我们的实验，我们可以自信地得出结论，参与产品内帮助会对激活产生积极影响。 但这对您的主动支持策略意味着什么？ 这里有三个要点。

1. 积极的支持是值得的投资

我们的实验向我们展示了主动支持策略的价值。 当您是一个忙碌且时间紧迫的支持团队时，您通常会感到压力，需要对眼前的问题做出反应，而不是花时间先发制人地解决未来的问题。 但是，规划用户的旅程并制定积极的支持策略来解决他们的痛点，可以获得明确的长期投资回报。

（还在为“忙碌”和“时间紧迫”点头致意吗？详细了解自动化如何帮助您大规模提供即时、高效、个性化的客户支持，从而腾出更多时间让您的支持代表专注于有影响力的项目，例如创建帮助内容并提供人工支持。）

2. 主动支持不仅仅是减少入站对话量

主动支持的主要好处之一是它可以让您提前解决已知问题，在正确的时刻为客户提供帮助。 结果（并且由于有针对性的消息和横幅等功能），它通常可以消除客户与您的支持团队联系的需要，从而减少入站对话量并为您的支持团队节省时间。

“积极主动的支持 - 和大量的帮助内容 - 创造了更具粘性的长期客户，这意味着它在贵公司的底线中发挥着至关重要的作用”

当然，这是非常有价值的——但这并不是主动支持的唯一好处。 我们的实验向我们表明，主动支持是出色客户体验的重要组成部分，可以带来更强的激活和更高的转化率。 换句话说？ 积极的支持——以及大量的帮助内容——创造了更具粘性的长期客户，这意味着它在贵公司的利润中发挥着至关重要的作用。

3. 主动支持是为了更聪明地工作

不要将您最好的内容隐藏在您的帮助中心中。 我们的实验表明，如果在恰当的时刻提供这些内容，它的价值是多么大。 最好的部分是什么？ 这不是要创造更多的新内容——而是巧妙地利用您已有的内容，让它为您更努力地工作，并为您带来更多收益。

另一个关键的学习？ 想一想以不同格式提供相同帮助内容的方法。 也许那篇很棒的文章会成为一个非常引人注目的产品之旅，或者可以构成一个超级有用的视频的基础。 不同的人喜欢参与不同类型的内容，因此通过寻找以多种格式提供现有帮助内容的方法，您可以吸引更多用户。

具有长期结果的投资

主动支持不仅可以帮助您领先于入站对话量； 它实际上正在改变我们对支持的看法。 伟大的客户支持不再被视为成本中心——企业的必要但非盈利部分——现在被理解为真正的价值驱动因素。 通过在需要之前直接在用户所在的产品或渠道中提供帮助，您可以提高激活度并鼓励在客户旅程的关键时刻与您的产品进行更深入的互动，从而带来促进业务发展的长期成果。