L'esperimento che rivela come il supporto proattivo influisca direttamente sui tuoi profitti

Il supporto proattivo è un vero toccasana per i team impegnati che cercano di fornire un supporto eccezionale su larga scala.

Consentendo ai team di supporto di anticipare i problemi noti e fornire assistenza ai clienti prima che debbano contattarli, il supporto proattivo ha consentito alle principali aziende di scalare il proprio supporto senza aumentare l'organico, ridurre i volumi di conversazioni in entrata (in alcuni casi fino all'80% ), e mantenere incredibili indici di soddisfazione dei clienti.

Che cos'è il supporto proattivo?
Il supporto proattivo è un approccio strategico per anticipare e soddisfare le esigenze di supporto dei clienti, ovunque si trovino, prima che chiedano aiuto.

E mentre questi risultati parlano già dell'impatto del supporto proattivo, volevamo anche approfondire e comprendere meglio i vantaggi a lungo termine del supporto proattivo.

Riteniamo che il supporto proattivo riguardi molto di più della semplice riduzione dei volumi di conversazioni in entrata: può anche avere un impatto diretto sull'attivazione, la fidelizzazione e, in definitiva, le entrate della tua azienda. Quindi abbiamo progettato un esperimento che ci avrebbe mostrato gli effetti a lungo termine del supporto proattivo sull'attivazione e, successivamente, sull'ARR.

Progettare l'esperimento

Per fare ciò, abbiamo deciso di testare A/B il nostro aiuto interno al prodotto per comprendere meglio l'impatto che ha sull'attivazione dell'utente.

Che cos'è l'aiuto interno al prodotto, potresti chiedere? La guida all'interno del prodotto è costituita da tutti i collegamenti presenti nel prodotto (probabilmente li riconoscerai come blu con un'icona) che portano a una guida aggiuntiva. Questa guida potrebbe assumere la forma di tour dei prodotti, articoli, video, corsi dell'Accademia o qualsiasi altra cosa che offra all'utente un po' più di informazioni e contesto.

I nostri collegamenti di assistenza all'interno del prodotto sono stati l'esempio più chiaro di supporto proattivo che abbiamo potuto testare: sono personalizzati in base alle sfide specifiche che i clienti potrebbero dover affrontare e vengono presentati in modo proattivo, in modo che i clienti non abbiano bisogno di trovarli.

Un esempio della nostra guida interna al prodotto

L'aiuto all'interno del prodotto è lì per offrire ai nuovi clienti un punto di partenza per iniziare. Allora perché vorremmo testarlo A/B?

"Abbiamo scoperto che le persone che utilizzano i nostri contenuti hanno circa 2,5 volte più probabilità di attivarsi con la nostra serie di creatori di campagne visive rispetto a coloro che non lo fanno"

Bene, c'è una forte correlazione tra le persone che interagiscono con l'aiuto interno al prodotto e le persone che si attivano con Intercom e diventano utenti attivi delle funzionalità che stanno imparando. Ad esempio, abbiamo riscontrato che le persone che utilizzano i nostri contenuti hanno una probabilità circa 2,5 volte maggiore di attivarsi con la nostra serie di creatori di campagne visive rispetto a coloro che non lo fanno.

Questo è un segnale davvero forte, ma è una correlazione e volevamo dimostrare la causalità. Potremmo altrettanto facilmente ipotizzare che un cliente che è super desideroso di attivarsi con Series e che è davvero coinvolto con il prodotto è più probabile che voglia leggere un articolo o guardare un video in primo luogo. Quindi dovevamo testarlo per vedere se il contenuto avesse un impatto positivo sul modo in cui le persone si attivano con il nostro prodotto.

Esecuzione dell'esperimento

L'esperimento ha funzionato in questo modo: per 28 giorni, il 50% dei nuovi spazi di lavoro self-service non aveva collegamenti ai contenuti di aiuto all'interno di Intercom. L'altro 50% aveva tutti i collegamenti alla guida come al solito, come il controllo. Siamo stati molto severi nell'ottenere un risultato statisticamente significativo e questo ha superato il test senza alcun p -hacking.

Avevamo due ipotesi principali.

• Ipotesi 1: tassi di attivazione più bassi nel gruppo di test significherebbero che il contenuto dell'aiuto influenza positivamente l'attivazione. La metrica chiave per questa ipotesi era l'attivazione.
• Ipotesi 2: il gruppo di test dovrebbe avviare più conversazioni e cercare più articoli, perché non gli sono stati forniti per impostazione predefinita. La metrica chiave che abbiamo esaminato qui è stata conversazioni e ricerche.

I risultati

Sorprendentemente, abbiamo visto meno conversazioni avviate e meno ricerche nel Centro assistenza nel gruppo di prova, l'opposto di quanto ci aspettassimo.

Eh? Questo significava che il gruppo di test in realtà non aveva bisogno di tutto quel contenuto di aiuto e poteva semplicemente navigare attraverso il prodotto senza problemi o domande?

"Una volta terminato quel periodo di prova, c'era una differenza significativa nel fatto che i gruppi si convertissero e diventassero utenti a pagamento"

Non esattamente. Quando abbiamo approfondito i risultati a lungo termine, il quadro più ampio è diventato chiaro. Quello che abbiamo visto è che una volta terminato il periodo di prova, c'era una differenza significativa nel fatto che i gruppi si convertissero e diventassero utenti a pagamento. Il gruppo di controllo aveva maggiori probabilità di convertire con un margine di nove punti percentuali.

Senza quel punto di partenza iniziale, i clienti non avevano in anticipo il contenuto della guida di cui avevano bisogno quando arrivavano in una nuova parte del prodotto. Ciò significava che non sapevano da dove cominciare e non avevano la sicurezza per andare avanti. E poiché non sono mai riusciti a fare i conti con le basi, non si sono nemmeno imbattuti in domande più profonde su tutta la linea. Tutto perché non erano così coinvolgenti come avrebbero dovuto essere quando hanno iniziato.

Il gruppo che aveva l'aiuto interno al prodotto, tuttavia, non solo ha ricevuto il contesto e le informazioni di cui aveva bisogno nel momento in cui ne aveva bisogno, ma è stato anche addestrato a capire come e dove accedere al contenuto della guida quando lo ha fatto avere domande a cui non è stata data risposta in modo proattivo. I collegamenti di assistenza all'interno del prodotto hanno aiutato gli utenti a familiarizzare con i sistemi e i processi in atto e hanno rafforzato la loro fiducia quando si trattava di sapere dove cercare risposte o a chi rivolgersi.

Cosa significa questo per il supporto proattivo?

Dopo il nostro esperimento, possiamo concludere con sicurezza che l'interazione con l'aiuto interno al prodotto influenza positivamente l'attivazione. Ma cosa significa questo per la tua strategia di supporto proattivo? Ecco tre asporto.

1. Il supporto proattivo vale l'investimento

Il nostro esperimento ci ha mostrato quanto sia preziosa una strategia di supporto proattivo. Quando sei un team di supporto impegnato e a corto di tempo, spesso puoi sentire la pressione di rispondere in modo reattivo ai problemi immediati invece di prenderti il ​​tempo per risolvere preventivamente quelli futuri. Ma tracciare il percorso del tuo utente e creare una strategia di supporto proattiva per affrontare i suoi punti deboli ha un ritorno sull'investimento chiaro e a lungo termine.

(Ancora annuendo con la testa su "occupato" e "a corto di tempo"? Scopri di più su come l'automazione può aiutarti a fornire un'assistenza clienti istantanea, efficiente e personalizzata su larga scala, liberando più tempo per i tuoi rappresentanti dell'assistenza per concentrarsi su progetti di grande impatto come creare contenuti di aiuto e fornire supporto umano.)

2. Il supporto proattivo è molto di più della semplice riduzione del volume delle conversazioni in entrata

Uno dei principali vantaggi del supporto proattivo è che consente di anticipare i problemi noti, fornendo assistenza ai clienti esattamente al momento giusto. Di conseguenza (e grazie a funzionalità come Messaggi mirati e banner), spesso può eliminare la necessità per i clienti di contattare il tuo team di supporto, riducendo i volumi di conversazioni in entrata e risparmiando ore per il tuo team di supporto.

"Il supporto proattivo e l'ottimo contenuto della guida creano clienti a lungo termine più persistenti, il che significa che ha un ruolo cruciale da svolgere nei profitti della tua azienda"

Questo è molto prezioso, ovviamente, ma non è l'unico vantaggio di un supporto proattivo. Il nostro esperimento ci ha mostrato che il supporto proattivo è una parte essenziale di un'ottima esperienza del cliente, che porta a un'attivazione più forte e a tassi di conversione più elevati. In altre parole? Il supporto proattivo e l'ottimo contenuto della guida creano clienti a lungo termine più persistenti, il che significa che ha un ruolo cruciale da svolgere nei profitti della tua azienda.

3. Il supporto proattivo significa lavorare in modo più intelligente

Non tenere nascosti i tuoi contenuti migliori nel Centro assistenza. Il nostro esperimento ha mostrato quanto possa essere prezioso questo contenuto se servito al momento giusto. E la parte migliore? Non si tratta di creare più nuovi contenuti: si tratta di sfruttare abilmente ciò che già possiedi, farlo lavorare di più per te e darti più soldi per i tuoi soldi.

Un altro apprendimento chiave? Pensa ai modi in cui puoi offrire lo stesso contenuto della guida in formati diversi. Forse quell'ottimo articolo renderebbe un tour del prodotto davvero avvincente o potrebbe costituire la base per un video super utile. Persone diverse amano interagire con diversi tipi di contenuto, quindi trovando modi per offrire il contenuto della guida esistente in più formati, puoi raggiungere più utenti.

Un investimento con risultati a lungo termine

Il supporto proattivo non ti aiuta solo a anticipare i volumi di conversazioni in entrata; in realtà sta cambiando il modo in cui pensiamo al supporto. Invece di essere visto come un centro di costo, una parte necessaria ma non redditizia di un'azienda, l'eccellente assistenza clienti è ora intesa come il fattore di valore che è davvero. Fornendo aiuto prima che sia necessario, direttamente nel prodotto o nel canale in cui si trovano i tuoi utenti, puoi migliorare l'attivazione e incoraggiare un coinvolgimento più profondo con il tuo prodotto in un momento cruciale del percorso del cliente, portando a risultati a lungo termine che migliorano la tua attività.