Experimentul care dezvăluie modul în care suportul proactiv vă afectează direct rezultatul final

Asistența proactivă este o salvare pentru echipele ocupate care doresc să ofere asistență excepțională la scară.

Permițând echipelor de asistență să treacă înaintea problemelor cunoscute și să ofere ajutor clienților înainte ca aceștia să fie nevoiți să contacteze, asistența proactivă a permis companiilor majore să își extindă suportul fără a crește numărul de angajați, reducând volumul conversațiilor de intrare (în unele cazuri cu până la 80% ) și mențin evaluări incredibile de satisfacție a clienților.

Ce este suportul proactiv?
Suportul proactiv este o abordare strategică pentru a anticipa și a îndeplini nevoile de asistență ale clienților dvs., acolo unde se află, înainte ca aceștia să ceară ajutor.

Și deși aceste rezultate vorbesc deja despre impactul asistenței proactive, am vrut să săpăm mai profund și să înțelegem mai bine beneficiile pe termen lung ale asistenței proactive.

Credem că asistența proactivă înseamnă mult mai mult decât reducerea volumului de conversații de intrare: poate avea, de asemenea, un impact direct asupra activării, reținerii și, în cele din urmă, veniturile afacerii tale. Așa că am proiectat un experiment care să ne arate efectele pe termen lung ale suportului proactiv asupra activării – și ulterior asupra ARR.

Proiectarea experimentului

Pentru a face acest lucru, am decis să testăm A/B ajutorul nostru din produs pentru a înțelege mai bine impactul pe care îl are asupra activării utilizatorilor.

Ce este ajutorul în produs, vă puteți întreba? Ajutorul în cadrul produsului reprezintă toate linkurile prezentate în produs – probabil că le veți recunoaște ca fiind albastre cu o pictogramă – care duc la îndrumări suplimentare. Acest ghid poate lua forma excursii de produse, articole, videoclipuri, cursuri de la Academie sau orice altceva care oferă utilizatorului puțin mai multe informații și context.

Linkurile noastre de ajutor în cadrul produsului au fost cel mai clar exemplu de asistență proactivă pe care l-am putea testa: sunt adaptate în funcție de provocările specifice pe care le pot confrunta clienții și sunt prezentate în mod proactiv, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să le găsească.

Un exemplu de ajutor în cadrul produsului nostru

Asistența în cadrul produsului este disponibilă pentru a oferi clienților noi un punct de plecare pentru a-i ajuta să înceapă. Deci de ce am vrea să-l testăm A/B?

„Am descoperit că persoanele care folosesc conținutul nostru au șanse de aproximativ 2,5 ori mai mari să se activeze cu seria noastră de generatoare de campanii vizuale decât cei care nu o fac”

Ei bine, există o corelație foarte puternică între oamenii care se angajează cu ajutorul în cadrul produsului și oamenii care continuă să se activeze cu Intercom și să devină utilizatori activi ai funcțiilor despre care au aflat. De exemplu, am descoperit că persoanele care folosesc conținutul nostru au șanse de aproximativ 2,5 ori mai mari să se activeze cu Seria noastră de generatoare de campanii vizuale decât cei care nu o folosesc.

Acesta este un semnal foarte puternic – dar este o corelație și am vrut să dovedim cauzalitatea. Am putea la fel de ușor să presupunem că un client care este foarte dornic să activeze cu Series și care este cu adevărat implicat cu produsul are mai multe șanse să dorească să citească un articol sau să vizioneze un videoclip în primul rând. Așa că trebuia să-l testăm pentru a vedea dacă conținutul avea un impact pozitiv asupra modului în care oamenii se activează cu produsul nostru.

Derularea experimentului

Experimentul a funcționat astfel: timp de 28 de zile, 50% din noile spații de lucru cu autoservire nu au avut linkuri pentru a ajuta conținutul din Intercom. Ceilalți 50% aveau toate linkurile de ajutor în mod obișnuit, ca control. Am fost foarte stricti în a obține un rezultat semnificativ din punct de vedere statistic, iar acesta a trecut testul fără nici un p -hacking.

Aveam două ipoteze majore.

• Ipoteza 1: Rate mai scăzute de activare în grupul de testare ar însemna că conținutul de ajutor influențează pozitiv activarea. Valoarea cheie pentru această ipoteză a fost activarea.
• Ipoteza 2: Grupul de testare ar trebui să înceapă mai multe conversații și să caute mai multe articole, deoarece acestea nu le-au fost furnizate în mod implicit. Valoarea cheie la care ne-am uitat aici au fost conversațiile și căutările.

Rezultatele

În mod surprinzător, am văzut mai puține conversații începute și mai puține căutări în centrul de ajutor în grupul de testare – invers față de ceea ce ne așteptam.

huh? Înseamnă asta că, de fapt, grupul de testare nu avea nevoie de tot acel conținut de ajutor, până la urmă și că a putut doar să navigheze prin produs fără probleme sau întrebări?

„Odată ce s-a încheiat perioada de probă, a existat o diferență semnificativă în ceea ce privește dacă grupurile s-au convertit și au devenit utilizatori plătiți”

Nu chiar. Pe măsură ce am analizat rezultatele pe termen lung, imaginea de ansamblu a devenit clară. Ceea ce am văzut este că, odată ce perioada de probă s-a încheiat, a existat o diferență semnificativă în ceea ce privește dacă grupurile s-au convertit și au devenit utilizatori plătiți. Grupul de control a avut mai multe șanse de a converti cu o marjă de nouă puncte procentuale.

Fără acel punct inițial de plecare, clienții nu au avut conținutul de ajutor de care aveau nevoie în avans atunci când au ajuns într-un loc nou în produs. Aceasta însemna că nu știau de unde să înceapă și nu aveau încrederea necesară pentru a merge. Și pentru că nu s-au înțeles niciodată cu elementele de bază, nici nu au dat peste întrebări mai profunde. Totul pentru că nu s-au implicat atât de mult pe cât ar fi trebuit să fie când au început.

Cu toate acestea, grupul care a beneficiat de ajutor în cadrul produsului nu numai că le-a fost oferit contextul și informațiile de care aveau nevoie în momentul în care au avut nevoie de el, ci au fost, de asemenea, instruiți să înțeleagă cum și unde să acceseze conținutul de ajutor atunci când au avut nevoie. au întrebări la care nu s-a răspuns proactiv. Legăturile de ajutor în cadrul produsului i-au ajutat pe utilizatori să se familiarizeze cu sistemele și procesele existente și le-au construit încrederea atunci când a fost vorba de a ști unde să caute răspunsuri sau cui să contacteze.

Ce înseamnă acest lucru pentru suport proactiv?

După experimentul nostru, putem concluziona cu încredere că implicarea cu ajutorul produsului încorporat influențează pozitiv activarea. Dar ce înseamnă asta pentru strategia ta de asistență proactivă? Iată trei concluzii.

1. Suportul proactiv merită investiția

Experimentul nostru ne-a arătat cât de valoroasă este o strategie de asistență proactivă. Când sunteți o echipă de asistență ocupată, cu timp limitat, puteți simți adesea presiunea de a răspunde reactiv la problemele imediate, în loc să vă faceți timp pentru a le rezolva preventiv pe cele viitoare. Dar cartografierea călătoriei utilizatorului dvs. și crearea unei strategii de asistență proactivă pentru a-și aborda punctele dureroase are o rentabilitate clară și pe termen lung a investiției.

(Încă dați din cap la „ocupat” și „cu lipsă de timp”? Aflați mai multe despre modul în care automatizarea vă poate ajuta să oferiți asistență clienților instantanee, eficientă și personalizată la scară, eliberând mai mult timp pentru reprezentanții dvs. de asistență pentru a se concentra pe proiecte de impact precum crearea de conținut de ajutor și oferirea de sprijin uman.)

2. Asistența proactivă înseamnă mult mai mult decât reducerea volumului conversațiilor primite

Unul dintre avantajele cheie ale asistenței proactive este că vă permite să treceți înaintea problemelor cunoscute, oferind ajutor clienților exact la momentul potrivit. Drept urmare (și datorită funcțiilor precum Mesaje și Bannere direcționate), se poate elimina adesea nevoia clienților de a contacta echipa dvs. de asistență, reducând volumele conversațiilor primite și economisind ore pentru echipa dvs. de asistență.

„Asistența proactivă – și conținutul de ajutor excelent – ​​creează clienți mai fideli pe termen lung, ceea ce înseamnă că are un rol crucial de jucat în rezultatul final al companiei dvs.”

Acest lucru este foarte valoros, desigur, dar nu este singurul beneficiu al suportului proactiv. Experimentul nostru ne-a arătat că asistența proactivă este o parte esențială a unei experiențe excelente pentru clienți, ceea ce duce la o activare mai puternică și la rate de conversie mai mari. Cu alte cuvinte? Asistența proactivă – și conținutul de ajutor excelent – ​​creează clienți mai fideli pe termen lung, ceea ce înseamnă că are un rol esențial de jucat în rezultatul final al companiei dvs.

3. Asistența proactivă se referă la lucrul mai inteligent

Nu păstrați cel mai bun conținut ascuns în centrul dvs. de ajutor. Experimentul nostru a arătat cât de valoros poate fi acest conținut atunci când este servit la momentul potrivit. Și partea cea mai bună? Nu este vorba de a crea mai mult conținut nou, ci de a valorifica în mod inteligent ceea ce ai deja, de a-l face să lucreze mai mult pentru tine și de a-ți oferi mai mult profit.

O altă învățare cheie? Gândiți-vă la modalități în care puteți oferi același conținut de ajutor în diferite formate. Poate că acel articol grozav ar face un tur al produsului cu adevărat convingător sau ar putea forma baza pentru un videoclip super util. Diferiților oameni le place să interacționeze cu diferite tipuri de conținut, așa că, găsind modalități de a vă oferi conținutul de ajutor existent în mai multe formate, puteți ajunge la mai mulți utilizatori.

O investitie cu rezultate pe termen lung

Asistența proactivă nu vă ajută doar să depășiți volumele de conversații de intrare; de fapt schimbă modul în care ne gândim la sprijin. În loc să fie văzut ca un centru de cost – o parte necesară, dar neprofitabilă a unei afaceri – asistența excelentă pentru clienți este acum înțeleasă ca motorul de valoare care este cu adevărat. Oferind ajutor înainte de a fi necesar, direct în produsul sau canalul în care se află utilizatorii dvs., puteți îmbunătăți activarea și puteți încuraja o implicare mai profundă cu produsul dvs. într-un moment esențial al călătoriei clienților, ceea ce duce la rezultate pe termen lung care vă stimulează afacerea.