Eksperimen yang mengungkapkan bagaimana dukungan proaktif secara langsung memengaruhi laba Anda

Dukungan proaktif adalah penyelamat bagi tim sibuk yang ingin memberikan dukungan luar biasa dalam skala besar.

Dengan memungkinkan tim dukungan untuk mengatasi masalah yang diketahui dan memberikan bantuan kepada pelanggan sebelum mereka perlu menjangkau, dukungan proaktif telah memungkinkan perusahaan besar untuk meningkatkan dukungan mereka tanpa meningkatkan jumlah karyawan, menurunkan volume percakapan masuk (dalam beberapa kasus hingga 80% ), dan mempertahankan peringkat kepuasan pelanggan yang luar biasa.

Apa itu dukungan proaktif?
Dukungan proaktif adalah pendekatan strategis untuk mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan dukungan pelanggan Anda, di mana pun mereka berada, sebelum mereka meminta bantuan.

Dan sementara hasil ini sudah berbicara banyak tentang dampak dukungan proaktif, kami ingin menggali lebih dalam dan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang manfaat jangka panjang dari dukungan proaktif juga.

Kami percaya bahwa dukungan proaktif lebih dari sekadar mengurangi volume percakapan masuk: dukungan proaktif juga dapat berdampak langsung pada aktivasi, retensi, dan pada akhirnya, pendapatan bisnis Anda. Jadi kami merancang eksperimen yang akan menunjukkan kepada kami efek jangka panjang dari dukungan proaktif pada aktivasi – dan selanjutnya pada ARR.

Merancang percobaan

Untuk melakukan ini, kami memutuskan untuk menguji A/B bantuan dalam produk kami untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang dampaknya terhadap aktivasi pengguna.

Apa itu bantuan dalam produk, Anda mungkin bertanya? Bantuan dalam produk adalah semua tautan yang ditampilkan di seluruh produk – Anda mungkin akan mengenalinya sebagai tautan biru dengan ikon – yang mengarah ke panduan tambahan. Panduan ini dapat berupa Tur Produk, Artikel, video, kursus Akademi, atau apa pun yang memberikan lebih banyak informasi dan konteks kepada pengguna.

Tautan bantuan dalam produk kami adalah contoh paling jelas dari dukungan proaktif yang dapat kami uji: tautan tersebut disesuaikan dengan tantangan spesifik yang mungkin dihadapi pelanggan dan disajikan secara proaktif, sehingga pelanggan tidak perlu menemukannya.

Contoh bantuan dalam produk kami

Bantuan dalam produk ada untuk memberi pelanggan baru titik awal untuk memulai. Jadi mengapa kita ingin mengujinya secara A/B?

“Kami telah menemukan bahwa orang yang menggunakan konten kami kira-kira 2,5x lebih mungkin untuk aktif dengan Seri pembuat kampanye visual kami daripada mereka yang tidak”

Nah, ada korelasi yang sangat kuat antara orang-orang yang terlibat dengan bantuan dalam produk dan orang-orang yang aktif dengan Intercom dan menjadi pengguna aktif dari fitur-fitur yang telah mereka pelajari. Misalnya, kami telah menemukan bahwa orang yang menggunakan konten kami kira-kira 2,5x lebih mungkin untuk aktif dengan Seri pembuat kampanye visual kami daripada mereka yang tidak.

Itu sinyal yang sangat kuat – tapi ini korelasi, dan kami ingin membuktikan sebab-akibat. Kami dapat dengan mudah berhipotesis bahwa pelanggan yang sangat tertarik untuk mengaktifkan Seri dan yang benar-benar terlibat dengan produk lebih cenderung ingin membaca artikel atau menonton video. Jadi kami perlu mengujinya untuk melihat apakah konten memiliki dampak positif pada cara orang-orang mengaktifkan produk kami.

Menjalankan eksperimen

Eksperimen bekerja seperti ini: selama 28 hari, 50% ruang kerja swalayan baru tidak memiliki tautan untuk membantu konten dalam Intercom. 50% lainnya memiliki semua tautan bantuan seperti biasa, sebagai kontrol. Kami sangat ketat dalam mendapatkan hasil yang signifikan secara statistik, dan ini lulus ujian tanpa p -hacking.

Kami memiliki dua hipotesis utama.

• Hipotesis 1: Tingkat aktivasi yang lebih rendah dalam kelompok uji berarti bahwa konten bantuan secara positif memengaruhi aktivasi. Metrik kunci untuk hipotesis ini adalah aktivasi.
• Hipotesis 2: Kelompok uji harus memulai lebih banyak percakapan dan mencari lebih banyak artikel, karena mereka tidak diberikan secara default. Metrik utama yang kami lihat di sini adalah percakapan dan penelusuran.

Hasil

Anehnya, kami melihat lebih sedikit percakapan yang dimulai dan lebih sedikit penelusuran pusat bantuan di grup uji – kebalikan dari yang kami harapkan.

Hah? Apakah ini berarti bahwa kelompok uji sebenarnya tidak membutuhkan semua konten bantuan itu, dan hanya dapat menavigasi produk tanpa masalah atau pertanyaan?

“Setelah masa uji coba itu berakhir, ada perbedaan yang signifikan dalam hal apakah grup tersebut berkonversi dan menjadi pengguna berbayar”

Tidak tepat. Saat kami menggali hasil jangka panjang, gambaran yang lebih besar menjadi jelas. Apa yang kami lihat adalah bahwa setelah masa uji coba berakhir, ada perbedaan yang signifikan dalam hal apakah grup tersebut berkonversi dan menjadi pengguna berbayar. Kelompok kontrol lebih mungkin untuk mengkonversi dengan selisih sembilan poin persentase.

Tanpa titik awal itu, pelanggan tidak memiliki konten bantuan yang mereka butuhkan di awal ketika mereka mendarat di suatu tempat baru dalam produk. Ini berarti bahwa mereka tidak tahu harus mulai dari mana, dan tidak memiliki kepercayaan diri untuk memulai. Dan karena mereka tidak pernah memahami dasar-dasarnya, mereka juga tidak mengalami pertanyaan yang lebih dalam. Semua karena mereka tidak terlibat sebanyak yang seharusnya ketika mereka mulai.

Namun, kelompok yang memiliki bantuan dalam produk tidak hanya memiliki konteks dan informasi yang mereka butuhkan yang disajikan kepada mereka pada saat mereka membutuhkannya – mereka juga dilatih untuk memahami bagaimana dan di mana mengakses konten bantuan saat mereka membutuhkannya . memiliki pertanyaan yang tidak dijawab secara proaktif. Tautan bantuan dalam produk membantu pengguna untuk membiasakan diri dengan sistem dan proses yang ada, dan membangun kepercayaan diri mereka saat mengetahui ke mana harus mencari jawaban atau siapa yang harus dihubungi.

Apa artinya ini untuk dukungan proaktif?

Setelah eksperimen kami, kami dapat dengan yakin menyimpulkan bahwa terlibat dengan bantuan dalam produk secara positif memengaruhi aktivasi. Tapi apa artinya ini bagi strategi dukungan proaktif Anda? Berikut adalah tiga takeaways.

1. Dukungan proaktif sepadan dengan investasinya

Eksperimen kami menunjukkan betapa berharganya strategi dukungan proaktif. Ketika Anda adalah tim pendukung yang sibuk dan kekurangan waktu, Anda sering kali dapat merasakan tekanan untuk merespons secara reaktif terhadap masalah langsung alih-alih meluangkan waktu untuk memecahkan masalah yang akan datang terlebih dahulu. Tetapi memetakan perjalanan pengguna Anda dan membuat strategi dukungan proaktif untuk mengatasi masalah mereka memiliki pengembalian investasi jangka panjang yang jelas.

(Masih mengangguk-angguk karena “sibuk” dan “kekurangan waktu”? Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana otomatisasi dapat membantu Anda memberikan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi secara instan, efisien, dan memberikan lebih banyak waktu bagi perwakilan dukungan Anda untuk fokus pada proyek yang berdampak seperti membuat konten bantuan dan memberikan dukungan manusia.)

2. Dukungan proaktif lebih dari sekadar mengurangi volume percakapan masuk

Salah satu manfaat utama dari dukungan proaktif adalah memungkinkan Anda mengatasi masalah yang diketahui, memberikan bantuan kepada pelanggan pada saat yang tepat. Akibatnya (dan berkat fitur seperti Pesan dan Spanduk yang Ditargetkan), sering kali dapat menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk menjangkau tim dukungan Anda, mengurangi volume percakapan masuk dan menghemat waktu untuk tim dukungan Anda.

“Dukungan proaktif – dan konten bantuan yang hebat – menciptakan pelanggan jangka panjang yang lebih lengket, yang berarti ia memiliki peran penting untuk dimainkan di laba perusahaan Anda”

Ini sangat berharga, tentu saja – tetapi itu bukan satu-satunya manfaat dari dukungan proaktif. Eksperimen kami menunjukkan kepada kami bahwa dukungan proaktif adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan yang luar biasa, yang mengarah ke aktivasi yang lebih kuat dan tingkat konversi yang lebih tinggi. Dengan kata lain? Dukungan proaktif – dan konten bantuan yang hebat – menciptakan pelanggan jangka panjang yang lebih lengket, yang berarti ia memiliki peran penting untuk dimainkan dalam laba perusahaan Anda.

3. Dukungan proaktif adalah tentang bekerja lebih cerdas

Jangan sembunyikan konten terbaik Anda di pusat bantuan. Eksperimen kami menunjukkan betapa berharganya konten ini jika disajikan pada saat yang tepat. Dan bagian terbaiknya? Ini bukan tentang membuat lebih banyak konten baru – ini tentang memanfaatkan secara cerdik apa yang sudah Anda miliki, membuatnya bekerja lebih keras untuk Anda dan memberi Anda lebih banyak keuntungan.

Pembelajaran kunci lainnya? Pikirkan tentang cara Anda dapat menyajikan konten bantuan yang sama dalam format yang berbeda. Mungkin artikel hebat itu akan menjadi Tur Produk yang sangat menarik, atau bisa menjadi dasar untuk video yang sangat berguna. Orang yang berbeda suka terlibat dengan jenis konten yang berbeda, jadi dengan menemukan cara untuk menyajikan konten bantuan yang ada dalam berbagai format, Anda dapat menjangkau lebih banyak pengguna.

Investasi dengan hasil jangka panjang

Dukungan proaktif tidak hanya membantu Anda mengatasi volume percakapan masuk; itu benar-benar mengubah cara kita berpikir tentang dukungan. Alih-alih dilihat sebagai pusat biaya – bagian bisnis yang penting tetapi tidak menguntungkan – dukungan pelanggan yang hebat sekarang dipahami sebagai pendorong nilai yang sebenarnya. Dengan memberikan bantuan sebelum dibutuhkan, langsung di produk atau saluran tempat pengguna Anda berada, Anda dapat meningkatkan aktivasi dan mendorong keterlibatan yang lebih dalam dengan produk Anda pada momen penting dalam perjalanan pelanggan, yang mengarah pada hasil jangka panjang yang meningkatkan bisnis Anda.