Das Experiment, das zeigt, wie sich proaktiver Support direkt auf Ihr Endergebnis auswirkt

Proaktiver Support ist ein Lebensretter für vielbeschäftigte Teams, die außergewöhnlichen Support in großem Umfang bieten möchten.

Indem Support-Teams bekannten Problemen vorbeugen und Kunden helfen können, bevor sie Kontakt aufnehmen müssen, hat proaktiver Support großen Unternehmen ermöglicht, ihren Support zu skalieren, ohne die Zahl der Mitarbeiter zu erhöhen, das Volumen eingehender Gespräche zu reduzieren (in einigen Fällen um bis zu 80 % ) und halten Sie unglaubliche Kundenzufriedenheitsbewertungen aufrecht.

Was ist proaktiver Support?
Proaktiver Support ist ein strategischer Ansatz, um den Supportbedarf Ihrer Kunden vor Ort zu antizipieren und zu erfüllen, bevor sie um Hilfe bitten.

Und obwohl diese Ergebnisse bereits Bände über die Auswirkungen von proaktivem Support sprechen, wollten wir tiefer graben und auch die langfristigen Vorteile von proaktivem Support besser verstehen.

Wir glauben, dass es bei proaktivem Support um so viel mehr geht, als nur um die Verringerung des eingehenden Gesprächsvolumens: Er kann sich auch direkt auf die Aktivierung, Bindung und letztendlich auf den Umsatz Ihres Unternehmens auswirken. Also entwarfen wir ein Experiment, das uns die langfristigen Auswirkungen einer proaktiven Unterstützung auf die Aktivierung – und anschließend auf die ARR – zeigen sollte.

Gestaltung des Experiments

Zu diesem Zweck haben wir uns entschieden, unsere produktinterne Hilfe A/B-Tests zu unterziehen, um ein besseres Verständnis der Auswirkungen zu erhalten, die sie auf die Benutzeraktivierung hat.

Was ist produktinterne Hilfe, fragen Sie sich vielleicht? Die produktinterne Hilfe umfasst alle Links, die im gesamten Produkt vorhanden sind – Sie erkennen sie wahrscheinlich an einem blauen Symbol mit einem Symbol –, die zu zusätzlichen Anleitungen führen. Diese Anleitung kann in Form von Produkttouren, Artikeln, Videos, Academy-Kursen oder irgendetwas anderem erfolgen, das einem Benutzer ein wenig mehr Informationen und Kontext bietet.

Unsere produktinternen Hilfelinks waren das deutlichste Beispiel für proaktiven Support, den wir testen konnten: Sie sind auf spezifische Herausforderungen zugeschnitten, mit denen Kunden möglicherweise konfrontiert sind, und werden proaktiv präsentiert, sodass Kunden sie nicht finden müssen.

Ein Beispiel für unsere produktinterne Hilfe

Die produktinterne Hilfe dient dazu, neuen Kunden einen Startpunkt für den Einstieg zu geben. Warum sollten wir es also A/B-testen?

„Wir haben festgestellt, dass Personen, die unsere Inhalte verwenden, mit etwa 2,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit mit unserer visuellen Kampagnenerstellungsserie aktivieren als diejenigen, die dies nicht tun.“

Nun, es besteht ein wirklich starker Zusammenhang zwischen Personen, die sich mit der produktinternen Hilfe befassen, und Personen, die Intercom aktivieren und aktive Benutzer der Funktionen werden, die sie kennengelernt haben. Wir haben beispielsweise festgestellt, dass Personen, die unsere Inhalte verwenden, mit etwa 2,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit mit unserer visuellen Kampagnenerstellungsserie aktivieren als diejenigen, die dies nicht tun.

Das ist ein wirklich starkes Signal – aber es ist eine Korrelation, und wir wollten die Kausalität beweisen. Wir könnten genauso gut die Hypothese aufstellen, dass ein Kunde, der sehr daran interessiert ist, mit Series zu aktivieren, und der sich wirklich mit dem Produkt beschäftigt, eher einen Artikel lesen oder überhaupt ein Video ansehen möchte. Also mussten wir es testen, um zu sehen, ob der Inhalt einen positiven Einfluss darauf hat, wie Menschen mit unserem Produkt aktivieren.

Ausführen des Experiments

Das Experiment funktionierte folgendermaßen: 28 Tage lang hatten 50 % der neuen Self-Service-Arbeitsbereiche keine Links zu Hilfeinhalten in Intercom. Die anderen 50 % hatten wie üblich alle Hilfe-Links als Kontrolle. Wir haben sehr streng darauf geachtet, ein statistisch signifikantes Ergebnis zu erhalten, und dies hat den Test ohne p -Hacking bestanden.

Wir hatten zwei Haupthypothesen.

• Hypothese 1: Niedrigere Aktivierungsraten in der Testgruppe würden bedeuten, dass Hilfeinhalte die Aktivierung positiv beeinflussen. Die Schlüsselmetrik für diese Hypothese war die Aktivierung.
• Hypothese 2: Die Testgruppe sollte mehr Konversationen beginnen und nach mehr Artikeln suchen, da diese ihnen nicht standardmäßig zur Verfügung gestellt wurden. Die Schlüsselmetrik, die wir uns hier angesehen haben, waren Konversationen und Suchanfragen.

Die Ergebnisse

Überraschenderweise sahen wir in der Testgruppe weniger begonnene Unterhaltungen und weniger Help-Center-Suchen – das Gegenteil von dem, was wir erwartet hatten.

Häh? Bedeutete dies, dass die Testgruppe diese ganzen Hilfeinhalte doch gar nicht brauchte und sich ohne Probleme und Fragen einfach durch das Produkt navigieren konnte?

„Nach Ablauf dieser Testphase gab es einen signifikanten Unterschied darin, ob die Gruppen konvertierten und zu zahlenden Benutzern wurden.“

Nicht genau. Als wir uns mit den Langzeitergebnissen befassten, wurde das Gesamtbild klarer. Was wir gesehen haben, war, dass es nach Ablauf dieser Testphase einen signifikanten Unterschied darin gab, ob die Gruppen konvertierten und bezahlte Benutzer wurden. Die Kontrollgruppe konvertierte eher mit einer Spanne von neun Prozentpunkten.

Ohne diesen anfänglichen Ausgangspunkt hatten Kunden nicht die Hilfeinhalte, die sie im Voraus benötigten, wenn sie an einer neuen Stelle im Produkt landeten. Das bedeutete, dass sie nicht wussten, wo sie anfangen sollten, und nicht das Selbstvertrauen hatten, loszulegen. Und weil sie sich nie mit den Grundlagen auseinandergesetzt haben, sind sie auch später nicht auf tiefere Fragen gestoßen. Alles nur, weil sie nicht so engagiert waren, wie sie es hätten sein sollen, als sie anfingen.

Der Gruppe, die über die produktinterne Hilfe verfügte, wurden jedoch nicht nur der Kontext und die Informationen, die sie benötigten, in dem Moment bereitgestellt, in dem sie sie brauchten – sie wurden auch darin geschult, zu verstehen, wie und wo sie auf Hilfeinhalte zugreifen konnten, wenn sie dies taten Fragen haben, die nicht proaktiv beantwortet wurden. Die Hilfelinks im Produkt halfen den Benutzern, sich mit den vorhandenen Systemen und Prozessen vertraut zu machen, und stärkten ihr Selbstvertrauen, wenn es darum ging, zu wissen, wo sie nach Antworten suchen oder an wen sie sich wenden können.

Was bedeutet das für den proaktiven Support?

Nach unserem Experiment können wir mit Zuversicht feststellen, dass die Nutzung der Hilfe im Produkt die Aktivierung positiv beeinflusst. Aber was bedeutet das für Ihre proaktive Supportstrategie? Hier sind drei Imbissbuden.

1. Proaktiver Support lohnt sich

Unser Experiment hat uns gezeigt, wie wertvoll eine proaktive Support-Strategie ist. Wenn Sie ein viel beschäftigtes Support-Team sind, das unter Zeitdruck steht, fühlen Sie sich oft unter Druck gesetzt, reaktiv auf unmittelbare Probleme zu reagieren, anstatt sich die Zeit zu nehmen, präventiv zukünftige Probleme zu lösen. Aber die Kartierung der Reise Ihrer Benutzer und die Entwicklung einer proaktiven Support-Strategie, um ihre Schwachstellen anzugehen, hat eine klare und langfristige Kapitalrendite.

(Sie nicken immer noch bei „beschäftigt“ und „unter Zeitdruck“? Erfahren Sie mehr darüber, wie Automatisierung Ihnen dabei helfen kann, sofortigen, effizienten und personalisierten Kundensupport in großem Maßstab bereitzustellen und Ihren Supportmitarbeitern mehr Zeit zu geben, sich auf wirkungsvolle Projekte wie z Erstellung von Hilfeinhalten und Bereitstellung von menschlicher Unterstützung.)

2. Bei proaktivem Support geht es um so viel mehr als nur um die Verringerung des eingehenden Gesprächsvolumens

Einer der Hauptvorteile des proaktiven Supports besteht darin, dass Sie bekannten Problemen zuvorkommen und Kunden genau im richtigen Moment helfen können. Infolgedessen (und dank Funktionen wie zielgerichteten Nachrichten und Bannern) kann es Kunden häufig ersparen, sich an Ihr Support-Team zu wenden, wodurch das eingehende Gesprächsvolumen reduziert und Ihrem Support-Team Stunden gespart werden.

„Proaktiver Support – und großartige Hilfeinhalte – schafft treuere langfristige Kunden, was bedeutet, dass er eine entscheidende Rolle für das Endergebnis Ihres Unternehmens spielt.“

Das ist natürlich super wertvoll – aber nicht der einzige Vorteil proaktiver Unterstützung. Unser Experiment hat uns gezeigt, dass proaktiver Support ein wesentlicher Bestandteil eines großartigen Kundenerlebnisses ist, was zu einer stärkeren Aktivierung und höheren Konversionsraten führt. Mit anderen Worten? Proaktiver Support – und großartige Hilfeinhalte – schafft treuere langfristige Kunden, was bedeutet, dass er eine entscheidende Rolle für das Endergebnis Ihres Unternehmens spielt.

3. Bei proaktivem Support geht es darum, intelligenter zu arbeiten

Verstecken Sie Ihre besten Inhalte nicht in Ihrem Hilfecenter. Unser Experiment hat gezeigt, wie wertvoll diese Inhalte sein können, wenn sie genau im richtigen Moment serviert werden. Und das Beste? Es geht nicht darum, mehr neue Inhalte zu erstellen – es geht darum, das, was Sie bereits haben, geschickt zu nutzen, es härter für Sie arbeiten zu lassen und Ihnen mehr Leistung für Ihr Geld zu bieten.

Ein weiteres wichtiges Lernen? Denken Sie darüber nach, wie Sie dieselben Hilfeinhalte in verschiedenen Formaten bereitstellen können. Vielleicht würde dieser großartige Artikel eine wirklich fesselnde Produkttour ergeben oder könnte die Grundlage für ein super nützliches Video bilden. Unterschiedliche Personen beschäftigen sich gerne mit unterschiedlichen Arten von Inhalten. Wenn Sie also Wege finden, Ihre vorhandenen Hilfeinhalte in mehreren Formaten bereitzustellen, können Sie mehr Benutzer erreichen.

Eine Investition mit langfristigen Ergebnissen

Proaktiver Support hilft Ihnen nicht nur dabei, eingehende Konversationen zu bewältigen; es verändert tatsächlich, wie wir über Unterstützung denken. Anstatt als Kostenstelle – ein notwendiger, aber unrentabler Teil eines Unternehmens – angesehen zu werden, wird großartiger Kundensupport jetzt als der Werttreiber verstanden, der er wirklich ist. Indem Sie Hilfe leisten, bevor sie benötigt wird, direkt in dem Produkt oder Kanal, in dem sich Ihre Benutzer befinden, können Sie die Aktivierung verbessern und ein tieferes Engagement mit Ihrem Produkt in einem entscheidenden Moment der Customer Journey fördern, was zu langfristigen Ergebnissen führt, die Ihr Geschäft ankurbeln.