การทดลองที่เผยให้เห็นว่าการสนับสนุนเชิงรุกส่งผลโดยตรงต่อผลกำไรของคุณอย่างไร

การสนับสนุนเชิงรุกเป็นเครื่องช่วยชีวิตสำหรับทีมที่มีงานยุ่งที่ต้องการให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมในวงกว้าง

การอนุญาตให้ทีมสนับสนุนนำหน้าปัญหาที่ทราบและให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าก่อนที่จะต้องการเข้าถึง การสนับสนุนเชิงรุกช่วยให้บริษัทใหญ่ๆ สามารถขยายการสนับสนุนได้โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน ช่วยลดปริมาณการสนทนาขาเข้า (ในบางกรณีได้ถึง 80% ) และรักษาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไม่น่าเชื่อ

การสนับสนุนเชิงรุกคืออะไร?
การสนับสนุนเชิงรุกเป็นแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการคาดการณ์และตอบสนองความต้องการด้านการสนับสนุนของลูกค้า ก่อนที่พวกเขาจะขอความช่วยเหลือ

และในขณะที่ผลลัพธ์เหล่านี้พูดถึงผลกระทบของการสนับสนุนเชิงรุกแล้ว เราต้องการเจาะลึกและทำความเข้าใจถึงประโยชน์ระยะยาวของการสนับสนุนเชิงรุกให้ดียิ่งขึ้นด้วย

เราเชื่อว่าการสนับสนุนเชิงรุกเป็นมากกว่าแค่การลดปริมาณการสนทนาขาเข้า แต่ยังส่งผลกระทบโดยตรงต่อการเปิดใช้งาน การรักษาลูกค้า และรายได้ของธุรกิจของคุณในท้ายที่สุด ดังนั้นเราจึงออกแบบการทดลองที่จะแสดงให้เราเห็นผลกระทบระยะยาวของการสนับสนุนเชิงรุกต่อการเปิดใช้งาน – และต่อมาใน ARR

การออกแบบการทดลอง

ในการดำเนินการนี้ เราตัดสินใจทดสอบ A/B ความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์เพื่อให้เข้าใจผลกระทบที่มีต่อการเปิดใช้งานผู้ใช้มากขึ้น

ความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์คืออะไร คุณอาจถาม ความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์คือลิงก์ทั้งหมดที่แสดงอยู่ในผลิตภัณฑ์ คุณอาจจำได้ว่าเป็นลิงก์สีน้ำเงินพร้อมไอคอน ซึ่งจะนำไปสู่คำแนะนำเพิ่มเติม คำแนะนำนี้อาจอยู่ในรูปแบบของการแนะนำผลิตภัณฑ์ บทความ วิดีโอ หลักสูตร Academy หรือสิ่งอื่นใดที่ให้ข้อมูลและบริบทเพิ่มเติมแก่ผู้ใช้เล็กน้อย

ลิงก์ความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์ของเราเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดของการสนับสนุนเชิงรุกที่เราสามารถทดสอบได้ โดยได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับความท้าทายเฉพาะที่ลูกค้าอาจเผชิญและนำเสนอในเชิงรุก ดังนั้นลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องค้นหา

ตัวอย่างความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์ของเรา

ความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์มีไว้เพื่อให้ลูกค้าใหม่เริ่มต้นใช้งาน เหตุใดเราจึงต้องการทดสอบ A/B

“เราพบว่าผู้ที่ใช้เนื้อหาของเรามีแนวโน้มที่จะเปิดใช้งานด้วยซีรี่ส์การสร้างแคมเปญด้วยภาพประมาณ 2.5 เท่า มากกว่าผู้ที่ไม่ใช้”

มีความสัมพันธ์กันอย่างแน่นแฟ้นจริงๆ ระหว่างผู้ที่มีส่วนร่วมกับความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์ และผู้ที่กำลังเปิดใช้งานด้วยอินเตอร์คอมและกลายเป็นผู้ใช้ที่ใช้งานคุณลักษณะที่พวกเขาได้เรียนรู้มา ตัวอย่างเช่น เราพบว่าผู้ที่ใช้เนื้อหาของเรามีแนวโน้มที่จะเปิดใช้งานด้วยชุดเครื่องมือสร้างแคมเปญแบบภาพประมาณ 2.5 เท่า มากกว่าผู้ที่ไม่ใช้

นั่นเป็นสัญญาณที่แรงมาก แต่มันคือความสัมพันธ์ และเราต้องการพิสูจน์สาเหตุ เราสามารถตั้งสมมติฐานได้อย่างง่ายดายพอๆ กันว่าลูกค้าที่กระตือรือร้นอย่างยิ่งที่จะเปิดใช้งาน Series และผู้ที่มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์จริงๆ มักจะต้องการอ่านบทความหรือดูวิดีโอตั้งแต่แรก ดังนั้นเราจึงต้องทดสอบเพื่อดูว่าเนื้อหามีผลดีต่อวิธีที่ผู้คนเปิดใช้งานผลิตภัณฑ์ของเราหรือไม่

ทำการทดลอง

การทดลองทำงานในลักษณะนี้ เป็นเวลา 28 วัน 50% ของพื้นที่ทำงานแบบบริการตนเองใหม่ไม่มีลิงก์ไปยังเนื้อหาช่วยเหลือภายในอินเตอร์คอม อีก 50% มีลิงก์ช่วยเหลือทั้งหมดตามปกติ เป็นผู้ควบคุม เราเข้มงวดมากในการได้ผลลัพธ์ที่มีนัยสำคัญทางสถิติ และสิ่งนี้ผ่านการทดสอบโดยไม่มีการ แฮ็ ก

เรามีสมมติฐานหลักสองข้อ

• สมมติฐานที่ 1: อัตราการเปิดใช้งานที่ต่ำลงในกลุ่มการทดสอบจะหมายความว่าเนื้อหาช่วยให้เนื้อหามีผลในเชิงบวกต่อการเปิดใช้งาน ตัวชี้วัดหลักสำหรับสมมติฐานนี้คือการเปิดใช้งาน
• สมมติฐานที่ 2: กลุ่มทดสอบควรเริ่มการสนทนามากขึ้นและค้นหาบทความ เพิ่มเติม เนื่องจากไม่ได้จัดเตรียมไว้ให้โดยค่าเริ่มต้น เมตริกหลักที่เราดูในที่นี้คือการสนทนาและการค้นหา

ผลลัพธ์

น่าแปลกที่เราเห็นการสนทนาเริ่ม น้อย ลงและ มี การค้นหาศูนย์ช่วยเหลือในกลุ่มทดสอบน้อยลง ซึ่งตรงกันข้ามกับที่เราคาดไว้

ฮะ? นี่หมายความว่าจริง ๆ แล้วกลุ่มทดสอบไม่ต้องการเนื้อหาความช่วยเหลือทั้งหมด และสามารถนำทางผ่านผลิตภัณฑ์โดยไม่มีปัญหาหรือคำถามใช่หรือไม่

“เมื่อช่วงทดลองใช้งานสิ้นสุดลง จะมีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญว่ากลุ่มต่างๆ จะแปลงและกลายเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินหรือไม่”

ไม่แน่ เมื่อเราเจาะลึกผลลัพธ์ในระยะยาว ภาพที่ใหญ่ขึ้นก็ชัดเจนขึ้น สิ่งที่เราเห็นคือเมื่อช่วงทดลองใช้สิ้นสุดลง จะมีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญว่ากลุ่มเหล่านี้จะเปลี่ยนและกลายเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินหรือไม่ กลุ่มควบคุมมีแนวโน้มที่จะแปลงด้วยอัตรากำไรขั้นต้นที่เก้าเปอร์เซ็นต์

หากไม่มีจุดเริ่มต้น ลูกค้าก็ไม่มีเนื้อหาความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการล่วงหน้าเมื่อพวกเขาไปถึงที่ใหม่ในผลิตภัณฑ์ นี่หมายความว่าพวกเขาไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน และไม่มีความมั่นใจที่จะไปต่อ และเนื่องจากพวกเขาไม่เคยเข้าใจพื้นฐานเลย พวกเขาจึงไม่ถามคำถามที่ลึกซึ้งกว่านี้ ทั้งหมดเป็นเพราะพวกเขาไม่ได้มีส่วนร่วมเท่าที่ควรเมื่อเริ่มต้น

อย่างไรก็ตาม กลุ่มที่ได้รับความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์ไม่เพียงแต่มีบริบทและข้อมูลที่ต้องการให้บริการในช่วงเวลาที่ต้องการเท่านั้น แต่ยังได้รับการฝึกอบรมให้เข้าใจวิธีและตำแหน่งที่จะเข้าถึงเนื้อหาความช่วยเหลือเมื่อ ดำเนิน การ มีคำถามที่ไม่ได้รับคำตอบในเชิงรุก ลิงก์ความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์ช่วยให้ผู้ใช้ทำความคุ้นเคยกับระบบและกระบวนการที่มีอยู่ และสร้างความมั่นใจเมื่อรู้ว่าจะไปหาคำตอบจากที่ใดหรือต้องติดต่อใคร

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับการสนับสนุนเชิงรุก?

หลังจากการทดสอบของเรา เราสรุปได้อย่างมั่นใจว่าการมีส่วนร่วมกับความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์ส่งผลต่อการเปิดใช้งานในเชิงบวก แต่สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับกลยุทธ์การสนับสนุนเชิงรุกของคุณ? นี่คือสาม Takeaways

1. การสนับสนุนเชิงรุกนั้นคุ้มค่ากับการลงทุน

การทดสอบของเราแสดงให้เราเห็นว่ากลยุทธ์การสนับสนุนเชิงรุกมีคุณค่าเพียงใด เมื่อคุณเป็นทีมสนับสนุนที่ไม่มีเวลาและยุ่ง คุณมักจะรู้สึกกดดันที่จะตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้นทันทีแทนที่จะใช้เวลาในการแก้ปัญหาในอนาคต แต่การทำแผนที่เส้นทางของผู้ใช้และการสร้างกลยุทธ์การสนับสนุนเชิงรุกเพื่อจัดการกับจุดบอดของพวกเขานั้นให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่ชัดเจนและในระยะยาว

(ยังคงผงกหัวที่ "ยุ่ง" และ "ไม่มีเวลา" เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยให้คุณให้การสนับสนุนลูกค้าในทันที มีประสิทธิภาพ และเป็นส่วนตัวในวงกว้าง ช่วยเพิ่มเวลาให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณมุ่งเน้นไปที่โครงการที่มีผลกระทบ เช่น สร้างเนื้อหาความช่วยเหลือและให้การสนับสนุนมนุษย์)

2. การสนับสนุนเชิงรุกเป็นมากกว่าแค่การลดปริมาณการสนทนาขาเข้า

ประโยชน์หลักประการหนึ่งของการสนับสนุนเชิงรุกคือช่วยให้คุณนำหน้าปัญหาที่ทราบ ให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม ผลลัพธ์ที่ได้ (และต้องขอบคุณฟีเจอร์อย่างข้อความและแบนเนอร์เป้าหมาย) ลูกค้ามักจะไม่ต้องติดต่อทีมสนับสนุนของคุณ ลดปริมาณการสนทนาขาเข้าและประหยัดเวลาสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ

“การสนับสนุนเชิงรุก – และเนื้อหาความช่วยเหลือที่ยอดเยี่ยม – สร้างลูกค้าระยะยาวที่เหนียวแน่นมากขึ้น ซึ่งหมายความว่ามีบทบาทสำคัญในผลกำไรของบริษัทของคุณ”

แน่นอนว่าสิ่งนี้มีค่าอย่างยิ่ง แต่ก็ไม่ใช่ข้อดีเพียงอย่างเดียวของการสนับสนุนเชิงรุก การทดสอบของเราแสดงให้เราเห็นว่าการสนับสนุนเชิงรุกเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ซึ่งนำไปสู่การเปิดใช้งานที่แข็งแกร่งขึ้นและอัตรา Conversion ที่สูงขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง? การสนับสนุนเชิงรุก – และเนื้อหาความช่วยเหลือที่ยอดเยี่ยม – สร้างลูกค้าระยะยาวที่เหนียวแน่นมากขึ้น ซึ่งหมายความว่ามีบทบาทสำคัญในผลกำไรของบริษัทของคุณ

3. การสนับสนุนเชิงรุกเป็นเรื่องเกี่ยวกับการทำงานอย่างชาญฉลาดขึ้น

อย่าซ่อนเนื้อหาที่ดีที่สุดของคุณในศูนย์ช่วยเหลือ การทดสอบของเราแสดงให้เห็นว่าเนื้อหานี้มีคุณค่าเพียงใดเมื่อให้บริการในเวลาที่เหมาะสม และส่วนที่ดีที่สุด? มันไม่ได้เกี่ยวกับการสร้างเนื้อหาใหม่มากขึ้น แต่เป็นการใช้ประโยชน์จากสิ่งที่คุณมีอยู่แล้วอย่างชาญฉลาด ทำให้มันทำงานหนักขึ้นสำหรับคุณและให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ามากขึ้น

การเรียนรู้ที่สำคัญอื่น? ลองนึกถึงวิธีแสดงเนื้อหาความช่วยเหลือเดียวกันในรูปแบบต่างๆ บางทีบทความดีๆ นั้นอาจสร้างการทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจจริงๆ หรืออาจเป็นพื้นฐานสำหรับวิดีโอที่มีประโยชน์อย่างยิ่ง ผู้คนต่างชอบที่จะมีส่วนร่วมกับเนื้อหาประเภทต่างๆ ดังนั้นเมื่อค้นหาวิธีการแสดงเนื้อหาความช่วยเหลือที่มีอยู่ในหลายรูปแบบ คุณจะสามารถเข้าถึงผู้ใช้ได้มากขึ้น

การลงทุนที่ให้ผลลัพธ์ระยะยาว

การสนับสนุนเชิงรุกไม่เพียงแค่ช่วยให้คุณก้าวไปข้างหน้ากับปริมาณการสนทนาขาเข้าเท่านั้น มันกำลังเปลี่ยนวิธีคิดของเราเกี่ยวกับการสนับสนุน แทนที่จะถูกมองว่าเป็นศูนย์กลางต้นทุน ซึ่งเป็นส่วนที่จำเป็นแต่ไม่สร้างผลกำไรของธุรกิจ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมกลับถูกเข้าใจว่าเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าที่แท้จริง ด้วยการให้ความช่วยเหลือก่อนที่มันจะจำเป็น ในผลิตภัณฑ์หรือช่องทางที่ผู้ใช้ของคุณอยู่โดยตรง คุณสามารถปรับปรุงการเปิดใช้งานและส่งเสริมการมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับผลิตภัณฑ์ของคุณในช่วงเวลาสำคัญในเส้นทางของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์ระยะยาวที่ช่วยส่งเสริมธุรกิจของคุณ