プロアクティブなサポートが収益に直接影響することを明らかにする実験
公開: 2022-05-06プロアクティブなサポートは、大規模な卓越したサポートを提供しようとしている忙しいチームにとって命の恩人です。
サポートチームが既知の問題に先んじて顧客に連絡する前に支援を提供できるようにすることで、プロアクティブなサポートにより、大手企業は人員を増やすことなくサポートを拡大し、インバウンドの会話量を（場合によっては最大80％削減）することができます。 ）、そして信じられないほどの顧客満足度を維持します。
プロアクティブサポートとは何ですか？
プロアクティブサポートは、顧客が助けを求める前に、顧客のサポートニーズを予測して提供するための戦略的アプローチです。
これらの結果は、プロアクティブなサポートの影響についてすでに多くを語っていますが、プロアクティブなサポートの長期的なメリットについても深く掘り下げて理解を深めたいと考えました。
プロアクティブなサポートは、インバウンドの会話量を減らすだけではなく、アクティベーション、保持、そして最終的にはビジネスの収益にも直接影響を与える可能性があると考えています。 そこで、アクティベーション、さらにはARRに対するプロアクティブなサポートの長期的な効果を示す実験を設計しました。
実験計画法
これを行うために、製品内ヘルプをA / Bテストして、ユーザーのアクティブ化に与える影響をより深く理解することにしました。
製品内ヘルプとは何ですか？ 製品内ヘルプは、製品全体で紹介されているすべてのリンクであり、アイコンが付いた青色であることがわかると思いますが、これは追加のガイダンスにつながります。 このガイダンスは、製品ツアー、記事、ビデオ、アカデミーコース、またはユーザーにもう少し情報とコンテキストを提供するその他の形式をとることがあります。
製品内のヘルプリンクは、テストできるプロアクティブなサポートの最も明確な例でした。お客様が直面する可能性のある特定の課題に合わせて調整され、プロアクティブに提示されるため、お客様はそれらを見つける必要がありません。
製品内ヘルプの例
製品内ヘルプは、新規顧客が開始するための出発点を提供するためにあります。 では、なぜA/Bテストを行うのでしょうか。
「私たちのコンテンツを使用する人は、使用しない人よりもビジュアルキャンペーンビルダーシリーズでアクティブ化する可能性が約2.5倍高いことがわかりました。」
ええと、製品内のヘルプに従事する人々と、インターコムでアクティブ化して、彼らが学んできた機能のアクティブなユーザーになる人々の間には、本当に強い相関関係があります。 たとえば、私たちのコンテンツを使用する人は、使用しない人よりもビジュアルキャンペーンビルダーシリーズでアクティブ化する可能性が約2.5倍高いことがわかりました。
これは非常に強力なシグナルですが、相関関係があるため、因果関係を証明したかったのです。 シリーズでのアクティベーションに非常に熱心で、製品に真剣に取り組んでいる顧客は、そもそも記事を読んだりビデオを見たりしたいと思う可能性が高いと簡単に推測できます。 そのため、コンテンツが私たちの製品で人々がアクティブ化する方法にプラスの影響を与えているかどうかを確認するためにテストする必要がありました。
実験の実行
実験は次のように機能しました。28日間、新しいセルフサービスワークスペースの50％には、インターコム内のコンテンツを支援するためのリンクがありませんでした。 他の50％は、コントロールとして、通常どおりすべてのヘルプリンクを持っていました。 私たちは統計的に有意な結果を得ることに非常に厳格であり、これはpハッキングなしでテストに合格しました。
2つの主要な仮説がありました。
- 仮説1：テストグループのアクティベーション率が低いということは、ヘルプコンテンツがアクティベーションにプラスの影響を与えることを意味します。 この仮説の重要な指標はアクティベーションでした。
- 仮説2：テストグループは、デフォルトで提供されていなかったため、より多くの会話を開始し、より多くの記事を検索する必要があります。 ここで調べた主要な指標は、会話と検索でした。
結果
驚いたことに、テストグループでは、開始された会話が少なくなり、ヘルプセンターの検索が少なくなりました。これは、予想とは逆です。
は？ これは、テストグループが実際にコンテンツを支援するすべてのものを必要とせず、問題や質問なしに製品をナビゲートできたことを意味しますか？
「その試用期間が終了すると、グループが変換して有料ユーザーになるかどうかに大きな違いがありました」
ではない正確に。 長期的な結果を掘り下げると、全体像が明らかになりました。 私たちが見たのは、その試用期間が終了すると、グループが変換して有料ユーザーになるかどうかに大きな違いがあったということです。 コントロールグループは、9パーセントポイントのマージンで変換する可能性が高くなりました。
その最初の出発点がなければ、顧客は製品の新しい場所に着陸したときに必要なヘルプコンテンツを事前に入手できませんでした。 これは、彼らがどこから始めればよいのかわからず、始める自信がなかったことを意味しました。 そして、彼らは基本を理解することができなかったので、彼らはまた、将来的に深い質問にぶつかることもありませんでした。 彼らが始めたときのはずだったほど彼らが関与していなかったからです。
ただし、製品内のヘルプを提供したグループは、必要なときに必要なコンテキストと情報を提供しただけでなく、必要なときにヘルプコンテンツにアクセスする方法と場所を理解するように訓練されました。積極的に答えられなかった質問があります。 製品内のヘルプリンクは、ユーザーが適切なシステムとプロセスに精通するのに役立ち、回答を探す場所や連絡先を知ることに関して自信を深めました。
これはプロアクティブなサポートにとって何を意味しますか？
私たちの実験の後、製品内の助けに従事することは活性化にプラスの影響を与えると自信を持って結論付けることができます。 しかし、これはプロアクティブなサポート戦略にとってどのような意味がありますか？ ここに3つのポイントがあります。
1.プロアクティブなサポートは投資する価値があります
私たちの実験は、プロアクティブなサポート戦略がいかに価値があるかを示しました。 忙しくて時間のかかるサポートチームの場合、将来の問題を先制的に解決するのではなく、差し迫った問題に対応するというプレッシャーを感じることがよくあります。 しかし、ユーザーの旅を計画し、問題点に対処するためのプロアクティブなサポート戦略を作成することで、明確で長期的な投資収益率が得られます。
（それでも「忙しい」と「時間の制約がある」ことに頭を悩ませていますか？自動化がどのように迅速で効率的なパーソナライズされたカスタマーサポートを大規模に提供し、サポート担当者が次のような影響力のあるプロジェクトに集中するためのより多くの時間を解放するのに役立つかについて詳しく学びますヘルプコンテンツを作成し、人間によるサポートを提供します。）
2.プロアクティブなサポートとは、インバウンドの会話量を減らすだけではありません。
プロアクティブサポートの主な利点の1つは、既知の問題に先んじて、適切なタイミングでお客様にサポートを提供できることです。 その結果（そしてターゲットメッセージやバナーなどの機能のおかげで）、多くの場合、顧客がサポートチームに連絡する必要がなくなり、インバウンドの会話量が減り、サポートチームの時間が節約されます。
「プロアクティブなサポートと優れたヘルプコンテンツは、より粘り強い長期的な顧客を生み出します。つまり、会社の収益に重要な役割を果たします。」
もちろん、これは非常に価値がありますが、プロアクティブなサポートのメリットはそれだけではありません。 私たちの実験では、プロアクティブなサポートが優れたカスタマーエクスペリエンスの重要な部分であり、より強力なアクティベーションとより高いコンバージョン率につながることがわかりました。 言い換えると？ プロアクティブなサポートと優れたヘルプコンテンツは、より粘り強い長期的な顧客を生み出します。つまり、会社の収益に重要な役割を果たします。
3.プロアクティブなサポートとは、よりスマートに作業することです
ヘルプセンターに最高のコンテンツを隠さないでください。 私たちの実験は、このコンテンツが適切なタイミングで提供されたときにどれほど価値があるかを示しました。 そして最良の部分は？ それは、より多くの新しいコンテンツを作成することではありません。それは、あなたがすでに持っているものを巧みに活用し、それをあなたのためにもっと一生懸命に働かせ、あなたにあなたのお金のためにより多くの価値を与えることです。
別の重要な学習？ 同じヘルプコンテンツをさまざまな形式で提供する方法を考えてください。 たぶん、その素晴らしい記事は本当に魅力的な製品ツアーになるか、非常に便利なビデオの基礎を形成する可能性があります。 さまざまな人々がさまざまな種類のコンテンツを利用することを好むため、既存のヘルプコンテンツを複数の形式で提供する方法を見つけることで、より多くのユーザーにリーチできます。
長期的な成果をもたらす投資
プロアクティブなサポートは、インバウンドの会話量を先取りするのに役立つだけではありません。 それは実際に私たちがサポートについて考える方法を変えています。 ビジネスの必要であるが収益性の低い部分であるコストセンターと見なされるのではなく、優れたカスタマーサポートが実際の価値の原動力として理解されるようになりました。 必要になる前に、ユーザーが参加している製品またはチャネルで直接ヘルプを提供することにより、アクティベーションを改善し、カスタマージャーニーの重要な瞬間に製品とのより深いエンゲージメントを促進し、ビジネスを後押しする長期的な結果につながることができます。
