التجربة التي تكشف عن مدى تأثير الدعم الاستباقي بشكل مباشر على أرباحك النهائية

الدعم الاستباقي هو المنقذ للفرق المشغولة التي تتطلع إلى تقديم دعم استثنائي على نطاق واسع.

من خلال السماح لفرق الدعم بالتغلب على المشكلات المعروفة وتقديم المساعدة للعملاء قبل أن يحتاجوا إلى التواصل ، أتاح الدعم الاستباقي للشركات الكبرى توسيع نطاق دعمها دون زيادة عدد الموظفين ، وخفض أحجام المحادثات الواردة (في بعض الحالات بنسبة تصل إلى 80٪ ) ، والحفاظ على تقييمات لا تصدق لرضا العملاء.

ما هو الدعم الاستباقي؟
الدعم الاستباقي هو نهج استراتيجي لتوقع احتياجات دعم العملاء وتنفيذها ، أينما كانوا ، قبل أن يطلبوا المساعدة.

وبينما تتحدث هذه النتائج بالفعل عن الكثير من تأثير الدعم الاستباقي ، فقد أردنا التعمق أكثر وفهم أفضل للفوائد طويلة المدى للدعم الاستباقي أيضًا.

نعتقد أن الدعم الاستباقي يدور حول أكثر بكثير من مجرد تقليل أحجام المحادثات الواردة: يمكن أن يؤثر أيضًا بشكل مباشر على التنشيط والاحتفاظ ، وفي النهاية ، على أرباح عملك. لذلك قمنا بتصميم تجربة من شأنها أن تبين لنا التأثيرات طويلة المدى للدعم الاستباقي على التنشيط - وبعد ذلك على ARR.

تصميم التجربة

للقيام بذلك ، قررنا اختبار A / B لمساعدتنا داخل المنتج للحصول على فهم أكبر لتأثيرها على تنشيط المستخدم.

ما هي المساعدة داخل المنتج ، قد تسأل؟ المساعدة داخل المنتج هي جميع الروابط المعروضة في جميع أنحاء المنتج - من المحتمل أن تتعرف عليها على أنها زرقاء مع رمز - والتي تؤدي إلى إرشادات إضافية. قد تأخذ هذه الإرشادات شكل جولات المنتج أو المقالات أو مقاطع الفيديو أو دورات الأكاديمية أو أي شيء آخر يمنح المستخدم مزيدًا من المعلومات والسياق.

كانت روابط المساعدة داخل المنتج هي المثال الأكثر وضوحًا للدعم الاستباقي الذي يمكننا اختباره: فهي مصممة حول تحديات معينة قد يواجهها العملاء ويتم تقديمها بشكل استباقي ، لذلك لا يحتاج العملاء إلى العثور عليها.

مثال على المساعدة داخل المنتج

المساعدة داخل المنتج موجودة لمنح العملاء الجدد نقطة انطلاق لبدء تشغيلهم. فلماذا نرغب في اختبار أ / ب؟

"لقد وجدنا أن الأشخاص الذين يستخدمون المحتوى الخاص بنا تزيد احتمالية تنشيطهم مع سلسلة منشئ الحملات المرئية بمقدار 2.5 مرة تقريبًا مقارنة بأولئك الذين لا يستخدمون المحتوى"

حسنًا ، هناك ارتباط قوي حقًا بين الأشخاص الذين يتعاملون مع المساعدة داخل المنتج والأشخاص الذين ينشطون مع Intercom ويصبحون مستخدمين نشطين للميزات التي كانوا يتعلمون عنها. على سبيل المثال ، وجدنا أن الأشخاص الذين يستخدمون المحتوى الخاص بنا تزيد احتمالية تنشيطهم مع سلسلة منشئ الحملات المرئية بمقدار 2.5 مرة تقريبًا مقارنة بمن لا يستخدمونها.

هذه إشارة قوية حقًا - لكنها ارتباط ، وأردنا إثبات السببية. يمكننا بسهولة أن نفترض أن العميل الذي يحرص بشدة على التنشيط باستخدام Series والذي يتفاعل بالفعل مع المنتج من المرجح أن يرغب في قراءة مقال أو مشاهدة مقطع فيديو في المقام الأول. لذلك احتجنا إلى اختباره لمعرفة ما إذا كان للمحتوى تأثير إيجابي على الطريقة التي ينشط بها الأشخاص مع منتجنا.

إجراء التجربة

عملت التجربة على النحو التالي: لمدة 28 يومًا ، لم يكن لدى 50٪ من مساحات العمل ذاتية الخدمة الجديدة روابط لمساعدة المحتوى داخل الاتصال الداخلي. 50٪ المتبقية لديهم جميع روابط المساعدة كالمعتاد ، كعنصر التحكم. كنا صارمين للغاية في الحصول على نتيجة ذات دلالة إحصائية ، وقد اجتاز هذا الاختبار دون أي قرصنة .

كان لدينا فرضيتان رئيسيتان.

• الفرضية 1: معدلات التنشيط المنخفضة في مجموعة الاختبار تعني أن المحتوى المساعد يؤثر بشكل إيجابي على التنشيط. كان المقياس الرئيسي لهذه الفرضية هو التنشيط.
• الفرضية 2: يجب أن تبدأ مجموعة الاختبار المزيد من المحادثات وأن تبحث عن المزيد من المقالات ، لأنه لم يتم توفيرها لهم افتراضيًا. كان المقياس الرئيسي الذي نظرنا إليه هنا هو المحادثات وعمليات البحث.

النتائج

والمثير للدهشة أننا رأينا عددًا أقل من المحادثات التي بدأت وعددًا أقل من عمليات البحث في مركز المساعدة في مجموعة الاختبار - وهو عكس ما توقعناه.

هاه؟ هل يعني هذا أن مجموعة الاختبار في الواقع لم تكن بحاجة إلى كل محتوى المساعدة هذا بعد كل شيء ، وتمكنت من التنقل عبر المنتج دون مشاكل أو أسئلة؟

"بمجرد انتهاء تلك الفترة التجريبية ، كان هناك اختلاف كبير في ما إذا كانت المجموعات قد تحولت وأصبحت مستخدمين مدفوعين"

ليس تماما. بينما نتعمق في النتائج طويلة الأجل ، أصبحت الصورة الأكبر واضحة. ما رأيناه هو أنه بمجرد انتهاء تلك الفترة التجريبية ، كان هناك اختلاف كبير في ما إذا كانت المجموعات قد تحولت وأصبحت مستخدمين مدفوعين. كان من المرجح أن تقوم المجموعة الضابطة بالتحويل بهامش تسع نقاط مئوية.

بدون نقطة الانطلاق الأولية هذه ، لم يكن لدى العملاء محتوى المساعدة الذي يحتاجونه مقدمًا عندما وصلوا إلى مكان جديد في المنتج. هذا يعني أنهم لا يعرفون من أين يبدؤون ، وليس لديهم الثقة في المضي قدمًا. ولأنهم لم يفهموا الأساسيات أبدًا ، لم يواجهوا أسئلة أعمق في المستقبل أيضًا. كل ذلك لأنهم لم يكونوا يشاركون بالقدر الذي كان ينبغي أن يكونوا عليه عندما بدأوا.

ومع ذلك ، فإن المجموعة التي حصلت على المساعدة داخل المنتج ، لم يكن لديها فقط السياق والمعلومات التي يحتاجونها تم تقديمها لهم في اللحظة التي يحتاجون إليها - لقد تم تدريبهم أيضًا على فهم كيفية ومكان الوصول إلى محتوى المساعدة عندما يفعلون ذلك لديك أسئلة لم يتم الرد عليها بشكل استباقي. ساعدت روابط المساعدة داخل المنتج المستخدمين على التعرف على الأنظمة والعمليات المطبقة ، وبناء ثقتهم عندما يتعلق الأمر بمعرفة إلى أين يذهبون للبحث عن إجابات أو من يمكنهم الوصول إليه.

ماذا يعني هذا للدعم الاستباقي؟

بعد تجربتنا ، يمكننا أن نستنتج بثقة أن التعامل مع المساعدة داخل المنتج يؤثر بشكل إيجابي على التنشيط. ولكن ماذا يعني هذا بالنسبة لاستراتيجية الدعم الاستباقي الخاصة بك؟ فيما يلي ثلاث وجبات سريعة.

1. الدعم الاستباقي يستحق الاستثمار

أظهرت تجربتنا مدى قيمة استراتيجية الدعم الاستباقي. عندما تكون فريق دعم مشغولًا ومضيقًا بالوقت ، يمكنك غالبًا الشعور بالضغط للاستجابة بشكل تفاعلي للمشكلات الفورية بدلاً من قضاء الوقت في حل المشكلات المستقبلية بشكل استباقي. لكن تخطيط رحلة المستخدم وإنشاء إستراتيجية دعم استباقية لمعالجة نقاط الألم لديه عائد استثمار واضح وطويل الأجل.

(هل ما زلت تومئ برأسك إلى "مشغول" و "ضيق الوقت"؟ تعرف على المزيد حول كيف يمكن أن تساعدك الأتمتة في توفير دعم عملاء فوري وفعال ومخصص على نطاق واسع ، مما يوفر المزيد من الوقت لممثلي الدعم للتركيز على المشاريع المؤثرة مثل إنشاء محتوى المساعدة وتقديم الدعم البشري.)

2. الدعم الاستباقي هو أكثر بكثير من مجرد تقليل حجم المحادثات الواردة

تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية للدعم الاستباقي في أنه يتيح لك تجاوز المشكلات المعروفة ، وتقديم المساعدة للعملاء في الوقت المناسب تمامًا. نتيجة لذلك (وبفضل ميزات مثل الرسائل واللافتات المستهدفة) ، يمكن في كثير من الأحيان إزالة حاجة العملاء للوصول إلى فريق الدعم الخاص بك ، مما يقلل من حجم المحادثات الواردة ويوفر ساعات لفريق الدعم الخاص بك.

"الدعم الاستباقي - ومحتوى المساعدة الرائع - يخلقان عملاء أكثر ثباتًا على المدى الطويل ، مما يعني أنه يلعب دورًا حاسمًا في صافي أرباح شركتك"

يعد هذا أمرًا ذا قيمة فائقة بالطبع - ولكنه ليس الميزة الوحيدة للدعم الاستباقي. أظهرت تجربتنا أن الدعم الاستباقي هو جزء أساسي من تجربة العملاء الرائعة ، مما يؤدي إلى تنشيط أقوى ومعدلات تحويل أعلى. بعبارات أخرى؟ يؤدي الدعم الاستباقي - ومحتوى المساعدة الرائع - إلى إنشاء عملاء أكثر ثباتًا على المدى الطويل ، مما يعني أن له دورًا حاسمًا في تحقيق أرباح شركتك.

3. الدعم الاستباقي يتعلق بالعمل بشكل أكثر ذكاءً

لا تحافظ على إخفاء أفضل محتوى لديك في مركز المساعدة الخاص بك. أظهرت تجربتنا مدى أهمية هذا المحتوى عند تقديمه في اللحظة المناسبة. وأفضل جزء؟ لا يتعلق الأمر بإنشاء المزيد من المحتوى الجديد - بل يتعلق بالاستفادة بذكاء مما لديك بالفعل ، مما يجعله يعمل بجد من أجلك ويمنحك المزيد من الفوائد مقابل أموالك.

مفتاح التعلم الآخر؟ فكر في طرق يمكنك من خلالها تقديم نفس محتوى المساعدة بتنسيقات مختلفة. ربما تكون هذه المقالة الرائعة بمثابة جولة مقنعة حقًا للمنتج ، أو يمكن أن تشكل أساسًا لمقطع فيديو مفيد للغاية. يحب الأشخاص المختلفون التفاعل مع أنواع مختلفة من المحتوى ، لذلك من خلال إيجاد طرق لتقديم محتوى المساعدة الحالي بتنسيقات متعددة ، يمكنك الوصول إلى المزيد من المستخدمين.

استثمار بنتائج طويلة الأمد

لا يساعدك الدعم الاستباقي فقط في تجاوز أحجام المحادثات الواردة ؛ إنه في الواقع يغير طريقة تفكيرنا في الدعم. بدلاً من أن يُنظر إليه على أنه مركز تكلفة - وهو جزء ضروري ولكن غير مربح من الأعمال - يُفهم الآن دعم العملاء الرائع على أنه محرك القيمة الذي هو عليه حقًا. من خلال تقديم المساعدة قبل الحاجة إليها ، مباشرة في المنتج أو القناة التي يستخدمها المستخدمون ، يمكنك تحسين التنشيط وتشجيع المشاركة الأعمق مع منتجك في لحظة محورية في رحلة العميل ، مما يؤدي إلى نتائج طويلة الأجل تعزز عملك.