L'expérience qui révèle comment le support proactif affecte directement votre résultat net

Le support proactif est une bouée de sauvetage pour les équipes occupées qui cherchent à fournir un support exceptionnel à grande échelle.

En permettant aux équipes d'assistance d'anticiper les problèmes connus et de fournir de l'aide aux clients avant qu'ils n'aient besoin de les contacter, l'assistance proactive a permis aux grandes entreprises d'adapter leur assistance sans augmenter les effectifs, de réduire les volumes de conversations entrantes (dans certains cas jusqu'à 80 % ), et maintenir des taux de satisfaction client incroyables.

Qu'est-ce que l'assistance proactive ?
Le support proactif est une approche stratégique pour anticiper et répondre aux besoins de support de vos clients, là où ils se trouvent, avant qu'ils ne demandent de l'aide.

Et bien que ces résultats en disent déjà long sur l'impact du support proactif, nous voulions également approfondir et mieux comprendre les avantages à long terme du support proactif.

Nous pensons que le support proactif va bien au-delà de la simple réduction des volumes de conversations entrantes : il peut également avoir un impact direct sur l'activation, la rétention et, en fin de compte, sur les revenus de votre entreprise. Nous avons donc conçu une expérience qui nous montrerait les effets à long terme d'un soutien proactif sur l'activation - et par la suite sur l'ARR.

Conception de l'expérience

Pour ce faire, nous avons décidé de tester A/B notre aide intégrée au produit afin de mieux comprendre son impact sur l'activation des utilisateurs.

Qu'est-ce que l'aide intégrée au produit, pourriez-vous demander ? L'aide intégrée au produit correspond à tous les liens présentés dans le produit - vous les reconnaîtrez probablement comme étant bleus avec une icône - qui mènent à des conseils supplémentaires. Ces conseils peuvent prendre la forme de visites guidées de produits, d'articles, de vidéos, de cours de l'Académie ou de tout autre élément donnant à l'utilisateur un peu plus d'informations et de contexte.

Nos liens d'aide intégrés au produit sont l'exemple le plus clair d'assistance proactive que nous avons pu tester : ils sont adaptés aux défis spécifiques auxquels les clients peuvent être confrontés et sont présentés de manière proactive, de sorte que les clients n'ont pas besoin de les trouver.

Un exemple de notre aide intégrée au produit

L'aide intégrée au produit est là pour donner aux nouveaux clients un point de départ pour démarrer. Alors pourquoi voudrions-nous le tester A/B ?

"Nous avons constaté que les personnes qui utilisent notre contenu sont environ 2,5 fois plus susceptibles de s'activer avec notre série de créateurs de campagnes visuelles que celles qui ne le font pas"

Eh bien, il existe une très forte corrélation entre les personnes qui utilisent l'aide intégrée au produit et les personnes qui s'activent avec Intercom et deviennent des utilisateurs actifs des fonctionnalités qu'elles ont apprises. Par exemple, nous avons constaté que les personnes qui utilisent notre contenu sont environ 2,5 fois plus susceptibles de s'activer avec notre série de créateurs de campagnes visuelles que celles qui ne le font pas.

C'est un signal très fort - mais c'est une corrélation, et nous voulions prouver la causalité. Nous pourrions tout aussi bien émettre l'hypothèse qu'un client qui souhaite s'activer avec Series et qui est vraiment engagé avec le produit est plus susceptible de vouloir lire un article ou regarder une vidéo en premier lieu. Nous devions donc le tester pour voir si le contenu avait un impact positif sur la façon dont les gens s'activent avec notre produit.

Exécution de l'expérience

L'expérience a fonctionné comme suit : pendant 28 jours, 50 % des nouveaux espaces de travail en libre-service n'avaient aucun lien vers le contenu d'aide dans Intercom. Les 50 % restants avaient tous les liens d'aide habituels, comme contrôle. Nous étions très stricts pour obtenir un résultat statistiquement significatif, et cela a réussi le test sans aucun p -hacking.

Nous avions deux grandes hypothèses.

• Hypothèse 1 : Des taux d'activation plus faibles dans le groupe test signifieraient que le contenu de l'aide influence positivement l'activation. La métrique clé de cette hypothèse était l'activation.
• Hypothèse 2 : Le groupe de test devrait démarrer plus de conversations et rechercher plus d'articles, car ils ne leur étaient pas fournis par défaut. La mesure clé que nous avons examinée ici était les conversations et les recherches.

Les resultats

Étonnamment, nous avons vu moins de conversations commencées et moins de recherches dans le centre d'aide dans le groupe de test - l'inverse de ce à quoi nous nous attendions.

Hein? Cela signifiait-il que le groupe de test n'avait finalement pas besoin de tout ce contenu d'aide et qu'il était capable de naviguer dans le produit sans problème ni question ?

"Une fois cette période d'essai terminée, il y avait une différence significative quant à savoir si les groupes se convertissaient et devenaient des utilisateurs payants"

Pas exactement. Au fur et à mesure que nous examinions les résultats à long terme, la vue d'ensemble est devenue claire. Ce que nous avons vu, c'est qu'une fois cette période d'essai terminée, il y avait une différence significative quant à savoir si les groupes se convertissaient et devenaient des utilisateurs payants. Le groupe témoin était plus susceptible de convertir par une marge de neuf points de pourcentage.

Sans ce point de départ initial, les clients n'avaient pas le contenu d'aide dont ils avaient besoin dès le départ lorsqu'ils ont atterri quelque part de nouveau dans le produit. Cela signifiait qu'ils ne savaient pas par où commencer et qu'ils n'avaient pas la confiance nécessaire pour se lancer. Et parce qu'ils n'ont jamais maîtrisé les bases, ils ne se sont pas non plus heurtés à des questions plus profondes. Tout cela parce qu'ils ne s'impliquaient pas autant qu'ils auraient dû l'être lorsqu'ils ont commencé.

Cependant, le groupe qui disposait de l'aide intégrée au produit disposait non seulement du contexte et des informations dont il avait besoin au moment où il en avait besoin, mais il a également été formé pour comprendre comment et où accéder au contenu de l'aide lorsqu'il le faisait . ont des questions auxquelles on n'a pas répondu de manière proactive. Les liens d'aide intégrés au produit ont aidé les utilisateurs à se familiariser avec les systèmes et les processus en place, et ont renforcé leur confiance lorsqu'il s'agissait de savoir où chercher des réponses ou à qui s'adresser.

Qu'est-ce que cela signifie pour le support proactif ?

Après notre expérience, nous pouvons conclure en toute confiance que l'engagement avec l'aide intégrée au produit influence positivement l'activation. Mais qu'est-ce que cela signifie pour votre stratégie de support proactif ? Voici trois plats à emporter.

1. Un support proactif vaut l'investissement

Notre expérience nous a montré à quel point une stratégie de support proactive est précieuse. Lorsque vous êtes une équipe de support occupée et à court de temps, vous pouvez souvent ressentir la pression de répondre de manière réactive aux problèmes immédiats au lieu de prendre le temps de résoudre de manière préventive les problèmes futurs. Mais cartographier le parcours de votre utilisateur et créer une stratégie d'assistance proactive pour résoudre ses problèmes offre un retour sur investissement clair et à long terme.

(Toujours en train de hocher la tête à "occupé" et "à court de temps" ? En savoir plus sur la façon dont l'automatisation peut vous aider à fournir un support client instantané, efficace et personnalisé à grande échelle, libérant ainsi plus de temps pour que vos représentants du support se concentrent sur des projets percutants tels que créer du contenu d'aide et fournir un support humain.)

2. Le support proactif va bien au-delà de la simple réduction du volume des conversations entrantes

L'un des principaux avantages du support proactif est qu'il vous permet d'anticiper les problèmes connus, en fournissant une aide aux clients au bon moment. En conséquence (et grâce à des fonctionnalités telles que les messages ciblés et les bannières), les clients n'ont souvent plus besoin de contacter votre équipe d'assistance, ce qui réduit les volumes de conversations entrantes et fait gagner des heures à votre équipe d'assistance.

"Le support proactif - et un excellent contenu d'aide - crée des clients plus fidèles à long terme, ce qui signifie qu'il a un rôle crucial à jouer dans les résultats de votre entreprise"

C'est très précieux, bien sûr, mais ce n'est pas le seul avantage d'un support proactif. Notre expérience nous a montré qu'un support proactif est un élément essentiel d'une expérience client exceptionnelle, conduisant à une activation plus forte et à des taux de conversion plus élevés. En d'autres termes? Un support proactif - et un excellent contenu d'aide - crée des clients plus fidèles à long terme, ce qui signifie qu'il a un rôle crucial à jouer dans les résultats de votre entreprise.

3. Le support proactif consiste à travailler plus intelligemment

Ne cachez pas votre meilleur contenu dans votre centre d'aide. Notre expérience a montré à quel point ce contenu peut être précieux lorsqu'il est diffusé au bon moment. Et la meilleure partie ? Il ne s'agit pas de créer plus de nouveau contenu - il s'agit d'exploiter intelligemment ce que vous avez déjà, de le faire travailler plus fort pour vous et de vous en donner plus pour votre argent.

Un autre apprentissage clé ? Réfléchissez aux moyens de diffuser le même contenu d'aide dans différents formats. Peut-être que cet excellent article ferait une visite guidée du produit vraiment convaincante ou pourrait constituer la base d'une vidéo super utile. Différentes personnes aiment interagir avec différents types de contenu, donc en trouvant des moyens de diffuser votre contenu d'aide existant dans plusieurs formats, vous pouvez atteindre plus d'utilisateurs.

Un investissement avec des résultats à long terme

Le support proactif ne vous aide pas seulement à devancer les volumes de conversations entrantes ; cela change en fait notre façon de penser au soutien. Au lieu d'être considéré comme un centre de coûts - une partie nécessaire mais non rentable d'une entreprise - un excellent support client est désormais compris comme le moteur de valeur qu'il est vraiment. En fournissant de l'aide avant qu'elle ne soit nécessaire, directement dans le produit ou le canal dans lequel se trouvent vos utilisateurs, vous pouvez améliorer l'activation et encourager un engagement plus profond avec votre produit à un moment charnière du parcours client, conduisant à des résultats à long terme qui stimulent votre entreprise.