고객 성공의 진화에 대한 Oracle의 Catherine Blackmore

고객이 있는 곳에서 고객을 만나야 한다는 이야기가 많지만 비즈니스 리더가 설교한 내용을 실천하고 있습니까? 오늘의 게스트는 성장의 여러 단계가 의미하는 바를 설명합니다.

때는 1999년이었습니다. 천년의 끝이 서서히 다가오고 있었고 모두가 흥분으로 윙윙거렸습니다. Mark, Parker, Frank, Dave는 샌프란시스코의 Telegraph Hill에 있는 침실 1개짜리 임대 아파트에서 프로토타입을 개발하고 있었습니다. 그들은 하와이안 프린트 셔츠를 입고 직장에 개를 데려왔고 Apple 캠페인 중 하나의 Dalai Lama 포스터를 가지고 있었습니다. "다르게 생각하라"고 격려합니다. 그들은 중요하다고 생각하는 일에만 일했습니다. "보풀이 없습니다."라고 그들은 말했습니다.

3월 8일에는 관리 도구를 통합했습니다. 그리고 이미 짐작하셨겠지만, 그들은 그것을 Salesforce라고 불렀습니다. 이 회사는 오늘날 우리가 잘 알고 있는 SaaS 혁명을 시작했지만 SaaS가 붐을 일으키면서 변동도 있었습니다. 기업들은 인지도와 고객 확보에 너무 많은 비용을 지출하고 있고 유지에 거의 충분하지 않다는 것을 빨리 깨달았습니다. Catherine Blackmore에 따르면 이것이 고객 성공의 시작이었습니다.

20년 이상의 경험을 가진 Catherine은 업계 강자입니다. Kellogg's 및 Nestle와 같은 회사의 소매업에서 근무한 후 그녀는 처음에는 Jigsaw에서 기술로 전환했습니다. 처음에는 2010년 Salesforce에 인수되어 고객 성공 담당 부사장으로 근무한 후 Badgeville, Bluenose Analytics 및 이제 Oracle은 고객 성공 및 갱신의 GVP입니다.

수년에 걸쳐 Catherine은 기업이 고객 수준에 맞게 고객을 만나야 한다는 사실을 깨달았습니다. 그들이 기술을 활용하는 방법에 대한 최상의 비전을 가지고 있는지 또는 모든 고객이 실행하려고 하는 미래의 방식에 대한 전문가인지 여부는 중요하지 않습니다. 때로는 고객을 위한 가치 있는 서비스를 개발하기 위해 한 발 물러나서 그 순간에 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지, 그리고 당신의 격차가 어디에 있는지 이해해야 합니다. 그리고 그 일에 더 좋은 팀은 없습니다.

이 에피소드에서 우리는 Catherine과 함께 고객 성공의 목적과 모든 단계에서 고객의 요구를 충족시키기 위해 역할을 발전시키는 방법에 대해 이야기했습니다.

시간이 부족하세요? 다음은 몇 가지 핵심 사항입니다.

• 모든 고객 성공 관리자는 소방관으로 시작합니다. 그들의 임무는 고객이 실시간으로 문제를 해결하고 해당 정보를 R&D에 제공하도록 돕는 것입니다.
• 역할이 진화함에 따라 더욱 능동적이 됩니다. CSM은 고객에게 서비스를 최대한 활용하는 방법에 대해 조언하기 시작하고 고객이 장기적인 목표를 성공적으로 달성할 수 있도록 지원합니다.
• 일관된 경험을 제공하기 위해 Oracle은 글로벌 팀을 구성하여 거주 지역에 관계없이 각 지역을 최대한 활용하고 고객의 요구 사항을 반영하는 프레임워크를 설계했습니다.
• 민첩성은 역할의 핵심입니다. 고객에게 어떻게 서비스를 제공할지 정할 수 있지만 서비스가 시장에 출시될 때까지는 유연해야 합니다.
• 새로운 인재에게 문을 열고 새로운 역할과 기회에 접근할 수 있는 프로그램을 개발하는 것이 중요합니다. 그래야만 더 다양하고 포용적인 팀을 구축할 수 있습니다.

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패키지 상품에서 SaaS로

리암 게라티: 캐서린. 쇼에 오신 것을 진심으로 환영합니다.

캐서린 블랙모어: 감사합니다. 여기에 오게 되어 매우 기쁩니다. 나를 주셔서 감사합니다.

Liam Geraghty: 일을 시작하기 위해. 이 시점에서 귀하의 경력 여정에 대해 말씀해 주시겠습니까?

캐서린 블랙모어: 오, 확실히 여행이었습니다. 제가 지금 기술 분야에서 하는 일에 대해 생각할 때 조금 이상할 수도 있습니다. 고객 성공 내에서 시작된 곳과 내가 어떻게 그 역할을 맡게 되었고 이 직업에 참여하게 되었는지 다시 살펴보겠습니다.

"클라우드 및 SaaS 기업이 폭발적으로 성장하고 자금을 조달하기 시작하면서 우리는 고객 이탈이라는 이러한 딜레마를 보기 시작했습니다."

2007년이니 그리 오래되지는 않았지만 기술에 대해 생각하면 아주 오래전 일입니다. 2007년은 iPhone이 출시되고 LinkedIn이 마침내 수익을 냈던 때였습니다. 그 해에 링크드인을 실제로 사용하기 시작한 것 같아요. 또한, 그 해에 Facebook과 Twitter가 세계화되었습니다. 기술 붐의 시작이었기 때문에 이 모든 것을 언급합니다. 그리고 클라우드 및 SaaS 회사가 폭발적으로 성장하고 자금을 조달하기 시작하면서 우리가 고객 이탈이라는 이러한 딜레마를 발견하기 시작한 것은 놀라운 일이 아닙니다. 고객이 클라우드에서 기술을 활용하고 가치를 얻기 시작하는 것이 쉬운 만큼 가치를 얻지 못하면 떠날 것입니다. 내 생각에, 그리고 우리가 확실히 고객 성공에 대해 이야기하는 것이 직업을 탄생시켰습니다.

나는 끌렸고 내 배경은 실리콘 밸리 공동 설립자를 끌어들였고, 그래서 내 첫 번째 기술 직업은 나중에 Salesforce의 일부가 된 Jigsaw에서였습니다. 제 배경은 계정 관리 역할이었습니다. 나는 소비자 패키지 제품 팀을 이끌었고 당신은 이렇게 말할 것입니다. “CPG에서 기술로 이동하는 것은 정말 이상한 일입니다. 어떻게 된거야?" 그런데 곰곰이 생각해보면 제가 기술직에 합류하기 전에 겪었던 일들은 모두 고객 관리에 관한 것이었습니다.

이 경우 소매업체가 우리가 판매한 제품을 성공적으로 사용할 수 있도록 도왔습니다. 그리고 우리는 경쟁해야 했고 소매업체가 경쟁할 수 있도록 도와야 했습니다. 내 소매 고객은 Walmart가 아니었습니다. 그들은 모두 Walmart와 경쟁하고 있었습니다. 그들은 성공을 돕기 위해 계정 리더이자 팀 리더로 나에게 왔고, 이는 우리가 훨씬 더 맞춤화되고 자문을 제공하고 더 데이터 중심적이어야 한다는 것을 의미했습니다. 이것이 Jigsaw의 공동 창립자가 이 새로운 역할에 대해 이야기하도록 끌어들인 기능이었습니다. 이곳은 제가 이곳에서 일하는 내내 활용할 수 있었던 것의 중심이 되었습니다.

“고객 서비스에 있어 기술 회사보다 더 진보적인 백년 된 CPG 회사를 보았습니다.”

Liam Geraghty: 그 당시에는 데이터 중심적인 작업이 어려웠나요? 사람들이 그것에 열려 있었습니까?

Catherine Blackmore: 고객의 성공이라는 역할에서는 너무 이르다. 내 말은, 내가 100년 된 CPG 회사가 고객에게 서비스를 제공하는 데 있어 기술 회사보다 더 진보적인 것을 보았다고 말하는 것은 아마도 매우 도발적일 것입니다. 그게 너무 이상하지만 그것은 사실입니다. 내가 매우 전통적인 채널에서 고객을 관리하던 시절을 생각하면 의심할 여지 없이 데이터 문제가 있었지만 고객이 구매했거나 소매업체에서 구매한 항목에 대한 정보, 트렌드에 대한 데이터 및 고객을 만든 요인에 대한 분석에 액세스할 수 있었습니다. 성공적인.

우리는 그들이 시스템에서 비용을 절감하고 매장에 오는 사람과 청중을 끌어들이는 방법의 측면에서 보다 고객 중심적이 되는 데 도움이 되는 많은 변경 관리 이니셔티브에 참여했습니다. 제품을 개발하기도 했습니다. 내가 일했던 회사 중 한 곳에서 우리는 실제로 매장을 방문하는 고객의 프로필에 중점을 둔 제품을 개발했습니다. 다시 말하지만, 해당 제품을 구축하고 개발하고, 시장에 출시하고, 출시하는 데 도움이 되는 것은 데이터 기반 결정이었습니다. 그리고 그것은 그들이 성공하고 더 많은 회원을 유치하는 데 정말 도움이 되었습니다. 그리고 이러한 기반 중 일부를 신흥 영역에 적용하는 것에 대해 생각할 때 ... 우리는 확실히 기술을 개발할 수 있지만 2007년에는 아직 거기에 없었습니다.

수준에 맞는 고객과의 만남

Liam Geraghty: Oracle에서의 귀하의 역할에 대해 말씀해 주시겠습니까?

캐서린 블랙모어: 물론이죠. 절대적으로요. 우리는 앞으로 플래시를 돌릴 것입니다. 그리고 저를 여기 Oracle로 이끌었던 내부 작업의 일부 측면에서 중간에 잡힐 것이라는 것을 압니다. 하지만 오늘 저는 북미 지역 고객 성공 조직을 이끌고 있습니다. 저는 Oracle의 모든 고객 성공, 결과물, 모델, 프레임워크 및 도구를 촉진하는 데 도움을 줄 책임이 있습니다. 우리의 초점은 고객의 성공이 탄생한 곳이기 때문에 주로 SaaS에 있습니다. 그러나 우리는 비즈니스 라인 전반에 걸쳐 고객 성공의 역할과 고객을 돕는 방법의 측면을 실제로 살펴보고자 하는 욕구를 보고 있습니다. 그래서 제가 진정으로 진원에 있는 것은 바로 이러한 접근 방식, 방법론, 고객 중심이 되기 위한 노력입니다.

"당신은 가장 진보적이고 진보된 방식으로 솔루션을 구현하는 최고의 비전을 가지고 있을지 모르지만, 당신의 고객이 그 수준에 있지 않다면 당신은 그들의 머리를 넘어갈 것입니다."

Liam Geraghty: 귀사의 고객 성공 철학을 어떻게 설명하는지 듣고 싶습니다.

Catherine Blackmore: 제 철학은 고객이 있는 곳에서 만나야 한다는 것입니다. 이것이 의미하는 바를 몇 가지 다른 수준에서 설명하겠습니다. 현장에 있을 때 고객과 ​​협력하고 고객의 요구 사항이 무엇인지 이해하는 것이 확실히 중요하지만 서비스 설계에도 포함되어야 합니다. 고객이 어디에 있는지 어떻게 생각하십니까? 그들은 당신의 기술을 활용하는 성숙도 그리드에서 어디에 있습니까? 가장 진보적이고 진보된 방식으로 솔루션을 구현하는 최고의 비전을 가지고 있을 수 있지만 고객이 그 수준에 있지 않다면 고객의 머리를 넘기게 될 것입니다. 당신은 그들에게 정말로 가치 있는 서비스를 개발하지 않을 것입니다.

때로는 한 발 물러서서 그 순간에 고객에게 무엇을 제공해야 하는지, 회사 내에서 격차가 있는 곳, 고객에게 제공하지 않는 사람, 그리고 성공하기 위해 무엇이 필요한지 살펴보는 것을 의미할 수 있습니다. 그것이 제 철학이며 조직이 고객 성공의 역할과 목적에 대해 생각해야 하는 방식에 중요한 유연성을 제공한다고 생각합니다.

“소방관이라는 점에서 시작됩니다. 역할의 진화에서 이 단계를 건너뛸 수는 없습니다. 그런 다음 사후 대응에서 사전 예방으로 화재 예방으로 이동합니다.”

Liam Geraghty: 많은 청취자들이 고객 성공 관리자의 역할에 관심이 있습니다. Oracle에서 시작한 이후 CSM 기능은 어떻게 발전했습니까?

Catherine Blackmore: 고객 성공의 역할 진화는 모든 SaaS 회사에서 다르지 않습니다. 그게 중요하다고 생각해요. 오라클도 다르지 않습니다. Microsoft, SAP, Salesforce에서 동료들과 함께 일할 때도 다르지 않았습니다. 그것은 당신이 소방관이 되는 지점에서 시작됩니다. 역할의 진화에서 이 단계를 건너뛸 수는 없습니다. 그런 다음 사후 대응에서 사전 예방으로 화재 예방으로 이동합니다.

그러나 반응하는 것이 왜 그렇게 중요합니까? 글쎄, 당신이 아직 당신의 제품을 출시하지 않았거나 당신의 제품이나 서비스를 막 출시하기 시작했다면, 당신은 반응해야 합니다. 배울 필요가 있습니다. 귀하의 주요 임무는 고객이 기술을 도입하고, 기술을 사용하기 시작하고, 가치가 어떤 모습인지 확립하도록 돕는 것입니다. 기업이 보기에는 가치가 아니라 고객에게 가치는 무엇을 의미하는가? 반응적이라는 것은 당신이 듣고 있는지 확인하고 거기에 있는지 확인하는 것이며, 당신의 임무는 우리가 배우고 더 잘 실행할 수 있도록 해당 정보를 개발에 다시 제공하고 돕는 것입니다. 확장하기 전에 해당 단계에서 민첩하고 개방적이어야 합니다. 당신은 정말, 정말해야합니다.

“초기에 CSM은 1:5 계정, 10 계정으로 매우 낮은 비율이 필요합니다. 하지만 데이터 중심적이며 사전 예방적이라는 생각을 하면 실제로 확장할 수 있습니다."

전환을 시작하면 고객의 성공이 어떤 것인지 알고, 채택 또는 라이브 시작의 일반적인 문제가 어떤 것인지 이해하기 시작하고 해결 방법을 알고 있으며 이 모든 것을 갖추고 있습니다. 지금까지 사용하고 있던 다양한 플레이를 통해 분류를 시작할 수 있습니다. 일단 구성하기 시작하면 제가 화재 예방 또는 이 사전 예방적 역할이라고 부르는 것에 더 많이 참여할 수 있습니다. 그리고 내가 전달하는 방식을 능동적으로 살펴봅니다. “나는 당신이 무엇을 해야 하는지 알고 있으며, 당신을 위험 상황에 처하게 하거나 당신을 이끌 수 있는 행동을 예방하도록 도울 것입니다. 비즈니스 프로세스를 채택하거나 롤아웃하는 데 어려움을 겪거나 어려움을 겪을 수 있습니다. 데이터만 보고 있습니다.

그것이 진화였습니다. 그리고 그 사전 예방적 단계에 있는 자신의 위치를 ​​생각하면 더 나아갈 수 있습니다. 처음에 CSM은 1:5 계정, 10 계정으로 매우 낮은 비율이 필요합니다. 그러나 데이터 중심적이고 사전 예방적이라고 생각하면 실제로 해당 모델을 확장하고 더 예측할 수 있습니다. 더 많은 일대다 접근 방식으로 이동할 수 있습니다. 기술을 활용하여 인앱 지침 또는 채택을 지시하거나 교육하거나 유도하는 데 도움이 되는 일부 작업을 제공할 수 있으며 직원은 더 높은 수준의 자문, 상위 수준 작업을 수행하도록 전환할 수 있습니다. 서비스 모델에 도움이 됩니다. 그것이 Oracle에서의 여정이었고 솔직히 말해서 우리 중 많은 고객이 성공을 거둔 여정이었습니다.

일관된 글로벌 고객 경험

Liam Geraghty: 이전에 귀하의 역할에 대해 말씀하셨고 분명히 전 세계의 SaaS 고객을 돌보고 있으며 일관되고 전 세계적으로 표준을 촉진하고 있습니다. 어떻게 하고 있는지 알고 싶습니다. 표준을 일관되고 전 세계적으로 어떻게 촉진합니까? 그것은 많은 고객입니다.

Catherine Blackmore: 고객이 많고 CSM이 많으며 고객 성공을 위한 글로벌 프레임워크를 구성하는 데 미묘한 차이가 있습니다. 저는 정말 자랑스럽습니다. 특히 Oracle과 같이 수천 명의 고객이 있고 매일 고객의 요구 사항을 듣고 있는 회사에서 설계를 돕기 위해 손을 들었다는 사실이 자랑스럽습니다. 우리의 고객은 또한 글로벌합니다. 한 지역에서 그들이 가진 경험은 다른 지역에서 복제되어야 합니다.

“우리가 취한 첫 번째 공식은 '고객 앞에서 우리의 주요 결과물은 무엇입니까? 우리 모두가 동의할 수 있는 것은 무엇입니까?'

전 세계적으로 일관된 고객 성공 모델의 제공에 대해 생각할 때 신뢰가 구축됩니다. 고객을 신뢰하는 방법을 알고 있는 고객의 신뢰를 구축합니다. 고객은 무엇을 기대할 수 있는지 이해합니다. 그러나 이것은 또한 이것이 우리가 투자하고 있는 직업이라는 우리 직원들과의 신뢰를 구축합니다. 우리는 이것을 시장 출시에서 중요한 역할로 보고 있습니다. 우리가 모였을 때 4대 지역의 글로벌 리더로서 첫 세션을 진행했을 때 우리는 북극성과 목적에 대해 이야기했습니다. 고객이 수명 주기의 모든 단계에서 필요로 하는 것이 무엇인지, 그리고 이를 글로벌 방식으로 제공할 수 있는 방법에 대해 생각하는 것은 정말 중요합니다. 그리고 고객 성공이라는 직업이 함께 모일 수 있는 우리의 사람들은 개인이 번성하고 성장하고 발전할 수 있도록 합니다.

이러한 숭고한 목표와 아이디어에 대해 이야기할 때면 정말 신나는 일이지만 실제로 어떻게 실현합니까? 실행 능력이 없을 때 많은 주요 글로벌 이니셔티브가 실패하는 것을 목격했습니다. 초기에 우리는 글로벌 PMO를 설립하기로 결정했습니다. 즉, 우리 팀의 일부 사람들에게 글로벌 역량을 제공하고 실행을 돕는 데 추가 시간을 할애했습니다. 그 글로벌 PMO에는 다음이 포함되었습니다. 서비스를 어떻게 설계합니까? 어떻게 생겼나요? 여기에는 교육, 도구, 변경 관리, 운영 및 전체 프로그램 거버넌스가 포함되었습니다. 우리는 디자인과 실행을 돕기 위해 이 팀을 만들었습니다.

“저희를 위해 해당 기술을 개발한 그룹은 4, 5 또는 6가지 다른 버전을 허용하지 않았습니다. 우리는 주기 전반에 걸쳐 성공을 제공하기 위해 하나의 표준 방식에 맞춰야 했습니다."

우리가 취한 첫 번째 방정식은 "고객 앞에서 우리의 주요 결과물은 무엇입니까? 우리 모두가 무엇에 동의할 수 있습니까?” 고맙게도 우리는 다른 지역에서 80% 유사한 고객 성공 모델을 실행하고 있었기 때문에 그렇게 어렵지 않았습니다. 그래서 우리는 처음부터 시작하고 고객 성공 관리자가 없거나 결과물이 전혀 없는 대응 단계에 있는 것처럼 그렇게 어려운 작업이 아니라는 것을 알았습니다. 하지만 어려운 부분은 우리가 지역에서 한 모든 일을 검토했는지 확인하는 것이었습니다. 최고를 구축하기 위해 우리는 모든 지역에서 최고를 가져와 프레임워크와 결과물에 넣어 전 세계의 모든 CSM이 모델에서 자신을 볼 수 있도록 했습니다.

이는 또한 고객 성공 전반에 걸쳐 하나의 도구를 활용할 수 있게 되었기 때문에 중요했습니다. 우리를 위해 해당 기술을 개발한 그룹은 4, 5 또는 6개의 다른 버전을 허용하지 않았습니다. 우리는 주기 전반에 걸쳐 성공을 제공하기 위해 하나의 표준 방식에 맞춰야 했습니다. 그것은 또한 우리가 이러한 결정을 내리는 데 결정적인 역할을 하는 부분이기도 합니다. 즉, 해당 팀에 요구 사항을 제공할 수 있기 때문입니다. 그렇지 않으면 글로벌 도구가 없을 것입니다. 그렇게 시작했습니다.

고객 성공의 모습

Liam Geraghty: 몇 년 전 Oracle이 고객 성공 팀의 구조를 재검토한 방법에 대해 말씀하신 것을 들었습니다. 이를 오늘날의 고객 성공 팀에 어떻게 도입했으며 어떻게 구성되고 운영됩니까?

"이것이 고객 성공 대 지원, 영업 대 서비스의 역할이라고 말할 수 있기를 원하며, 선이 흐릿하면 고객이 누구에게 문의해야 하는지 혼란스러워할 것입니다."

Catherine Blackmore: 그것은 절대적으로 이 과정의 일부였으며 우리는 확실히 여행을 하고 있었습니다. 우리는 새로운 것이기 때문에 고객 성공의 목적을 정의하는 여정에 있었습니다. 엔지니어링, 영업, 서비스 등 Oracle이 시작된 이후로 Oracle의 일부였던 Oracle 내의 다른 역할에 대해 생각해 보면 이러한 역할이 이미 정해져 있습니다. 새로운 투자 영역의 일부인 SaaS의 까다로운 부분은 Oracle의 시장 출시 및 에코시스템에 어떻게 적합할지였습니다. 그것이 우리의 여정이었고 목표는 중복이 없는 깨끗한 수영 레인에 도달하는 것이었습니다. 그리고 모든 회사가 통과하면서 거기에 도달하는 데 약간의 우여곡절이 필요했습니다.

이것이 우리 디자인의 기본 요소였습니다. 고객에게 혼란을 주고 싶지 않기 때문입니다. 이것이 고객 성공 대 지원, 영업 대 서비스 대 서비스의 역할이라고 말할 수 있기를 원하며, 모호한 선이 있다는 것은 고객이 누구에게 의존해야 하는지 혼란스러워할 것임을 의미합니다. 고객은 어디에서나 고객을 만나는 것을 볼 필요가 있기 때문에 귀하의 작업은 완료되지 않습니다. 그들의 필요는 무엇입니까? 이 역할은 고객에게 무엇을 제공할 것입니까? 그리고 우리는 확실히 그것을 프레임워크로 가져왔습니다.

Liam Geraghty: 고객이 전문가를 찾고 있었나요? 그것을 어떻게 내놓았습니까?

Catherine Blackmore: 처음에는 그렇지 않았습니다. 그들은 문제를 효과적으로 해결하고, 개발과 파트너 관계를 맺고, 서비스를 시작할 수 있도록 도와줄 누군가가 필요했습니다. 다시, 반응. 고객이 그 순간에 무엇을 필요로 하는지 이해해야 합니다. 기술을 어떻게 사용해야 하는지, 미래 프로세스가 어떤 모습일지 또는 미래 팀이 어떤 이점을 얻을 수 있는지 이해하는 데 전문가로 등장하는 경우… 분명히 하기 위해 이 말을 하는 것입니다. 라이브 방송을 하지 않았습니다. 그런 것들은 당신에게 중요하지 않습니다. 우리의 첫 번째 임무는 고객을 돕는 것입니다. 파트너를 돕고 교육하며 고객이 성공적으로 서비스를 시작할 수 있도록 해당 서비스를 개발하도록 합니다.

"고객에게 어떻게 서비스를 제공할 것인지에 대한 최고의 아이디어가 회의실에 있을 수 있지만 시장에 출시될 때까지는 민첩해야 합니다."

그러다가 서비스를 진화시켜야 하는 순간이 있습니다. 몇 년 전 우리가 이러한 변화를 만들 때 회의에 참석했을 때 고객이 이렇게 말했습니다. 우리는 그들이 우리의 사업을 알기를 바랍니다. 우리는 고객에게 서비스를 제공하고 팀을 운영하고 비즈니스 목표를 운영하면서 시장에서 우리가 직면한 상황을 이해하기를 바랍니다. 처음에는 응답하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요했습니다. 하지만 우리는 그 이상입니다. 이제 우리는 미래에 대해 생각하고, 우리에게 도전하고, 우리가 활용할 수 있는 기술의 다른 측면을 이해하도록 도와줄 누군가가 필요합니다.”

Liam Geraghty: 내 머리에 떠오르는 단어는 민첩성입니다. 이럴 때 매우 중요합니다.

캐서린 블랙모어: 그렇습니다. 나는 그것이 역할의 중심이라고 주장하고 싶다. 리더의 DNA에 있어야 합니다. 이는 Oracle뿐만 아니라 제가 어떻게 고객 성공을 주도해 왔는지에 큰 역할을 했습니다. 저는 항상 서비스로서의 고객 성공은 시장에 내놓으려는 모든 제품과 같다고 생각했습니다. 회의실에서 고객에게 서비스를 제공하는 방법에 대한 최고의 아이디어를 모두 가지고 있을 수 있지만 그것이 실현될 때까지는 시장에서는 민첩해야 합니다. 그리고 당신의 주요 목표가 초기에 고객을 돕는 것이지만 당신의 디자인이 그것을 달성하지 못한다면 그것은 실패가 될 것입니다.

우리는 고객의 성공과 기술을 통해 달성하고자 하는 바가 서로 밀접하게 연관되어 서비스가 변화하는 방식의 진화가 있다는 것을 알고 있습니다. 제품이 변경되는 곳에서 이러한 끊임없는 진화를 볼 수 있습니다. 즉, 서비스 요구 사항이 변경되고, 즉 고객이 변경되고 고객이 발전하므로 제품 팀으로 다시 가져와야 합니다. CSM의 역할은 이 모든 것의 중심에 있습니다.

"당신이 고용하는 사람들과 당신이 그들에게 요구하는 것은 보상 계획이 그에 부합해야 한다는 것을 의미합니다."

Liam Geraghty: 고객 성공 팀에 인센티브를 제공할 때 사람들에게 어떤 조언을 하시겠습니까?

캐서린 블랙모어: 그건 팀마다 의미가 다릅니다. 그것은 당신의 고객 및 당신이 그들을 성공적으로 만들 방법과 연결되어 있습니다. 당신이 고용하는 사람들과 당신이 그들에게 무엇을 요구하는지부터 시작하십시오. 그것은 기본입니다. 나는 많은 리더들을 만났고, 어떤 경우에는 그 역할이 매우 팀 지향적이며 협력적이어서 목표는 팀이 개인과 비교하여 수행하는 방식에 중점을 둡니다. 어떤 경우에는 한 사람의 어깨에 있습니다.

그리고 경우에 따라 고객 성공 관리자는 고객이 가치를 달성할 뿐만 아니라 갱신 및 성장 지점에 도달할 수 있도록 지원해야 합니다. 시장 진출 팀과 회사에 있어 이는 매우 중요합니다. 결국 다른 전문가를 고용하게 되며 급여를 지급하는 방식도 달라져야 합니다. 당신이 고용하는 사람들과 당신이 그들에게 요구하는 것은 보상 계획이 그에 부합해야 한다는 것을 의미합니다. 그런 다음, 내 마지막 조언은 개인이 그것을 전달할 때 통제할 수 있는 요소가 있는지 확인하는 것입니다.

앞으로 지불

Liam Geraghty: 리더이자 이 놀라운 여정을 만든 사람으로서 동맹에 대한 당신의 생각을 듣고 싶습니다.

캐서린 블랙모어: 아, 물론이죠. 그것은 매우 중요하기 때문에 우리는 아마도 그 주제에 대해 완전히 다른 대화를 할 수 있을 것입니다. 내가 시작한 방법으로 돌아갑니다. 많은 기회가 동맹을 통해 왔지만 당시에는 몰랐습니다. 우리는 그것에 대해 실제로 이야기하지 않았지만 실제로 그랬습니다. 이 사람들은 정말로 저에게 문을 열어주었습니다. 그리고 그것은 단지 문을 여는 것이 아니라 저에게 동기를 부여하고, 제가 누구인지, 무엇을 성취할 수 있는지 알고, 그 당시 제 자신이 생각했던 것보다 더 큰 미래를 보고, 제 자신을 진정으로 믿는 것이었습니다.

저에게는 그것이 동맹의 정의입니다. 내가 성장하고 노출되는 데 도움이 되는 권한, 회의 및 할당에 대한 액세스 권한은 CPG에서 내 경력을 발전시키는 데 정말 도움이 되었습니다. 그리고 기술 분야에 진출하는 것에 대해 생각할 때, 저를 문으로 데려온 것은 동맹이었습니다. Jigsaw의 공동 설립자는 당시 내 자신보다 더 큰 것을 보았습니다. 그는 내 주위에 경력을 설계했습니다. 리더가 당신의 내면을 보고 당신 주변의 역할을 디자인하고 "당신이 여기에서 우리를 도울 수 있다고 생각합니다"라고 말하고 그 역할을 디자인하게 하는 것은 놀라운 일입니다.

“내가 지금 어디에 있는지 생각할 때, 내가 지금 생각하는 유산은: 내가 얼마나 많은 사람들을 위해 그 일을 했는가? 미래를 위한 인재를 어떻게 키울 것인가?”

당신을 믿고 새로운 경력 성장을 위한 영역을 여는 데 도움이 될 리더를 찾는 것이 제 성공의 핵심이었습니다. 내가 지금 어디에 있는지 생각할 때, 내가 지금 생각하는 유산은: 내가 얼마나 많은 사람들을 위해 그 일을 했는가? 나는 미래를 위한 인재를 어떻게 개발하고 있습니까? 나는 나와 내 팀이 다양한 팀을 구성하고 형평성과 포용적인 문화에 대해 생각하도록 도전합니다. 우리 조직의 프로필과 구성에 대해 생각할 때 우리는 고객처럼 보여야 하고 조직의 나머지 부분처럼 보여야 하며 그것이 미래입니다. 따라서 개선을 위해 실제로 우리를 밀어붙이는 강력한 프로그램을 갖는 것이 핵심입니다. 다시 말하지만, 개인이 다양하고 공평하며 포용적인 팀의 미래를 구축할 수 있도록 돕는 것은 동맹입니다.

리암 게라티: 100%. 사람들이 생각할 수 있도록 마무리 짓기에 좋은 메모라고 생각합니다. 마지막으로 청취자들은 어디에서 귀하와 귀하의 작업을 따라갈 수 있습니까?

Catherine Blackmore: LinkedIn에서 저를 찾아주세요. 우리가 하는 일을 공유하려고 합니다. LinkedIn에서 우리 팀에 대한 축하 행사를 많이 하는 것을 보실 수 있을 것입니다. 우리 팀이 지금까지 해온 일에 대해 정말 정말 흥분됩니다. 또한 고객 성공, 리더십, 다양성, 포용, 동맹 등에 대한 제 생각을 공유합니다.

리암 게러티: 완벽합니다. 음, 캐서린, 오늘 당신과 이야기를 나눌 수 있어서 너무 좋았습니다.

캐서린 블랙모어: 정말 감사합니다.