Catherine Blackmore ของ Oracle เกี่ยวกับวิวัฒนาการของความสำเร็จของลูกค้า

มีการพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับการพบปะลูกค้าในสถานที่ที่พวกเขาอยู่ แต่ผู้นำธุรกิจกำลังฝึกสิ่งที่พวกเขาสั่งสอนหรือไม่? แขกของวันนี้อธิบายว่ามันหมายถึงอะไรในระยะต่างๆ ของการเติบโต

ปีคือปี 1999 จุดสิ้นสุดของสหัสวรรษกำลังใกล้เข้ามาอย่างช้าๆ และทุกคนต่างพากันตื่นเต้นไปด้วย Mark, Parker, Frank และ Dave กำลังพัฒนาต้นแบบของพวกเขาในอพาร์ตเมนต์ให้เช่าแบบหนึ่งห้องนอนใน Telegraph Hill ของซานฟรานซิสโก พวกเขาสวมเสื้อพิมพ์ลายฮาวาย พาสุนัขไปทำงาน และมีโปสเตอร์ของดาไลลามะจากหนึ่งในแคมเปญของ Apple กระตุ้นให้พวกเขา “คิดต่าง” พวกเขาทำงานเฉพาะในสิ่งที่พวกเขาเห็นว่าสำคัญเท่านั้น “ไม่มีขน” พวกเขากล่าว

เมื่อวันที่ 8 มีนาคม พวกเขารวมเครื่องมือการจัดการของพวกเขา และอย่างที่คุณอาจเดาได้ว่าพวกเขาเรียกมันว่า Salesforce บริษัทได้เริ่มต้นการปฏิวัติ SaaS ที่เรารู้ดีในวันนี้ แต่ในขณะที่ SaaS กำลังเฟื่องฟู การปั่นป่วนก็เช่นกัน ธุรกิจต่างๆ ตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าพวกเขาใช้จ่ายเงินมากเกินไปในการรับรู้และการได้มาซึ่งลูกค้า และไม่เพียงพอกับการรักษาลูกค้าให้คงอยู่ และนั่นก็เป็นไปตาม Catherine Blackmore ที่เป็นจุดเริ่มต้นของความสำเร็จของลูกค้า

ด้วยประสบการณ์กว่า 20 ปี แคทเธอรีนเป็นมหาอำนาจในอุตสาหกรรม หลังจากทำงานในธุรกิจค้าปลีกให้กับบริษัทต่างๆ เช่น Kellogg's และ Nestle เธอเปลี่ยนเกียร์ไปที่เทคโนโลยี – ครั้งแรกที่ Jigsaw ซึ่งถูกซื้อกิจการโดย Salesforce ในปี 2010 ซึ่งเธอดำรงตำแหน่งรองประธานฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า จากนั้นที่ Badgeville, Bluenose Analytics และ ตอนนี้ Oracle เป็น GVP ของ Customer Success & Renewals

หลายปีที่ผ่านมา Catherine ตระหนักดีว่าธุรกิจจำเป็นต้องตอบสนองลูกค้าในระดับของพวกเขา ไม่สำคัญว่าพวกเขามีวิสัยทัศน์ที่ดีที่สุดในการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีของพวกเขาหรือว่าพวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญในอนาคตเมื่อลูกค้าของคุณทั้งหมดพยายามที่จะทำจริงหรือไม่ บางครั้ง ในการพัฒนาบริการที่มีคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณ คุณต้องถอยหนึ่งก้าวและทำความเข้าใจว่าพวกเขาต้องการอะไรจากคุณในขณะนั้นและช่องว่างของคุณอยู่ที่ไหน และไม่มีทีมใดที่ดีสำหรับงานนี้

ในตอนนี้ เราได้พูดคุยกับ Catherine เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของความสำเร็จของลูกค้าและวิธีพัฒนาบทบาทเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกขั้นตอน

สั้นตรงเวลา? ต่อไปนี้คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทุกคนเริ่มต้นจากการเป็นนักผจญเพลิง งานของพวกเขาคือการช่วยให้ลูกค้าใช้งานได้จริง แก้ปัญหา และป้อนข้อมูลนั้นกลับเข้าสู่ R&D
• เมื่อบทบาทพัฒนาขึ้น บทบาทในเชิงรุกจะกลายเป็นเชิงรุกมากขึ้น CSM เริ่มให้คำแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการใช้บริการให้เกิดประโยชน์สูงสุด และช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จในเป้าหมายระยะยาว
• เพื่อสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน Oracle ได้รวบรวมทีมระดับโลกเพื่อออกแบบกรอบงานที่จะใช้สิ่งที่ดีที่สุดในแต่ละภูมิภาคและสะท้อนความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใด
• ความคล่องตัวเป็นศูนย์กลางของบทบาท คุณอาจถูกกำหนดว่าต้องการให้บริการลูกค้าอย่างไร แต่คุณต้องมีความยืดหยุ่นจนกว่าบริการจะเข้าสู่ตลาด
• การพัฒนาโปรแกรมที่เปิดประตูสู่ความสามารถใหม่ ๆ และทำให้พวกเขาเข้าถึงบทบาทและโอกาสใหม่ๆ เป็นสิ่งสำคัญ เมื่อนั้นเราจะสามารถสร้างทีมที่หลากหลายและครอบคลุมมากขึ้น

หากคุณชอบการสนทนาของเรา โปรดดูตอนอื่นๆ ของพอดคาสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก ต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

จากสินค้าบรรจุหีบห่อสู่ SaaS

Liam Geraghty: แคทเธอรีน คุณยินดีที่จะแสดง

แคทเธอรีน แบล็คมอร์: ขอบคุณค่ะ ฉันดีใจมากที่ได้มาอยู่ที่นี่ ขอบคุณที่มีฉัน

Liam Geraghty: เพื่อเริ่มต้นสิ่งต่างๆ คุณช่วยบอกเราเกี่ยวกับเส้นทางอาชีพของคุณ ณ จุดนี้ได้ไหม?

Catherine Blackmore: โอ้ มันคือการเดินทางอย่างแน่นอน บางทีอาจจะแปลกไปหน่อยเมื่อคุณนึกถึงสิ่งที่ฉันทำในเทคโนโลยีตอนนี้ ฉันจะกลับไปที่จุดเริ่มต้นภายในความสำเร็จของลูกค้า และวิธีที่ฉันเข้ามามีบทบาทและเริ่มมีส่วนร่วมกับอาชีพนี้

“ในขณะที่บริษัทคลาวด์และ SaaS เริ่มปะทุขึ้นและได้รับเงินทุน เราเริ่มเห็นภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกของลูกค้า”

มันเป็นในปี 2550 ซึ่งไม่นานมานี้ แต่เมื่อเราคิดถึงเทคโนโลยีนั่นก็ผ่านมาหลายชั่วอายุคนแล้ว ปี 2550 เป็นช่วงที่ iPhone เปิดตัวและในที่สุด LinkedIn ก็ทำกำไรได้ ฉันคิดว่าเราเริ่มใช้ LinkedIn ในปีนั้นจริงๆ พระเจ้าข้า นั่นเป็นปีที่ Facebook และ Twitter ก้าวไปทั่วโลก ฉันพูดถึงทั้งหมดนี้เพราะเป็นจุดเริ่มต้นของความเจริญทางเทคโนโลยีจริงๆ และไม่น่าแปลกใจเลยที่บริษัทระบบคลาวด์และ SaaS เริ่มปะทุและเริ่มต้นและได้รับเงินทุน เราเริ่มพบว่าลูกค้าเลิกใช้กันอย่างลำบาก ง่ายเหมือนที่ลูกค้าจะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีในระบบคลาวด์และเริ่มได้รับคุณค่า หากพวกเขาไม่ได้รับคุณค่า พวกเขาจะออกไป ในใจของฉันและเราพูดถึงความสำเร็จของลูกค้าอย่างแน่นอนทำให้เกิดอาชีพ

ฉันถูกดึงดูดและภูมิหลังของฉันดึงดูดผู้ร่วมก่อตั้ง Silicon Valley ดังนั้นงานด้านเทคโนโลยีครั้งแรกของฉันคือที่ Jigsaw ซึ่งต่อมาได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของ Salesforce ภูมิหลังของฉันอยู่ในบทบาทการจัดการบัญชี ฉันได้เป็นผู้นำทีมในด้านสินค้าบรรจุภัณฑ์สำหรับผู้บริโภค และคุณจะพูดว่า “มันแปลกมาก ที่จะเปลี่ยนจาก CPG เป็นเทคโนโลยี มันทำงานอย่างไร” แต่ถ้าคุณลองคิดดู หลายๆ อย่างที่ฉันเคยประสบมาก่อนมาร่วมงานกับเทคโนโลยีล้วนแต่เกี่ยวกับการจัดการลูกค้า

ในกรณีนี้คือร้านค้าปลีกของเราที่ช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จในสิ่งที่เราขายให้กับพวกเขา และเราต้องแข่งขันและช่วยให้ผู้ค้าปลีกของเราแข่งขันกัน ลูกค้ารายย่อยของฉันไม่ใช่ Walmart – พวกเขาแข่งขันกับ Walmart ทุกคน พวกเขามาหาฉันในฐานะหัวหน้าบัญชีและหัวหน้าทีมเพื่อช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จ ซึ่งหมายความว่าเราต้องทำตามสั่งและให้คำปรึกษามากขึ้น และขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น สิ่งเหล่านี้เป็นความสามารถที่ดึงดูดให้ผู้ร่วมก่อตั้งจิ๊กซอว์มาพูดคุยกับฉันเกี่ยวกับบทบาทใหม่นี้ มันกลายเป็นศูนย์กลางของสิ่งที่ฉันสามารถใช้ประโยชน์ได้ตลอดอาชีพการงานของฉันที่นี่

“ผมเห็นบริษัท CPG อายุร้อยปีก้าวหน้ากว่าบริษัทเทคโนโลยีในการให้บริการลูกค้า”

Liam Geraghty: ตอนนั้นการเป็นศูนย์กลางข้อมูลเป็นเรื่องท้าทายไหม? มีคนเปิดใจหรือยัง?

แคทเธอรีน แบล็คมอร์: ในบทบาทของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ มันเร็วเกินไป ฉันหมายความว่า มันอาจจะยั่วยุมากที่จะบอกว่าฉันเห็นบริษัท CPG อายุร้อยปีก้าวหน้ากว่าบริษัทเทคโนโลยีในการให้บริการลูกค้า มันแปลกมากที่จะพูด แต่มันเป็นความจริงมาก เมื่อฉันคิดถึงวันที่ฉันต้องจัดการลูกค้าในช่องทางดั้งเดิม ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเรามีปัญหาด้านข้อมูล แต่เราสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าซื้อหรือผู้ค้าปลีกของเราซื้อ และข้อมูลเกี่ยวกับแนวโน้มและการวิเคราะห์เกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้พวกเขา ประสบความสำเร็จ.

เรามีส่วนร่วมกับความคิดริเริ่มในการจัดการการเปลี่ยนแปลงมากมายที่ช่วยให้พวกเขานำต้นทุนออกจากระบบและกลายเป็นลูกค้าที่เน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นในแง่ของการรับฟังว่าใครเข้ามาในร้านของพวกเขาและวิธีดึงดูดผู้ชม เรายังพัฒนาผลิตภัณฑ์ ในบริษัทแห่งหนึ่งที่ฉันทำงานด้วย เราได้พัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เน้นที่โปรไฟล์ของลูกค้าที่เข้ามาในร้านของพวกเขา อีกครั้งที่เป็นการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์นั้นและช่วยให้พวกเขาพัฒนา ออกสู่ตลาด และออกไปที่นั่น และมันช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จและดึงดูดสมาชิกได้มากขึ้น และเมื่อคุณคิดที่จะนำรากฐานเหล่านั้นไปใช้กับพื้นที่ที่กำลังเติบโต… เราสามารถพัฒนาเทคโนโลยีได้อย่างแน่นอน แต่ในปี 2550 นั้นยังไม่มี

พบลูกค้าในระดับของพวกเขา

Liam Geraghty: คุณช่วยบอกเราเกี่ยวกับบทบาทของคุณใน Oracle ได้ไหม

Catherine Blackmore: แน่นอน แน่นอน เราจะก้าวไปข้างหน้า และฉันรู้ว่าเราอาจจะจมอยู่ในระหว่างการทำงานภายในบางอย่างของสิ่งที่ทำให้ฉันมาที่ Oracle แต่วันนี้ ฉันเป็นผู้นำองค์กรที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าของเราในอเมริกาเหนือ ฉันมีหน้าที่รับผิดชอบในการช่วยเราอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ความสำเร็จ ผลงาน โมเดล กรอบงาน และเครื่องมือทั้งหมดสำหรับ Oracle เรามุ่งเน้นที่ SaaS เป็นหลัก เพราะนั่นคือจุดเริ่มต้นของความสำเร็จของลูกค้า แต่เราเห็นความต้องการอย่างแท้จริงที่จะพิจารณาบทบาทของความสำเร็จของลูกค้าในทุกสายธุรกิจและแง่มุมต่างๆ ของวิธีที่เราช่วยเหลือลูกค้า ดังนั้น มันเป็นแนวทาง วิธีการ และความมุ่งมั่นในการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งฉันเป็นศูนย์กลางของเรื่องนี้จริงๆ

“คุณอาจมีวิสัยทัศน์ที่ดีที่สุดในการนำโซลูชันของคุณไปใช้ในทางที่ก้าวหน้าและก้าวหน้าที่สุด แต่ถ้าลูกค้าของคุณไม่ได้อยู่ในระดับนั้น คุณจะต้องดูแลพวกเขาให้ดี”

Liam Geraghty: ฉันชอบที่จะได้ยินว่าคุณอธิบายปรัชญาความสำเร็จของลูกค้าของคุณเองอย่างไร

แคทเธอรีน แบล็คมอร์: อืม ปรัชญาของฉันคือคุณต้องพบกับลูกค้าว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน และฉันจะอธิบายความหมายของมันในระดับต่างๆ สองระดับ เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเมื่อคุณอยู่ในภาคสนาม ทำงานกับลูกค้าและเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า แต่ต้องอยู่ในการออกแบบบริการด้วย คุณคิดว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน? พวกเขาอยู่ที่ไหนในตารางครบกำหนดของการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีของคุณ? คุณอาจมีวิสัยทัศน์ที่ดีที่สุดในการนำโซลูชันของคุณไปใช้ในทางที่ก้าวหน้าและก้าวหน้าที่สุด แต่ถ้าลูกค้าของคุณไม่ได้อยู่ในระดับนั้น คุณจะต้องดูแลพวกเขาอย่างเต็มที่ คุณจะไม่พัฒนาบริการที่มีคุณค่าสำหรับพวกเขาจริงๆ

บางครั้ง อาจหมายถึงการถอยออกมาและมองหาสิ่งที่คุณต้องการเพื่อส่งมอบให้กับลูกค้าของคุณ ณ ขณะนั้น ช่องว่างภายในบริษัทอยู่ที่ใด ใครไม่ได้ส่งมอบให้กับลูกค้าของคุณ และสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ นั่นคือปรัชญาของฉัน และฉันคิดว่าสิ่งนี้ให้ความยืดหยุ่นที่สำคัญว่าองค์กรจำเป็นต้องคิดอย่างไรเกี่ยวกับบทบาทและจุดประสงค์ของความสำเร็จของลูกค้า

“มันเริ่มต้นจากจุดที่คุณเป็นนักผจญเพลิง คุณไม่สามารถข้ามขั้นตอนนี้ในวิวัฒนาการของบทบาทได้ จากนั้นคุณจะเปลี่ยนไปใช้การป้องกันอัคคีภัย - จากปฏิกิริยาเป็นเชิงรุก”

Liam Geraghty: ผู้ฟังของเราหลายคนสนใจบทบาทของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า ฟังก์ชัน CSM มีวิวัฒนาการอย่างไรตั้งแต่คุณเริ่มต้นใน Oracle

Catherine Blackmore: วิวัฒนาการของบทบาทของความสำเร็จของลูกค้านั้นไม่แตกต่างกันสำหรับบริษัท SaaS ใดๆ ฉันคิดว่ามันสำคัญ มันไม่แตกต่างกันสำหรับ Oracle เมื่อฉันทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานที่ Microsoft ที่ SAP และที่ Salesforce ก็ไม่ต่างกัน เริ่มต้นที่จุดที่คุณเป็นนักผจญเพลิง คุณไม่สามารถข้ามขั้นตอนนี้ในวิวัฒนาการของบทบาทได้ จากนั้น คุณเปลี่ยนไปใช้ระบบป้องกันอัคคีภัย - จากปฏิกิริยาเป็นเชิงรุก

แต่ทำไมการมีปฏิกิริยาตอบสนองจึงสำคัญ? เมื่อคุณยังไม่ได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือคุณเพิ่งเริ่มเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการ คุณจะต้องตอบสนอง คุณต้องเรียนรู้ งานหลักของคุณคือการช่วยให้ลูกค้าใช้งานได้จริง ยืนหยัดกับเทคโนโลยี เริ่มใช้งาน และเริ่มสร้างคุณค่าที่ดูเหมือน ไม่เห็นคุณค่าในสายตาของบริษัท แต่คุณค่ามีความหมายต่อลูกค้าอย่างไร? การมีปฏิกิริยาตอบสนองคือการทำให้แน่ใจว่าคุณรับฟัง คุณอยู่ที่นั่น และงานของคุณคือช่วยเหลือและป้อนข้อมูลนั้นกลับคืนสู่การพัฒนา เพื่อให้เราสามารถเรียนรู้และดำเนินการได้ดีขึ้น คุณต้องว่องไวและเปิดกว้างในด่านนั้นก่อนจึงจะขยายได้ คุณแค่ต้องจริงๆ

“ในตอนแรก CSM ต้องมีอัตราส่วนที่ต่ำมาก หนึ่งถึงห้าบัญชี 10 บัญชี แต่เมื่อคุณคิดเกี่ยวกับการขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและเป็นเชิงรุก คุณสามารถเริ่มปรับขนาดได้จริงๆ”

เมื่อคุณเริ่มเข้าสู่จุดเปลี่ยน ซึ่งคุณรู้ว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นอย่างไร และคุณเริ่มเข้าใจว่าความท้าทายทั่วไปในการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมนั้นเป็นอย่างไร และคุณทราบวิธีแก้ปัญหา และคุณมีสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด บทละครต่างๆ ที่คุณใช้อยู่ และคุณสามารถเริ่มแบ่งส่วนได้... เมื่อคุณเริ่มจัดโครงสร้างแล้ว คุณจะเป็นได้มากกว่าในสิ่งที่ผมเรียกว่าการป้องกันอัคคีภัยหรือบทบาทเชิงรุกนี้ และมองในเชิงรุกว่าฉันกำลังทำอะไรอยู่ – “ฉันรู้ดีว่าคุณต้องทำอะไร และฉันจะช่วยคุณป้องกันการกระทำที่คุณสามารถทำได้ซึ่งอาจทำให้คุณตกอยู่ในสถานการณ์ที่แดงก่ำหรือนำคุณ ไปสู่เส้นทางที่คุณจะต้องเผชิญความท้าทายหรือดิ้นรนที่จะปรับใช้หรือเปิดตัวกระบวนการทางธุรกิจ” – หรืออาจรวมถึงการรับทราบข้อมูลที่เราได้รับจากลูกค้ามากขึ้นเพื่อให้เราสามารถดำเนินการเชิงรุกมากขึ้นโดย แค่ดูข้อมูล

นั่นคือวิวัฒนาการ และเมื่อคุณนึกถึงจุดที่คุณอยู่ในขั้นตอนเชิงรุกนั้น คุณยังสามารถก้าวต่อไปได้ ในช่วงเริ่มต้น CSM ต้องมีอัตราส่วนที่ต่ำมาก หนึ่งถึงห้าบัญชี 10 บัญชี แต่เมื่อคุณคิดเกี่ยวกับการขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและเป็นเชิงรุก คุณสามารถเริ่มปรับขนาดโมเดลนั้นและคาดการณ์ได้มากขึ้น คุณสามารถเปลี่ยนไปใช้แนวทางแบบหนึ่งต่อกลุ่มมากขึ้น คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อส่งมอบงานบางอย่างที่คุณเคยทำมาโดยช่วยสอนหรือให้ความรู้หรือขับเคลื่อนคำแนะนำหรือการนำในแอปไปใช้ และบุคลากรของคุณสามารถเปลี่ยนไปทำงานระดับอาวุโส ให้คำปรึกษา และระดับสูงเพื่อ ช่วยเหลือเกี่ยวกับรูปแบบการบริการของคุณ นั่นคือการเดินทางของเราที่ Oracle และค่อนข้างตรงไปตรงมา เป็นเส้นทางที่พวกเราหลายคนประสบกับความสำเร็จของลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลกที่สม่ำเสมอ

Liam Geraghty: คุณพูดถึงบทบาทของคุณก่อนหน้านี้ และเห็นได้ชัดว่าคุณดูแลลูกค้า SaaS ทั่วโลกและอำนวยความสะดวกมาตรฐานอย่างสม่ำเสมอและทั่วโลก ฉันชอบที่จะรู้ว่าคุณจะทำอย่างไร คุณอำนวยความสะดวกมาตรฐานอย่างสม่ำเสมอและทั่วโลกได้อย่างไร? ลูกค้าเยอะนะเนี่ย

แคทเธอรีน แบล็คมอร์: มีลูกค้าจำนวนมาก มี CSM จำนวนมาก และมีความแตกต่างมากมายในการรวบรวมกรอบงานระดับโลกเพื่อความสำเร็จของลูกค้า ฉันภูมิใจมาก และนี่เป็นการตอบแทนที่เราทุกคนยกมือเพื่อช่วยในการออกแบบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริษัทอย่าง Oracle ซึ่งเรามีลูกค้าหลายพันราย และเราได้ยินความต้องการของลูกค้าของเราทุกวัน ลูกค้าของเรายังเป็นสากล ประสบการณ์ที่พวกเขามีในภูมิภาคหนึ่งจำเป็นต้องทำซ้ำในภูมิภาคอื่น

“สมการแรกที่เราใช้คือ 'สิ่งที่ส่งมอบหลักของเราต่อหน้าลูกค้าของเราคืออะไร? เราทุกคนเห็นด้วยกับอะไร?'”

เมื่อเราคิดถึงการส่งมอบรูปแบบความสำเร็จของลูกค้าที่มีความสม่ำเสมอทั่วโลก การสร้างความไว้วางใจ สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าของเราที่รู้วิธีพึ่งพาคุณ – พวกเขาเข้าใจสิ่งที่พวกเขาคาดหวังได้ แต่ยังสร้างความไว้วางใจกับคนของเราด้วยว่านี่คืออาชีพที่เราลงทุน เรามองว่านี่เป็นบทบาทที่สำคัญในการเข้าสู่ตลาดของเรา เมื่อเรามารวมกัน เมื่อฉันอำนวยความสะดวกเซสชั่นแรกของเราในฐานะผู้นำระดับโลกในสี่ภูมิภาคหลักของเรา เราได้พูดคุยเกี่ยวกับดาวเหนือและจุดประสงค์ของเรา เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องนึกถึงสิ่งที่ลูกค้าของเราต้องการในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตของพวกเขา และวิธีที่เราจะนำเสนอในระดับโลก และบุคลากรของเรา – อาชีพแห่งความสำเร็จของลูกค้าที่สามารถมารวมกันได้ – จะช่วยให้บุคคลเติบโตและพัฒนา

เมื่อคุณพูดถึงเป้าหมายและแนวคิดอันสูงส่งเหล่านี้ มันน่าตื่นเต้น แต่คุณจะทำให้เป็นจริงได้อย่างไร นั่นคือสิ่งที่ฉันเห็นการริเริ่มระดับโลกที่สำคัญจำนวนมากพังทลาย - เมื่อคุณไม่มีความสามารถในการดำเนินการ ในช่วงต้น เราตัดสินใจที่จะยืนหยัดใน PMO ระดับโลก ซึ่งหมายความว่าเราทุกคนเสนอทีมงานของเราบางส่วนเพื่อให้บริการในระดับสากลและใช้เวลาพิเศษบางส่วนในการช่วยเราดำเนินการ PMO ทั่วโลกนั้นรวมอยู่ด้วย: เราจะออกแบบบริการของเราอย่างไร? มันมีลักษณะอย่างไร? รวมถึงการฝึกอบรม เครื่องมือ การจัดการการเปลี่ยนแปลง การดำเนินงาน และแม้แต่การกำกับดูแลโปรแกรมโดยรวม เราสร้างทีมนี้ขึ้นมาเพื่อช่วยในการออกแบบและดำเนินการ

“กลุ่มที่พัฒนาเทคโนโลยีนั้นสำหรับพวกเราจะไม่ยอมรับเวอร์ชันที่แตกต่างกัน 4, 5 หรือ 6 เวอร์ชัน เราต้องจัดให้อยู่ในแนวทางมาตรฐานเดียวเพื่อส่งมอบความสำเร็จตลอดทั้งวัฏจักร”

สมการแรกที่เราทำคือ "อะไรคือสิ่งที่ส่งมอบให้กับลูกค้าของเรา? เราทุกคนตกลงกันอย่างไร” โชคดีที่นั่นไม่ได้ยากเกินไปเพราะเราได้ใช้โมเดลความสำเร็จของลูกค้าในภูมิภาคต่างๆ ซึ่งผมพูดได้ว่าใกล้เคียงกัน 80% ดังนั้นเราจึงรู้ว่างานนั้นไม่ได้สูงส่งเหมือนกับว่าเราเริ่มต้นจากศูนย์และมีผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าเป็นศูนย์ หรือถ้าเราอยู่ในขั้นตอนเชิงโต้ตอบซึ่งไม่มีการส่งมอบให้เลย แต่ส่วนที่ยากคือต้องแน่ใจว่าเราได้ตรวจสอบทุกสิ่งที่เราทำในภูมิภาคนี้ เพื่อสร้างสิ่งที่ดีที่สุด เราจะนำสิ่งที่ดีที่สุดจากทุกภูมิภาคมาใส่ไว้ในกรอบงานและผลลัพธ์ เพื่อให้ CSM ทุกแห่งทั่วโลกสามารถเห็นตนเองในรูปแบบนี้

นั่นก็สำคัญเช่นกันเพราะตอนนี้เรามีเครื่องมือหนึ่งที่เราใช้ประโยชน์ในความสำเร็จของลูกค้า กลุ่มที่พัฒนาเทคโนโลยีนั้นสำหรับเราจะไม่ยอมรับเวอร์ชันต่างๆ 4, 5 หรือ 6 เวอร์ชัน เราต้องจัดให้อยู่ในแนวทางมาตรฐานเดียวเพื่อส่งมอบความสำเร็จตลอดทั้งวัฏจักร นั่นเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ยึดเหนี่ยวเราไว้กับการตัดสินใจเหล่านี้ เพื่อให้สามารถจัดหาความต้องการให้กับทีมนั้นได้ มิฉะนั้น เราจะไม่มีเครื่องมือระดับสากล นั่นคือวิธีที่เราเริ่มต้น

ความสำเร็จของลูกค้าหน้าตาเป็นอย่างไร

Liam Geraghty: ฉันเคยได้ยินคุณพูดถึงก่อนหน้านี้ว่า Oracle ได้ตรวจสอบโครงสร้างของทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าอีกครั้งเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้อย่างไร คุณนำสิ่งนั้นมาสู่ทีมความสำเร็จของลูกค้าในปัจจุบันได้อย่างไร และมีโครงสร้างและดำเนินการอย่างไร

“คุณต้องการที่จะสามารถพูดได้ว่านี่คือบทบาทของความสำเร็จของลูกค้ากับการสนับสนุน กับการขาย กับบริการ และการมีเส้นที่ไม่ชัดเจนหมายความว่าลูกค้าจะสับสนว่าพวกเขาควรหันไปหาใคร”

แคทเธอรีน แบล็กมอร์: นั่นเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการนี้อย่างแน่นอน และเราก็ได้ออกเดินทางกันอย่างแน่นอน เรากำลังเดินทางเพื่อกำหนดวัตถุประสงค์ของความสำเร็จของลูกค้าเพราะมันเป็นสิ่งใหม่ เมื่อคุณนึกถึงบทบาทอื่นๆ ภายใน Oracle ที่เป็นส่วนหนึ่งของ Oracle ตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง – วิศวกรรม การขาย แม้แต่บริการ – บทบาทเหล่านั้นถูกกำหนดไว้แล้ว ฉันคิดว่าส่วนที่ยุ่งยากของ SaaS ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการลงทุนใหม่ของเราคือความเหมาะสมในการเข้าสู่ตลาดและระบบนิเวศของ Oracle นั่นคือการเดินทางของเรา และเป้าหมายคือการไปถึงช่องทางว่ายน้ำที่ชัดเจนโดยที่ไม่ซ้ำซากจำเจ และต้องพลิกผันบ้างเพื่อไปถึงจุดนั้น ในขณะที่ทุกบริษัทต้องผ่าน

นั่นเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของการออกแบบของเรา เพราะคุณไม่ต้องการให้ลูกค้าสับสน คุณต้องการที่จะสามารถพูดได้ว่านี่คือบทบาทของความสำเร็จของลูกค้ากับการสนับสนุน กับการขาย กับบริการ และการมีเส้นที่ไม่ชัดเจนหมายความว่าลูกค้าจะสับสนว่าพวกเขาควรหันไปหาใคร งานของคุณไม่มีวันจบสิ้นเพราะลูกค้าต้องการเห็นเราพบพวกเขาไม่ว่าจะอยู่ที่ใด ความต้องการของพวกเขาคืออะไร? บทบาทนี้จะส่งมอบอะไรให้กับลูกค้าของเรา? และเราได้นำสิ่งนั้นมาสู่กรอบการทำงานอย่างแน่นอน

Liam Geraghty: ลูกค้ากำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญหรือไม่? คุณเปิดตัวมันได้อย่างไร?

แคทเธอรีน แบล็คมอร์: ฉันจะบอกว่าในตอนแรกพวกเขาไม่ทำ พวกเขาต้องการใครสักคนเพื่อช่วยพวกเขาในการแก้ปัญหา ร่วมมือกับการพัฒนา และดำเนินการจริง อีกครั้งปฏิกิริยา คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรในขณะนั้น หากคุณกำลังแสดงเป็นผู้เชี่ยวชาญว่าพวกเขาควรจะใช้เทคโนโลยีอย่างไร ในการทำความเข้าใจว่ากระบวนการในอนาคตจะเป็นอย่างไร หรือประโยชน์ที่ทีมในอนาคตของคุณจะรวบรวมไว้... ฉันเกือบจะพูดแบบนี้เพื่อให้ชัดเจน แต่ถ้าคุณ' ไม่ได้ถ่ายทอดสด สิ่งเหล่านั้นไม่สำคัญสำหรับคุณ งานแรกของเราคือการช่วยเหลือลูกค้า – ช่วยเหลือ ให้ความรู้กับพันธมิตรของเรา และทำให้แน่ใจว่าเราพัฒนาบริการนั้นเพื่อให้พวกเขาสามารถประสบความสำเร็จในการดำเนินการได้

“คุณอาจมีไอเดียที่ดีที่สุดทั้งหมดในห้องประชุมว่าคุณต้องการให้บริการลูกค้าอย่างไร แต่คุณต้องคล่องตัวจนกว่าจะออกสู่ตลาด”

ถึงเวลาที่คุณต้องพัฒนาบริการของคุณ ฉันจำได้ว่าเคยไปประชุมเมื่อหลายปีก่อนตอนที่เราทำการเปลี่ยนแปลงนี้ และลูกค้าก็บอกเราว่า “เราเริ่มเห็น CSM ของเราแสดงเป็นที่ปรึกษา และนั่นสำคัญมาก เราต้องการให้พวกเขารู้ว่าธุรกิจของเรา เราต้องการให้พวกเขาเข้าใจว่าเรากำลังเผชิญกับอะไรในตลาด ให้บริการลูกค้า บริหารทีมของเรา และเป้าหมายทางธุรกิจ ในตอนแรก เราต้องการให้พวกเขาช่วยให้เราตอบสนองและแก้ปัญหาได้ แต่เราเหนือกว่านั้น ตอนนี้เราต้องการใครสักคนที่จะช่วยเราคิดเกี่ยวกับอนาคต ท้าทายเรา และช่วยให้เราเข้าใจด้านอื่นๆ ของเทคโนโลยีที่เราสามารถใช้ประโยชน์ได้”

Liam Geraghty: คำที่ผุดขึ้นในหัวของฉันคือความคล่องตัว มันสำคัญมากเมื่อพูดถึงเรื่องนี้

แคทเธอรีน แบล็คมอร์: ใช่ค่ะ ฉันจะเถียงว่ามันเป็นศูนย์กลางของบทบาท มันต้องอยู่ใน DNA ของผู้นำ แน่นอนว่าเป็นส่วนสำคัญในการเป็นผู้นำความสำเร็จของลูกค้า ไม่ใช่แค่ที่ Oracle ฉันเคยคิดว่าความสำเร็จของลูกค้าในฐานะบริการก็เหมือนผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่คุณกำลังพยายามออกสู่ตลาด คุณอาจมีไอเดียที่ดีที่สุดทั้งหมดในห้องประชุมว่าคุณต้องการให้บริการลูกค้าอย่างไร แต่จนกว่าจะได้ผล ตลาดคุณต้องคล่องตัว และหากเป้าหมายหลักของคุณคือการช่วยลูกค้าในช่วงเริ่มต้นของการเดินทาง และการออกแบบของคุณไม่สำเร็จ ถือว่าพลาดมาก

เราทราบดีว่ามีวิวัฒนาการของการเปลี่ยนแปลงบริการ – ความสำเร็จของลูกค้าและสิ่งที่คุณพยายามทำให้สำเร็จด้วยเทคโนโลยีไปพร้อมกัน คุณเห็นวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่องเมื่อผลิตภัณฑ์มีการเปลี่ยนแปลง ซึ่งหมายความว่าความต้องการบริการของคุณเปลี่ยนไป ซึ่งหมายความว่าลูกค้าของคุณกำลังเปลี่ยนแปลง จากนั้นลูกค้าของคุณจะก้าวหน้า ดังนั้นคุณต้องนำผลิตภัณฑ์กลับเข้ามาในทีมผลิตภัณฑ์ บทบาท CSM เป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง

“คนที่คุณกำลังจ้างงานและสิ่งที่คุณขอให้พวกเขาทำหมายความว่าแผนการจ่ายผลตอบแทนจำเป็นต้องตรงกัน”

Liam Geraghty: คุณจะให้คำแนะนำอะไรแก่ผู้คนในการสร้างแรงจูงใจให้ทีมประสบความสำเร็จของลูกค้า

Catherine Blackmore: นั่นหมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันสำหรับทีมต่างๆ ควบคู่ไปกับลูกค้าของคุณและวิธีที่คุณจะทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จ เริ่มต้นด้วยคนที่คุณกำลังจ้างงานและสิ่งที่คุณขอให้พวกเขาทำ นั่นเป็นพื้นฐาน ฉันได้พบปะกับผู้นำหลายคน และในบางกรณี บทบาทนี้เน้นไปที่ทีมและการทำงานร่วมกัน ซึ่งเป้าหมายจะเน้นที่วิธีที่ทีมดำเนินการกับแต่ละบุคคล ในบางกรณีก็อยู่บนไหล่ของหนึ่ง

และในบางกรณี ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าถูกขอให้ช่วยลูกค้า ไม่เพียงแต่บรรลุคุณค่าเท่านั้น แต่ยังต้องได้รับการต่ออายุและการเติบโตอีกด้วย สำหรับทีมที่ออกสู่ตลาดเหล่านั้น สำหรับบริษัทเหล่านั้น นั่นเป็นสิ่งสำคัญ คุณลงเอยด้วยการจ้างมืออาชีพที่แตกต่างออกไป และแน่นอนว่าวิธีที่คุณจ่ายให้พวกเขานั้นต้องดูแตกต่างออกไป คนที่คุณกำลังจ้างงานและสิ่งที่คุณขอให้พวกเขาทำหมายความว่าแผนค่าตอบแทนจำเป็นต้องตรงกัน คำแนะนำสุดท้ายของฉันคือต้องแน่ใจว่าบุคคลนั้นมีองค์ประกอบในการควบคุมในการดำเนินการดังกล่าว

จ่ายล่วงหน้า

Liam Geraghty: ในฐานะผู้นำและผู้เดินทางที่เหลือเชื่อนี้ ฉันชอบที่จะได้ยินความคิดของคุณเกี่ยวกับการเป็นพันธมิตร

Catherine Blackmore: ใช่เลย เราอาจจะมีการสนทนาอื่นทั้งหมดเกี่ยวกับหัวข้อนี้ เพราะมันสำคัญมาก มันกลับไปที่วิธีที่ฉันเริ่มต้น โอกาสมากมายของฉันมาจากการเป็นพันธมิตร และตอนนั้นฉันไม่รู้ เราไม่ได้พูดถึงมันจริงๆ แต่มันเป็นเช่นนั้นจริงๆ บุคคลเหล่านี้เปิดประตูให้ฉันจริงๆ และไม่ใช่แค่การปลดล็อกประตู แต่ยังเป็นแรงบันดาลใจให้ฉัน เห็นว่าฉันเป็นใคร รู้ว่าตัวเองสามารถทำอะไรได้บ้าง มองเห็นอนาคตที่ใหญ่กว่าที่ฉันคิดเกี่ยวกับตัวเองในตอนนั้น และเชื่อมั่นในตัวเองจริงๆ

สำหรับฉัน นั่นคือคำจำกัดความของความเป็นพันธมิตร การให้สิทธิ์เข้าถึงอำนาจ การประชุม และการมอบหมายงานที่ช่วยให้ฉันเติบโตและได้รับการเปิดเผยช่วยให้ฉันก้าวหน้าในอาชีพ CPG และเมื่อฉันคิดถึงการก้าวเข้าสู่เทคโนโลยี การเป็นพันธมิตรที่ทำให้ฉันเข้ามามีส่วนร่วม ผู้ร่วมก่อตั้งจิ๊กซอว์เห็นบางสิ่งที่ใหญ่กว่าในตัวฉันในตอนนั้น เขาออกแบบอาชีพรอบตัวฉัน เป็นเรื่องน่าทึ่งที่มีผู้นำเห็นบางสิ่งบางอย่างในตัวคุณและออกแบบบทบาทรอบตัวคุณและพูดว่า "ฉันคิดว่าคุณสามารถช่วยเราได้ที่นี่" และออกแบบบทบาทนั้น

“เมื่อผมนึกถึงว่าตอนนี้ผมอยู่ที่ไหน มรดกที่ผมนึกถึงตอนนี้คือ ผมทำไปเพื่อใครมากี่คนแล้ว? ฉันจะพัฒนาความสามารถเพื่ออนาคตได้อย่างไร”

การหาผู้นำที่จะเชื่อมั่นในตัวคุณและช่วยเปิดพื้นที่สำหรับการเติบโตของอาชีพใหม่ ๆ ถือเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จของฉัน เมื่อฉันคิดถึงที่ที่ฉันอยู่ตอนนี้ มรดกที่ฉันคิดตอนนี้คือ: ฉันทำไปเพื่อใครกี่คน? ฉันจะพัฒนาความสามารถเพื่ออนาคตได้อย่างไร ฉันกำลังท้าทายตัวเองและทีมของฉันในการสร้างทีมที่หลากหลาย คิดเกี่ยวกับความเท่าเทียมและวัฒนธรรมที่ครอบคลุม เมื่อเราคิดถึงโปรไฟล์และองค์ประกอบขององค์กร เราต้องดูเหมือนลูกค้าของเรา เราต้องดูเหมือนกับคนอื่นๆ ในองค์กร และนั่นคืออนาคต ดังนั้นการมีโปรแกรมที่แข็งแกร่งที่ผลักดันให้เราปรับปรุงจึงเป็นหัวใจสำคัญ อีกครั้ง เป็นพันธมิตรที่จะช่วยให้บุคคลต่างๆ เข้าถึงเพื่อสร้างอนาคตของทีมที่มีความหลากหลาย เท่าเทียมกัน และครอบคลุม

เลียม เจอราห์ตี้: 100% ฉันคิดว่านั่นเป็นบันทึกที่ดีที่จะจบลงเพื่อให้ผู้คนได้นึกถึง สุดท้ายนี้ ผู้ฟังของเราจะติดตามคุณและงานของคุณได้ที่ไหน

Catherine Blackmore: หาฉันเจอใน LinkedIn อย่างแน่นอน ฉันพยายามที่จะแบ่งปันสิ่งที่เราทำ ฉันคิดว่าคุณจะเห็นว่าเราเฉลิมฉลองให้กับทีมของเราใน LinkedIn เป็นจำนวนมาก ฉันตื่นเต้นมากจริงๆ กับสิ่งที่ทีมของฉันทำ ฉันยังแบ่งปันความคิดของฉันเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า ความเป็นผู้นำ ความหลากหลาย การรวมกลุ่ม การเป็นพันธมิตร และทั้งหมดนั้น

Liam Geraghty: สมบูรณ์แบบ แคทเธอรีน น่ารักมากที่ได้คุยกับคุณวันนี้

แคทเธอรีน แบล็คมอร์: ขอบคุณมาก