NPS Anketi Nedir? NPS anketini Otomatikleştirme Stratejileri nelerdir?

İşletmeler, müşterilerinin kendilerine ne kadar sadık olduğunu bilmek istediklerinde, hastaneler, hastalarının onları başkalarına tavsiye edip etmeyeceğini merak ettiğinde veya restoranlar, müşterilerinin kendileri hakkında başkalarıyla bir şeyler paylaşıp paylaşmayacaklarını öğrenmek istediklerinde, NPS'ye yönelirler. anket.

NPS , müşteri deneyimi, sadakat, coşku ve memnuniyet söz konusu olduğunda karşılaştırma ölçütü olarak kabul edilir. Bu nedenle, dünya çapında milyonlarca işletme, müşterilerinin onları nasıl algıladığını ölçmek ve izlemek için bunu kullanıyor.

NPS anketi nedir?

NPS, Net Promoter Score anlamına gelir. Daha önce de belirtildiği gibi, bir firmaya müşteri sadakatini ölçmek için kullanılan bir ölçüdür. NPS puanları, "Bizi arkadaşlarınıza ve çevrenizdekilere 0'dan 10'a kadar bir ölçekte tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusuyla ölçülür.

Skor, – 100 ile +100 arasında bir sayı olarak rapor edilir. Puan ne kadar yüksek olursa, müşteri sadakatiniz de o kadar yüksek olur.

NPS sorusunu müşterilerinize ne zaman gönderdiğinize bağlı olarak iki tür NPS anketi vardır. Bunlar, ilişkisel NPS anketlerini ve işlemsel NPS anketlerini içerir. İlki, müşterilerin markanız hakkında nasıl hissettiklerine dair periyodik bir nabz almak için periyodik olarak (aylık, yıllık veya üç aylık) gönderilir.

İkincisi, firmanızla etkileşime girdikten hemen sonra (bir destek çağrısı, satın alma vb. yoluyla) müşterilere gönderilir. Bu, müşteri memnuniyetini ayrıntılı bir düzeyde kavramaya yardımcı olur. Müşterilerinizi mikro ve makro düzeyde anlamak için her iki tür NPS anketini de kullanmanızı öneririz.

NPS puanınızı nasıl hesaplarsınız?

NPS'nizi puanlamak için yanıtlayanlarınızın puanları analiz edilir. 0 puan, yanıtlayanın markanızı başkalarına tavsiye etme olasılığının hiç olmadığını, 10 puan ise tavsiye etme olasılığının yüksek olduğunu gösterir. Müşterileriniz, verdikleri yanıta göre NPS puanını hesaplamak için 3 kategoriye ayrılır.

• Size 9 veya 10 puan verenlere Destekçiler denir. Genellikle en hevesli ve sadık müşterilerinizdir.
• Size 7 veya 8 puan verenlere Pasif denir. Memnun müşterileriniz olmalarına rağmen, destekçi olarak sayılacak kadar mutlu değiller. Basitçe söylemek gerekirse, onlar tarafsız insanlardır.
• Sana verenler 0'dan 6'ya kadar bir puana Kötüleyenler denir. Onlar sizden tekrar satın alma olasılığı düşük olan mutsuz müşterilerdir. Hatta başkalarını sizden satın almaktan caydırabilirler.

Şimdi, nihai NPS puanınızı hesaplamak için bu verileri kullanalım. İşte formül-

Destekleyenlerin Yüzdesi = Destekleyenlerin Sayısı / Toplam Sayı. Yanıtlayanların

Kötüleyenlerin Yüzdesi = Kötüleyenlerin Sayısı / Toplam Sayı. Yanıtlayanların

NPS puanı = Destekleyenlerin yüzdesi – Kötüleyenlerin yüzdesi

Örneğin, yanıt verenlerin %80'i Destekçi, %15'i Pasif ve % 5'i Kötüleyen ise, NPS puanınız 80-5 = 75 olur.

Daha önce belirtildiği gibi, NPS puanı – 100 ile 100 arasında bir sayıdır. Olumlu bir puan alırsanız, kötüleyenlerden daha fazla destekleyiciniz olduğu anlamına gelir. Ve olumsuz bir puan alırsanız, terfi edenlerden daha fazla kötüleyeniniz olduğu anlamına gelir.

Net Promoter sistemindeki ortalama puanlar endüstriden endüstriye büyük farklılıklar gösterir. Sektörünüzün NPS ortalamasını öğrenmek, sektörünüzde neyin iyi neyin kötü olduğunu anlamanıza ve önemli rakiplerinizin nasıl performans gösterdiğini anlamanıza yardımcı olur.

NPS neden önemlidir?

NPS puanınız, işletmenizin büyümesinin tahmini olabilir. Yüksek bir NPS puanı alırsanız, müşterilerinizle olan ilişkinizin sağlıklı olduğunu ve sizin adınıza savunduğunu çıkarabilirsiniz. NPS sistemi , şirketlerin şunları yapmasına izin verdiği için önemlidir:

• Müşterilerden sizi nasıl algıladıkları konusunda geri bildirim alın. Onlara neden belirli bir puan verdiklerini sorarak, neyi iyi yaptığınızı ve nerede geliştirmeniz gerektiğini öğrenebilirsiniz.
• Zaman içinde bir puanı takip edin ve ölçün. Bu, dahili karşılaştırma ölçütleri oluşturmanıza yardımcı olur.
• Çalışanlarınızı, firmanız için yüksek bir NPS puanı elde etmek için çaba göstermeleri için motive edin. Bu size daha hevesli müşteriler kazandırabilir.
• Sizden ayrılma riski en yüksek olan müşteri bölümünü belirleyin ve onları geri kazanmak için çaba gösterin. Bu da en iyi müşteri tutma stratejilerinizden biri olarak yardımcı olur.

Ancak, değerli bir ölçü olmasına rağmen, NPS'nin tek başına firmanızın performansının kapsamlı bir görünümünü vermek için yeterli olmadığını unutmayın. Ayrıca, NPS'nizi puanlamaz, ancak bundan elde edilen içgörülerden gerçekte nasıl yararlandığınız, büyümenizi hızlandırmaya yardımcı olabilir. Bu blogun sonraki bölümünde, nasıl olduğunu tartışacağız.

NPS anketini nasıl oluşturursunuz?

Bir NPS anketi oluşturmak zor değildir, ancak bunları nasıl kullanacağınızı belirlerken uzun vadeli veri kullanımını hesaba katmalısınız. Bunun için NotifyVisitors gibi bir NPS anket aracı kullanmalısınız. Marka bilinirliğini artırmak ve büyümeyi hızlandırmak için eyleme dönüştürülebilir müşteri geri bildirimleri toplamanıza yardımcı olur.

Kendin yap düzenleyicisi, NPS anketinizin renklerini, sorularını, başlığını ve daha fazlasını, markanızla tutarlı olacak şekilde özelleştirmenize olanak tanır. Beyaz etiketlemeye izin verdiği için logonuzu da ekleyebilirsiniz.

Bu şekilde oluşturulan NPS anketinizi e-posta ve web sitesi gibi birden çok platform üzerinden masaüstü, mobil ve tablet gibi farklı cihazlarda paylaşabilirsiniz. Yanıtlayanları coğrafi konum, müşteri etkinliği ve sayfa URL'leri gibi farklı kriterlere göre hedefleyebilirsiniz.

Gerçek zamanlı kontrol paneli, incelemeleri ve derecelendirmeleri anında kullanılabilir hale getirir. Daha iyi veri görselleştirme için tüm grafiği ve grafiği gerçek zamanlı olarak günceller. Ayrıca bu verileri paydaşlarınıza kolayca aktarabilirsiniz.

Ayrıca, NPS puanınızı vermek için niteliksel ve niceliksel geri bildirim toplamanın yanı sıra, size derin analizler ve içgörüler de sağlar. Bunları büyümeyi hızlandırmak ve kaybı azaltmak için uygulayabilirsiniz.

Bu aracı kullanmanın bir başka avantajı da, NPS anketinizi periyodik olarak yapmak isterseniz, bu yazılımı kullanarak otomatikleştirebilmenizdir. Bu tür dinamik zamanlama, yoğun işletmeler için bir nimettir.

NPS anketini otomatikleştirme stratejileri nelerdir?

NPS otomasyonunu kurmak, şirketinizin NPS sorusunu müşterilerinize doğru zamanda sormasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda buradan elde edilen bilgileri, iş büyümesini yönlendirmek için anlamlı bir şekilde kullanır.

1. NPS sorusunu doğru zamanda sormayı otomatikleştirin

Müşterinize yolculuklarında doğru zamanda NPS sorusunun sorulmasını otomatikleştirin. Doğru zaman, genellikle işletmenizle bir müşteri etkileşimi gerçekleştikten hemen sonradır. Müşteri desteğinizden yararlandıkları veya e-mağazanızdan sipariş ettiğiniz ürünü aldıkları gibi bir şey olabilir. Ayrıca NPS sorusunu sormayı üç ayda bir veya yıllık olarak otomatikleştirebilirsiniz.

2. Yanıtlayanlarınızın puanlarına göre segmentasyonunu otomatikleştirin

Daha önce de belirtildiği gibi, işletmenizin büyümesini hızlandırmak için NPS anketinizden elde ettiğiniz bilgilerden yararlanmanız gerekir. Yanıtlayanları geri bildirimlerine göre takip etmeniz ve ardından her birinin katılımına odaklanmanız gerekir. Bu nedenle, verdikleri NPS puanlarına göre müşteri segmentasyonuna ihtiyacınız var. Yanıtlayanlarınızın destekleyiciler, pasifler ve kötüleyenler olarak segmentlere ayrılmasını otomatikleştirin.

3. Takip e-postalarını otomatikleştirin

Müşterilerinizi , sizi nasıl puanladıklarına bağlı olarak destekleyiciler, pasifler ve kötüleyenler olarak bölümlere ayırdıktan sonra, onları e-posta yoluyla takip etmeniz gerekir. Destekçilerinize yürekten bir "Teşekkür ederim" e-posta mesajı göndermeyi otomatikleştirin. Ayrıca sosyal medyada sizi takip etmelerini isteyebilir veya sadakatleri için onları ödüllendirebilirsiniz.

Pasifleriniz için e-posta kampanyalarınız onları destekçileriniz olmaya teşvik etmelidir. Hakaret edenler durumunda, size neden düşük puan verdiklerini ve gelecekte puanlarını iyileştirmek için neler yapabileceğinizi soran mütevazı bir mesaj gönderin.

4. Müşteri hizmetlerine raporlamayı otomatikleştirin

İtiraz edenlere acilen ilgi gösterilmesi gerekiyor. Çünkü yeni müşteri kazanmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha maliyetlidir. Bu nedenle, bir yanıtlayan size kendisini kötüleyen olarak sınıflandıran düşük bir puan verir vermez, müşteri hizmetleri merkezinizi bilgilendirmelisiniz. Çalışanlarınızın sorunlarını çözmek için harekete geçmesi için bunu gerçekleştirmek için bir tetikleyici ayarlayın. Ayrıca, sorunları sorunsuz bir şekilde ele almak için müşteri hizmetleri temsilcilerinize ve teknik destek ekibinize iyi bir eğitim verin.

5. Dinamik içerik kullanın

"Dinamik içerik" terimi, farklı kullanıcılara ilgi alanlarına, tercihlerine ve davranışlarına göre çeşitli içerikler sunmayı ifade eder. İlgili içeriği NPS puanına göre yanıtlayana göstermek için web sitenizde/e-postanızda/anında iletme bildirimlerinizde dinamik içerik kullanın. Bu, kullanıcı deneyimini kişiselleştirecektir.

toparlamak

NPS, müşteri sadakati ve memnuniyeti söz konusu olduğunda kıyaslama ölçüsüdür. Puan ne kadar yüksek olursa, müşteri sadakatiniz de o kadar yüksek olur. Bu nedenle, NPS puanınız işletmenizin büyümesinin tahmini olabilir. Yüksek bir NPS puanı alırsanız, müşterilerinizle olan ilişkinizin sağlıklı olduğunu ve sizin adınıza savunduğunu çıkarabilirsiniz. Değilse, sizinle olan deneyimlerini geliştirerek müşteri memnuniyetiniz üzerinde çalışmanız gerekir.

Çünkü, NPS'nizi puanlamak değil, büyümenizi hızlandırmaya yardımcı olabilecek içgörülerden yararlanmaktır. Bu nedenle, marka bilinirliğini artırmak ve büyümeyi hızlandırmak için eyleme geçirilebilir müşteri geri bildirimleri toplamak için NotifyVisitors gibi iyi bir NPS anket aracı kullanın. Bu blogda, NPS anketinizi otomatikleştirmek için beş faydalı stratejiyi tartıştık. NPS anketlerine katılmanın avantajlarından yararlanmak için bunları uygulamaya koyun.

Ayrıca Okuyun:

• 13+ Net Destekçi Puanı İstatistikleri ve 2021'de İhtiyaç Duyulan Gerçekler
• 2021'de İzleyeceğiniz 15+ Müşteri Geri Bildirim Anketi İstatistikleri
• Mobil Anketinizi Optimize Etmek İçin 7 En İyi Uygulama 2021