ما هو مسح NPS؟ ما هي إستراتيجيات أتمتة مسح NPS؟

عندما ترغب الشركات في معرفة مدى ولاء عملائها لها ، وعندما تشعر المستشفيات بالفضول لمعرفة ما إذا كان مرضاها سيوصونهم للآخرين ، أو عندما ترغب المطاعم في معرفة ما إذا كان عملاؤها سيشاركون كلمة عنهم مع الآخرين ، فإنهم يلجئون إلى NPS الدراسة الاستقصائية.

تعتبر NPS مقياسًا معياريًا عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء والولاء والحماس والرضا. لذلك ، تستخدمه الملايين من الشركات في جميع أنحاء العالم لقياس وتتبع كيف ينظر إليهم عملاؤهم.

ما هو مسح NPS؟

NPS تعني صافي نقاط الترويج. كما ذكرنا سابقًا ، إنه مقياس يستخدم لقياس ولاء العملاء للشركة. يتم قياس درجات NPS من خلال طرح السؤال النهائي "ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك وأفرادك على مقياس من 0 إلى 10؟"

يتم تسجيل النتيجة كرقم من - 100 إلى +100 . كلما زادت النتيجة ، زاد ولاء عملائك.

هناك نوعان من استطلاعات NPS بناءً على وقت إرسال سؤال NPS إلى عملائك. وتشمل هذه استطلاعات NPS العلائقية واستطلاعات NPS للمعاملات . يتم إرسال الأول على أساس دوري (شهريًا أو سنويًا أو ربع سنويًا) للحصول على نبض دوري لمدى شعور العملاء تجاه علامتك التجارية.

يتم إرسال الأخير إلى العملاء بعد وقت قصير من تفاعلهم مع شركتك (عبر مكالمة دعم ، شراء ، إلخ). يساعد هذا في فهم رضا العملاء على مستوى دقيق. نقترح عليك استخدام كلا النوعين من استطلاعات NPS لاكتساب فهم دقيق وكبير لعملائك.

كيف تحسب نقاط NPS الخاصة بك؟

لتسجيل نقاط NPS الخاصة بك ، يتم تحليل تقييمات المستجيبين. تشير الدرجة 0 إلى أنه من غير المحتمل على الإطلاق أن يوصي المستفتى بعلامتك التجارية للآخرين ، بينما تشير الدرجة 10 إلى أنه من المرجح للغاية أن يوصوا بعلامتك التجارية. بناءً على استجابتهم ، يتم تصنيف عملائك إلى 3 فئات لحساب درجة NPS.

• أولئك الذين منحوك درجة 9 أو 10 يطلق عليهم المروجين . عادة ، هم العملاء الأكثر حماسة وولاء لك.
• يُطلق على أولئك الذين منحوك درجة 7 أو 8 درجة سلبية. على الرغم من أنهم عملاء راضون عنك ، إلا أنهم ليسوا سعداء بما يكفي ليتم اعتبارهم من المروجين. ببساطة ، هم أناس محايدون.
• أولئك الذين أعطوك تسمى النتيجة من 0 إلى 6 المنتقدين . إنهم عملاء غير سعداء ومن غير المحتمل أن يشتروا منك مرة أخرى. حتى أنهم قد يردعون الآخرين عن الشراء منك.

الآن ، دعنا نستخدم هذه البيانات لحساب درجة NPS النهائية الخاصة بك. ها هي الصيغة-

نسبة المروجين = عدد المروجين / العدد الإجمالي. من المستجيبين

نسبة المنتقدين = عدد المنتقدين / العدد الإجمالي. من المستجيبين

درجة NPS = النسبة المئوية للمروجين - النسبة المئوية للمنتقدين

على سبيل المثال ، إذا كان 80٪ من المستجيبين من المروجين ، و 15٪ سلبيون و 5٪ منتقدون ، فإن درجة NPS الخاصة بك ستكون 80-5 = 75 .

كما ذكرنا سابقًا ، فإن درجة NPS هي رقم من - 100 إلى 100 . إذا حصلت على درجة إيجابية ، فهذا يعني أن لديك مروجين أكثر من المنتقدين. وإذا حصلت على درجة سلبية ، فهذا يعني أن لديك منتقدين أكثر من الترقيات.

متوسط ​​الدرجات في نظام Net Promoter يختلف اختلافًا كبيرًا من صناعة إلى أخرى. يساعدك التعرف على متوسط ​​NPS الخاص بصناعتك على معرفة ما يعتبر درجة جيدة أو سيئة في قطاعك وفهم كيفية أداء منافسيك المهمين.

لماذا تعتبر NPS مهمة؟

يمكن أن تكون درجة NPS الخاصة بك تنبؤية لنمو عملك. إذا حصلت على درجة NPS عالية ، فيمكنك استنتاج أن علاقتك مع عملائك صحية وأنهم يدافعون عنك. يعد نظام NPS مهمًا لأنه يسمح للشركات بما يلي:

• احصل على تعليقات من العملاء حول كيفية إدراكهم لك. من خلال سؤالهم عن سبب إعطائهم درجة معينة ، يمكنك معرفة ما تقوم به بشكل جيد وأين تحتاج إلى تحسين.
• تتبع وحدد النتيجة بمرور الوقت. هذا يساعدك على الخروج بمعايير داخلية.
• حفز موظفيك على السعي لتحقيق درجة NPS عالية لشركتك. يمكن أن يكسبك هذا المزيد من العملاء المتحمسين.
• حدد قسم العملاء الأكثر تعرضًا لخطر تركك وابذل جهودًا لاستعادتهم. وهذا بدوره يساعد كواحدة من أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.

ومع ذلك ، تذكر أنه على الرغم من كونه مقياسًا قيمًا ، إلا أن NPS ليست كافية بمفردها لإعطاء نظرة شاملة عن أداء شركتك. علاوة على ذلك ، لا يتم تسجيل نقاط NPS الخاصة بك ، ولكن كيفية الاستفادة فعليًا من الأفكار المستمدة منها يمكن أن تساعد في تعزيز نموك. في الجزء الأخير من هذه المدونة ، سنناقش كيف.

كيف تقوم بإنشاء استبيان NPS؟

ليس من الصعب إنشاء استبيان NPS ، ولكن يجب أن تأخذ في الاعتبار استخدام البيانات على المدى الطويل عند تحديد كيفية الاستفادة منها. لهذا ، يجب عليك استخدام أداة استطلاع NPS مثل NotifyVisitors. سيساعدك على جمع ملاحظات العملاء القابلة للتنفيذ لزيادة الوعي بالعلامة التجارية وتسريع النمو.

يتيح لك محرر "افعل ذلك بنفسك" تخصيص الألوان والأسئلة والعناوين والمزيد من استطلاع NPS الخاص بك بحيث يكون متوافقًا مع علامتك التجارية. نظرًا لأنه يسمح بوضع العلامات البيضاء ، يمكنك إضافة شعارك أيضًا.

يمكنك مشاركة استطلاع NPS الخاص بك الذي تم إنشاؤه من خلال منصات متعددة مثل البريد الإلكتروني وموقع الويب على أجهزة مختلفة مثل سطح المكتب والجوال والكمبيوتر اللوحي. يمكنك استهداف المستجيبين بناءً على معايير مختلفة مثل الموقع الجغرافي ونشاط العميل وعناوين URL للصفحة.

تجعل لوحة التحكم في الوقت الفعلي المراجعات والتقييمات متاحة على الفور. يقوم بتحديث المخطط والرسم البياني بالكامل في الوقت الفعلي للحصول على تصور أفضل للبيانات . يمكنك أيضًا بسهولة تصدير هذه البيانات إلى أصحاب المصلحة.

علاوة على ذلك ، إلى جانب جمع الملاحظات النوعية والكمية لمنح درجة NPS الخاصة بك ، فإنه يوفر لك أيضًا تحليلات ورؤى عميقة. يمكنك تطبيق هذه لتسريع النمو وتقليل الاضطراب .

هناك فائدة أخرى لاستخدام هذه الأداة وهي أنك إذا كنت ترغب في إجراء مسح NPS الخاص بك بشكل دوري ، فيمكنك تشغيله تلقائيًا باستخدام هذا البرنامج. هذا النوع من الجدولة الديناميكية هو نعمة للأعمال المزدحمة.

ما هي الإستراتيجيات لأتمتة مسح NPS؟

لا يساعد إعداد أتمتة NPS شركتك على طرح سؤال NPS على عملائك في الوقت المناسب فحسب ، بل يضع أيضًا المعلومات المستمدة منها في الاستخدام الهادف لدفع نمو الأعمال .

1. أتمتة طرح سؤال NPS في الوقت المناسب

أتمتة طرح سؤال NPS على عميلك في الوقت المناسب في رحلته. عادة ما يكون الوقت المناسب بعد وقت قصير من حدوث تفاعل العميل مع عملك. يمكن أن يكون شيئًا مثل أنهم استفادوا من دعم العملاء أو تلقوا المنتج المطلوب في متجرك الإلكتروني. يمكنك أيضًا أتمتة طرح سؤال NPS على أساس ربع سنوي أو سنوي.

2. أتمتة تقسيم المستجيبين بناءً على درجاتهم

كما ذكرنا سابقًا ، تحتاج إلى الاستفادة من الرؤى المستمدة من استطلاع NPS الخاص بك لتعزيز نمو عملك. تحتاج إلى المتابعة مع المستجيبين وفقًا لتعليقاتهم ثم التركيز على إشراك كل واحد منهم. هذا هو السبب في أنك بحاجة إلى تقسيم العملاء بناءً على درجات NPS التي قدموها. أتمتة تقسيم المستجيبين إلى مروجين وسلبيين ومنتقدين.

3. أتمتة متابعة رسائل البريد الإلكتروني

بمجرد تقسيم عملائك إلى مروجين وسلبيين ومنتقدين بناءً على كيفية تقييمهم لك ، تحتاج إلى متابعتهم من خلال رسائل البريد الإلكتروني. أتمتة إرسال رسالة بريد إلكتروني مؤثرة "شكرًا لك" إلى المروجين. يمكنك أيضًا أن تطلب منهم متابعتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو مكافأتهم على ولائهم.

يجب أن تشجعهم حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك على أن يصبحوا مروجين لك. في حالة المنتقدين ، أرسل رسالة متواضعة تسأل لماذا سجلوا لك نقاطًا منخفضة وما يمكنك فعله لتحسين درجاتهم في المستقبل.

4. أتمتة إعداد التقارير لخدمة العملاء

يحتاج منتقدوك إلى الاهتمام الفوري. لأن اكتساب عملاء جدد يكلف أكثر بكثير من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. لذلك ، بمجرد أن يمنحك المستفتى درجة منخفضة تصنفه على أنه منتقد ، يجب عليك إخطار مركز خدمة العملاء الخاص بك. قم بتعيين مشغل لإجراء ذلك حتى يتخذ فريق العمل لديك إجراءً لحل مشكلتهم. قدم أيضًا تدريبًا جيدًا لممثلي خدمة العملاء وفريق الدعم الفني للتعامل مع المشكلات بسلاسة.

5. توظيف المحتوى الديناميكي

يشير مصطلح "المحتوى الديناميكي" إلى تقديم محتوى متنوع لمستخدمين مختلفين بناءً على اهتماماتهم وتفضيلاتهم وسلوكهم. استخدم محتوى ديناميكيًا على موقع الويب الخاص بك / البريد الإلكتروني / إشعارات الدفع لإظهار المحتوى ذي الصلة للمستجيب بناءً على درجة NPS الخاصة به. سيؤدي ذلك إلى تخصيص تجربة المستخدم الخاصة بهم.

تغليف

NPS هو المقياس المعياري عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء ورضاهم. كلما زادت النتيجة ، زاد ولاء عملائك. وبالتالي ، يمكن أن تكون درجة NPS الخاصة بك تنبؤية لنمو عملك. إذا حصلت على درجة NPS عالية ، فيمكنك استنتاج أن علاقتك مع عملائك صحية وأنهم يدافعون عنك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فأنت بحاجة إلى العمل على إرضاء العملاء من خلال تحسين تجربتهم معك.

لأنه ليس في تسجيل NPS الخاص بك ، ولكن في الاستفادة من الرؤى التي يمكن أن تساعد في تعزيز نموك. لذلك ، استخدم أداة استبيان NPS جيدة مثل NotifyVisitors لجمع تعليقات العملاء القابلة للتنفيذ لزيادة الوعي بالعلامة التجارية وتسريع النمو. في هذه المدونة ، ناقشنا خمس استراتيجيات مفيدة لأتمتة استطلاع NPS الخاص بك. ضع هؤلاء موضع التنفيذ للاستمتاع بفوائد إجراء استطلاعات NPS.

اقرأ أيضا:

• +13 + صافي نقاط المروج إحصاءات وحقائق مطلوبة في عام 2021
• 15+ إحصائيات استطلاع آراء العملاء التي ستتبعها في عام 2021
• أفضل 7 ممارسات لتحسين مسح هاتفك المحمول 2021