Co to jest ankieta NPS? Jakie są strategie automatyzacji ankiety NPS?

Gdy firmy chcą wiedzieć, jak lojalni są wobec nich ich klienci, gdy szpitale są ciekawi, czy ich pacjenci poleciliby ich innym, lub gdy restauracje chcą dowiedzieć się, czy ich klienci podzielą się z innymi słowem na ich temat, zwracają się do NPS Ankieta.

NPS jest uważany za wskaźnik odniesienia, jeśli chodzi o doświadczenie klienta, lojalność, entuzjazm i satysfakcję. Tak więc miliony firm na całym świecie używają go do mierzenia i śledzenia tego, jak postrzegają ich klienci.

Co to jest ankieta NPS?

NPS oznacza Net Promoter Score. Jak wspomniano wcześniej, jest to miara służąca do pomiaru lojalności klientów wobec firmy. Wyniki NPS mierzy się, zadając ostateczne pytanie „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomym i znajomym w skali od 0 do 10?”

Wynik jest podawany jako liczba od – 100 do +100 . Im wyższy wynik, tym wyższa lojalność klientów.

Istnieją dwa rodzaje ankiet NPS w zależności od tego, kiedy wysyłasz pytanie NPS do swoich klientów. Obejmują one relacyjne ankiety NPS oraz transakcyjne ankiety NPS . Ten pierwszy jest wysyłany okresowo (co miesiąc, co rok lub kwartalnie), aby uzyskać okresowy puls tego, jak klienci myślą o Twojej marce.

Ten ostatni jest wysyłany do klientów wkrótce po interakcji z Twoją firmą (poprzez telefon do pomocy technicznej, zakup itp.). Pomaga to zrozumieć satysfakcję klienta na poziomie szczegółowym. Sugerujemy zastosowanie obu rodzajów ankiet NPS, aby uzyskać zrozumienie klientów na poziomie mikro i makro.

Jak obliczyć swój wynik NPS?

W celu oceny NPS analizowane są oceny Twoich respondentów. Wynik 0 oznacza, że ​​respondent w ogóle nie poleci Twojej marki innym, a wynik 10 oznacza, że ​​jest bardzo prawdopodobne, że poleci. Na podstawie ich odpowiedzi Twoi klienci są podzieleni na 3 kategorie, aby obliczyć wynik NPS.

• Ci, którzy dali ci wynik 9 lub 10, nazywani są promotorami . Zwykle są to Twoi najbardziej entuzjastyczni i lojalni klienci.
• Ci, którzy dali ci 7 lub 8 punktów, nazywani są Pasywami . Chociaż są Twoimi zadowolonymi klientami, nie są na tyle szczęśliwi, aby można ich było zaliczyć do promotorów. Mówiąc najprościej, są to ludzie neutralni.
• Ci, którzy ci dali wynik od 0 do 6 to Krytycy . To niezadowoleni klienci, którzy prawdopodobnie nie dokonają u Ciebie zakupów. Mogą nawet zniechęcić innych do zakupów od Ciebie.

Teraz użyjmy tych danych do obliczenia ostatecznego wyniku NPS. Oto formuła-

Procent promotorów = liczba promotorów / całkowita liczba respondentów

Procent Krytyków = Liczba Krytyków / Całkowita liczba respondentów

Wynik NPS = Odsetek Promotorów – Odsetek Krytyków

Na przykład, jeśli 80% respondentów to Promotorzy, 15% to Pasywni, a 5% to Krytycy, Twój wynik NPS wyniesie 80-5 = 75 .

Jak wspomniano wcześniej, wynik NPS to liczba od – 100 do 100 . Jeśli uzyskasz pozytywny wynik, oznacza to, że masz więcej promotorów niż krytyków. A jeśli uzyskasz negatywny wynik, oznacza to, że masz więcej krytyków niż promuje.

Średnie wyniki w systemie Net Promoter różnią się znacznie w zależności od branży. Poznanie średniej NPS Twojej branży pomoże Ci dowiedzieć się, co liczy się jako dobry lub zły wynik w Twoim sektorze i zrozumieć, jak radzą sobie Twoi ważni konkurenci.

Dlaczego NPS jest ważny?

Twój wynik NPS może być predyktorem rozwoju Twojej firmy. Jeśli uzyskasz wysoki wynik NPS, możesz wywnioskować, że Twoje relacje z klientami są zdrowe i że działają w Twoim imieniu. System NPS jest ważny, ponieważ pozwala firmom:

• Uzyskaj informacje zwrotne od klientów na temat tego, jak Cię postrzegają. Pytając ich, dlaczego przyznali konkretny wynik, możesz wiedzieć, co robisz dobrze i co musisz poprawić.
• Śledź i określaj ilościowo wynik w czasie. Pomaga to wymyślić wewnętrzne testy porównawcze.
• Zmotywuj swoich pracowników do dążenia do osiągnięcia wysokiego wyniku NPS dla Twojej firmy. Dzięki temu możesz zdobyć więcej entuzjastycznych klientów.
• Zidentyfikuj sekcję klientów, którzy są najbardziej narażeni na odejście z Ciebie i podejmij wysiłki, aby ich odzyskać. To z kolei pomaga jako jedna z najlepszych strategii utrzymania klientów.

Należy jednak pamiętać, że chociaż NPS jest wartościowym wskaźnikiem, sam w sobie nie wystarczy, aby dać kompleksowy obraz wyników firmy. Co więcej, nie jest to punktowanie NPS, ale sposób, w jaki faktycznie wykorzystujesz zdobyte w ten sposób spostrzeżenia, może pomóc w napędzaniu Twojego wzrostu. W dalszej części tego bloga omówimy, jak.

Jak tworzysz ankietę NPS?

Tworzenie ankiety NPS nie jest trudne, ale przy określaniu sposobu ich wykorzystania musisz wziąć pod uwagę długoterminowe wykorzystanie danych. W tym celu powinieneś użyć narzędzia ankietowego NPS, takiego jak NotifyVisitors. Pomoże Ci zebrać przydatne opinie klientów, aby zwiększyć świadomość marki i przyspieszyć wzrost.

Jego edytor „zrób to sam” pozwala dostosować kolory, pytania, nagłówki i inne elementy ankiety NPS, aby były spójne z Twoją marką. Ponieważ umożliwia to białe etykietowanie, możesz również dodać swoje logo.

Możesz udostępnić swoją ankietę NPS utworzoną w ten sposób za pośrednictwem wielu platform, takich jak poczta e-mail i witryna internetowa, na różnych urządzeniach, takich jak komputer stacjonarny, telefon komórkowy i tablet. Możesz kierować reklamy do respondentów na podstawie różnych kryteriów, takich jak lokalizacja geograficzna, aktywność klientów i adresy URL stron.

Jego pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym sprawia, że ​​recenzje i oceny są dostępne natychmiast. Aktualizuje cały wykres i wykres w czasie rzeczywistym w celu lepszej wizualizacji danych . Możesz również łatwo wyeksportować te dane do swoich interesariuszy.

Co więcej, oprócz zbierania jakościowych i ilościowych informacji zwrotnych w celu uzyskania wyniku NPS, zapewnia również dogłębną analizę i spostrzeżenia. Możesz je zastosować, aby przyspieszyć wzrost i zmniejszyć liczbę rezygnacji .

Kolejną zaletą korzystania z tego narzędzia jest to, że jeśli chcesz okresowo przeprowadzać ankietę NPS, możesz ją zautomatyzować za pomocą tego oprogramowania. Ten rodzaj dynamicznego planowania jest dobrodziejstwem dla zapracowanych firm.

Jakie są strategie automatyzacji badania NPS?

Skonfigurowanie automatyzacji NPS nie tylko pomaga Twojej firmie zadać pytanie NPS klientom we właściwym czasie, ale także pozwala na wykorzystanie uzyskanych w ten sposób informacji w celu stymulowania rozwoju firmy .

1. Zautomatyzuj zadawanie pytań NPS we właściwym czasie

Zautomatyzuj zadawanie klientowi pytania NPS we właściwym czasie podczas jego podróży. Właściwy czas jest zwykle wkrótce po interakcji klienta z Twoją firmą. Może to być tak, jakby skorzystali z obsługi klienta lub otrzymali produkt zamówiony w Twoim e-sklepie. Możesz także zautomatyzować zadawanie pytań NPS w okresach kwartalnych lub rocznych.

2. Zautomatyzuj segmentację respondentów na podstawie ich wyników

Jak wspomniano wcześniej, musisz wykorzystać spostrzeżenia pochodzące z ankiety NPS, aby napędzać rozwój swojej firmy. Musisz skontaktować się z respondentami zgodnie z ich opiniami, a następnie skupić się na zaangażowaniu każdego z nich. Dlatego potrzebujesz segmentacji klientów na podstawie uzyskanych przez nich wyników NPS . Zautomatyzuj dzielenie respondentów na promotorów, pasywów i krytyków.

3. Zautomatyzuj kolejne wiadomości e-mail

Po podzieleniu klientów na promotorów, pasywów i krytyków w oparciu o to, jak zdobyli Cię, musisz śledzić ich za pośrednictwem e-maili. Zautomatyzuj wysyłanie szczerej wiadomości e-mail z podziękowaniem do swoich promotorów. Możesz również poprosić ich, aby śledzili Cię w mediach społecznościowych lub nagrodzić ich za lojalność.

Twoje kampanie e-mailowe dotyczące Twoich pasywów powinny zachęcać ich do zostania Twoimi promotorami. W przypadku krytyków wyślij skromną wiadomość z pytaniem, dlaczego ocenili Cię nisko i co możesz zrobić, aby poprawić ich wyniki w przyszłości.

4. Zautomatyzuj raportowanie do obsługi klienta

Twoi przeciwnicy muszą otrzymać natychmiastową uwagę. Pozyskanie nowych klientów kosztuje bowiem znacznie więcej niż utrzymanie dotychczasowych. Tak więc, gdy tylko respondent poda Ci niski wynik, który kategoryzuje go jako krytyka, powinieneś powiadomić swoje centrum obsługi klienta. Ustaw wyzwalacz, aby to wykonać, aby Twoi pracownicy podjęli działania w celu rozwiązania ich problemu. Zapewnij również dobre szkolenie przedstawicielom obsługi klienta i zespołowi wsparcia technicznego, aby sprawnie rozwiązywać problemy.

5. Zatrudnij dynamiczną zawartość

Termin „treść dynamiczna” odnosi się do prezentowania różnych treści różnym użytkownikom w oparciu o ich zainteresowania, preferencje i zachowanie. Zastosuj dynamiczną treść na swojej stronie internetowej/e-mailach/powiadomieniach push, aby pokazać respondentowi odpowiednią treść na podstawie jego/jej wyniku NPS. To spersonalizuje ich doświadczenie użytkownika.

Zawijanie

NPS jest miernikiem odniesienia, jeśli chodzi o lojalność i satysfakcję klientów. Im wyższy wynik, tym wyższa lojalność klientów. W związku z tym Twój wynik NPS może być predyktorem rozwoju Twojej firmy. Jeśli uzyskasz wysoki wynik NPS, możesz wywnioskować, że Twoje relacje z klientami są zdrowe i że działają w Twoim imieniu. Jeśli nie, musisz popracować nad satysfakcją klientów, poprawiając ich doświadczenia z Tobą.

Nie chodzi bowiem o zdobywanie punktów NPS, ale o wykorzystanie uzyskanych w ten sposób spostrzeżeń, które mogą pomóc w napędzaniu Twojego wzrostu. Dlatego użyj dobrego narzędzia ankietowego NPS, takiego jak NotifyVisitors , aby zebrać przydatne opinie klientów, aby zwiększyć świadomość marki i przyspieszyć wzrost. W tym blogu omówiliśmy pięć przydatnych strategii automatyzacji ankiety NPS . Zastosuj je w praktyce, aby czerpać korzyści z wypełniania ankiet NPS.

Przeczytaj także:

• 13+ statystyk i faktów dotyczących wyniku promotora netto w 2021 r.
• Ponad 15 statystyk ankiet dotyczących opinii klientów, które będziesz śledzić w 2021 r.
• 7 najlepszych praktyk optymalizacji mobilnej ankiety 2021