Che cos'è il sondaggio NPS? Quali sono le strategie per automatizzare il sondaggio NPS?

Quando le aziende vogliono sapere quanto sono fedeli i loro clienti, quando gli ospedali sono curiosi di sapere se i loro pazienti li consiglierebbero ad altri, o quando i ristoranti desiderano sapere se i loro clienti condividerebbero una parola su di loro con gli altri, si rivolgono a NPS sondaggio.

NPS è considerato la metrica di riferimento quando si tratta di esperienza del cliente, lealtà, entusiasmo e soddisfazione. Pertanto, milioni di aziende in tutto il mondo lo utilizzano per misurare e monitorare il modo in cui i loro clienti li percepiscono.

Che cos'è il sondaggio NPS?

NPS sta per Net Promoter Score. Come accennato in precedenza, è una metrica utilizzata per misurare la fedeltà dei clienti a un'azienda. I punteggi NPS vengono misurati ponendo la domanda finale "Quanto è probabile che ci consiglierai ai tuoi amici e alla tua gente su una scala da 0 a 10?"

Il punteggio è riportato come un numero da –100 a +100 . Più alto è il punteggio, maggiore è la fedeltà dei tuoi clienti.

Esistono due tipi di sondaggi NPS in base a quando invii la domanda NPS ai tuoi clienti. Questi includono sondaggi NPS relazionali e sondaggi NPS transazionali . Il primo viene inviato su base periodica (mensile, annuale o trimestrale) per avere un impulso periodico di come i clienti si sentono riguardo al tuo marchio.

Quest'ultimo viene inviato ai clienti subito dopo che hanno interagito con la tua azienda (tramite una chiamata di supporto, un acquisto, ecc.). Questo aiuta a comprendere la soddisfazione del cliente a livello granulare. Ti suggeriamo di utilizzare entrambi i tipi di sondaggi NPS per ottenere una comprensione di livello micro e macro dei tuoi clienti.

Come calcolare il tuo punteggio NPS?

Per valutare il tuo NPS, le valutazioni dei tuoi intervistati vengono analizzate. Un punteggio di 0 indica che è improbabile che l'intervistato raccomandi il tuo marchio ad altri, mentre un punteggio di 10 indica che è estremamente probabile che lo raccomandino. In base alla loro risposta, i tuoi clienti sono classificati in 3 categorie per calcolare il punteggio NPS.

• Coloro che ti hanno assegnato un punteggio di 9 o 10 sono chiamati Promotori . Di solito, sono i tuoi clienti più entusiasti e fedeli.
• Coloro che ti hanno assegnato un punteggio di 7 o 8 sono chiamati Passivi . Sebbene siano i tuoi clienti soddisfatti, non sono abbastanza felici da essere contati come promotori. In poche parole, sono persone neutrali.
• Quelli che ti hanno dato un punteggio da 0 a 6 sono detti Detrattori . Sono clienti insoddisfatti che probabilmente non acquisteranno di nuovo da te. Possono anche dissuadere gli altri dall'acquistare da te.

Ora, usiamo questi dati per calcolare il tuo punteggio NPS finale. Ecco la formula-

La percentuale di Promotori = N. di Promotori / Totale n. degli intervistati

La percentuale di detrattori = n. di detrattori / n. degli intervistati

Punteggio NPS = La percentuale dei Promotori – La percentuale dei Detrattori

Ad esempio, se l' 80% degli intervistati sono Promotori, il 15% sono Passivi e il 5% sono Detrattori, il tuo punteggio NPS sarebbe 80-5 = 75 .

Come accennato in precedenza, il punteggio NPS è un numero compreso tra – 100 e 100 . Se ottieni un punteggio positivo, significa che hai più promotori che detrattori. E se ottieni un punteggio negativo, significa che hai più detrattori che promuovi.

I punteggi medi nel sistema Net Promoter variano notevolmente da settore a settore. Conoscere la media NPS del tuo settore ti aiuta a sapere cosa conta come un punteggio buono o cattivo nel tuo settore e capire come stanno andando i tuoi concorrenti importanti.

Perché NPS è importante?

Il tuo punteggio NPS può essere predittivo della crescita della tua attività. Se ottieni un punteggio NPS elevato, puoi dedurre che il tuo rapporto con i tuoi clienti è sano e che stanno sostenendo per tuo conto. Il sistema NPS è importante in quanto consente alle aziende di:

• Ricevi feedback dai clienti su come ti percepiscono. Chiedendo loro perché hanno assegnato un punteggio particolare, puoi sapere cosa stai facendo bene e dove devi migliorare.
• Traccia e quantifica un punteggio nel tempo. Questo ti aiuta a trovare benchmark interni.
• Motiva i tuoi dipendenti a impegnarsi per ottenere un punteggio NPS elevato per la tua azienda. Questo può farti guadagnare clienti più entusiasti.
• Identifica la sezione di clienti che corrono il rischio più alto di lasciarti e sforzati per riconquistarli. Questo a sua volta aiuta come una delle migliori strategie di fidelizzazione dei clienti.

Tuttavia, ricorda che, sebbene sia una metrica preziosa, NPS da solo non è sufficiente per fornire una visione completa delle prestazioni della tua azienda. Inoltre, non è il punteggio del tuo NPS, ma il modo in cui sfrutti effettivamente le informazioni che ne derivano può aiutare ad alimentare la tua crescita. Nella parte successiva di questo blog, discuteremo come.

Come si crea un'indagine NPS?

Non è difficile creare un'indagine NPS , ma devi tenere conto dell'utilizzo dei dati a lungo termine quando determini come li utilizzerai. Per questo, dovresti utilizzare uno strumento di indagine NPS come NotifyVisitors. Ti aiuterà a raccogliere feedback fruibili dai clienti per aumentare la consapevolezza del marchio e accelerare la crescita.

Il suo editor fai-da-te ti consente di personalizzare i colori, le domande, l'intestazione e altro ancora del tuo sondaggio NPS in modo che sia coerente con il tuo marchio. Poiché consente l'etichettatura bianca, puoi anche aggiungere il tuo logo.

Puoi condividere il tuo sondaggio NPS così creato attraverso più piattaforme come e-mail e sito Web su diversi dispositivi come desktop, mobile e tablet. Puoi scegliere come target gli intervistati in base a diversi criteri come geolocalizzazione, attività dei clienti e URL delle pagine.

La sua dashboard in tempo reale rende immediatamente disponibili recensioni e valutazioni. Aggiorna l'intero grafico e grafico in tempo reale per una migliore visualizzazione dei dati . Puoi anche esportare facilmente questi dati ai tuoi stakeholder.

Inoltre, oltre a raccogliere feedback qualitativi e quantitativi per fornire il tuo punteggio NPS, ti fornisce anche analisi e approfondimenti approfonditi. Puoi applicarli per accelerare la crescita e ridurre l'abbandono .

Un altro vantaggio dell'utilizzo di questo strumento è che se desideri condurre periodicamente il tuo sondaggio NPS, puoi automatizzarlo utilizzando questo software. Questo tipo di pianificazione dinamica è un vantaggio per le aziende impegnate.

Quali sono le strategie per automatizzare il sondaggio NPS?

L'impostazione dell'automazione NPS non solo aiuta la tua azienda a porre la domanda NPS ai tuoi clienti al momento giusto, ma mette anche le informazioni che ne derivano in un uso significativo per guidare la crescita del business .

1. Automatizza la domanda dell'NPS al momento giusto

Automatizza la richiesta di NPS al tuo cliente al momento giusto del suo viaggio. Il momento giusto è di solito subito dopo l'interazione del cliente con la tua attività. Può essere qualcosa come se si fossero avvalsi dell'assistenza clienti o avessero ricevuto il prodotto ordinato nel tuo e-store. Puoi anche automatizzare la domanda NPS su base trimestrale o annuale.

2. Automatizza la segmentazione dei tuoi intervistati in base ai loro punteggi

Come accennato in precedenza, è necessario sfruttare gli approfondimenti derivati ​​dal sondaggio NPS per alimentare la crescita della tua attività. È necessario seguire gli intervistati in base al loro feedback e quindi concentrarsi sul coinvolgimento di ciascuno di loro. Questo è il motivo per cui è necessaria la segmentazione dei clienti in base ai punteggi NPS che hanno assegnato. Automatizza la segmentazione dei tuoi intervistati in promotori, passivi e detrattori.

3. Automatizza le e-mail di follow-up

Dopo aver segmentato i tuoi clienti in promotori, passivi e detrattori in base a come ti hanno segnato, devi seguirli tramite e-mail. Automatizza l'invio di un sentito messaggio e-mail di ringraziamento ai tuoi promotori. Puoi anche chiedere loro di seguirti sui social media o premiarli per la loro fedeltà.

Le tue campagne e-mail per i tuoi passivi dovrebbero incoraggiarli a diventare i tuoi promotori. Nel caso dei detrattori, invia un messaggio umile chiedendo perché ti hanno segnato un punteggio basso e cosa puoi fare per migliorare il loro punteggio in futuro.

4. Automatizza la segnalazione al servizio clienti

I tuoi detrattori devono ricevere attenzione immediata. Infatti, costa molto di più acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti. Quindi, non appena un intervistato ti dà un punteggio basso che lo classifica come un detrattore, dovresti avvisare il tuo centro di assistenza clienti. Imposta un trigger per eseguire questa operazione in modo che il tuo personale intraprenda un'azione per risolvere il problema. Inoltre, fornisci una buona formazione ai rappresentanti del servizio clienti e al team di supporto tecnico per gestire i problemi senza intoppi.

5. Impiegare contenuti dinamici

Il termine "contenuto dinamico" si riferisce alla presentazione di contenuti vari a utenti diversi in base ai loro interessi, preferenze e comportamento. Utilizza contenuti dinamici sul tuo sito web/e-mail/notifiche push per mostrare contenuti pertinenti a un rispondente in base al suo punteggio NPS. Ciò personalizzerà la loro esperienza utente.

Avvolgendo

NPS è la metrica di riferimento quando si tratta di fedeltà e soddisfazione dei clienti. Più alto è il punteggio, maggiore è la fedeltà dei tuoi clienti. Pertanto, il tuo punteggio NPS può essere predittivo della crescita della tua attività. Se ottieni un punteggio NPS elevato, puoi dedurre che il tuo rapporto con i tuoi clienti è sano e che stanno sostenendo per tuo conto. In caso contrario, devi lavorare sulla soddisfazione dei tuoi clienti migliorando la loro esperienza con te.

Perché, non è nel segnare i tuoi NPS, ma nello sfruttare le intuizioni che ne derivano che possono aiutare ad alimentare la tua crescita. Quindi, utilizza un buon strumento di indagine NPS come NotifyVisitors per raccogliere feedback dei clienti fruibili per aumentare la consapevolezza del marchio e accelerare la crescita. In questo blog abbiamo discusso cinque strategie utili per automatizzare il tuo sondaggio NPS . Mettili in pratica per goderti i vantaggi di partecipare ai sondaggi NPS.

Leggi anche:

• 13+ Statistiche sul punteggio netto del promotore e fatti necessari nel 2021
• Oltre 15 statistiche del sondaggio sul feedback dei clienti che seguirai nel 2021
• 7 best practice per ottimizzare il tuo sondaggio mobile 2021