Что такое опрос NPS? Каковы стратегии автоматизации опроса NPS?

Когда компании хотят знать, насколько лояльны к ним их клиенты, когда больницам интересно узнать, будут ли их пациенты рекомендовать их другим, или когда рестораны хотят узнать, поделятся ли их клиенты хоть словом о них с другими, они обращаются к NPS. опрос.

NPS считается контрольным показателем, когда речь идет об опыте работы с клиентами, их лояльности, энтузиазме и удовлетворенности. Таким образом, миллионы компаний по всему миру используют его для измерения и отслеживания того, как их воспринимают клиенты.

Что такое опрос NPS?

NPS означает Net Promoter Score. Как упоминалось ранее, это метрика, используемая для измерения лояльности клиентов к фирме. Показатели NPS измеряются путем ответа на главный вопрос : «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10?»

Оценка сообщается как число от – 100 до +100 . Чем выше балл, тем выше лояльность ваших клиентов.

Существует два типа опросов NPS в зависимости от того, когда вы отправляете вопрос NPS своим клиентам. К ним относятся реляционные опросы NPS и транзакционные опросы NPS . Первый отправляется на периодической основе (ежемесячно, ежегодно или ежеквартально), чтобы получить периодический импульс того, как клиенты относятся к вашему бренду.

Последний отправляется клиентам вскоре после того, как они взаимодействуют с вашей фирмой (через звонок в службу поддержки, покупку и т. д.). Это помогает понять удовлетворенность клиентов на детальном уровне. Мы предлагаем вам использовать оба вида опросов NPS, чтобы получить представление о ваших клиентах на микро- и макроуровне.

Как рассчитать показатель NPS?

Для подсчета NPS анализируются рейтинги ваших респондентов. Оценка 0 указывает на то, что респондент вряд ли порекомендует ваш бренд другим, тогда как оценка 10 указывает на то, что они с большой вероятностью порекомендуют. В зависимости от ответа ваши клиенты делятся на 3 категории для расчета показателя NPS.

• Тех, кто поставил вам 9 или 10 баллов, называют промоутерами . Обычно это ваши самые восторженные и лояльные клиенты.
• Те, кто поставил вам 7 или 8 баллов, называются пассивными . Хотя они и являются вашими довольными клиентами, они недостаточно счастливы, чтобы считаться промоутерами. Проще говоря, они нейтральные люди.
• Те, кто дал вам оценка от 0 до 6 называется недоброжелателями . Это недовольные клиенты, которые вряд ли будут покупать у вас снова. Они даже могут удерживать других от покупки у вас.

Теперь давайте воспользуемся этими данными, чтобы рассчитать ваш окончательный показатель NPS. Вот формула-

Процент промоутеров = количество промоутеров / общее количество. респондентов

Процент недоброжелателей = количество недоброжелателей / общее количество. респондентов

Показатель NPS = процент промоутеров – процент критиков

Например, если 80 % респондентов являются промоутерами, 15 % — пассивными, а 5 % — критиками, ваш показатель NPS будет 80-5 = 75 .

Как упоминалось ранее, показатель NPS представляет собой число от – 100 до 100 . Если вы получаете положительный результат, это означает, что у вас больше сторонников, чем противников. И если вы получаете отрицательный балл, это означает, что у вас больше недоброжелателей, чем сторонников.

Средние баллы в системе Net Promoter сильно различаются в зависимости от отрасли. Знакомство со средним показателем NPS в вашей отрасли поможет вам узнать, что считается хорошим или плохим показателем в вашем секторе, и понять, как работают ваши важные конкуренты.

Почему NPS важен?

Ваш показатель NPS может предсказывать рост вашего бизнеса. Если вы получите высокий показатель NPS, вы можете сделать вывод, что ваши отношения с клиентами здоровы и что они выступают от вашего имени. Система NPS важна, поскольку позволяет компаниям:

• Получите обратную связь от клиентов о том, как они вас воспринимают. Спросив их, почему они дали определенный балл, вы можете узнать, что вы делаете хорошо, а что вам нужно улучшить.
• Отслеживайте и количественно оценивайте результат с течением времени. Это поможет вам придумать внутренние ориентиры.
• Мотивируйте своих сотрудников стремиться к достижению высокого показателя NPS для вашей фирмы. Это может принести вам больше восторженных клиентов.
• Определите часть клиентов, которые больше всего рискуют уйти от вас, и приложите усилия, чтобы вернуть их. Это, в свою очередь, помогает как одна из ваших лучших стратегий удержания клиентов.

Тем не менее, помните, что, хотя NPS является ценным показателем, сам по себе он недостаточен, чтобы дать всестороннее представление о производительности вашей фирмы. Кроме того, это не оценка вашего NPS, а то, как вы на самом деле используете полученную информацию, которая может способствовать вашему росту. В более поздней части этого блога мы обсудим, как это сделать.

Как создать опрос NPS?

Создать опрос NPS несложно, но вы должны учитывать долгосрочное использование данных при определении того, как вы будете их использовать. Для этого вам следует использовать инструмент опроса NPS, такой как NotifyVisitors. Это поможет вам собрать действенные отзывы клиентов, чтобы повысить узнаваемость бренда и ускорить рост.

Его самостоятельный редактор позволяет настраивать цвета, вопросы, заголовок и многое другое в опросе NPS, чтобы он соответствовал вашему бренду. Поскольку он позволяет использовать белую маркировку, вы также можете добавить свой логотип.

Вы можете поделиться своим опросом NPS, созданным таким образом, через несколько платформ, таких как электронная почта и веб-сайт, на разных устройствах, таких как настольные компьютеры, мобильные устройства и планшеты. Вы можете настроить таргетинг на респондентов на основе различных критериев, таких как географическое положение, активность клиентов и URL-адреса страниц.

Его панель управления в режиме реального времени делает обзоры и рейтинги доступными немедленно. Он обновляет всю диаграмму и график в режиме реального времени для лучшей визуализации данных . Вы также можете легко экспортировать эти данные своим заинтересованным сторонам.

Кроме того, помимо сбора качественных и количественных отзывов для оценки вашего NPS, он также предоставляет вам глубокую аналитику и идеи. Вы можете применить их для ускорения роста и уменьшения оттока .

Еще одно преимущество использования этого инструмента заключается в том, что если вы хотите периодически проводить опрос NPS, вы можете автоматизировать его с помощью этого программного обеспечения. Такой вид динамического планирования является благом для занятых предприятий.

Каковы стратегии автоматизации опроса NPS?

Настройка автоматизации NPS не только поможет вашей компании задать вопрос о NPS вашим клиентам в нужное время, но и позволит эффективно использовать полученную информацию для стимулирования роста бизнеса .

1. Автоматизируйте вопрос NPS в нужное время

Автоматизируйте задавание вопросов NPS своим клиентам в нужное время на их пути. Подходящее время обычно наступает вскоре после взаимодействия клиента с вашим бизнесом. Это может быть что-то вроде того, что они воспользовались вашей поддержкой клиентов или получили товар, заказанный в вашем интернет-магазине. Вы также можете автоматизировать задавание вопросов NPS ежеквартально или ежегодно.

2. Автоматизируйте сегментацию респондентов на основе их оценок .

Как упоминалось ранее, вам необходимо использовать информацию, полученную в результате опроса NPS, для стимулирования роста вашего бизнеса. Вам нужно связаться с респондентами в соответствии с их отзывами, а затем сосредоточиться на привлечении каждого из них. Вот почему вам нужна сегментация клиентов на основе их показателей NPS . Автоматизируйте сегментацию ваших респондентов на сторонников, пассивных и недоброжелателей.

3. Автоматизируйте последующие электронные письма

После того, как вы разделили своих клиентов на сторонников, пассивных и недоброжелателей в зависимости от того, как они вас оценили, вам нужно следить за ними по электронной почте. Автоматизируйте отправку сердечных сообщений электронной почты «Спасибо» вашим промоутерам. Вы также можете попросить их подписаться на вас в социальных сетях или вознаградить их за лояльность.

Ваши кампании по электронной почте для ваших пассивов должны побуждать их стать вашими промоутерами. В случае недоброжелателей отправьте скромное сообщение, спросив, почему они поставили вам низкую оценку и что вы можете сделать, чтобы улучшить их оценку в будущем.

4. Автоматизируйте отчеты в службу поддержки клиентов

Вашим недоброжелателям нужно уделить немедленное внимание. Дело в том, что привлечение новых клиентов обходится значительно дороже, чем удержание существующих. Поэтому, как только респондент ставит вам низкую оценку, которая характеризует его или ее как недоброжелателя, вы должны уведомить об этом свой центр обслуживания клиентов. Установите триггер для выполнения этого, чтобы ваши сотрудники предприняли действия для решения своей проблемы. Кроме того, проведите хорошее обучение представителей службы поддержки клиентов и группы технической поддержки, чтобы они могли без проблем решать проблемы.

5. Используйте динамический контент

Термин «динамический контент» относится к представлению разнообразного контента разным пользователям в зависимости от их интересов, предпочтений и поведения. Используйте динамический контент на своем веб-сайте/электронной почте/push-уведомлениях, чтобы показывать релевантный контент респонденту на основе его/ее оценки NPS. Это персонализирует их пользовательский опыт.

Подведение итогов

NPS — эталонный показатель, когда речь идет о лояльности и удовлетворенности клиентов. Чем выше балл, тем выше лояльность ваших клиентов. Следовательно, ваш показатель NPS может предсказывать рост вашего бизнеса. Если вы получите высокий показатель NPS, вы можете сделать вывод, что ваши отношения с клиентами здоровы и что они выступают от вашего имени. Если нет, вам нужно работать над удовлетворенностью клиентов, улучшая их взаимодействие с вами.

Дело не в подсчете NPS, а в использовании полученных на его основе выводов, которые могут способствовать вашему росту. Итак, используйте хороший инструмент опроса NPS, такой как NotifyVisitors , чтобы собирать действенные отзывы клиентов, чтобы повысить узнаваемость бренда и ускорить рост. В этом блоге мы обсудили пять полезных стратегий для автоматизации опроса NPS . Примените их на практике, чтобы воспользоваться преимуществами участия в опросах NPS.

Также читайте:

• 13+ статистических данных и фактов Net Promoter Score, которые необходимы в 2021 году
• 15+ статистических данных опроса клиентов, которым вы будете следовать в 2021 году
• 7 лучших практик для оптимизации вашего мобильного опроса 2021 г.