O que é Pesquisa NPS? Quais são as estratégias para automatizar a pesquisa NPS?

Quando as empresas querem saber o quanto seus clientes são leais a eles, quando os hospitais estão curiosos para saber se seus pacientes os recomendariam a outras pessoas ou quando os restaurantes desejam saber se seus clientes compartilhariam uma palavra sobre eles com outras pessoas, eles recorrem ao NPS pesquisa.

O NPS é considerado a métrica de referência quando se trata de experiência, lealdade, entusiasmo e satisfação do cliente. Assim, milhões de empresas em todo o mundo o empregam para medir e rastrear como seus clientes os percebem.

O que é pesquisa NPS?

NPS significa Net Promoter Score. Como mencionado anteriormente, é uma métrica usada para medir a fidelidade do cliente a uma empresa. As pontuações do NPS são medidas fazendo a pergunta final “Qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e familiares em uma escala de 0 a 10?”

A pontuação é relatada como um número de – 100 a +100 . Quanto maior a pontuação, maior é a fidelidade do cliente.

Existem dois tipos de pesquisas NPS com base em quando você envia a pergunta NPS para seus clientes. Isso inclui pesquisas NPS relacionais e pesquisas NPS transacionais . O primeiro é enviado periodicamente (mensal, anual ou trimestralmente) para obter um pulso periódico de como os clientes se sentem em relação à sua marca.

O último é enviado aos clientes logo após eles interagirem com sua empresa (por meio de uma chamada de suporte, compra etc.). Isso ajuda a compreender a satisfação do cliente em um nível granular. Sugerimos que você empregue os dois tipos de pesquisas de NPS para obter uma compreensão de seus clientes em nível micro e macro.

Como calcular sua pontuação NPS?

Para pontuar seu NPS, as classificações de seus entrevistados são analisadas. Uma pontuação de 0 indica que o entrevistado não tem nenhuma probabilidade de recomendar sua marca para outras pessoas, enquanto uma pontuação de 10 indica que eles são extremamente propensos a recomendar. Com base na resposta, seus clientes são categorizados em 3 categorias para calcular a pontuação do NPS.

• Aqueles que lhe deram uma pontuação de 9 ou 10 são chamados de Promotores . Normalmente, eles são seus clientes mais entusiasmados e leais.
• Aqueles que lhe deram uma pontuação de 7 ou 8 são chamados de Passivos . Embora sejam seus clientes satisfeitos, eles não estão felizes o suficiente para serem contados como promotores. Simplificando, eles são pessoas neutras.
• Aqueles que te deram uma pontuação de 0 a 6 são chamados Detratores . Eles são clientes insatisfeitos que provavelmente não comprarão de você novamente. Eles até podem impedir que outros comprem de você.

Agora, vamos usar esses dados para calcular sua pontuação NPS final. Aqui está a fórmula-

A percentagem de Promotores = N.º de Promotores / N.º Total. dos entrevistados

O percentual de Detratores = Nº de Detratores / Nº Total. dos entrevistados

Pontuação NPS = A porcentagem de Promotores - A porcentagem de Detratores

Por exemplo, se 80% dos entrevistados são Promotores, 15% são Passivos e 5% são Detratores, sua pontuação NPS seria 80-5 = 75 .

Como mencionado anteriormente, a pontuação NPS é um número de – 100 a 100 . Se você obtiver uma pontuação positiva, significa que você tem mais promotores do que detratores. E se você obtiver uma pontuação negativa, significa que você tem mais detratores do que promotores.

As pontuações médias no sistema Net Promoter variam muito de setor para setor. Conhecer a média de NPS do seu setor ajuda você a saber o que conta como uma pontuação boa ou ruim em seu setor e compreender o desempenho de seus concorrentes importantes.

Por que o NPS é importante?

Sua pontuação NPS pode prever o crescimento do seu negócio. Se você obtiver uma pontuação alta no NPS, poderá inferir que seu relacionamento com seus clientes é saudável e que eles estão defendendo em seu nome. O sistema NPS é importante, pois permite que as empresas:

• Obtenha feedback dos clientes sobre como eles percebem você. Ao perguntar por que eles deram uma pontuação específica, você pode saber o que está fazendo bem e onde precisa melhorar.
• Acompanhe e quantifique uma pontuação ao longo do tempo. Isso ajuda você a criar benchmarks internos.
• Motive seus funcionários a se esforçarem para alcançar uma alta pontuação de NPS para sua empresa. Isso pode ganhar clientes mais entusiasmados.
• Identifique a seção de clientes que corre o maior risco de deixá-lo e se esforce para reconquistá-los. Isso, por sua vez, ajuda como uma de suas melhores estratégias de retenção de clientes.

No entanto, lembre-se de que, embora seja uma métrica valiosa, o NPS por si só não é suficiente para fornecer uma visão abrangente do desempenho de sua empresa. Além disso, não é pontuar seu NPS, mas como você realmente aproveita os insights derivados dele pode ajudar a impulsionar seu crescimento. Na parte posterior deste blog, discutiremos como.

Como você cria uma pesquisa NPS?

Não é difícil criar uma pesquisa de NPS , mas você deve levar em consideração o uso de dados de longo prazo ao determinar como você os utilizará. Para isso, você deve usar uma ferramenta de pesquisa NPS como NotifyVisitors. Ele o ajudará a coletar feedbacks de clientes acionáveis ​​para impulsionar o reconhecimento da marca e acelerar o crescimento.

Seu editor do tipo "faça você mesmo" permite que você personalize as cores, perguntas, títulos e muito mais de sua pesquisa do NPS para que seja consistente com sua marca. Como permite rotulagem branca, você também pode adicionar seu logotipo.

Você pode compartilhar sua pesquisa NPS criada por meio de várias plataformas, como e-mail e site, em diferentes dispositivos, como desktop, celular e tablet. Você pode segmentar os respondentes com base em diferentes critérios, como localização geográfica, atividade do cliente e URLs de página.

Seu painel em tempo real disponibiliza avaliações e classificações imediatamente. Ele atualiza todo o gráfico e o gráfico em tempo real para uma melhor visualização dos dados . Você também pode exportar facilmente esses dados para seus stakeholders.

Além disso, além de coletar feedback qualitativo e quantitativo para fornecer sua pontuação de NPS, ele também fornece análises e insights profundos. Você pode aplicá-los para acelerar o crescimento e reduzir o churn .

Mais um benefício de usar essa ferramenta é que, se você quiser realizar sua pesquisa NPS periodicamente, poderá automatizá-la usando este software. Esse tipo de agendamento dinâmico é uma benção para empresas ocupadas.

Quais são as estratégias para automatizar a pesquisa NPS?

A configuração da automação do NPS não apenas ajuda sua empresa a fazer a pergunta do NPS a seus clientes no momento certo, mas também coloca as informações derivadas em uso significativo para impulsionar o crescimento dos negócios .

1. Automatize a pergunta do NPS no momento certo

Automatize a pergunta do NPS ao seu cliente no momento certo de sua jornada. O momento certo geralmente é logo após a interação do cliente com sua empresa. Pode ser algo como eles usaram seu suporte ao cliente ou receberam o produto encomendado em sua loja virtual. Você também pode automatizar a pergunta do NPS trimestralmente ou anualmente.

2. Automatize a segmentação de seus entrevistados com base em suas pontuações

Conforme mencionado anteriormente, você precisa aproveitar os insights derivados de sua pesquisa de NPS para impulsionar o crescimento de seus negócios. Você precisa acompanhar os entrevistados de acordo com seus comentários e, em seguida, se concentrar em engajar cada um deles. É por isso que você precisa de segmentação de clientes com base nas pontuações de NPS que eles deram. Automatize a segmentação de seus entrevistados em promotores, passivos e detratores.

3. Automatize e-mails de acompanhamento

Depois de segmentar seus clientes em promotores, passivos e detratores com base em como eles pontuaram você, você precisa acompanhá-los por meio de e-mails. Automatize o envio de uma mensagem de e-mail sincera de “obrigado” para seus promotores. Você também pode solicitar que eles sigam você nas mídias sociais ou recompensá-los por sua lealdade.

Suas campanhas de e-mail para seus passivos devem incentivá-los a se tornarem seus promotores. No caso de detratores, envie uma mensagem humilde perguntando por que eles pontuaram baixo e o que você pode fazer para melhorar a pontuação deles no futuro.

4. Automatize os relatórios para o atendimento ao cliente

Seus detratores precisam receber atenção imediata. Pois, custa significativamente mais adquirir novos clientes do que manter os existentes. Portanto, assim que um respondente lhe der uma pontuação baixa que o categorize como detrator, você deve notificar sua central de atendimento ao cliente. Defina um gatilho para realizar isso para que suas equipes tomem uma ação para resolver o problema. Além disso, forneça um bom treinamento aos representantes de atendimento ao cliente e à equipe de suporte técnico para lidar com problemas sem problemas.

5. Empregar conteúdo dinâmico

O termo “conteúdo dinâmico” refere-se à apresentação de conteúdo variado para diferentes usuários com base em seus interesses, preferências e comportamento. Empregue conteúdo dinâmico em seu site/e-mail/notificações push para mostrar conteúdo relevante a um respondente com base em sua pontuação de NPS. Isso personalizará a experiência do usuário.

Empacotando

O NPS é a métrica de referência quando se trata de fidelidade e satisfação do cliente. Quanto maior a pontuação, maior é a fidelidade do cliente. Portanto, sua pontuação no NPS pode ser preditiva do crescimento do seu negócio. Se você obtiver uma pontuação alta no NPS, poderá inferir que seu relacionamento com seus clientes é saudável e que eles estão defendendo em seu nome. Caso contrário, você precisa trabalhar na satisfação do seu cliente, melhorando a experiência dele com você.

Pois, não é na pontuação do seu NPS, mas no aproveitamento dos insights que podem ajudar a impulsionar seu crescimento. Portanto, use uma boa ferramenta de pesquisa de NPS, como o NotifyVisitors, para coletar feedback acionável dos clientes para impulsionar o reconhecimento da marca e acelerar o crescimento. Neste blog, discutimos cinco estratégias úteis para automatizar sua pesquisa de NPS . Coloque-os em prática para aproveitar os benefícios de fazer pesquisas de NPS.

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