국민연금 조사란? NPS 설문조사를 자동화하기 위한 전략은 무엇입니까?

기업이 고객의 충성도를 알고 싶을 때, 병원에서 환자가 다른 사람에게 자신을 추천할지 여부를 알고 싶을 때, 레스토랑에서 고객이 다른 사람과 자신에 대해 이야기할 것인지 알고 싶을 때 NPS 를 찾습니다. 서베이.

NPS 는 고객 경험, 충성도, 열정 및 만족도와 관련하여 벤치마크 메트릭으로 간주됩니다. 따라서 전 세계 수백만 개의 기업에서 이를 사용하여 고객이 자신을 어떻게 인식하는지 측정하고 추적합니다.

국민연금 조사란?

NPS는 Net Promoter Score의 약자입니다. 앞서 언급한 바와 같이 기업에 대한 고객 충성도를 측정하는 데 사용되는 지표입니다. NPS 점수는 "당신은 우리를 친구와 사람들에게 0에서 10까지의 척도로 추천할 의향이 있습니까?"라는 궁극적인 질문을 함으로써 측정됩니다.

점수는 -100에서 +100 사이의 숫자로 보고됩니다. 점수가 높을수록 고객 충성도가 높습니다.

NPS 질문을 고객에게 보내는 시기에 따라 두 가지 유형의 NPS 설문조사 가 있습니다. 여기에는 관계형 NPS 설문조사 및 거래형 NPS 설문조사 가 포함됩니다. 전자는 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 주기적 펄스를 얻기 위해 주기적으로(매월, 매년 또는 분기별로) 전송됩니다.

후자는 고객이 귀사와 상호작용한 직후(지원 전화, 구매 등을 통해) 고객에게 전송됩니다. 이는 세분화된 수준에서 고객 만족도를 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객에 대한 미시적 및 거시적 수준의 이해를 얻기 위해 두 종류의 NPS 설문조사를 모두 사용하는 것이 좋습니다.

NPS 점수를 계산하는 방법은 무엇입니까?

NPS를 채점하기 위해 응답자의 평가가 분석됩니다. 0점은 응답자가 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성이 전혀 없음을 나타내고 10점은 추천할 가능성이 매우 높음을 나타냅니다. 응답에 따라 고객을 3가지 범주로 분류하여 NPS 점수를 계산합니다.

• 귀하에게 9점 또는 10점을 준 사람을 추천자라고 합니다. 일반적으로 그들은 가장 열성적이고 충성도가 높은 고객입니다.
• 귀하에게 7 또는 8점을 준 사람들을 수동태 라고 합니다. 그들은 만족한 고객이지만 프로모터로 간주될 만큼 만족하지 않습니다. 간단히 말해서 그들은 중립적인 사람들입니다.
• 주신 분들 0에서 6 사이의 점수를 비추천 사용자라고 합니다. 그들은 당신에게서 다시 구매할 것 같지 않은 불행한 고객입니다. 그들은 다른 사람들이 당신에게서 구매하는 것을 막을 수도 있습니다.

이제 이 데이터를 사용하여 최종 NPS 점수를 계산해 보겠습니다. 공식은 다음과 같습니다.

발기인 비율 = 발기인 ​​수 / 총 발기인 수 응답자의

비추천자 비율 = 비추천자 수 / 총 비추천수 응답자의

NPS 점수 = 추천자의 비율 – 비추천자의 비율

예를 들어, 응답자의 80% 가 추천자, 15% 가 수동적, 5% 가 비추천자라면 NPS 점수는 80-5 = 75 가 됩니다.

앞서 언급했듯이 NPS 점수는 – 100에서 100 사이의 숫자입니다. 긍정적인 점수를 얻으면 비추천자보다 추천자가 더 많다는 의미입니다. 그리고 부정적인 점수를 받으면 추천하는 사람보다 비추천하는 사람이 더 많다는 의미입니다.

Net Promoter 시스템의 평균 점수는 산업별로 매우 다양합니다. 업계의 NPS 평균을 알면 해당 부문의 좋은 점수 또는 나쁜 점수로 간주되는 점수를 파악하고 중요한 경쟁업체의 실적을 이해하는 데 도움이 됩니다.

NPS가 왜 중요한가요?

NPS 점수는 비즈니스 성장을 예측할 수 있습니다. NPS 점수가 높으면 고객과의 관계가 건전하고 고객이 대신 옹호하고 있다고 추론할 수 있습니다. NPS 시스템 은 기업이 다음을 수행할 수 있도록 하므로 중요합니다.

• 고객이 귀하를 어떻게 인식하는지에 대한 피드백을 받으십시오. 특정 점수를 준 이유를 물어봄으로써 자신이 잘하고 있는 것과 개선해야 할 부분을 알 수 있습니다.
• 시간 경과에 따른 점수를 추적하고 수량화합니다. 이렇게 하면 내부 벤치마크를 찾는 데 도움이 됩니다.
• 직원이 회사에서 높은 NPS 점수를 달성하기 위해 노력하도록 동기를 부여하십시오. 이를 통해 더 열정적인 고객을 확보할 수 있습니다.
• 당신을 떠날 위험이 가장 높은 고객 섹션을 식별하고 그들을 되찾기 위해 노력하십시오. 이것은 차례로 최고의 고객 유지 전략 중 하나로 도움이 됩니다.

그러나 NPS는 가치 있는 측정 기준이기는 하지만 기업의 성과에 대한 포괄적인 관점을 제공하기에 충분하지 않다는 점을 기억하십시오. 또한 NPS의 점수를 매기는 것이 아니라 여기에서 파생된 통찰력을 실제로 활용하는 방법이 성장을 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 블로그의 후반부에서 방법에 대해 논의할 것입니다.

NPS 설문조사는 어떻게 만드나요?

NPS 설문조사 를 만드는 것은 어렵지 않지만, 데이터 활용 방법을 결정할 때는 장기적인 데이터 사용량을 고려해야 합니다. 이를 위해서는 NotifyVisitors와 같은 NPS 설문조사 도구 를 사용해야 합니다. 실행 가능한 고객 피드백을 수집하여 브랜드 인지도를 높이고 성장을 가속화하는 데 도움이 됩니다.

자체 편집기를 사용하면 색상, 질문, 제목 및 NPS 설문조사의 추가 항목을 사용자 지정하여 브랜딩과 일치하도록 할 수 있습니다. 화이트 라벨링이 가능하므로 로고도 추가할 수 있습니다.

이메일, 웹사이트 등 다양한 플랫폼을 통해 생성된 NPS 설문조사 를 데스크톱, 모바일, 태블릿 등 다양한 기기에서 공유할 수 있습니다. 지리적 위치, 고객 활동 및 페이지 URL과 같은 다양한 기준에 따라 응답자를 타겟팅할 수 있습니다.

실시간 대시보드를 통해 리뷰와 평가를 즉시 확인할 수 있습니다. 더 나은 데이터 시각화 를 위해 전체 차트와 그래프를 실시간으로 업데이트합니다. 이 데이터를 이해 관계자에게 쉽게 내보낼 수도 있습니다.

또한 NPS 점수를 제공하기 위해 정성적 및 정량적 피드백을 수집하는 것 외에도 심층 분석 및 통찰력을 제공합니다. 이를 적용하여 성장을 가속화하고 이탈을 줄일 수 있습니다.

이 도구를 사용하여 얻을 수 있는 또 다른 이점은 NPS 설문조사를 주기적으로 수행하려는 경우 이 소프트웨어를 사용하여 자동화할 수 있다는 것입니다. 이러한 종류의 동적 일정은 바쁜 비즈니스에 도움이 됩니다.

NPS 설문조사를 자동화하기 위한 전략은 무엇입니까?

NPS 자동화 를 설정하면 회사가 적시에 고객에게 NPS 질문을 하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 여기에서 파생된 정보를 비즈니스 성장을 주도 하는 데 의미 있게 사용할 수 있습니다.

1. 적시에 NPS 질문을 자동화합니다.

고객의 여정에서 적시에 NPS 질문을 자동화하십시오. 적절한 시기는 일반적으로 고객과 비즈니스 간의 상호 작용이 발생한 직후입니다. 고객 지원을 이용했거나 전자 상점에서 주문한 제품을 받은 것과 같은 것일 수 있습니다. 분기별 또는 연간 기준으로 NPS 질문을 자동화할 수도 있습니다.

2. 점수를 기반으로 응답자 세분화 자동화

앞서 언급했듯이 NPS 설문조사에서 얻은 통찰력을 활용하여 비즈니스 성장을 촉진해야 합니다. 응답자의 피드백에 따라 후속 조치를 취한 다음 각 응답자의 참여에 집중해야 합니다. 이것이 고객이 제공한 NPS 점수 를 기반으로 고객 세분화가 필요한 이유입니다. 응답자를 추천자, 수동자 및 비추천자로 자동 분류합니다.

3. 후속 이메일 자동화

고객의 점수를 기준으로 고객을 추천자, 수동자 및 비추천자로 분류 한 후에는 이메일을 통해 후속 조치를 취해야 합니다. 진심 어린 "감사합니다" 이메일 메시지를 프로모터에게 보내는 것을 자동화하십시오. 소셜 미디어에서 나를 팔로우하도록 요청하거나 충성도에 대해 보상할 수도 있습니다.

수동태를 위한 이메일 캠페인은 그들이 귀하의 프로모터가 되도록 권장해야 합니다. 비방하는 사람의 경우 낮은 점수를 받은 이유와 향후 점수를 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 묻는 겸손한 메시지를 보내십시오.

4. 고객 서비스에 보고 자동화

비방하는 사람들은 즉각적인 주의를 기울여야 합니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 훨씬 더 많은 비용이 들기 때문입니다. 따라서 응답자가 자신을 비방자로 분류하는 낮은 점수를 받는 즉시 고객 서비스 센터에 알려야 합니다. 이를 수행하도록 트리거를 설정하여 직원이 문제를 해결하기 위한 조치를 취하도록 합니다. 또한 문제를 원활하게 처리할 수 있도록 고객 서비스 담당자 및 기술 지원 팀에 좋은 교육을 제공하십시오.

5. 동적 콘텐츠 사용

"동적 콘텐츠" 라는 용어는 사용자의 관심사, 선호도 및 행동에 따라 다양한 콘텐츠를 제공하는 것을 의미합니다. 웹사이트/이메일/푸시 알림에 동적 콘텐츠를 사용하여 NPS 점수를 기반으로 응답자에게 관련 콘텐츠를 표시합니다. 이것은 사용자 경험을 개인화할 것입니다.

마무리

NPS는 고객 충성도와 만족도와 관련하여 벤치마크 메트릭입니다. 점수가 높을수록 고객 충성도가 높습니다. 따라서 NPS 점수는 비즈니스 성장을 예측할 수 있습니다. NPS 점수가 높으면 고객과의 관계가 건전하고 고객이 대신 옹호하고 있다고 추론할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 고객 경험을 개선하여 고객 만족을 위해 노력해야 합니다.

왜냐하면 NPS를 점수화하는 것이 아니라 성장을 촉진하는 데 도움이 될 수 있는 통찰력을 활용하는 것입니다. 따라서 NotifyVisitors 와 같은 우수한 NPS 설문조사 도구를 사용하여 실행 가능한 고객 피드백을 수집하여 브랜드 인지도를 높이고 성장을 가속화하십시오. 이 블로그에서는 NPS 설문조사 를 자동화하는 5가지 유용한 전략에 대해 논의했습니다. NPS 설문조사에 참여하는 이점을 누리려면 이를 실천하십시오.

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