การสำรวจ NPS คืออะไร? กลยุทธ์ในการทำให้การสำรวจของกรมอุทยานฯเป็นแบบอัตโนมัติคืออะไร?

เมื่อธุรกิจต้องการทราบว่าลูกค้าภักดีต่อพวกเขาเพียงใด เมื่อโรงพยาบาลอยากรู้ว่าผู้ป่วยจะแนะนำให้พวกเขารู้จักกับผู้อื่นหรือไม่ หรือเมื่อร้านอาหารต้องการเรียนรู้ว่าลูกค้าจะเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับพวกเขากับผู้อื่นหรือไม่ พวกเขาหันไปหา NPS สำรวจ.

NPS ถือเป็นตัวชี้วัดมาตรฐานเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า ความภักดี ความกระตือรือร้น และความพึงพอใจ ดังนั้น ธุรกิจนับล้านทั่วโลกจึงใช้วิธีนี้ในการวัดผลและติดตามว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไร

การสำรวจของ NPS คืออะไร?

NPS ย่อมาจาก Net Promoter Score ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดความภักดีของลูกค้าต่อบริษัท คะแนน NPS วัดจากการถามคำถามสุดท้าย ว่า "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนและคนของคุณในระดับ 0 ถึง 10 มากน้อยเพียงใด"

คะแนนจะถูกรายงานเป็นตัวเลขตั้งแต่ – 100 ถึง +100 ยิ่งคะแนนสูง ความภักดีของลูกค้าก็จะยิ่งสูงขึ้น

แบบ สำรวจ NPS มีสองประเภทขึ้นอยู่กับเวลาที่คุณส่งคำถาม NPS ให้กับลูกค้าของคุณ ซึ่งรวมถึง การสำรวจ NPS เชิงสัมพันธ์และการสำรวจ NPS เชิง ธุรกรรม ส่งแบบเดิมเป็นระยะ (รายเดือน รายปี หรือรายไตรมาส) เพื่อให้ทราบเป็นระยะๆ ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ส่วนหลังจะถูกส่งไปยังลูกค้าทันทีที่พวกเขาโต้ตอบกับบริษัทของคุณ (ผ่านการสนับสนุนทางโทรศัพท์ การซื้อ ฯลฯ) ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่ละเอียด เราขอแนะนำให้คุณใช้แบบสำรวจ NPS ทั้งสองประเภทเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณในระดับจุลภาคและระดับมหภาค

วิธีการคำนวณคะแนน NPS ของคุณ?

สำหรับการให้คะแนน NPS ของคุณ คะแนนของผู้ตอบจะได้รับการวิเคราะห์ คะแนน 0 บ่งชี้ว่าผู้ตอบไม่มีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้ผู้อื่นทราบ ในขณะที่คะแนน 10 บ่งชี้ว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำอย่างมาก จากการตอบสนองของพวกเขา ลูกค้าของคุณจะถูกแบ่งออกเป็น 3 หมวดหมู่เพื่อคำนวณคะแนน NPS

• ผู้ที่ให้คะแนนคุณ 9 หรือ 10 คะแนนจะเรียกว่า โปรโมเตอร์ โดยปกติพวกเขาเป็นลูกค้าที่กระตือรือร้นและภักดีที่สุดของคุณ
• ผู้ที่ให้คะแนนคุณ 7 หรือ 8 เรียกว่า Passives แม้ว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าที่พึงพอใจของคุณ แต่พวกเขาไม่มีความสุขพอที่จะถูกนับเป็นผู้สนับสนุน พูดง่ายๆ ก็คือ พวกเขาเป็นคนเป็นกลาง
• ที่มอบให้ท่าน คะแนน 0 ถึง 6 เรียกว่า Detractors พวกเขาเป็นลูกค้าที่ไม่พึงพอใจซึ่งไม่น่าจะซื้อจากคุณอีก พวกเขายังอาจขัดขวางไม่ให้ผู้อื่นซื้อจากคุณ

ตอนนี้ มาใช้ข้อมูลนี้เพื่อคำนวณคะแนน NPS ขั้นสุดท้ายของคุณ นี่คือสูตร -

เปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์ = จำนวนโปรโมเตอร์ / จำนวนทั้งหมด ของผู้ตอบแบบสอบถาม

เปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า = จำนวนผู้ว่า / จำนวนทั้งหมด ของผู้ตอบแบบสอบถาม

คะแนน NPS = เปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน – เปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า

ตัวอย่างเช่น หาก 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามเป็นผู้โปรโมต 15% เป็นผู้ตอบแบบสอบถามและ 5% เป็นผู้ว่า คะแนน NPS ของคุณจะเท่ากับ 80-5 = 75

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ คะแนน NPS เป็นตัวเลขตั้งแต่ – 100 ถึง 100 หากคุณได้คะแนนเป็นบวก แสดงว่าคุณมีผู้สนับสนุนมากกว่าผู้ว่า และถ้าคุณได้คะแนนติดลบ แสดงว่าคุณมีผู้ว่ามากกว่าเลื่อนตำแหน่ง

คะแนนเฉลี่ยในระบบ Net Promoter แตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม การทำความรู้จักกับค่าเฉลี่ย NPS ในอุตสาหกรรมของคุณจะช่วยให้คุณรู้ว่าคะแนนใดที่นับเป็นคะแนนดีหรือไม่ดีในภาคธุรกิจของคุณ และทำความเข้าใจว่าคู่แข่งที่สำคัญของคุณมีผลงานเป็นอย่างไร

เหตุใดกรมอุทยานฯจึงมีความสำคัญ?

คะแนน NPS ของคุณสามารถทำนายการเติบโตของธุรกิจของคุณได้ หากคุณได้รับคะแนน NPS สูง คุณสามารถอนุมานได้ว่าความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าของคุณนั้นสมบูรณ์และพวกเขากำลังสนับสนุนในนามของคุณ ระบบ NPS มีความสำคัญเนื่องจากช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถ:

• รับคำติชมจากลูกค้าว่าพวกเขามองคุณอย่างไร เมื่อถามพวกเขาว่าทำไมพวกเขาถึงให้คะแนนโดยเฉพาะ คุณจะสามารถรู้ได้ว่าคุณกำลังทำอะไรได้ดีและต้องปรับปรุงตรงไหน
• ติดตามและนับคะแนนในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งจะช่วยให้คุณสร้างเกณฑ์มาตรฐานภายในได้
• กระตุ้นให้พนักงานของคุณมุ่งมั่นที่จะบรรลุคะแนน NPS ที่สูงสำหรับบริษัทของคุณ สิ่งนี้สามารถทำให้คุณมีลูกค้าที่กระตือรือร้นมากขึ้น
• ระบุส่วนของลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูงสุดที่จะทิ้งคุณและพยายามเอาชนะใจลูกค้า ซึ่งจะช่วยเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ

อย่างไรก็ตาม อย่าลืมว่าถึงแม้ตัวชี้วัดที่มีคุณค่า แต่ NPS นั้นไม่เพียงพอในภาพรวมของผลการดำเนินงานของบริษัทของคุณ นอกจากนี้ มันไม่ได้ให้คะแนน NPS ของคุณ แต่วิธีที่คุณใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจริง ๆ สามารถช่วยกระตุ้นการเติบโตของคุณได้ ในตอนหลังของบล็อกนี้ เราจะพูดถึงวิธีการ

คุณจะสร้างแบบสำรวจ NPS ได้อย่างไร

การสร้าง แบบสำรวจ NPS นั้นไม่ใช่เรื่องยาก แต่คุณต้องคำนึงถึงการใช้ข้อมูลในระยะยาวด้วยในการพิจารณาว่าคุณจะใช้งานอย่างไร สำหรับสิ่งนี้ คุณควรใช้ เครื่องมือสำรวจของ NPS เช่น NotifyVisitors จะช่วยคุณรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่นำไปดำเนินการได้เพื่อกระตุ้นการรับรู้ถึงแบรนด์และเร่งการเติบโต

ตัวแก้ไขที่ต้องทำด้วยตัวเองช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งสี คำถาม หัวเรื่อง และอื่นๆ ของแบบสำรวจ NPS ของคุณ เพื่อให้สอดคล้องกับการสร้างแบรนด์ของคุณ เนื่องจากอนุญาตให้ใช้ไวท์เลเบล คุณจึงเพิ่มโลโก้ได้เช่นกัน

คุณสามารถแบ่งปัน แบบสำรวจ NPS ของคุณที่สร้างผ่านหลายแพลตฟอร์ม เช่น อีเมลและเว็บไซต์บนอุปกรณ์ต่างๆ เช่น เดสก์ท็อป มือถือ และแท็บเล็ต คุณสามารถกำหนดเป้าหมายผู้ตอบตามเกณฑ์ต่างๆ เช่น ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ กิจกรรมของลูกค้า และ URL ของเพจ

แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ทำให้บทวิจารณ์และการให้คะแนนพร้อมใช้งานทันที โดยจะอัปเดตทั้งแผนภูมิและกราฟแบบเรียลไทม์เพื่อ การแสดงข้อมูลที่ ดีขึ้น คุณยังสามารถส่งออกข้อมูลนี้ไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณได้อย่างง่ายดาย

นอกจากนี้ นอกจากการรวบรวมผลตอบรับเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณเพื่อให้คะแนน NPS ของคุณแล้ว ยังให้การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกเชิงลึกแก่คุณอีกด้วย คุณสามารถใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อ เร่งการเติบโตและลดการปั่นป่วน

ประโยชน์อีกประการหนึ่งของการใช้เครื่องมือนี้คือ หากคุณต้องการทำการสำรวจ NPS เป็นระยะๆ คุณสามารถทำให้เป็นแบบอัตโนมัติได้โดยใช้ซอฟต์แวร์นี้ การจัดกำหนดการแบบไดนามิกประเภทนี้เป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจที่มีงานยุ่ง

กลยุทธ์ในการทำให้การสำรวจ NPS เป็นไปโดยอัตโนมัติมีอะไรบ้าง

การตั้งค่า ระบบอัตโนมัติของ NPS ไม่เพียงแต่ช่วยให้บริษัทของคุณถามคำถาม NPS กับลูกค้าของคุณในเวลาที่เหมาะสม แต่ยังนำข้อมูลที่ได้จากการนั้นไปใช้อย่างมีความหมายเพื่อ ขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

1. ถามคำถาม NPS โดยอัตโนมัติในเวลาที่เหมาะสม

ทำการถามคำถาม NPS ให้กับลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติในเวลาที่เหมาะสมในการเดินทางของพวกเขา เวลาที่เหมาะสมมักจะไม่นานหลังจากที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ อาจเป็นอะไรที่เหมือนกับว่าพวกเขาได้รับการสนับสนุนลูกค้าของคุณหรือได้รับสินค้าที่สั่งซื้อที่ e-store ของคุณ คุณยังสามารถถามคำถาม NPS โดยอัตโนมัติเป็นรายไตรมาสหรือรายปี

2. แบ่งกลุ่มผู้ตอบแบบอัตโนมัติตามคะแนนของพวกเขา

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ คุณต้องใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการสำรวจ NPS ของคุณเพื่อกระตุ้นการเติบโตของธุรกิจของคุณ คุณต้องติดตามผลกับผู้ตอบตามความคิดเห็นของพวกเขา จากนั้นให้เน้นที่การมีส่วนร่วมกับพวกเขาแต่ละคน นี่คือเหตุผลที่คุณต้องการแบ่งกลุ่มลูกค้าตาม คะแนน NPS ที่พวกเขาได้รับ แบ่งกลุ่มผู้ตอบแบบอัตโนมัติเป็นผู้สนับสนุน ผู้อยู่เฉยๆ และผู้ว่า

3. อีเมลติดตามผลโดยอัตโนมัติ

เมื่อคุณได้ แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ ออกเป็นโปรโมเตอร์ พาสซีฟ และผู้ว่าตามที่พวกเขาทำคะแนนให้คุณได้ คุณจะต้องติดตามพวกเขาผ่านอีเมล ส่งข้อความอีเมล "ขอบคุณ" จากใจจริงไปยังผู้สนับสนุนของคุณโดยอัตโนมัติ คุณยังสามารถขอให้พวกเขาติดตามคุณบนโซเชียลมีเดีย หรือให้รางวัลพวกเขาสำหรับความภักดีของพวกเขา

แคมเปญอีเมลของคุณสำหรับพาสซีฟควรสนับสนุนให้พวกเขาเป็นผู้ส่งเสริมของคุณ ในกรณีของผู้ว่าร้าย ส่งข้อความถ่อมตัวเพื่อถามว่าทำไมพวกเขาถึงให้คะแนนคุณต่ำ และสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงคะแนนของพวกเขาในอนาคต

4. รายงานอัตโนมัติไปยังฝ่ายบริการลูกค้า

ผู้ว่าของคุณต้องได้รับความสนใจทันที เนื่องจากการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมอย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้น ทันทีที่ผู้ตอบให้คะแนนต่ำซึ่งจัดประเภทเขาหรือเธอเป็นผู้ว่า คุณควรแจ้งศูนย์บริการลูกค้าของคุณ ตั้งค่าทริกเกอร์เพื่อดำเนินการนี้เพื่อให้พนักงานของคุณดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา นอกจากนี้ ให้การฝึกอบรมที่ดีแก่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและทีมสนับสนุนด้านเทคนิคเพื่อจัดการกับปัญหาได้อย่างราบรื่น

5. ใช้เนื้อหาแบบไดนามิก

คำว่า "เนื้อหาแบบไดนามิก" หมายถึงการนำเสนอเนื้อหาที่หลากหลายแก่ผู้ใช้ที่แตกต่างกันตามความสนใจ ความชอบ และพฤติกรรมของพวกเขา ใช้เนื้อหาแบบไดนามิกบนเว็บไซต์/อีเมล/การแจ้งเตือนแบบพุชเพื่อแสดงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องต่อผู้ตอบตามคะแนน NPS ของเขา/เธอ สิ่งนี้จะปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ให้เป็นส่วนตัว

ห่อ

NPS เป็นตัวชี้วัดมาตรฐานเมื่อพูดถึงความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า ยิ่งคะแนนสูง ความภักดีของลูกค้าก็จะยิ่งสูงขึ้น ดังนั้นคะแนน NPS ของคุณสามารถทำนายการเติบโตของธุรกิจของคุณได้ หากคุณได้รับคะแนน NPS สูง คุณสามารถอนุมานได้ว่าความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าของคุณนั้นสมบูรณ์และพวกเขากำลังสนับสนุนในนามของคุณ หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณต้องปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยปรับปรุงประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจากคุณ

เพราะไม่ใช่ในการให้คะแนน NPS ของคุณ แต่ในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่สามารถช่วยกระตุ้นการเติบโตของคุณได้ ดังนั้น ใช้เครื่องมือสำรวจ NPS ที่ดี เช่น NotifyVisitors เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่นำไปดำเนินการได้ เพื่อกระตุ้นการรับรู้ถึงแบรนด์และเร่งการเติบโต ในบล็อกนี้ เราได้พูดถึงกลยุทธ์ที่มีประโยชน์ห้าประการในการทำให้ แบบสำรวจ NPS ของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ นำสิ่งเหล่านั้นไปปฏิบัติเพื่อให้ได้รับประโยชน์จากการสำรวจ NPS

ยังอ่าน:

• สถิติคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ 13+ และข้อเท็จจริงที่จำเป็นในปี 2564
• สถิติการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้ามากกว่า 15 รายการที่คุณจะติดตามในปี 2564
• 7 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการสำรวจมือถือของคุณในปี 2021