什麼是 NPS 調查？ 自動化 NPS 調查的策略是什麼？

當企業想知道他們的顧客對他們有多忠誠時，當醫院想知道他們的病人是否會向其他人推薦他們時，或者當餐館想知道他們的客戶是否會與他人分享他們的信息時，他們會求助於NPS民意調查。

在客戶體驗、忠誠度、熱情和滿意度方面， NPS被視為基準指標。 因此，全球數以百萬計的企業使用它來衡量和跟踪客戶對他們的看法。

什麼是 NPS 調查？

NPS 代表淨推薦值。 如前所述，它是用於衡量客戶對公司忠誠度的指標。 NPS 分數是通過詢問終極問題“您有多大可能以 0 到 10 的等級向您的朋友和人們推薦我們？”來衡量的。

分數報告為從 – 100 到 +100的數字。 分數越高，您的客戶忠誠度就越高。

根據您向客戶發送 NPS 問題的時間，有兩種類型的NPS 調查。 這些包括關係 NPS 調查和交易 NPS 調查。 前者定期（每月、每年或每季度）發送，以了解客戶對您的品牌的感受。

後者在客戶與您的公司互動後不久（通過支持電話、購買等）發送給客戶。 這有助於在粒度級別上理解客戶滿意度。 我們建議您使用這兩種 NPS 調查來獲得對客戶的微觀和宏觀層面的了解。

如何計算你的 NPS 分數？

為了對您的 NPS 進行評分，我們會分析您的受訪者的評分。 0 分錶示受訪者根本不可能向其他人推薦您的品牌，而 10 分錶示他們極有可能推薦您的品牌。 根據他們的回复，您的客戶被分為 3 個類別來計算 NPS 分數。

• 給你打 9 或 10 分的人稱為推廣者。 通常，他們是您最熱情、最忠誠的客戶。
• 給你7分或8分的人稱為被動者。 儘管他們是您滿意的客戶，但他們並不足以被視為促銷員。 簡而言之，他們是中立的人。
• 給過你的人 0 到 6 的分數稱為Detractors 。 他們是不太可能再次向您購買的不滿意客戶。 他們甚至可能阻止其他人向您購買。

現在，讓我們使用這些數據來計算您的最終 NPS 分數。 這是公式-

發起人百分比 = 發起人數量 / 總人數受訪者

批評者的百分比 = 批評者的數量 / 總人數。 受訪者

NPS 分數 = 推薦者的百分比 - 批評者的百分比

例如，如果80%的受訪者是促進者， 15%是被動者， 5%是批評者，那麼您的 NPS 分數將為80-5 = 75 。

如前所述，NPS 分數是一個從 – 100 到 100的數字。 如果你得到一個積極的分數，這意味著你的推薦者多於批評者。 如果你得到一個負分，這意味著你的批評者多於宣傳者。

Net Promoter 系統的平均分數因行業而異。 了解您所在行業的 NPS 平均值有助於您了解您所在行業的好壞得分，並了解您的重要競爭對手的表現如何。

為什麼 NPS 很重要？

您的 NPS 分數可以預測您的業務增長。 如果您的 NPS 得分較高，則可以推斷您與客戶的關係是健康的，並且他們正在代表您進行宣傳。 NPS 系統很重要，因為它允許公司：

• 從客戶那裡獲得關於他們如何看待您的反饋。 通過詢問他們為什麼給出一個特定的分數，您可以知道您做得好的地方以及需要改進的地方。
• 隨著時間的推移跟踪和量化分數。 這可以幫助您提出內部基準。
• 激勵您的員工努力為您的公司實現高 NPS 分數。 這可以為您贏得更多熱情的客戶。
• 確定最有可能離開您的客戶部分，並努力贏回他們。 這反過來又有助於作為您最好的客戶保留策略之一。

但是，請記住，儘管 NPS 是一個有價值的指標，但僅靠其本身不足以全面了解您公司的業績。 此外，它不是為您的 NPS 評分，而是您如何實際利用從中得出的見解可以幫助推動您的增長。 在本博客的後面部分，我們將討論如何。

您如何創建 NPS 調查？

創建NPS 調查並不難，但在確定如何使用它們時必須考慮長期數據使用情況。 為此，您應該使用 NotifyVisitors 等NPS 調查工具。 它將幫助您收集可操作的客戶反饋，以提高品牌知名度並加速增長。

它的自助編輯器允許您自定義 NPS 調查的顏色、問題、標題等，使其與您的品牌保持一致。 由於它允許白色標籤，您也可以添加您的徽標。

您可以通過多種平台（例如電子郵件和網站）在不同設備（例如台式機、移動設備和平板電腦）上共享您創建的NPS 調查。 您可以根據地理位置、客戶活動和頁面 URL 等不同標準來定位受訪者。

它的實時儀表板使評論和評級立即可用。 它實時更新整個圖表和圖形，以實現更好的數據可視化。 您還可以輕鬆地將這些數據導出給您的利益相關者。

此外，除了收集定性和定量反饋來給您的 NPS 分數外，它還為您提供深入的分析和見解。 您可以應用這些來加速增長並減少客戶流失。

使用此工具的另一個好處是，如果您想定期進行 NPS 調查，您可以使用此軟件將其自動化。 這種動態調度對於繁忙的業務來說是一個福音。

自動化 NPS 調查的策略是什麼？

設置NPS 自動化不僅可以幫助您的公司在正確的時間向您的客戶提出 NPS 問題，而且還可以將由此得出的信息用於有意義的用途，以推動業務增長。

1.在正確的時間自動提出 NPS 問題

在客戶旅程的正確時間自動向客戶提出 NPS 問題。 正確的時間通常是在客戶與您的業務發生互動後不久。 這可能就像他們已經獲得了您的客戶支持或收到了在您的電子商店訂購的產品。 您還可以按季度或每年自動詢問 NPS 問題。

2.根據分數自動細分受訪者

如前所述，您需要利用從 NPS 調查中獲得的見解來推動業務增長。 您需要根據他們的反饋跟進受訪者，然後專注於吸引他們每個人。 這就是為什麼您需要根據他們給出的NPS 分數進行客戶細分。 自動將您的受訪者細分為支持者、被動者和批評者。

3.自動化跟進電子郵件

一旦您根據客戶對您的評分方式將客戶分為促進者、被動者和批評者，您需要通過電子郵件跟進他們。 自動向您的發起人發送衷心的“謝謝”電子郵件。 您還可以要求他們在社交媒體上關注您，或獎勵他們的忠誠度。

您針對被動者的電子郵件活動應該鼓勵他們成為您的推廣者。 在批評者的情況下，發送一條謙虛的信息，詢問他們為什麼給你打低分，以及你將來可以做些什麼來提高他們的得分。

4. 自動向客戶服務報告

你的批評者需要立即引起注意。 因為，獲得新客戶的成本要比保留現有客戶的成本高得多。 因此，一旦受訪者給你一個低分，將他或她歸類為批評者，你應該通知你的客戶服務中心。 設置觸發器來執行此操作，以便您的員工採取措施解決他們的問題。 此外，為您的客戶服務代表和技術支持團隊提供良好的培訓，以順利處理問題。

5.使用動態內容

術語“動態內容”是指根據不同用戶的興趣、偏好和行為向他們呈現不同的內容。 在您的網站/電子郵件/推送通知上使用動態內容，以根據受訪者的 NPS 分數向他/她展示相關內容。 這將個性化他們的用戶體驗。

包起來

NPS 是衡量客戶忠誠度和滿意度的基準指標。 分數越高，您的客戶忠誠度就越高。 因此，您的 NPS 分數可以預測您的業務增長。 如果您的 NPS 得分較高，則可以推斷您與客戶的關係是健康的，並且他們正在代表您進行宣傳。 如果沒有，您需要通過改善他們與您的體驗來提高客戶滿意度。

因為，這不是對你的 NPS 進行評分，而是利用從中獲得的洞察力來幫助推動你的成長。 因此，使用像NotifyVisitor這樣好的 NPS 調查工具來收集可操作的客戶反饋，以提高品牌知名度並加速增長。 在本博客中，我們討論了自動化NPS 調查的五種有用策略。 一定要把這些付諸實踐，以享受參加 NPS 調查的好處。

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