Ce este Sondajul NPS? Care sunt strategiile pentru automatizarea sondajului NPS?

Când companiile doresc să știe cât de loiali sunt clienții lor față de ei, când spitalele sunt curioase să afle dacă pacienții lor i-ar recomanda altora sau când restaurantele doresc să afle dacă clienții lor ar împărtăși un cuvânt despre ei cu alții, apelează la NPS . studiu.

NPS este considerată o valoare de referință atunci când vine vorba de experiența clienților, loialitate, entuziasm și satisfacție. Așadar, milioane de companii din întreaga lume îl folosesc pentru a măsura și urmări modul în care îi percep clienții.

Ce este sondajul NPS?

NPS înseamnă Net Promoter Score. După cum am menționat mai devreme, este o măsurătoare utilizată pentru a măsura loialitatea clienților față de o firmă. Scorurile NPS sunt măsurate punând întrebarea finală „Cât de probabil este să ne recomandați prietenilor și oamenilor tăi pe o scară de la 0 la 10?”

Scorul este raportat ca un număr de la – 100 la +100 . Cu cât scorul este mai mare, cu atât fidelitatea clienților dvs. este mai mare.

Există două tipuri de sondaje NPS bazate pe momentul în care trimiteți întrebarea NPS clienților dvs. Acestea includ anchete NPS relaționale și anchete NPS tranzacționale . Primul este trimis periodic (lunar, anual sau trimestrial) pentru a obține un puls periodic al modului în care clienții simt despre marca dvs.

Acesta din urmă este trimis clienților imediat după ce aceștia interacționează cu firma dvs. (prin intermediul unui apel de asistență, achiziție etc.). Acest lucru ajută la înțelegerea satisfacției clienților la un nivel granular. Vă sugerăm să utilizați ambele tipuri de sondaje NPS pentru a obține o înțelegere la nivel micro și macro a clienților dvs.

Cum să-ți calculezi scorul NPS?

Pentru a vă nota NPS, sunt analizate evaluările respondenților. Un scor de 0 indică faptul că respondentul nu este deloc probabil să vă recomande marca altora, în timp ce un scor de 10 indică faptul că este foarte probabil să vă recomande. Pe baza răspunsului lor, clienții dvs. sunt clasificați în 3 categorii pentru a calcula scorul NPS.

• Cei care v-au acordat un punctaj de 9 sau 10 se numesc Promotori . De obicei, aceștia sunt clienții tăi cei mai entuziaști și loiali.
• Cei care ți-au dat nota 7 sau 8 se numesc pasivi . Deși sunt clienții tăi mulțumiți, ei nu sunt suficient de fericiți pentru a fi considerați promotori. Mai simplu spus, sunt oameni neutri.
• Cei care ți-au dat un scor de la 0 la 6 se numesc Detractori . Sunt clienți nemulțumiți care nu au șanse să cumpere din nou de la dvs. Ei chiar pot descuraja pe alții să cumpere de la tine.

Acum, să folosim aceste date pentru a calcula scorul final NPS. Iată formula-

Procentul de Promotori = Nr. de Promotori / Nr. total. a Respondenților

Procentul de detractori = Nr. de detractori / Nr. total. a Respondenților

Scorul NPS = procentul de promotori – procentul de detractori

De exemplu, dacă 80% dintre respondenți sunt promotori, 15% sunt pasivi și 5% sunt detractori, scorul dvs. NPS ar fi 80-5 = 75 .

După cum am menționat mai devreme, scorul NPS este un număr de la – 100 la 100 . Dacă obții un scor pozitiv, înseamnă că ai mai mulți promotori decât detractori. Iar dacă obții un scor negativ, înseamnă că ai mai mulți detractori decât promovează.

Scorurile medii în sistemul Net Promoter variază foarte mult de la industrie la industrie. Cunoașterea mediei NPS a industriei dvs. vă ajută să știți ce este considerat un scor bun sau rău în sectorul dvs. și să înțelegeți ce performanțe sunt concurenții dvs. importanți.

De ce este important NPS?

Scorul tău NPS poate fi predictiv pentru creșterea afacerii tale. Dacă obții un scor NPS mare, poți deduce că relația ta cu clienții tăi este sănătoasă și că aceștia pledează în numele tău. Sistemul NPS este important deoarece permite companiilor să:

• Obțineți feedback de la clienți despre modul în care vă percep. Întrebându-i de ce au acordat un anumit punctaj, poți ști ce faci bine și unde trebuie să te îmbunătățești.
• Urmăriți și cuantificați un scor în timp. Acest lucru vă ajută să veniți cu repere interne.
• Motivați-vă angajații să depună eforturi pentru a obține un scor NPS ridicat pentru firma dvs. Acest lucru vă poate câștiga clienți mai entuziaști.
• Identificați secțiunea de clienți care prezintă cel mai mare risc de a vă părăsi și depuneți eforturi pentru a-i recâștiga. Aceasta, la rândul său, ajută ca una dintre cele mai bune strategii de reținere a clienților.

Cu toate acestea, rețineți că, deși este o măsură valoroasă, NPS nu este suficient în sine pentru a oferi o imagine cuprinzătoare asupra performanței firmei dvs. În plus, nu este punctajul dvs. NPS, dar modul în care utilizați de fapt informațiile derivate din acestea vă poate ajuta să vă alimentați creșterea. În partea ulterioară a acestui blog, vom discuta cum.

Cum creezi sondajul NPS?

Nu este greu să creezi un sondaj NPS , dar trebuie să ții cont de utilizarea pe termen lung a datelor atunci când stabiliți cum le veți utiliza. Pentru aceasta, ar trebui să utilizați un instrument de sondaj NPS precum NotifyVisitors. Vă va ajuta să colectați feedback-ul clienților care să acționeze pentru a stimula cunoașterea mărcii și pentru a accelera creșterea.

Editorul său „do-it-yourself” vă permite să personalizați culorile, întrebările, titlurile și multe altele ale sondajului dvs. NPS, astfel încât să fie în concordanță cu brandingul dvs. Deoarece permite etichetarea albă, puteți adăuga și logo-ul dvs.

Puteți partaja sondajul dvs. NPS astfel creat prin mai multe platforme, cum ar fi e-mailul și site-ul web, pe diferite dispozitive, cum ar fi desktop, mobil și tabletă. Puteți viza respondenții pe baza diferitelor criterii, cum ar fi locația geografică, activitatea clienților și adresele URL ale paginilor.

Tabloul de bord în timp real face recenzii și evaluări disponibile imediat. Actualizează întreaga diagramă și grafic în timp real pentru o mai bună vizualizare a datelor . De asemenea, puteți exporta cu ușurință aceste date către părțile interesate.

În plus, pe lângă colectarea de feedback calitativ și cantitativ pentru a vă oferi scorul NPS, vă oferă, de asemenea, analize și perspective profunde. Le puteți aplica pentru a accelera creșterea și a reduce rata de pierdere .

Un alt beneficiu al utilizării acestui instrument este că, dacă doriți să efectuați periodic sondajul NPS, îl puteți automatiza folosind acest software. Acest tip de programare dinamică este un avantaj pentru afacerile ocupate.

Care sunt strategiile pentru automatizarea sondajului NPS?

Configurarea automatizării NPS nu numai că ajută compania dvs. să pună întrebarea NPS clienților dvs. la momentul potrivit, dar, de asemenea, folosește informațiile derivate din acestea pentru a stimula creșterea afacerii .

1. Automatizați adresarea întrebării NPS la momentul potrivit

Automatizați adresarea întrebării NPS către clientul dvs. la momentul potrivit în călătoria lor. Momentul potrivit este de obicei la scurt timp după ce are loc o interacțiune cu clientul cu afacerea dvs. Poate fi ceva ca și cum ar fi folosit asistența pentru clienți sau au primit produsul comandat la magazinul dvs. electronic. De asemenea, puteți automatiza adresarea întrebării NPS trimestrial sau anual.

2. Automatizați segmentarea respondenților dvs. în funcție de scorurile acestora

După cum am menționat mai devreme, trebuie să profitați de informațiile obținute din sondajul dvs. NPS pentru a stimula creșterea afacerii dvs. Trebuie să urmăriți respondenții conform feedback-ului lor și apoi să vă concentrați pe implicarea fiecăruia dintre ei. Acesta este motivul pentru care aveți nevoie de segmentarea clienților pe baza scorurilor NPS pe care le-au dat. Automatizați segmentarea respondenților dvs. în promotori, pasivi și detractori.

3. Automatizați e-mailurile ulterioare

După ce v-ați segmentat clienții în promotori, pasivi și detractori în funcție de modul în care v-au punctat, trebuie să îi urmăriți prin e-mailuri. Automatizați trimiterea unui mesaj de e-mail sincer „Mulțumesc” către promotori. De asemenea, le poți cere să te urmărească pe rețelele de socializare sau să îi recompensezi pentru loialitatea lor.

Campaniile tale de e-mail pentru pasivi ar trebui să-i încurajeze să devină promotori. În cazul detractorilor, trimiteți un mesaj umil în care să întrebați de ce v-au punctat scăzut și ce puteți face pentru a le îmbunătăți scorul în viitor.

4. Automatizați raportarea către serviciul clienți

Detractorilor tăi trebuie să li se acorde atenție imediată. Căci, costă mult mai mult să achiziționezi clienți noi decât să-i păstrezi pe cei existenți. Așadar, de îndată ce un respondent vă oferă un scor scăzut care îl clasifică drept detractor, ar trebui să anunțați centrul de asistență pentru clienți. Setați un declanșator pentru a efectua acest lucru, astfel încât personalul dvs. să ia o acțiune pentru a-și rezolva problema. De asemenea, oferiți o pregătire bună reprezentanților dvs. de servicii pentru clienți și echipei de asistență tehnică pentru a gestiona problemele fără probleme.

5. Folosiți conținut dinamic

Termenul „conținut dinamic” se referă la prezentarea de conținut variat diferiților utilizatori în funcție de interesele, preferințele și comportamentul acestora. Utilizați conținut dinamic pe site-ul dvs. web/e-mail/notificări push pentru a afișa conținut relevant unui respondent, pe baza scorului său NPS. Acest lucru le va personaliza experiența utilizatorului.

Încheierea

NPS este valoarea de referință atunci când vine vorba de loialitatea și satisfacția clienților. Cu cât scorul este mai mare, cu atât fidelitatea clienților dvs. este mai mare. Prin urmare, scorul dvs. NPS poate fi predictiv pentru creșterea afacerii dvs. Dacă obții un scor NPS mare, poți deduce că relația ta cu clienții tăi este sănătoasă și că aceștia pledează în numele tău. Dacă nu, trebuie să lucrați la satisfacția clienților, îmbunătățind experiența acestora cu dvs.

Deoarece, nu este în a vă nota NPS-ul, ci în valorificarea informațiilor din acestea care vă poate ajuta să vă alimentați creșterea. Așadar, utilizați un instrument bun de sondaj NPS, cum ar fi NotifyVisitors, pentru a colecta feedback acțiunilor clienților pentru a stimula cunoașterea mărcii și pentru a accelera creșterea. În acest blog, am discutat cinci strategii utile pentru a automatiza sondajul dvs. NPS . Pune-le în practică pentru a te bucura de beneficiile participării la sondaje NPS.

Citește și:

• Peste 13 statistici și fapte privind scorul net al promotorului în 2021
• Peste 15 statistici ale sondajului de feedback al clienților pe care le veți urmări în 2021
• 7 Cele mai bune practici pentru a vă optimiza Sondajul mobil 2021