什么是 NPS 调查？ 自动化 NPS 调查的策略是什么？

当企业想知道他们的顾客对他们有多忠诚时，当医院想知道他们的病人是否会向其他人推荐他们时，或者当餐馆想知道他们的客户是否会与他人分享他们的信息时，他们会求助于NPS民意调查。

在客户体验、忠诚度、热情和满意度方面， NPS被视为基准指标。 因此，全球数以百万计的企业使用它来衡量和跟踪客户对他们的看法。

什么是 NPS 调查？

NPS 代表净推荐值。 如前所述，它是用于衡量客户对公司忠诚度的指标。 NPS 分数是通过询问终极问题“您有多大可能以 0 到 10 的等级向您的朋友和人们推荐我们？”来衡量的。

分数报告为从 – 100 到 +100的数字。 分数越高，您的客户忠诚度就越高。

根据您向客户发送 NPS 问题的时间，有两种类型的NPS 调查。 这些包括关系 NPS 调查和交易 NPS 调查。 前者定期（每月、每年或每季度）发送，以了解客户对您的品牌的感受。

后者在客户与您的公司互动后不久（通过支持电话、购买等）发送给客户。 这有助于在粒度级别上理解客户满意度。 我们建议您使用这两种 NPS 调查来获得对客户的微观和宏观层面的了解。

如何计算你的 NPS 分数？

为了对您的 NPS 进行评分，我们会分析您的受访者的评分。 0 分表示受访者根本不可能向其他人推荐您的品牌，而 10 分表示他们极有可能推荐您的品牌。 根据他们的回复，您的客户被分为 3 个类别来计算 NPS 分数。

• 给你打 9 或 10 分的人称为推广者。 通常，他们是您最热情、最忠诚的客户。
• 给你7分或8分的人称为被动者。 尽管他们是您满意的客户，但他们并不足以被视为促销员。 简而言之，他们是中立的人。
• 给过你的人 0 到 6 的分数称为Detractors 。 他们是不太可能再次向您购买的不满意客户。 他们甚至可能阻止其他人向您购买。

现在，让我们使用这些数据来计算您的最终 NPS 分数。 这是公式-

发起人百分比 = 发起人数量 / 总人数受访者

批评者的百分比 = 批评者的数量 / 总人数。 受访者

NPS 分数 = 推荐者的百分比 - 批评者的百分比

例如，如果80%的受访者是促进者， 15%是被动者， 5%是批评者，那么您的 NPS 分数将为80-5 = 75 。

如前所述，NPS 分数是一个从 – 100 到 100的数字。 如果你得到一个积极的分数，这意味着你的推荐者多于批评者。 如果你得到一个负分，这意味着你的批评者多于宣传者。

Net Promoter 系统的平均分数因行业而异。 了解您所在行业的 NPS 平均值有助于您了解您所在行业的好坏得分，并了解您的重要竞争对手的表现如何。

为什么 NPS 很重要？

您的 NPS 分数可以预测您的业务增长。 如果您的 NPS 得分较高，则可以推断您与客户的关系是健康的，并且他们正在代表您进行宣传。 NPS 系统很重要，因为它允许公司：

• 从客户那里获得关于他们如何看待您的反馈。 通过询问他们为什么给出一个特定的分数，您可以知道您做得好的地方以及需要改进的地方。
• 随着时间的推移跟踪和量化分数。 这可以帮助您提出内部基准。
• 激励您的员工努力为您的公司实现高 NPS 分数。 这可以为您赢得更多热情的客户。
• 确定最有可能离开您的客户部分，并努力赢回他们。 这反过来又有助于作为您最好的客户保留策略之一。

但是，请记住，尽管 NPS 是一个有价值的指标，但仅靠其本身不足以全面了解您公司的业绩。 此外，它不是为您的 NPS 评分，而是您如何实际利用从中得出的见解可以帮助推动您的增长。 在本博客的后面部分，我们将讨论如何。

您如何创建 NPS 调查？

创建NPS 调查并不难，但在确定如何使用它们时必须考虑长期数据使用情况。 为此，您应该使用 NotifyVisitors 等NPS 调查工具。 它将帮助您收集可操作的客户反馈，以提高品牌知名度并加速增长。

它的自助编辑器允许您自定义 NPS 调查的颜色、问题、标题等，使其与您的品牌保持一致。 由于它允许白色标签，您也可以添加您的徽标。

您可以通过多种平台（例如电子邮件和网站）在不同设备（例如台式机、移动设备和平板电脑）上共享您创建的NPS 调查。 您可以根据地理位置、客户活动和页面 URL 等不同标准来定位受访者。

它的实时仪表板使评论和评级立即可用。 它实时更新整个图表和图形，以实现更好的数据可视化。 您还可以轻松地将这些数据导出给您的利益相关者。

此外，除了收集定性和定量反馈来给您的 NPS 分数外，它还为您提供深入的分析和见解。 您可以应用这些来加速增长并减少客户流失。

使用此工具的另一个好处是，如果您想定期进行 NPS 调查，您可以使用此软件将其自动化。 这种动态调度对于繁忙的业务来说是一个福音。

自动化 NPS 调查的策略是什么？

设置NPS 自动化不仅可以帮助您的公司在正确的时间向您的客户提出 NPS 问题，而且还可以将由此得出的信息用于有意义的用途，以推动业务增长。

1.在正确的时间自动提出 NPS 问题

在客户旅程的正确时间自动向客户提出 NPS 问题。 正确的时间通常是在客户与您的业务发生互动后不久。 这可能就像他们已经获得了您的客户支持或收到了在您的电子商店订购的产品。 您还可以按季度或每年自动询问 NPS 问题。

2.根据分数自动细分受访者

如前所述，您需要利用从 NPS 调查中获得的见解来推动业务增长。 您需要根据他们的反馈跟进受访者，然后专注于吸引他们每个人。 这就是为什么您需要根据他们给出的NPS 分数进行客户细分。 自动将您的受访者细分为支持者、被动者和批评者。

3.自动化跟进电子邮件

一旦您根据客户对您的评分方式将客户分为促进者、被动者和批评者，您需要通过电子邮件跟进他们。 自动向您的发起人发送衷心的“谢谢”电子邮件。 您还可以要求他们在社交媒体上关注您，或奖励他们的忠诚度。

您针对被动者的电子邮件活动应该鼓励他们成为您的推广者。 在批评者的情况下，发送一条谦虚的信息，询问他们为什么给你打低分，以及你将来可以做些什么来提高他们的得分。

4. 自动向客户服务报告

你的批评者需要立即引起注意。 因为，获得新客户的成本要比保留现有客户的成本高得多。 因此，一旦受访者给你一个低分，将他或她归类为批评者，你应该通知你的客户服务中心。 设置触发器来执行此操作，以便您的员工采取措施解决他们的问题。 此外，为您的客户服务代表和技术支持团队提供良好的培训，以顺利处理问题。

5.使用动态内容

术语“动态内容”是指根据不同用户的兴趣、偏好和行为向他们呈现不同的内容。 在您的网站/电子邮件/推送通知上使用动态内容，以根据受访者的 NPS 分数向他/她展示相关内容。 这将个性化他们的用户体验。

包起来

NPS 是衡量客户忠诚度和满意度的基准指标。 分数越高，您的客户忠诚度就越高。 因此，您的 NPS 分数可以预测您的业务增长。 如果您的 NPS 得分较高，则可以推断您与客户的关系是健康的，并且他们正在代表您进行宣传。 如果没有，您需要通过改善他们与您的体验来提高客户满意度。

因为，这不是对你的 NPS 进行评分，而是利用从中获得的洞察力来帮助推动你的成长。 因此，使用像NotifyVisitor这样好的 NPS 调查工具来收集可操作的客户反馈，以提高品牌知名度并加速增长。 在本博客中，我们讨论了自动化NPS 调查的五种有用策略。 一定要把这些付诸实践，以享受参加 NPS 调查的好处。

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