Apa itu Survei NPS? Apa Strategi untuk Mengotomatiskan survei NPS?

Ketika bisnis ingin mengetahui seberapa setia pelanggan mereka kepada mereka, ketika rumah sakit ingin tahu apakah pasien mereka akan merekomendasikan mereka kepada orang lain, atau ketika restoran ingin mengetahui apakah klien mereka akan berbagi kabar tentang mereka dengan orang lain, mereka beralih ke NPS survei.

NPS dianggap sebagai metrik tolok ukur dalam hal pengalaman, loyalitas, antusiasme, dan kepuasan pelanggan. Jadi, jutaan bisnis di seluruh dunia menggunakannya untuk mengukur dan melacak bagaimana persepsi pelanggan mereka.

Apa itu survei NPS?

NPS adalah singkatan dari Net Promoter Score. Seperti disebutkan sebelumnya, ini adalah metrik yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Skor NPS diukur dengan mengajukan pertanyaan pamungkas “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman dan orang-orang Anda dalam skala 0 hingga 10?”

Skor dilaporkan sebagai angka dari – 100 hingga +100 . Semakin tinggi skornya, semakin tinggi loyalitas pelanggan Anda.

Ada dua jenis survei NPS berdasarkan kapan Anda mengirimkan pertanyaan NPS kepada pelanggan Anda. Ini termasuk survei NPS relasional dan survei NPS transaksional . Yang pertama dikirim secara berkala (bulanan, tahunan, atau triwulanan) untuk mendapatkan denyut nadi berkala tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda.

Yang terakhir dikirim ke pelanggan segera setelah mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda (melalui panggilan dukungan, pembelian, dll.). Ini membantu memahami kepuasan pelanggan pada tingkat yang terperinci. Kami menyarankan Anda menggunakan kedua jenis survei NPS untuk mendapatkan pemahaman tingkat mikro dan makro tentang pelanggan Anda.

Bagaimana cara menghitung skor NPS Anda?

Untuk menilai NPS Anda, peringkat responden Anda dianalisis. Skor 0 menunjukkan bahwa responden sama sekali tidak mungkin merekomendasikan merek Anda kepada orang lain sedangkan skor 10 menunjukkan bahwa mereka sangat mungkin merekomendasikan. Berdasarkan tanggapan mereka, pelanggan Anda dikategorikan ke dalam 3 kategori untuk menghitung skor NPS.

• Mereka yang telah memberi Anda skor 9 atau 10 disebut Promotor . Biasanya, mereka adalah pelanggan Anda yang paling antusias dan setia.
• Mereka yang telah memberi Anda skor 7 atau 8 disebut Pasif . Meskipun mereka adalah pelanggan Anda yang puas, mereka tidak cukup senang untuk dihitung sebagai promotor. Sederhananya, mereka adalah orang-orang netral.
• Mereka yang telah memberimu skor 0 sampai 6 disebut Detractors . Mereka adalah pelanggan yang tidak senang yang tidak mungkin membeli dari Anda lagi. Mereka bahkan dapat menghalangi orang lain untuk membeli dari Anda.

Sekarang, mari gunakan data ini untuk menghitung skor NPS akhir Anda. Berikut rumus-

Persentase Promotor = Jumlah Promotor / Total no. dari Responden

Persentase Pencela = Jumlah Pencela / Jumlah No. dari Responden

Skor NPS = Persentase Promotor – Persentase Pencela

Misalnya, jika 80% responden adalah Promotor, 15% Pasif, dan 5% Detraktor, skor NPS Anda adalah 80-5 = 75 .

Seperti yang disebutkan sebelumnya, skor NPS adalah angka dari – 100 hingga 100 . Jika Anda mendapatkan skor positif, itu berarti Anda memiliki lebih banyak promotor daripada pencela. Dan jika Anda mendapatkan skor negatif, itu berarti Anda memiliki lebih banyak pencela daripada yang mempromosikan.

Skor rata-rata dalam sistem Net Promoter sangat bervariasi dari satu industri ke industri lainnya. Mengenal rata-rata NPS industri Anda membantu Anda mengetahui apa yang dianggap sebagai skor baik atau buruk di sektor Anda dan memahami bagaimana kinerja pesaing penting Anda.

Mengapa NPWP penting?

Skor NPS Anda dapat memprediksi pertumbuhan bisnis Anda. Jika Anda mendapatkan skor NPS yang tinggi, Anda dapat menyimpulkan bahwa hubungan Anda dengan pelanggan Anda sehat dan mereka mendukung Anda. Sistem NPS penting karena memungkinkan perusahaan untuk:

• Dapatkan umpan balik dari pelanggan tentang bagaimana mereka memandang Anda. Dengan menanyakan mengapa mereka memberikan skor tertentu, Anda dapat mengetahui apa yang Anda lakukan dengan baik dan di mana Anda perlu meningkatkannya.
• Lacak dan ukur skor dari waktu ke waktu. Ini membantu Anda menghasilkan tolok ukur internal.
• Motivasi karyawan Anda untuk berusaha mencapai skor NPS tinggi untuk perusahaan Anda. Ini bisa memberi Anda lebih banyak pelanggan yang antusias.
• Identifikasi bagian pelanggan yang paling berisiko meninggalkan Anda dan lakukan upaya untuk memenangkan mereka kembali. Ini pada gilirannya membantu sebagai salah satu strategi retensi pelanggan terbaik Anda.

Namun, ingatlah bahwa meskipun metrik yang berharga, NPS tidak cukup untuk memberikan pandangan yang komprehensif tentang kinerja perusahaan Anda. Lebih jauh lagi, ini tidak menilai NPS Anda, tetapi bagaimana Anda benar-benar memanfaatkan wawasan yang diperoleh darinya dapat membantu mendorong pertumbuhan Anda. Di bagian selanjutnya dari blog ini, kita akan membahas caranya.

Bagaimana cara membuat survei NPS?

Tidak sulit untuk membuat survei NPS , tetapi Anda harus memperhitungkan penggunaan data jangka panjang saat menentukan bagaimana Anda akan menggunakannya. Untuk ini, Anda harus menggunakan alat survei NPS seperti NotifyVisitors. Ini akan membantu Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan yang dapat ditindaklanjuti untuk mendorong kesadaran merek dan mempercepat pertumbuhan.

Editor do-it-yourself-nya memungkinkan Anda untuk menyesuaikan warna, pertanyaan, heading, dan lebih banyak lagi survei NPS Anda sehingga konsisten dengan branding Anda. Karena memungkinkan pelabelan putih, Anda juga dapat menambahkan logo Anda.

Anda dapat membagikan survei NPS Anda yang dibuat melalui berbagai platform seperti email dan situs web di berbagai perangkat seperti desktop, seluler, dan tablet. Anda dapat menargetkan responden berdasarkan kriteria yang berbeda seperti geo-lokasi, aktivitas pelanggan, dan URL halaman.

Dasbor real-time-nya membuat ulasan dan peringkat segera tersedia. Ini memperbarui seluruh bagan dan grafik secara real-time untuk visualisasi data yang lebih baik. Anda juga dapat dengan mudah mengekspor data ini ke pemangku kepentingan Anda.

Selanjutnya, selain mengumpulkan umpan balik kualitatif dan kuantitatif untuk memberikan skor NPS Anda, ini juga memberi Anda analitik dan wawasan yang mendalam. Anda dapat menerapkan ini untuk mempercepat pertumbuhan dan mengurangi churn .

Satu lagi keuntungan menggunakan alat ini adalah jika Anda ingin melakukan survei NPS secara berkala, Anda dapat mengotomatiskannya menggunakan perangkat lunak ini. Penjadwalan dinamis semacam ini merupakan keuntungan bagi bisnis yang sibuk.

Apa saja strategi untuk mengotomatisasi survei NPS?

Menyiapkan otomatisasi NPS tidak hanya membantu perusahaan Anda mengajukan pertanyaan NPS kepada pelanggan Anda pada waktu yang tepat, tetapi juga menempatkan informasi yang diperoleh darinya untuk penggunaan yang berarti untuk mendorong pertumbuhan bisnis .

1. Otomatis mengajukan pertanyaan NPS pada waktu yang tepat

Otomatiskan pengajuan pertanyaan NPS kepada pelanggan Anda pada waktu yang tepat dalam perjalanan mereka. Waktu yang tepat biasanya segera setelah interaksi pelanggan dengan bisnis Anda berlangsung. Ini bisa berupa sesuatu seperti mereka telah memanfaatkan dukungan pelanggan Anda atau menerima produk yang dipesan di toko elektronik Anda. Anda juga dapat mengotomatiskan mengajukan pertanyaan NPS setiap tiga bulan atau tahunan.

2. Otomatiskan segmentasi responden Anda berdasarkan skor mereka

Seperti disebutkan sebelumnya, Anda perlu memanfaatkan wawasan yang diperoleh dari survei NPS Anda untuk mendorong pertumbuhan bisnis Anda. Anda perlu menindaklanjuti dengan responden sesuai umpan balik mereka dan kemudian fokus untuk melibatkan masing-masing dari mereka. Inilah mengapa Anda membutuhkan segmentasi pelanggan berdasarkan skor NPS yang mereka berikan. Otomatiskan segmentasi responden Anda menjadi promotor, pasif, dan pencela.

3. Otomatiskan email tindak lanjut

Setelah Anda mengelompokkan pelanggan Anda menjadi promotor, pasif, dan pencela berdasarkan bagaimana mereka menilai Anda, Anda perlu menindaklanjutinya melalui email. Otomatiskan pengiriman pesan email “Terima kasih” yang tulus kepada promotor Anda. Anda juga dapat meminta mereka untuk mengikuti Anda di media sosial, atau memberi mereka hadiah atas kesetiaan mereka.

Kampanye email Anda untuk pasif Anda harus mendorong mereka untuk menjadi promotor Anda. Dalam kasus pencela, kirimkan pesan sederhana yang menanyakan mengapa mereka menilai Anda rendah dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan penilaian mereka di masa depan.

4. Otomatiskan pelaporan ke layanan pelanggan

Para pencela Anda harus segera diberi perhatian. Sebab, biayanya jauh lebih besar untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Jadi, segera setelah responden memberi Anda skor rendah yang mengkategorikannya sebagai pencela, Anda harus memberi tahu pusat layanan pelanggan Anda. Tetapkan pemicu untuk melakukan ini sehingga staf Anda mengambil tindakan untuk menyelesaikan masalah mereka. Juga, berikan pelatihan yang baik kepada perwakilan layanan pelanggan dan tim dukungan teknis Anda untuk menangani masalah dengan lancar.

5. Gunakan konten dinamis

Istilah "konten dinamis" mengacu pada penyajian konten yang bervariasi kepada pengguna yang berbeda berdasarkan minat, preferensi, dan perilaku mereka. Gunakan konten dinamis di situs web/email/notifikasi push Anda untuk menampilkan konten yang relevan kepada responden berdasarkan skor NPSnya. Ini akan mempersonalisasi pengalaman pengguna mereka.

Membungkus

NPS adalah metrik tolok ukur dalam hal loyalitas dan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi skornya, semakin tinggi loyalitas pelanggan Anda. Oleh karena itu, skor NPS Anda dapat memprediksi pertumbuhan bisnis Anda. Jika Anda mendapatkan skor NPS yang tinggi, Anda dapat menyimpulkan bahwa hubungan Anda dengan pelanggan Anda sehat dan mereka mendukung Anda. Jika tidak, Anda perlu meningkatkan kepuasan pelanggan Anda dengan meningkatkan pengalaman mereka dengan Anda.

Karena, ini bukan dalam menilai NPS Anda, tetapi dalam memanfaatkan wawasan darinya yang dapat membantu mendorong pertumbuhan Anda. Jadi, gunakan alat survei NPS yang bagus seperti NotifyVisitors untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang dapat ditindaklanjuti untuk mendorong kesadaran merek dan mempercepat pertumbuhan. Di blog ini, kami telah membahas lima strategi yang berguna untuk mengotomatiskan survei NPS Anda. Praktikkan hal itu untuk menikmati manfaat mengikuti survei NPS.

Baca juga:

• 13+ Statistik dan Fakta Skor Promotor Bersih yang Dibutuhkan pada tahun 2021
• 15+ Statistik Survei Umpan Balik Pelanggan yang Akan Anda Ikuti di tahun 2021
• 7 Praktik Terbaik untuk Mengoptimalkan Survei Seluler Anda 2021