Qu'est-ce qu'un sondage NPS ? Quelles sont les stratégies pour automatiser l'enquête NPS ?

Lorsque les entreprises veulent savoir à quel point leurs clients leur sont fidèles, lorsque les hôpitaux sont curieux de savoir si leurs patients les recommanderaient à d'autres, ou lorsque les restaurants souhaitent savoir si leurs clients partageraient un mot à leur sujet avec d'autres, ils se tournent vers NPS sondage.

Le NPS est considéré comme la mesure de référence en matière d'expérience client, de fidélité, d'enthousiasme et de satisfaction. Ainsi, des millions d'entreprises à travers le monde l'utilisent pour mesurer et suivre la façon dont leurs clients les perçoivent.

Qu'est-ce qu'une enquête NPS ?

NPS signifie Net Promoter Score. Comme mentionné précédemment, il s'agit d'une mesure utilisée pour mesurer la fidélité des clients à une entreprise. Les scores NPS sont mesurés en posant la question ultime « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à vos proches sur une échelle de 0 à 10 ?

Le score est rapporté sous la forme d'un nombre compris entre -100 et +100 . Plus le score est élevé, plus la fidélité de votre clientèle est élevée.

Il existe deux types d' enquêtes NPS en fonction du moment où vous envoyez la question NPS à vos clients. Il s'agit notamment des enquêtes NPS relationnelles et des enquêtes NPS transactionnelles . Le premier est envoyé sur une base périodique (mensuelle, annuelle ou trimestrielle) pour obtenir une impulsion périodique de ce que les clients pensent de votre marque.

Ce dernier est envoyé aux clients peu de temps après leur interaction avec votre entreprise (via un appel au support, un achat, etc.). Cela aide à comprendre la satisfaction client à un niveau granulaire. Nous vous suggérons d'utiliser les deux types d'enquêtes NPS pour acquérir une compréhension micro et macro de vos clients.

Comment calculer votre score NPS ?

Pour noter votre NPS, les notes de vos répondants sont analysées. Un score de 0 indique que le répondant n'est pas du tout susceptible de recommander votre marque à d'autres, tandis qu'un score de 10 indique qu'il est extrêmement susceptible de recommander. En fonction de leur réponse, vos clients sont classés en 3 catégories pour calculer le score NPS.

• Ceux qui vous ont donné une note de 9 ou 10 sont appelés Promoteurs . Ce sont généralement vos clients les plus enthousiastes et les plus fidèles.
• Ceux qui vous ont donné une note de 7 ou 8 sont appelés Passifs . Bien qu'ils soient vos clients satisfaits, ils ne sont pas assez heureux pour être considérés comme des promoteurs. En termes simples, ce sont des gens neutres.
• Ceux qui t'ont donné un score de 0 à 6 sont appelés Détracteurs . Ce sont des clients mécontents qui ne sont pas susceptibles d'acheter à nouveau chez vous. Ils peuvent même dissuader les autres d'acheter chez vous.

Maintenant, utilisons ces données pour calculer votre score NPS ultime. Voici la formule-

Le pourcentage de Promoteurs = Nb de Promoteurs / Nb total. des répondants

Le pourcentage de détracteurs = nombre de détracteurs / nombre total. des répondants

Score NPS = Le pourcentage de Promoteurs – Le pourcentage de Détracteurs

Par exemple, si 80 % des répondants sont des promoteurs, 15 % sont des passifs et 5 % sont des détracteurs, votre score NPS serait de 80-5 = 75 .

Comme mentionné précédemment, le score NPS est un nombre compris entre – 100 et 100 . Si vous obtenez un score positif, cela signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Et si vous obtenez un score négatif, cela signifie que vous avez plus de détracteurs que de promotions.

Les scores moyens du système Net Promoter varient considérablement d'un secteur à l'autre. Connaître le NPS moyen de votre secteur vous aide à savoir ce qui compte comme un bon ou un mauvais score dans votre secteur et à comprendre les performances de vos principaux concurrents.

Pourquoi le NPS est-il important ?

Votre score NPS peut être prédictif de la croissance de votre entreprise. Si vous obtenez un score NPS élevé, vous pouvez en déduire que votre relation avec vos clients est saine et qu'ils plaident en votre nom. Le système NPS est important car il permet aux entreprises de :

• Obtenez des commentaires des clients sur la façon dont ils vous perçoivent. En leur demandant pourquoi ils ont attribué une note particulière, vous pouvez savoir ce que vous faites bien et où vous devez vous améliorer.
• Suivre et quantifier un score au fil du temps. Cela vous aide à trouver des repères internes.
• Motivez vos employés à s'efforcer d'atteindre un score NPS élevé pour votre entreprise. Cela peut vous rapporter des clients plus enthousiastes.
• Identifiez la partie des clients qui risque le plus de vous quitter et faites des efforts pour les reconquérir. Cela constitue à son tour l'une de vos meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle.

Cependant, n'oubliez pas que bien qu'il s'agisse d'une mesure précieuse, le NPS ne suffit pas à lui seul à donner une vue complète de la performance de votre entreprise. De plus, il ne s'agit pas de noter votre NPS, mais la façon dont vous exploitez réellement les informations qui en découlent peut contribuer à alimenter votre croissance. Dans la dernière partie de ce blog, nous verrons comment.

Comment créez-vous une enquête NPS ?

Il n'est pas difficile de créer une enquête NPS , mais vous devez tenir compte de l'utilisation des données à long terme pour déterminer comment vous les utiliserez. Pour cela, vous devez utiliser un outil d'enquête NPS comme NotifyVisitors. Cela vous aidera à recueillir des commentaires clients exploitables pour accroître la notoriété de la marque et accélérer la croissance.

Son éditeur de bricolage vous permet de personnaliser les couleurs, les questions, l'en-tête, etc. de votre enquête NPS afin qu'elle soit cohérente avec votre image de marque. Comme il permet l'étiquetage blanc, vous pouvez également ajouter votre logo.

Vous pouvez partager votre enquête NPS ainsi créée via plusieurs plates-formes telles que le courrier électronique et le site Web sur différents appareils tels que les ordinateurs de bureau, les mobiles et les tablettes. Vous pouvez cibler les répondants en fonction de différents critères tels que la géolocalisation, l'activité des clients et les URL des pages.

Son tableau de bord en temps réel rend les avis et les évaluations disponibles immédiatement. Il met à jour l'ensemble du graphique et du graphique en temps réel pour une meilleure visualisation des données . Vous pouvez également facilement exporter ces données vers vos parties prenantes.

De plus, en plus de recueillir des commentaires qualitatifs et quantitatifs pour donner votre score NPS, il vous fournit également des analyses et des informations approfondies. Vous pouvez les appliquer pour accélérer la croissance et réduire le taux de désabonnement .

Un autre avantage de l'utilisation de cet outil est que si vous souhaitez effectuer votre enquête NPS périodiquement, vous pouvez l'automatiser à l'aide de ce logiciel. Ce type de planification dynamique est une aubaine pour les entreprises occupées.

Quelles sont les stratégies pour automatiser l'enquête NPS ?

La mise en place de l'automatisation NPS aide non seulement votre entreprise à poser la question NPS à vos clients au bon moment, mais permet également d'utiliser les informations qui en découlent de manière significative pour stimuler la croissance de l'entreprise .

1. Automatisez la pose de la question NPS au bon moment

Automatisez la pose de la question NPS à votre client au bon moment de son parcours. Le bon moment est généralement peu de temps après une interaction client avec votre entreprise. Cela peut être quelque chose comme s'ils avaient fait appel à votre support client ou reçu le produit commandé dans votre boutique en ligne. Vous pouvez également automatiser la question NPS sur une base trimestrielle ou annuelle.

2. Automatisez la segmentation de vos répondants en fonction de leurs scores

Comme mentionné précédemment, vous devez tirer parti des informations issues de votre enquête NPS pour alimenter la croissance de votre entreprise. Vous devez suivre les répondants en fonction de leurs commentaires, puis vous concentrer sur l'engagement de chacun d'eux. C'est pourquoi vous avez besoin d'une segmentation des clients basée sur les scores NPS qu'ils ont attribués. Automatisez la segmentation de vos répondants en promoteurs, passifs et détracteurs.

3. Automatisez les e-mails de suivi

Une fois que vous avez segmenté vos clients en promoteurs, passifs et détracteurs en fonction de leur score, vous devez les suivre par e-mail. Automatisez l'envoi d'un e-mail de remerciement sincère à vos promoteurs. Vous pouvez également leur demander de vous suivre sur les réseaux sociaux, ou les récompenser pour leur fidélité.

Vos campagnes par e-mail pour vos passifs devraient les encourager à devenir vos promoteurs. Dans le cas des détracteurs, envoyez un humble message en demandant pourquoi ils vous ont donné un score bas et ce que vous pouvez faire pour améliorer leur score à l'avenir.

4. Automatisez les rapports au service client

Vos détracteurs doivent recevoir une attention immédiate. En effet, il en coûte beaucoup plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser ceux qui existent déjà. Ainsi, dès qu'un répondant vous donne une note faible qui le catégorise comme un détracteur, vous devez en aviser votre centre de service à la clientèle. Définissez un déclencheur pour effectuer cette opération afin que vos équipes prennent des mesures pour résoudre leur problème. En outre, fournissez une bonne formation à vos représentants du service client et à votre équipe de support technique pour gérer les problèmes en douceur.

5. Utilisez un contenu dynamique

Le terme « contenu dynamique » fait référence à la présentation d'un contenu varié à différents utilisateurs en fonction de leurs intérêts, de leurs préférences et de leur comportement. Utilisez du contenu dynamique sur votre site Web/e-mail/notifications push pour montrer un contenu pertinent à un répondant en fonction de son score NPS. Cela personnalisera leur expérience utilisateur.

Emballer

Le NPS est la mesure de référence en matière de fidélisation et de satisfaction client. Plus le score est élevé, plus la fidélité de votre clientèle est élevée. Par conséquent, votre score NPS peut être prédictif de la croissance de votre entreprise. Si vous obtenez un score NPS élevé, vous pouvez en déduire que votre relation avec vos clients est saine et qu'ils plaident en votre nom. Sinon, vous devez travailler sur la satisfaction de vos clients en améliorant leur expérience avec vous.

Car ce n'est pas en évaluant votre NPS, mais en tirant parti des informations qui en découlent qui peuvent contribuer à alimenter votre croissance. Alors, utilisez un bon outil d'enquête NPS comme NotifyVisitors pour recueillir des commentaires clients exploitables afin de renforcer la notoriété de la marque et d'accélérer la croissance. Dans ce blog, nous avons discuté de cinq stratégies utiles pour automatiser votre enquête NPS . Mettez-les en pratique pour profiter des avantages des sondages NPS.

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