Was ist eine NPS-Umfrage? Welche Strategien zur Automatisierung der NPS-Umfrage gibt es?

Wenn Unternehmen wissen möchten, wie treu ihre Kunden ihnen sind, wenn Krankenhäuser wissen möchten, ob ihre Patienten sie weiterempfehlen würden, oder wenn Restaurants wissen möchten, ob ihre Kunden mit anderen über sie sprechen würden, wenden sie sich an NPS Umfrage.

NPS gilt als Benchmark-Kennzahl, wenn es um Kundenerlebnis, Loyalität, Begeisterung und Zufriedenheit geht. Millionen von Unternehmen auf der ganzen Welt setzen es also ein, um zu messen und zu verfolgen, wie ihre Kunden sie wahrnehmen.

Was ist eine NPS-Umfrage?

NPS steht für Net Promoter Score. Wie bereits erwähnt, handelt es sich um eine Kennzahl, mit der die Kundenloyalität gegenüber einem Unternehmen gemessen wird. NPS-Werte werden gemessen, indem die ultimative Frage gestellt wird : „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden und Bekannten auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen werden?“

Die Punktzahl wird als Zahl von – 100 bis +100 angegeben. Je höher die Punktzahl, desto höher ist Ihre Kundenbindung.

Es gibt zwei Arten von NPS-Umfragen , je nachdem, wann Sie die NPS-Frage an Ihre Kunden senden. Dazu gehören relationale NPS-Umfragen und transaktionale NPS-Umfragen . Erstere werden regelmäßig (monatlich, jährlich oder vierteljährlich) gesendet, um regelmäßig zu erfahren, wie Kunden über Ihre Marke denken.

Letzteres wird kurz nach der Interaktion mit Ihrem Unternehmen (über einen Support-Anruf, einen Kauf usw.) an die Kunden gesendet. Dies hilft, die Kundenzufriedenheit auf einer granularen Ebene zu verstehen. Wir empfehlen, dass Sie beide Arten von NPS-Umfragen verwenden, um ein Verständnis Ihrer Kunden auf Mikro- und Makroebene zu erlangen.

Wie berechnet man seinen NPS-Score?

Um Ihren NPS zu bewerten, werden die Bewertungen Ihrer Befragten analysiert. Eine Punktzahl von 0 zeigt an, dass der Befragte Ihre Marke mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht weiterempfehlen wird, während eine Punktzahl von 10 anzeigt, dass er sie sehr wahrscheinlich weiterempfehlen wird. Basierend auf ihrer Antwort werden Ihre Kunden in 3 Kategorien eingeteilt, um den NPS-Score zu berechnen.

• Diejenigen, die Ihnen eine Punktzahl von 9 oder 10 gegeben haben, werden Promoter genannt. Normalerweise sind sie Ihre enthusiastischsten und treuesten Kunden.
• Diejenigen, die Ihnen eine Punktzahl von 7 oder 8 gegeben haben, werden als Passive bezeichnet. Obwohl sie Ihre zufriedenen Kunden sind, sind sie nicht glücklich genug, um als Promoter gezählt zu werden. Einfach gesagt, sie sind neutrale Leute.
• Diejenigen, die dir gegeben haben eine Punktzahl von 0 bis 6 werden Kritiker genannt. Sie sind unzufriedene Kunden, die wahrscheinlich nicht wieder bei Ihnen kaufen werden. Sie können sogar andere davon abhalten, bei Ihnen einzukaufen.

Lassen Sie uns nun diese Daten verwenden, um Ihren ultimativen NPS-Wert zu berechnen. Hier ist die Formel-

Der Prozentsatz der Promoter = Anzahl der Promoter / Gesamtanzahl. der Befragten

Der Prozentsatz der Kritiker = Anzahl der Kritiker / Gesamtzahl. der Befragten

NPS-Score = Der Prozentsatz der Promotoren – Der Prozentsatz der Kritiker

Wenn beispielsweise 80 % der Befragten Promoter, 15 % Passive und 5 % Kritiker sind, wäre Ihr NPS-Wert 80-5 = 75 .

Wie bereits erwähnt, ist der NPS-Wert eine Zahl von – 100 bis 100 . Wenn Sie eine positive Bewertung erhalten, bedeutet dies, dass Sie mehr Befürworter als Kritiker haben. Und wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, bedeutet dies, dass Sie mehr Kritiker als Beförderungen haben.

Die durchschnittlichen Punktzahlen im Net Promoter-System variieren stark von Branche zu Branche. Wenn Sie den NPS-Durchschnitt Ihrer Branche kennen, wissen Sie, was in Ihrer Branche als gute oder schlechte Punktzahl gilt, und verstehen, wie Ihre wichtigen Konkurrenten abschneiden.

Warum ist der NPS wichtig?

Ihr NPS-Score kann Ihr Geschäftswachstum vorhersagen. Wenn Sie einen hohen NPS-Wert erhalten, können Sie daraus schließen, dass Ihre Beziehung zu Ihren Kunden gesund ist und dass sie sich für Sie einsetzen. Das NPS-System ist wichtig, da es Unternehmen Folgendes ermöglicht:

• Holen Sie Feedback von Kunden ein, wie sie Sie wahrnehmen. Indem Sie sie fragen, warum sie eine bestimmte Punktzahl vergeben haben, erfahren Sie, was Sie gut machen und wo Sie sich verbessern müssen.
• Verfolgen und quantifizieren Sie eine Punktzahl im Laufe der Zeit. Dies hilft Ihnen, interne Benchmarks zu erstellen.
• Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, einen hohen NPS-Wert für Ihr Unternehmen anzustreben. Dadurch können Sie mehr begeisterte Kunden gewinnen.
• Identifizieren Sie den Kundenkreis, bei dem das höchste Risiko besteht, dass er Sie verlässt, und bemühen Sie sich, ihn zurückzugewinnen. Dies wiederum hilft als eine Ihrer besten Kundenbindungsstrategien.

Denken Sie jedoch daran, dass der NPS zwar eine wertvolle Kennzahl ist, aber nicht ausreicht, um einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres Unternehmens zu geben. Darüber hinaus bewertet es nicht Ihren NPS, sondern wie Sie die daraus gewonnenen Erkenntnisse tatsächlich nutzen, kann Ihr Wachstum fördern. Im späteren Teil dieses Blogs werden wir besprechen, wie.

Wie erstellt man eine NPS-Umfrage?

Es ist nicht schwer, eine NPS-Umfrage zu erstellen, aber Sie müssen die langfristige Datennutzung berücksichtigen, wenn Sie bestimmen, wie Sie sie verwenden werden. Dazu sollten Sie ein NPS-Umfragetool wie NotifyVisitors verwenden. Es hilft Ihnen, umsetzbares Kundenfeedback zu sammeln, um die Markenbekanntheit zu steigern und das Wachstum zu beschleunigen.

Mit dem Do-it-yourself-Editor können Sie die Farben, Fragen, Überschriften und mehr Ihrer NPS-Umfrage so anpassen, dass sie mit Ihrem Branding übereinstimmen. Da White Labeling möglich ist, können Sie auch Ihr Logo hinzufügen.

Sie können Ihre so erstellte NPS-Umfrage über mehrere Plattformen wie E-Mail und Website auf verschiedenen Geräten wie Desktop, Handy und Tablet teilen. Sie können Befragte anhand verschiedener Kriterien wie Standort, Kundenaktivität und Seiten-URLs ansprechen.

Das Echtzeit-Dashboard macht Rezensionen und Bewertungen sofort verfügbar. Es aktualisiert das gesamte Diagramm und die Grafik in Echtzeit für eine bessere Datenvisualisierung . Sie können diese Daten auch einfach an Ihre Stakeholder exportieren.

Darüber hinaus bietet es Ihnen neben dem Sammeln von qualitativem und quantitativem Feedback zur Angabe Ihres NPS-Scores auch tiefgreifende Analysen und Einblicke. Sie können diese anwenden, um das Wachstum zu beschleunigen und die Abwanderung zu reduzieren.

Ein weiterer Vorteil dieses Tools besteht darin, dass Sie Ihre NPS-Umfrage regelmäßig mit dieser Software automatisieren können. Diese Art der dynamischen Planung ist ein Segen für vielbeschäftigte Unternehmen.

Welche Strategien gibt es, um die NPS-Umfrage zu automatisieren?

Die Einrichtung der NPS-Automatisierung hilft Ihrem Unternehmen nicht nur, Ihren Kunden die NPS-Frage zum richtigen Zeitpunkt zu stellen, sondern nutzt auch die daraus gewonnenen Informationen sinnvoll, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben .

1. Automatisieren Sie das Stellen der NPS-Frage zum richtigen Zeitpunkt

Automatisieren Sie das Stellen der NPS-Frage an Ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt auf seiner Reise. Der richtige Zeitpunkt ist in der Regel kurz nachdem eine Kundeninteraktion mit Ihrem Unternehmen stattgefunden hat. Es kann so sein, als hätten sie Ihren Kundensupport in Anspruch genommen oder das in Ihrem E-Store bestellte Produkt erhalten. Sie können die NPS-Frage auch vierteljährlich oder jährlich automatisieren.

2. Automatisieren Sie die Segmentierung Ihrer Befragten anhand ihrer Punktzahl

Wie bereits erwähnt, müssen Sie die Erkenntnisse aus Ihrer NPS-Umfrage nutzen, um das Wachstum Ihres Unternehmens voranzutreiben. Sie müssen die Befragten gemäß ihrem Feedback weiterverfolgen und sich dann darauf konzentrieren, jeden einzelnen von ihnen einzubeziehen. Aus diesem Grund benötigen Sie eine Kundensegmentierung basierend auf den von ihnen vergebenen NPS-Werten . Automatisieren Sie die Segmentierung Ihrer Befragten in Befürworter, Passive und Kritiker.

3. Automatisieren Sie Follow-up-E-Mails

Nachdem Sie Ihre Kunden anhand ihrer Bewertung in Promotoren, Passive und Detraktoren unterteilt haben, müssen Sie sie per E-Mail nachverfolgen. Automatisieren Sie das Versenden einer herzlichen „Danke“ -E-Mail-Nachricht an Ihre Promoter. Sie können sie auch bitten, Ihnen in den sozialen Medien zu folgen, oder sie für ihre Treue belohnen.

Ihre E-Mail-Kampagnen für Ihre Passiven sollten sie dazu ermutigen, Ihre Promoter zu werden. Senden Sie im Falle von Kritikern eine bescheidene Nachricht und fragen Sie, warum sie Sie schlecht bewertet haben und was Sie tun können, um ihre Bewertung in Zukunft zu verbessern.

4. Automatisieren Sie die Berichterstattung an den Kundendienst

Ihren Kritikern muss sofort Aufmerksamkeit geschenkt werden. Denn Neukunden zu gewinnen kostet deutlich mehr als Bestandskunden zu halten. Sobald Ihnen also ein Befragter eine niedrige Punktzahl gibt, die ihn oder sie als Kritiker einstuft, sollten Sie Ihr Kundenservice-Center benachrichtigen. Legen Sie einen Auslöser fest, um dies durchzuführen, damit Ihre Mitarbeiter Maßnahmen ergreifen, um ihr Problem zu lösen. Bieten Sie auch Ihren Kundendienstmitarbeitern und dem technischen Supportteam eine gute Schulung an, um Probleme reibungslos zu lösen.

5. Setzen Sie dynamische Inhalte ein

Der Begriff „dynamischer Inhalt“ bezieht sich auf die Präsentation unterschiedlicher Inhalte für verschiedene Benutzer basierend auf ihren Interessen, Vorlieben und ihrem Verhalten. Setzen Sie dynamische Inhalte auf Ihrer Website/E-Mail/Push-Benachrichtigungen ein, um einem Befragten basierend auf seinem/ihrem NPS-Wert relevante Inhalte anzuzeigen. Dies wird ihre Benutzererfahrung personalisieren.

Einpacken

NPS ist die Benchmark-Kennzahl, wenn es um Kundenloyalität und -zufriedenheit geht. Je höher die Punktzahl, desto höher ist Ihre Kundenbindung. Daher kann Ihr NPS-Score Ihr Geschäftswachstum vorhersagen. Wenn Sie einen hohen NPS-Wert erhalten, können Sie daraus schließen, dass Ihre Beziehung zu Ihren Kunden gesund ist und dass sie sich für Sie einsetzen. Wenn nicht, müssen Sie an Ihrer Kundenzufriedenheit arbeiten, indem Sie deren Erfahrung mit Ihnen verbessern.

Denn nicht die Bewertung Ihres NPS, sondern die Nutzung der daraus gewonnenen Erkenntnisse kann Ihr Wachstum vorantreiben. Verwenden Sie also ein gutes NPS-Umfragetool wie NotifyVisitors , um umsetzbares Kundenfeedback zu sammeln, um die Markenbekanntheit zu steigern und das Wachstum zu beschleunigen. In diesem Blog haben wir fünf nützliche Strategien zur Automatisierung Ihrer NPS-Umfrage besprochen. Setzen Sie diese in die Praxis um, um von den Vorteilen der Teilnahme an NPS-Umfragen zu profitieren.

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