NPS調査とは何ですか？ NPS調査を自動化するための戦略は何ですか？

公開: 2021-12-17

企業が顧客の忠誠心を知りたいとき、病院が患者が他の人に勧めるかどうか知りたいとき、またはレストランが顧客が他の人と彼らについての言葉を共有するかどうかを知りたいとき、彼らはNPSに目を向けます。調査。

NPSは、顧客体験、忠誠心、熱意、満足度に関して、ベンチマーク指標と見なされます。そのため、世界中の何百万もの企業が、顧客がそれらをどのように認識しているかを測定および追跡するためにそれを採用しています。

NPS調査とは何ですか？

NPSはネットプロモータースコアの略です。前述のように、これは企業に対する顧客の忠誠心を測定するために使用されるメトリックです。 NPSスコアは、 「0から10のスケールで友達や人々に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？」という最終的な質問をすることによって測定されます。

スコアは–100から+100までの数値として報告されます。スコアが高いほど、顧客の忠誠心は高くなります。

NPSの質問を顧客に送信するタイミングに基づいて、2種類のNPS調査があります。これらには、リレーショナルNPS調査とトランザクションNPS調査が含まれます。前者は定期的に（毎月、毎年、または四半期ごとに）送信され、顧客があなたのブランドについてどのように感じているかを定期的に把握します。

後者は、顧客があなたの会社とやり取りした直後に（サポートコール、購入などを介して）顧客に送信されます。これは、顧客満足度をきめ細かく理解するのに役立ちます。顧客のミクロおよびマクロレベルの理解を得るために、両方の種類のNPS調査を採用することをお勧めします。

NPSスコアを計算する方法は？

NPSをスコアリングするために、回答者の評価が分析されます。スコア0は、回答者があなたのブランドを他の人に推薦する可能性がまったくないことを示し、スコア10は、回答者があなたのブランドを推薦する可能性が非常に高いことを示します。回答に基づいて、顧客は3つのカテゴリに分類され、NPSスコアが計算されます。

あなたに9または10のスコアを与えた人はプロモーターと呼ばれます。通常、彼らはあなたの最も熱心で忠実な顧客です。
あなたに7または8のスコアを与えた人は、パッシブと呼ばれます。彼らはあなたの満足している顧客ですが、彼らはプロモーターとして数えられるほど幸せではありません。簡単に言えば、彼らは中立的な人々です。
あなたに与えた人 0から6のスコアはDetractorsと呼ばれます。彼らはあなたから二度と購入する可能性が低い不幸な顧客です。彼らは他の人があなたから購入するのを思いとどまらせるかもしれません。

それでは、このデータを使用して、最終的なNPSスコアを計算してみましょう。これが式です-

プロモーターの割合=プロモーターの数/総数回答者の

中傷者の割合=中傷者の数/総数回答者の

NPSスコア=プロモーターのパーセンテージ–デトラクターのパーセンテージ

たとえば、回答者の80％がプロモーター、 15％がパッシブ、 5％がデトラクターである場合、NPSスコアは80-5=75になります。

前述のように、NPSスコアは–100から100までの数値です。正のスコアを取得した場合、それはあなたが批判者よりも多くのプロモーターを持っていることを意味します。そして、あなたが負のスコアを獲得した場合、それはあなたが昇進するよりも多くの批判者を持っていることを意味します。

ネットプロモーターシステムの平均スコアは、業界によって大きく異なります。業界のNPS平均を知ることは、あなたのセクターで何が良いスコアまたは悪いスコアとしてカウントされるかを知り、重要な競合他社がどのように業績を上げているかを理解するのに役立ちます。

NPSが重要なのはなぜですか？

NPSスコアは、ビジネスの成長を予測することができます。 NPSスコアが高い場合は、顧客との関係が健全であり、顧客があなたに代わって支持していると推測できます。 NPSシステムは、企業が次のことを行えるようにするために重要です。

顧客があなたをどのように認識しているかについて、顧客からフィードバックを受け取ります。なぜ彼らが特定のスコアを与えたのかを彼らに尋ねることによって、あなたはあなたが何をうまくやっているのか、そしてあなたがどこを改善する必要があるのかを知ることができます。
時間の経過とともにスコアを追跡および定量化します。これは、内部ベンチマークを考え出すのに役立ちます。
あなたの会社のために高いNPSスコアを達成するために努力するようにあなたの従業員を動機づけてください。これにより、より熱心な顧客を獲得できます。
あなたを離れるリスクが最も高い顧客のセクションを特定し、彼らを取り戻すために努力します。これは、次に、最良の顧客維持戦略の1つとして役立ちます。

ただし、貴重な指標ではありますが、NPSだけでは、会社の業績を包括的に把握するには不十分であることを忘れないでください。さらに、それはNPSのスコアリングではありませんが、そこから得られた洞察を実際にどのように活用するかによって、成長を促進することができます。このブログの後半では、その方法について説明します。

NPS調査をどのように作成しますか？

NPS調査を作成することは難しくありませんが、それらをどのように利用するかを決定する際には、長期的なデータ使用量を考慮に入れる必要があります。このためには、NotifyVisitorsのようなNPS調査ツールを使用する必要があります。実用的な顧客フィードバックを収集して、ブランド認知度を高め、成長を加速するのに役立ちます。

その日曜大工のエディターを使用すると、NPS調査の色、質問、見出しなどをカスタマイズして、ブランディングと一致させることができます。白いラベルを付けることができるので、ロゴを追加することもできます。

このようにして作成されたNPS調査は、デスクトップ、モバイル、タブレットなどのさまざまなデバイス上の電子メールやWebサイトなどの複数のプラットフォームで共有できます。地理的位置、顧客活動、ページURLなどのさまざまな基準に基づいて回答者をターゲティングできます。

そのリアルタイムダッシュボードにより、レビューと評価をすぐに利用できます。チャートとグラフ全体をリアルタイムで更新して、データの視覚化を向上させます。このデータを利害関係者に簡単にエクスポートすることもできます。

さらに、定性的および定量的なフィードバックを収集してNPSスコアを提供するだけでなく、詳細な分析と洞察も提供します。これらを適用して、成長を加速し、解約を減らすことができます。

このツールを使用するもう1つの利点は、NPS調査を定期的に実施する場合は、このソフトウェアを使用して自動化できることです。この種の動的スケジューリングは、忙しいビジネスにとっては恩恵です。

NPS調査を自動化するための戦略は何ですか？

NPS自動化を設定すると、会社が適切なタイミングで顧客にNPSの質問をするのに役立つだけでなく、そこから得られた情報をビジネスの成長を促進するための有意義な用途に利用できます。

1.適切なタイミングでNPSの質問を自動化する

顧客の旅の適切なタイミングで、顧客へのNPS質問の質問を自動化します。適切な時期は通常、顧客とあなたのビジネスとのやり取りが行われた直後です。それは彼らがあなたのカスタマーサポートを利用したか、あなたのeストアで注文された製品を受け取ったようなものである可能性があります。四半期ごとまたは年ごとにNPSの質問を自動化することもできます。

2.スコアに基づいて回答者のセグメンテーションを自動化します

前述のように、NPS調査から得られた洞察を活用して、ビジネスの成長を促進する必要があります。回答者のフィードバックに従ってフォローアップし、各回答者の関与に集中する必要があります。これが、顧客が与えたNPSスコアに基づいた顧客セグメンテーションが必要な理由です。回答者のプロモーター、パッシブ、およびデトラクターへのセグメント化を自動化します。

3.フォローアップメールを自動化する

顧客のスコアに基づいて、顧客をプロモーター、パッシブ、およびデトラクターにセグメント化したら、電子メールでフォローアップする必要があります。プロモーターへの心からの「ありがとう」メールメッセージの送信を自動化します。また、ソーシャルメディアであなたをフォローするように依頼したり、忠誠心に対して報酬を与えたりすることもできます。

あなたの受動者のためのあなたの電子メールキャンペーンは彼らがあなたのプロモーターになることを奨励するべきです。中傷者の場合は、なぜ彼らがあなたの得点を低くしたのか、そして将来彼らの得点を改善するためにあなたが何ができるのかを尋ねる謙虚なメッセージを送ってください。

4.カスタマーサービスへの報告を自動化する

あなたの批判者はすぐに注意を払う必要があります。なぜなら、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方がはるかにコストがかかるからです。したがって、回答者があなたに彼または彼女を中傷者として分類する低いスコアを与えたらすぐに、あなたはあなたのカスタマーサービスセンターに通知するべきです。これを実行するトリガーを設定して、スタッフが問題を解決するためのアクションを実行できるようにします。また、問題をスムーズに処理するために、カスタマーサービス担当者とテクニカルサポートチームに適切なトレーニングを提供します。

5.動的コンテンツを採用する

「動的コンテンツ」という用語は、さまざまなユーザーの興味、好み、行動に基づいてさまざまなコンテンツを提示することを意味します。 Webサイト/電子メール/プッシュ通知で動的コンテンツを使用して、回答者のNPSスコアに基づいて関連するコンテンツを回答者に表示します。これにより、ユーザーエクスペリエンスがパーソナライズされます。

まとめ

NPSは、顧客の忠誠心と満足度に関するベンチマーク指標です。スコアが高いほど、顧客の忠誠心は高くなります。したがって、NPSスコアはビジネスの成長を予測することができます。 NPSスコアが高い場合は、顧客との関係が健全であり、顧客があなたに代わって支持していると推測できます。そうでない場合は、顧客満足度を向上させることにより、顧客満足度に取り組む必要があります。

なぜなら、それはあなたのNPSを採点することではなく、あなたの成長を促進するのを助けることができるそこからの洞察を活用することです。したがって、 NotifyVisitorsなどの優れたNPS調査ツールを使用して、実用的な顧客フィードバックを収集し、ブランド認知度を高め、成長を加速させます。このブログでは、 NPS調査を自動化するための5つの有用な戦略について説明しました。 NPS調査を受けることの利点を享受するために、それらを実践してください。

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