Olumsuz Yorumlar İyi mi? 2023'te Kötü Yorumlara Yanıt Vermenin Doğru Yolu

Her işletmenin hataları vardır: Bir paket zamanında gelmez, bir restoran yanlış yemek sunar veya bir tıbbi ofis bir hasta için randevu kaydetmez.

Bazen bu hatalar olumsuz yorumlara neden olur. Ancak bazen olumsuz yorumlar hatalardan değil, öngörülemeyen olaylardan veya tercihlerin çatışmasından kaynaklanır.

Power Reviews tarafından yürütülen 2017 araştırması, tüketicilerin incelemelere ve derecelendirmelere artan bağımlılığını bir kez daha doğruluyor.

Bugün müşterilerin %97'si satın almadan önce ürünleri inceliyor. Tüketicilerin yüzde sekseni, çevrimiçi incelemelerin satın almanın önemli bir parçası olduğuna inanıyor.

Öte yandan, çoğu alıcı, satın alma işlemleri hakkında bilinçli bir karar vermek için olumsuz yorumlar arar. Olumsuz yorum sayısı 18-29 yaş arası tüketicilerin %91'ine çıkıyor.

Olumsuz yorumlar müşterilere en kötü durumda ne olabileceğine dair bir fikir verdiğinden, bunun ne kadar önemli olduğunu belirlemek için ne olabileceğini bilmeleri gerekir.

Olumlu yorumlar, bazı alıcılar için bir sahtekarlık işareti olabilir. farkında olmalısın.

Yorumlara yanıt vermek neden önemlidir?

Bir işletmeyseniz, müşterilerin şirketiniz hakkında ne düşündüğünü takip etmek için çevrimiçi incelemelerinizi okumanız olasıdır. Belirli yorumlara olumlu ya da olumsuz yanıt vermek de önemlidir.

Tüketici anketlerine göre, incelemelere göre işlem yapan işletmeler, yapmayanlara göre 1,7 kat daha güvenilir olarak görülebiliyor (yüzde 76'ya karşı yüzde 46) ¹ . Yalnızca incelemelere yanıt vermek değil, güven oluşturmaya da yardımcı olur. Yine de, şirketinizin insani tarafını göstermenize, müşterilere onlara değer verildiğini göstermenize ve profesyonellik sergilemenize olanak tanır.

Yanıt verdiğinizde yorumlarınızın herkesin görebileceğini unutmayın. Amacınız, yanıtınızı kısa ve kibar tutmaktır (konuyla aynı fikirde olmasanız bile). Teşvik teklifleriniz veya reklamlarınızla fazla kişiselleşmemeye veya satış yapıyormuş gibi görünmemeye dikkat edin.

Olumsuz yorumlar, müşterilerin daha iyi satın alma seçimleri yapmasına nasıl yardımcı olur?

Tüketiciler, hangi ürünlerin gereksinimlerine uyup hangilerinin uymadığını belirlemelerine yardımcı olması için olumsuz incelemelere güvenir. Bir araştırma, müşterilerin %88'inin olumsuz yorumlar aradığını ortaya çıkardı.

Durumun neden böyle olduğunu açıklamak için araştırmamız, tüketicilerin yaklaşık üçte birinin, olumsuz yorumların seçimlerinde çok önemli veya 'önemli' bir faktör olduğunu veya olduğunu söyleyerek, olumsuz yorumların araştırmalarını alışverişle dengelemeye yardımcı olduğuna inandığını gösteriyor.

Ürünleri araştırırken, çevrimiçi müşterilerin üçte ikisi bir yıldız derecelendirmesine sahip incelemeler arar. Yine de tüm web trafiğinin %108'i oranında satın alma gerçekleştiriyorlar (tesadüfen, bu, Sayfa Analizi çözümünün düzenli olarak sağladığı türden verilerdir).

Bu senaryonun sebebi nedir? Her gün markalarla konuşurken ve verileri analiz ederken gözlemlediğimiz üç şey

1. Olumsuz incelemelere dayanarak müşteri, ürünün gereksinimlerine en uygun olmadığına karar verir. Bu nedenle, daha uygun olanı aramaya devam ederler ve memnun olmayan bir müşteri ve gereksiz bir geri dönüş olasılığından kaçınabilirsiniz.

2. Müşteri, iki ve yıldızların incelemelerindeki bilgilerin kendisi için önemli olmadığına karar verir; bu nedenle incelemelerle uğraşmazlar. Örneğin, bir alıcı çocuğu için ayakkabı arıyor. İncelemelere göz atarlar ve yalnızca bir veya iki yıldızlı incelemeleri gösterecek şekilde filtrelerler. Olumsuz yorumların çoğu, ayakkabıların büyük ayaklı çocuklar için uygun olmadığına odaklanıyor. Bununla birlikte, alıcının çocuğunun ayakları dar olduğundan inceleme uygun değildir. Yine de kız ne olursa olsun ayakkabıları almaya karar verir.

3. Alıcı, en kötü senaryonun sorun olmadığına karar verir; bu nedenle ürünü satın alırlar. Örnek olarak, müşterinin yemek masalarına baktığını varsayalım. En kötü senaryoyu anlamak için yalnızca bir ve iki yıldızlı incelemeleri filtreliyor. Olumsuz incelemelerin çoğu, montajın zorluğuna odaklanıyor. Belirli bir müşteri ustadır ve mobilya tasarlamayı sever; bu nedenle, bunu bir sorun olarak görmüyor. Bu geri bildirimi, ürünün kendisiyle değil, inceleyenlerle ilgili bir sorun olarak görüyor.

Olumsuz yorumlar, alıcının her durumda bilinçli bir seçim yapmasına yardımcı oldu. Muhtemelen, müşteriler satın aldıkları üründen memnun olduklarında ve alışverişlerinden keyif aldıklarında, markaya sadık kalmaları ve satın aldıkları ürünü iade etme ihtimalleri çok daha düşüktür.

Olumsuz yorumlara yanıt vermek için ipuçları

1. İncelemeyi yazan kişiye teşekkür edin

Sattığınız ürünle ilgili bir yorum okuduğunuzda, şirketinize karşı güçlü duygular besledikleri bir gerçektir. Bu hem olumsuz hem de olumlu eleştiriler için geçerlidir.

Pazarlamanın temel amacı, bireylerin markanız hakkında konuşmasını sağlamaktır. Birisi olumsuz bir şey yaparsa ve siz de kurban olmak istemezseniz, fikirlerini ifade etmek için zaman ayırdıkları için onlara minnettar olun. Bu birkaç şeyi başarabilir:

• Negatifi hızla dağıtır
• İncelemeciniz takdir edildiğini ve duyulduğunu hissedecek
• Diğer okuyucuların sadece önemsiz olmadığınızı bilmelerini sağlar.

"Hey, yazmak için zaman ayırdığınız için çok teşekkürler" gibi basit bir cümleyle başlamak, olumsuz eleştiriye yanıtınız için ideal bir giriştir.

2. Müşteriden konuyu çevrimdışına almasını isteyin

Telefonla veya çevrimiçi olarak bir çözüm sağlayın. Şahsen veya telefonla, müşterinizin sorunlarını çözebilecek ve her iki tarafın da bir çözüm bulmasını sağlayabileceksiniz. Başlangıçta özrünüzü takiben davetinizi nasıl uzatacağınız aşağıda açıklanmıştır:

Benimle telefon veya e-posta yoluyla iletişime geçebilirsiniz; mümkün olan en kısa sürede konuyu tartışmaktan büyük mutluluk duyacağım.

Unvanınız, adresiniz ve iletişim bilgileriniz (veya şirketinizde yetkili bir yöneticinin iletişim bilgileri) ile birlikte adınızı vermeniz önemlidir.

Daha fazla zarara yol açabileceğinden, kişiden incelemeyi kaldırmasını istemenizi önermiyoruz. Bunun yerine, müşterinin endişelerinin kabul edildiğinden memnun olduğundan emin olun.

Örnek

3.   Gerekirse açıklayın

Bazen bir özür sorunla başa çıkmak için yeterli olabilir. Ancak herhangi bir karışıklığı ortadan kaldırmak için ek ayrıntılar sağlamanız gereken zamanlar olabilir. Bu, bir özrün ardından kapsamlı bir açıklama örneğidir:

Servis randevunuzu planlarken yapılan hatadan dolayı tüm ekip olarak özür dileriz. Programlama yazılımımızda, planlanmış randevularımızla ilgili önemli ayrıntıları kaybetmemize neden olan büyük bir teknik aksaklıkla karşılaştık. Bu, ikametgahınızda planlanmış hizmet süremizi tamamlamadığımız anlamına geliyordu.

Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı içtenlikle özür dileriz. Artık teknik sorunu çözdük; bu nedenle, randevunuzu çevrimiçi olarak almaktan veya doğrudan bizi aramaktan çekinmeyin. Yakın gelecekte size yardımcı olma şansına sahip olmayı çok isteriz.”

4. Yanıtınızı özgün ve kişisel yapın

Bu gönderinin son bölümünde, olumsuz yorumları ele almak için kullanabileceğiniz bazı şablonlar vereceğiz. Başlangıç ​​noktası olarak bu şablonları kullanmanız gerekecek.

Bu, tamamen kelimesi kelimesine kopyalayıp/yapıştırdığınız bir şey değildir.

Doğal olmayan bir yanıtla yanıt verdiğinizde bunu söylemek kolaydır. Olumsuz bir inceleme şirketiniz üzerinde bir etki yaratabileceğinden, yanıtlarınızı inceleyen kişi için kişiselleştirmeyi düşünmelisiniz.

Onlara isim verin veya kendinizi tanıtın. Sohbeti mümkün olan en iyi şekilde yapmak önemlidir. Diş hekimi, bir kadının arkadaşı tamamen yeni kaplamasından memnun olmadığında verdiği yanıtı çok kişisel aldı:

5.   Kısa tut

Olumsuz eleştiriler aldığımızda, bunun kişisel olarak bize yönelik bir saldırı olduğunu hissediyoruz. Parmaklarımız karıncalanmaya başlar ve nefsi müdafaa olarak karşılık vermeye can atarız.

Bununla birlikte, olumsuz bir incelemeye yanıt olarak söylenmemesi gereken en önemli şey, tekrar tekrar söylenmesidir. Birkaç noktayı açıklığa kavuşturmak için:

• İnsanların çoğu uzun yanıtlardan kaçınır.
• Daha uzun yanıtlar çaresiz veya savunmacı görünür
• Uzun açıklamalara gerek yok

En önemli şey, müşterinizin memnun olmamasıdır. Sorun sendeyse özür dile. Değilse, şefkat gösterin.

Her durumda, olumsuz eleştiriyi uzun yanıtlarla onaylamayın. Verdiğimiz tavsiyeleri kullanarak yanıt vermeniz yeterli. İşte basit bir mesajın gücünün ne kadar etkili olduğunu gösteren bir örnek:

Daha yaratıcı olmak için fazladan yol kat etmek istiyorsanız, daha uzun süre konuşmak için çevrimdışı sohbeti kullanabilirsiniz. Bu da bizi bir sonraki noktamıza götürüyor…

6. Konuya bağlı kalın.

Müşterinizin karşılaştığı sorunu göz ardı etmeyin. Sorunlarına ve incelemelerinde nelerin yer aldığına odaklanın. Müşteriyi daha fazla üzebileceği için konuyu değiştirmeye çalışmayın. Bu yapmak istediğin bir şey değil.

RemotePik'te Sınırsız Grafik ve Video Tasarım Hizmeti Alın, Ücretsiz Denemenizi ayırtın

En son e-Ticaret ve Amazon haberlerinden haberdar olmak için www.cruxfinder.com adresindeki bültenimize abone olun.