บทวิจารณ์เชิงลบดีหรือไม่? วิธีที่ถูกต้องในการตอบกลับรีวิวแย่ๆ ในปี 2023

ทุกธุรกิจมีข้อผิดพลาด: ส่งพัสดุไม่ทันเวลา ร้านอาหารเสิร์ฟอาหารผิด หรือสำนักงานแพทย์ไม่สามารถบันทึกการนัดหมายสำหรับผู้ป่วยได้

บางครั้งความผิดพลาดเหล่านี้ส่งผลให้เกิดการวิจารณ์เชิงลบ แต่บางครั้ง บทวิจารณ์เชิงลบไม่ได้เกิดจากความผิดพลาด แต่เกิดจากเหตุการณ์ที่คาดเดาไม่ได้หรือความชอบที่ขัดแย้งกัน

การศึกษาในปี 2560 ที่จัดทำโดย Power Reviews ยืนยันอีกครั้งว่าผู้บริโภคต้องพึ่งพาบทวิจารณ์และการให้คะแนนที่เพิ่มขึ้น

วันนี้ 97% ของลูกค้ารีวิวสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ผู้บริโภค 80 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่ารีวิวออนไลน์เป็นส่วนสำคัญในการซื้อ

ในทางกลับกัน ผู้ซื้อส่วนใหญ่มองหาคำวิจารณ์เชิงลบเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจซื้อ จำนวนรีวิวเชิงลบเพิ่มขึ้นเป็น 91% ของผู้บริโภคอายุ 18-29 ปี

เนื่องจากบทวิจารณ์เชิงลบช่วยให้ลูกค้าทราบว่าจะเกิดอะไรขึ้นในกรณีที่เลวร้ายที่สุด พวกเขาจึงจำเป็นต้องรู้ว่าอะไรจะเกิดขึ้นเพื่อพิจารณาว่าคำวิจารณ์นั้นสำคัญเพียงใด

บทวิจารณ์ในเชิงบวกอาจเป็นสัญญาณของการฉ้อฉลสำหรับผู้ซื้อบางราย ดังนั้น; คุณต้องตระหนัก

เหตุใดการตอบกลับรีวิวจึงมีความสำคัญ

หากคุณทำธุรกิจ คุณมักจะอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์เพื่อติดตามว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับบริษัทของคุณ การตอบกลับรีวิวบางอย่างในเชิงบวกหรือเชิงลบก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

จากการสำรวจผู้บริโภค ธุรกิจที่ดำเนินการตามการรีวิวสามารถถูกมองว่ามีความน่าเชื่อถือมากกว่าธุรกิจที่ไม่ได้ดำเนินการถึง 1.7 เท่า (ร้อยละ 76 เทียบกับร้อยละ 46) ¹ ไม่ใช่แค่การตอบรีวิวเท่านั้นที่ช่วยในการสร้างความไว้วางใจ ถึงกระนั้น มันยังช่วยให้สามารถแสดงด้านมนุษย์ของบริษัทของคุณ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขามีค่า และแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพ

โปรดจำไว้ว่าความคิดเห็นของคุณจะพร้อมให้ทุกคนเห็นเมื่อคุณตอบกลับ เป้าหมายของคุณคือตอบให้สั้นและสุภาพ (แม้ว่าคุณจะไม่เห็นด้วยกับหัวเรื่องก็ตาม) ระวังอย่าให้เป็นส่วนตัวเกินไปหรือดูเหมือนว่าเป็นการลดราคาด้วยสิ่งจูงใจหรือโฆษณาของคุณ

บทวิจารณ์เชิงลบช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ดีขึ้นอย่างไร

ผู้บริโภคใช้คำวิจารณ์เชิงลบเพื่อช่วยตัดสินว่าผลิตภัณฑ์ใดเหมาะกับความต้องการของตนและไม่เหมาะกับความต้องการของตน การศึกษาพบว่า 88% ของลูกค้ามองหาคำวิจารณ์เชิงลบ

เพื่ออธิบายว่าทำไมจึงเป็นเช่นนี้ การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าประมาณหนึ่งในสามของผู้บริโภคเชื่อว่าบทวิจารณ์เชิงลบช่วยให้การวิจัยของพวกเขาสมดุลกับการช้อปปิ้ง โดยกล่าวว่าบทวิจารณ์เชิงลบเป็นหรือเป็นปัจจัยที่สำคัญมากหรือเป็นปัจจัยที่ 'สำคัญ' ในการตัดสินใจเลือกของพวกเขา

เมื่อทำการวิจัยผลิตภัณฑ์ ลูกค้าออนไลน์สองในสามมองหาบทวิจารณ์ที่มีการให้คะแนนหนึ่งดาว ถึงกระนั้น พวกเขายังคงทำการซื้อที่ 108% ของอัตราการเข้าชมเว็บทั้งหมด (บังเอิญ นี่เป็นข้อมูลประเภทหนึ่งที่โซลูชันการวิเคราะห์เพจมีให้เป็นประจำ)

อะไรคือสาเหตุของสถานการณ์นี้? สามสิ่งที่เราสังเกตเห็นจากการพูดคุยกับแบรนด์และการวิเคราะห์ข้อมูลวันแล้ววันเล่า

1. จากคำวิจารณ์เชิงลบ ลูกค้าตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์ไม่ตรงกับความต้องการของตนมากที่สุด ดังนั้นพวกเขาจึงค้นหาสิ่งที่เหมาะสมกว่าต่อไป และคุณสามารถหลีกเลี่ยงความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะไม่พึงพอใจและการคืนสินค้าโดยไม่จำเป็น

2. ลูกค้าตัดสินใจว่าข้อมูลจากบทวิจารณ์ทั้งสองและดาวนั้นไม่สำคัญสำหรับพวกเขา ดังนั้นพวกเขาจึงไม่กังวลกับบทวิจารณ์ ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อกำลังมองหารองเท้าให้ลูก พวกเขาเรียกดูบทวิจารณ์และกรองลงเพื่อแสดงบทวิจารณ์หนึ่งหรือสองดาวเท่านั้น บทวิจารณ์เชิงลบส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่ข้อเท็จจริงที่ว่ารองเท้าไม่เหมาะกับเด็กที่มีเท้าใหญ่ อย่างไรก็ตาม เด็กของผู้ซื้อมีเท้าที่แคบ ดังนั้นบทวิจารณ์จึงไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ อย่างไรก็ตาม หญิงสาวตัดสินใจซื้อรองเท้าโดยไม่คำนึงถึง

3. ผู้ซื้อตัดสินใจว่าสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดไม่ใช่ปัญหา ดังนั้นพวกเขาจึงซื้อสินค้า ตัวอย่างเช่น สมมติว่าผู้ซื้อกำลังมองหาโต๊ะอาหาร เธอกรองบทวิจารณ์หนึ่งดาวและสองดาวออกเพื่อทำความเข้าใจสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด บทวิจารณ์เชิงลบส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่ความยากในการประกอบ ลูกค้ารายนั้นมีความเชี่ยวชาญและชื่นชอบในการสร้างสรรค์เฟอร์นิเจอร์ ดังนั้นเธอจึงไม่ถือว่าเรื่องนี้เป็นปัญหา เธอมองว่าคำติชมนี้เป็นปัญหาของผู้ตรวจสอบ ไม่ใช่ตัวผลิตภัณฑ์

บทวิจารณ์เชิงลบช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดในแต่ละกรณี ในทุกโอกาส เมื่อลูกค้าพอใจกับการซื้อและเพลิดเพลินกับการช้อปปิ้ง พวกเขามักจะยังคงภักดีต่อแบรนด์และมีโอกาสน้อยมากที่จะสามารถคืนสินค้าที่ซื้อไป

เคล็ดลับในการตอบรีวิวเชิงลบ

1. กล่าวขอบคุณผู้ที่เขียนรีวิว

เป็นความจริงที่เมื่อคุณอ่านบทวิจารณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย พวกเขารู้สึกอย่างมากเกี่ยวกับบริษัทของคุณ นี่เป็นเรื่องจริงสำหรับบทวิจารณ์ทั้งเชิงลบและเชิงบวก

เป้าหมายหลักของการตลาดคือการทำให้ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณ ถ้ามีคนทำอะไรในแง่ลบและคุณไม่อยากตกเป็นเหยื่อ จงขอบคุณพวกเขาที่สละเวลาแสดงความคิดเห็น สิ่งนี้สามารถทำได้หลายอย่าง:

• มันกระจายลบอย่างรวดเร็ว
• ผู้วิจารณ์ของคุณจะรู้สึกชื่นชมและรับฟัง
• มันทำให้ผู้อ่านคนอื่นรู้ว่าคุณไม่ได้เป็นแค่คนขี้ขลาด

การเริ่มต้นด้วยประโยคง่ายๆ เช่น “เฮ้ ขอบคุณมากที่สละเวลาเขียน” เป็นคำนำที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการตอบกลับรีวิวเชิงลบของคุณ

2. ขอให้ลูกค้าดำเนินการออฟไลน์

จัดหาวิธีแก้ปัญหาทางโทรศัพท์หรือทางออนไลน์ ต่อหน้าหรือทางโทรศัพท์ คุณจะสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าและปล่อยให้ทั้งสองฝ่ายหาทางแก้ไข ต่อไปนี้คือวิธีการขยายคำเชิญหลังจากคำขอโทษของคุณในตอนต้น:

คุณสามารถติดต่อฉันทางโทรศัพท์หรืออีเมล เรายินดีอย่างยิ่งที่จะหารือเกี่ยวกับเรื่องนี้โดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

สิ่งสำคัญคือต้องระบุชื่อพร้อมตำแหน่ง ที่อยู่ และรายละเอียดการติดต่อ (หรือข้อมูลติดต่อของผู้จัดการในบริษัทของคุณที่มีอำนาจ)

เราไม่แนะนำให้คุณขอให้บุคคลนั้นลบบทวิจารณ์ เนื่องจากอาจทำให้เกิดอันตรายมากขึ้น แต่เพียงให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจที่รับทราบข้อกังวลของพวกเขา

ตัวอย่าง

3.   อธิบายหากจำเป็น

ในบางครั้ง คำขอโทษก็เพียงพอที่จะจัดการกับปัญหาได้ แต่อาจมีบางครั้งที่คุณจะต้องให้รายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อขจัดความสับสน นี่คือตัวอย่างของคำอธิบายอย่างละเอียดเพื่อติดตามคำขอโทษ:

เราและทีมงานทั้งหมดต้องขออภัยในความผิดพลาดในการนัดหมายเข้ารับบริการของท่าน เราพบข้อผิดพลาดทางเทคนิคที่สำคัญในซอฟต์แวร์การจัดกำหนดการของเรา ซึ่งทำให้เราสูญเสียรายละเอียดที่สำคัญเกี่ยวกับการนัดหมายตามกำหนดเวลาของเรา หมายความว่าเราให้บริการไม่ครบตามกำหนดเวลาที่ที่พักของคุณ

เราขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นกับคุณ ขณะนี้เราได้แก้ไขปัญหาทางเทคนิคแล้ว ดังนั้นอย่าลังเลที่จะนัดหมายออนไลน์หรือโทรหาเราโดยตรง เรายินดีที่จะมีโอกาสช่วยเหลือคุณในอนาคตอันใกล้”

4. ทำให้คำตอบของคุณเป็นจริงและเป็นส่วนตัว

ในส่วนสุดท้ายของโพสต์นี้ เราจะให้เทมเพลตบางอย่างแก่คุณเพื่อใช้ในการจัดการกับคำวิจารณ์เชิงลบ คุณจะต้องใช้เทมเพลตเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้น

นี่ไม่ใช่สิ่งที่คุณคัดลอก/วางแบบคำต่อคำทั้งหมด

เป็นเรื่องง่ายที่จะบอกว่าคุณตอบกลับด้วยคำตอบที่ผิดธรรมชาติ เนื่องจากบทวิจารณ์เชิงลบอาจสร้างผลกระทบต่อบริษัทของคุณ คุณต้องพิจารณาให้คำตอบเป็นส่วนตัวสำหรับผู้วิจารณ์

ตั้งชื่อพวกเขาหรือแนะนำตัวเอง สิ่งสำคัญคือต้องทำให้การสนทนาเป็นไปอย่างดีที่สุด ทันตแพทย์ตอบกลับเป็นการส่วนตัวเมื่อเพื่อนของผู้หญิงคนหนึ่งไม่พอใจกับครอบฟันใหม่ของเธอ:

5.   ให้มันสั้น

เมื่อเราได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ เรารู้สึกว่าเป็นการทำร้ายเราเป็นการส่วนตัว นิ้วของเราเริ่มสั่น และเรากระตือรือร้นที่จะตอบสนองเพื่อป้องกันตัว

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ไม่ควรพูดเพื่อตอบสนองต่อรีวิวที่ไม่พึงประสงค์คือการพูดซ้ำแล้วซ้ำอีก เพื่อชี้แจงบางประเด็น:

• คนส่วนใหญ่หลีกเลี่ยงการตอบยาว
• การตอบสนองที่ยาวขึ้นดูเหมือนหมดหวังหรือป้องกันตัว
• ไม่มีเหตุผลใดที่จะต้องอธิบายให้ยืดยาว

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือลูกค้าของคุณไม่พอใจ หากปัญหาเป็นของคุณ ขออภัย ถ้าไม่ใช่ก็แสดงความสงสาร

ไม่ว่าในกรณีใด อย่ายืนยันรีวิวเชิงลบด้วยการตอบกลับที่ยืดเยื้อ เพียงตอบกลับโดยใช้คำแนะนำที่เราให้ไว้ ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าพลังของข้อความง่ายๆ มีประสิทธิภาพเพียงใด:

หากคุณต้องการก้าวไปอีกขั้นเพื่อสร้างสรรค์มากขึ้น คุณสามารถใช้การสนทนาแบบออฟไลน์เพื่อพูดได้นานขึ้น นั่นนำเราไปสู่จุดต่อไปของเรา…

6. ติดปัญหา

อย่าเพิกเฉยต่อปัญหาที่ลูกค้าของคุณกำลังเผชิญอยู่ ให้ความสำคัญกับปัญหาของพวกเขาและสิ่งที่รวมอยู่ในการตรวจสอบของพวกเขา อย่าพยายามเปลี่ยนเรื่อง เพราะอาจทำให้ลูกค้าอารมณ์เสียมากขึ้น มันไม่ใช่สิ่งที่คุณอยากทำ

รับบริการออกแบบกราฟิกและวิดีโอไม่จำกัดบน RemotePik จองช่วงทดลองใช้ฟรี

หากต้องการติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซและ Amazon โปรดสมัครรับจดหมายข่าวของเราที่ www.cruxfinder.com