Czy negatywne recenzje są dobre? Właściwy sposób reagowania na złe recenzje w 2023 r

W każdym biznesie zdarzają się błędy: paczka nie dociera na czas, restauracja podaje niewłaściwe jedzenie, a gabinet lekarski nie rejestruje wizyty pacjenta.

Czasami te błędy skutkują negatywnymi recenzjami. Ale czasami negatywne recenzje nie są spowodowane błędami, ale nieprzewidywalnymi wydarzeniami lub zderzeniem preferencji.

Badanie przeprowadzone w 2017 r. przez Power Reviews ponownie potwierdza rosnącą zależność konsumentów od recenzji i ocen.

Dziś 97% klientów recenzuje produkty przed dokonaniem zakupu. Osiemdziesiąt procent konsumentów uważa, że ​​recenzje online są ważną częścią zakupów.

Z drugiej strony większość kupujących szuka negatywnych recenzji, aby podjąć świadomą decyzję o zakupie. Liczba negatywnych opinii wzrasta do 91% konsumentów w wieku 18-29 lat.

Ponieważ negatywne recenzje dają klientom wyobrażenie o tym, co może się stać w najgorszym przypadku, muszą wiedzieć, co może się stać, aby określić, jak ważne jest to.

Pozytywne recenzje mogą być oznaką oszustwa dla niektórych kupujących Tak; musisz być świadomy.

Dlaczego odpowiadanie na recenzje jest ważne.

Jeśli prowadzisz firmę, prawdopodobnie czytasz recenzje online, aby być na bieżąco z opiniami klientów o Twojej firmie. Ważne jest również pozytywne lub negatywne reagowanie na niektóre recenzje.

Według badań konsumenckich firmy, które podejmują działania na podstawie recenzji, mogą być postrzegane jako 1,7 razy bardziej wiarygodne niż te, które tego nie robią (76 proc. wobec 46 proc.) ¹ . Nie tylko odpowiadanie na recenzje pomaga w budowaniu zaufania. Pozwala jednak również pokazać ludzką stronę Twojej firmy, pokazać klientom, że są cenieni i wykazać się profesjonalizmem.

Pamiętaj, że Twoje komentarze będą widoczne dla wszystkich, gdy odpowiesz. Twoim celem jest, aby Twoja odpowiedź była krótka i uprzejma (nawet jeśli nie zgadzasz się z tematem). Uważaj, aby Twoje oferty motywacyjne lub reklamy nie były zbyt osobiste ani nie sprawiały wrażenia sprzedaży.

Jak negatywne recenzje pomagają klientom dokonywać lepszych wyborów zakupowych

Konsumenci polegają na negatywnych recenzjach, które pomagają im określić, które produkty odpowiadają ich wymaganiom, a które nie. Badanie wykazało, że 88% klientów szuka negatywnych recenzji.

Aby wyjaśnić, dlaczego tak się dzieje, nasze badanie pokazuje, że około jedna trzecia konsumentów uważa, że ​​negatywne recenzje pomogły im zrównoważyć ich poszukiwania z zakupami, twierdząc, że negatywna recenzja była lub była bardzo ważnym lub „ważnym” czynnikiem przy ich wyborze.

Podczas wyszukiwania produktów dwie trzecie klientów online szuka recenzji z oceną jednogwiazdkową. Mimo to nadal dokonują zakupów na poziomie 108% całego ruchu w sieci (nawiasem mówiąc, jest to rodzaj danych, które rozwiązanie Page Analytics dostarcza regularnie).

Jaki jest powód takiego scenariusza? Trzy rzeczy, które zaobserwowaliśmy podczas codziennych rozmów z markami i analizowania danych

1. Klient na podstawie negatywnych recenzji stwierdza, że ​​produkt nie spełnia jego wymagań. Dlatego nadal szukają bardziej odpowiedniego i można uniknąć możliwości niezadowolonego klienta i niepotrzebnego zwrotu.

2. Klient stwierdza, że ​​informacje z recenzji dwójki i gwiazdek nie są dla niego ważne; dlatego nie przejmują się recenzjami. Na przykład kupujący szuka butów dla swojego dziecka. Przeglądają recenzje i filtrują, aby wyświetlić tylko recenzje z jedną lub dwiema gwiazdkami. Większość negatywnych opinii skupia się na tym, że buty nie nadają się dla dzieci z dużą stopą. Jednak dziecko kupującego ma wąską stopę, więc opinia nie jest istotna. Mimo to dziewczyna mimo wszystko decyduje się na zakup butów.

3. Kupujący uzna, że ​​najgorszy scenariusz nie jest problemem; dlatego kupują produkt. Załóżmy na przykład, że kupujący przegląda stoły w jadalni. Odfiltrowuje tylko jedno- i dwugwiazdkowe recenzje, aby zrozumieć najgorszy scenariusz. Większość negatywnych recenzji koncentruje się na trudności w montażu. Klient jest biegły i uwielbia tworzyć meble; dlatego nie uważa tego za problem. Uważa tę opinię za problem z recenzentami, a nie z samym produktem.

Negatywne recenzje w każdym przypadku pomogły kupującemu dokonać świadomego wyboru. Najprawdopodobniej, gdy klienci są zadowoleni ze swoich zakupów i cieszą się z zakupów, prawdopodobnie pozostaną lojalni wobec marki i znacznie rzadziej będą mogli zwrócić zakupiony produkt.

Wskazówki dotyczące reagowania na negatywne recenzje

1. Podziękuj osobie, która napisała recenzję

Faktem jest, że kiedy czytasz recenzję produktu, który sprzedajesz, mają oni silne zdanie na temat Twojej firmy. Dotyczy to zarówno recenzji negatywnych, jak i pozytywnych.

Głównym celem marketingu jest zachęcanie osób do mówienia o Twojej marce. Jeśli ktoś robi coś negatywnego i nie chcesz być ofiarą, bądź mu wdzięczny za poświęcenie czasu na wyrażenie swojej opinii. To może osiągnąć kilka rzeczy:

• Szybko rozprasza negatyw
• Twój recenzent poczuje się doceniony i wysłuchany
• Dzięki temu inni czytelnicy wiedzą, że nie jesteś tylko małostkowy.

Rozpoczęcie od prostego zdania, takiego jak „Hej, bardzo dziękuję za poświęcenie czasu na napisanie” to idealne wprowadzenie do odpowiedzi na negatywną recenzję.

2. Poproś klienta o przełączenie sprawy w tryb offline

Zapewnij rozwiązanie przez telefon lub online. Osobiście lub przez telefon będziesz w stanie rozwiązać problemy klienta i pozwolić obu stronom znaleźć rozwiązanie. Oto jak rozszerzyć zaproszenie po przeprosinach na początku:

Możesz skontaktować się ze mną telefonicznie lub e-mailem, a z przyjemnością omówię tę sprawę w najbliższym możliwym terminie.

Ważne jest, aby podać swoje imię i nazwisko wraz z tytułem, adresem i danymi kontaktowymi (lub danymi kontaktowymi kierownika w Twojej firmie, który ma uprawnienia).

Nie sugerujemy, abyś prosił osobę o usunięcie recenzji, ponieważ może to spowodować więcej szkód. Zamiast tego po prostu upewnij się, że klient jest zadowolony, że jego obawy zostały potwierdzone.

Przykład

3.   Wyjaśnij, jeśli to konieczne

Czasami przeprosiny mogą wystarczyć, aby rozwiązać problem. Ale może się zdarzyć, że będziesz musiał podać dodatkowe szczegóły, aby rozwiać wszelkie wątpliwości. Oto przykład dokładnego wyjaśnienia, które ma nastąpić po przeprosinach:

My, cały zespół, przepraszamy za błąd w zaplanowaniu wizyty serwisowej. Napotkaliśmy poważną usterkę techniczną w naszym oprogramowaniu do planowania, która spowodowała utratę ważnych informacji o naszych zaplanowanych spotkaniach. Oznaczało to, że nie wykonaliśmy zaplanowanej usługi w Twoim miejscu zamieszkania.

Serdecznie przepraszamy za niedogodności. Rozwiązaliśmy problem techniczny; dlatego zachęcamy do umówienia wizyty online lub bezpośredniego kontaktu telefonicznego. Chcielibyśmy mieć szansę pomóc ci w najbliższej przyszłości.”

4. Spraw, aby Twoja odpowiedź była autentyczna i osobista

W ostatniej części tego posta podamy Ci kilka szablonów, których możesz użyć, aby odnieść się do negatywnych recenzji. Musisz użyć tych szablonów jako punktu wyjścia.

To nie jest coś, co kopiujesz/wklejasz całkowicie dosłownie.

Łatwo jest stwierdzić, kiedy odpowiadasz nienaturalną reakcją. Ponieważ negatywna recenzja może wywrzeć wpływ na Twoją firmę, musisz zastanowić się nad osobistymi odpowiedziami recenzenta.

Nazwij je lub przedstaw się. Ważne jest, aby rozmowa przebiegała w jak najlepszy sposób. Dentysta bardzo osobiście potraktował swoją odpowiedź, gdy przyjaciółce kobiety nie spodobała się jej zupełnie nowa korona:

5.   Mów krótko

Kiedy otrzymujemy negatywne recenzje, czujemy, że jest to atak na nas osobiście. Nasze palce zaczynają mrowić i jesteśmy chętni do odpowiedzi w samoobronie.

Jednak najważniejszą rzeczą, której nie należy mówić w odpowiedzi na niekorzystną recenzję, jest powtarzanie jej w kółko. Aby wyjaśnić kilka punktów:

• Większość ludzi po prostu unika długich odpowiedzi.
• Dłuższe odpowiedzi wydają się desperackie lub defensywne
• Nie ma powodu do długich wyjaśnień

Najważniejsze, że klient jest niezadowolony. Jeśli problem dotyczy Ciebie, przeproś. Jeśli nie, okaż współczucie.

W każdym razie nie potwierdzaj negatywnej recenzji długimi odpowiedziami. Po prostu odpowiedz, korzystając z udzielonych przez nas porad. Oto przykład pokazujący, jak skuteczna jest siła prostego przekazu:

Jeśli chcesz pójść o krok dalej, aby być bardziej kreatywnym, możesz użyć rozmowy offline, aby rozmawiać przez dłuższy czas. To prowadzi nas do następnego punktu…

6. Trzymaj się tematu.

Nie ignoruj ​​​​problemu, z którym boryka się Twój klient. Koncentruj się na ich problemie i na tym, co zawiera ich recenzja. Nie próbuj zmieniać tematu, ponieważ może to bardziej zdenerwować klienta. To nie jest coś, co chcesz zrobić.

Uzyskaj nieograniczone usługi projektowania graficznego i wideo na RemotePik, zarezerwuj bezpłatną wersję próbną

Aby być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami z branży eCommerce i Amazon, zapisz się do naszego biuletynu na stronie www.cruxfinder.com