Sind negative Bewertungen gut? Die richtige Reaktion auf schlechte Bewertungen im Jahr 2023

Jedes Unternehmen hat seine Fehler: Ein Paket kommt nicht rechtzeitig an, ein Restaurant serviert das falsche Essen oder eine Arztpraxis nimmt einen Patiententermin nicht wahr.

Manchmal führen diese Fehler zu negativen Bewertungen. Aber manchmal werden negative Bewertungen nicht durch Fehler verursacht, sondern durch unvorhersehbare Ereignisse oder einen Konflikt der Vorlieben.

Die Studie von Power Reviews aus dem Jahr 2017 bestätigt erneut die zunehmende Abhängigkeit der Verbraucher von Rezensionen und Bewertungen.

Heutzutage überprüfen 97 % der Kunden Produkte, bevor sie einen Kauf tätigen. Achtzig Prozent der Verbraucher glauben, dass Online-Bewertungen ein wichtiger Teil des Kaufs sind.

Andererseits suchen die meisten Käufer nach negativen Bewertungen, um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. Die Zahl der negativen Bewertungen steigt auf 91 % der Verbraucher im Alter von 18 bis 29 Jahren.

Da negative Bewertungen den Kunden eine Vorstellung davon geben, was im schlimmsten Fall passieren könnte, müssen sie wissen, was passieren könnte, um festzustellen, wie wichtig es ist.

Positive Bewertungen könnten für einige Käufer ein Zeichen von Betrug sein. Sie müssen sich bewusst sein.

Warum es wichtig ist, auf Bewertungen zu antworten.

Wenn Sie ein Unternehmen sind, lesen Sie wahrscheinlich Ihre Online-Bewertungen, um zu erfahren, was Kunden über Ihr Unternehmen denken. Es ist auch wichtig, auf bestimmte Bewertungen positiv oder negativ zu reagieren.

Laut Verbraucherumfragen können Unternehmen, die auf Bewertungen reagieren, als 1,7-mal zuverlässiger angesehen werden als Unternehmen, die dies nicht tun (76 Prozent gegenüber 46 Prozent) ¹ . Nicht nur auf Bewertungen zu reagieren hilft beim Aufbau von Vertrauen. Es ermöglicht jedoch auch, die menschliche Seite Ihres Unternehmens zu zeigen, Kunden zu zeigen, dass sie geschätzt werden, und Professionalität zu demonstrieren.

Denken Sie daran, dass Ihre Kommentare für alle sichtbar sind, wenn Sie antworten. Ihr Ziel ist es, Ihre Antwort kurz und höflich zu halten (auch wenn Sie mit dem Thema nicht einverstanden sind). Achten Sie darauf, mit Ihren Incentive-Angeboten oder Anzeigen nicht zu persönlich zu werden oder verkaufsfördernd zu wirken.

Wie negative Bewertungen Kunden helfen, bessere Kaufentscheidungen zu treffen

Verbraucher verlassen sich auf negative Bewertungen, um festzustellen, welche Produkte ihren Anforderungen entsprechen und welche nicht. Eine Studie ergab, dass 88 % der Kunden nach negativen Bewertungen suchen.

Um zu erklären, warum dies der Fall ist, zeigen unsere Untersuchungen, dass etwa ein Drittel der Verbraucher glauben, dass negative Bewertungen dazu beigetragen haben, ihre Einkaufsrecherchen auszugleichen, und sagen, dass eine negative Bewertung ein sehr wichtiger oder ein „wichtiger“ Faktor bei ihrer Wahl war oder war.

Bei der Produktrecherche suchen zwei Drittel der Online-Kunden nach Bewertungen mit Ein-Stern-Bewertungen. Dennoch kaufen sie immer noch zu 108 % des gesamten Webverkehrs ein (übrigens ist dies die Art von Daten, die die Page Analytics-Lösung regelmäßig bereitstellt).

Was ist der Grund für dieses Szenario? Drei Dinge, die wir bei Gesprächen mit Marken und der täglichen Analyse der Daten beobachtet haben

1. Der Kunde entscheidet aufgrund negativer Bewertungen, dass das Produkt nicht seinen Anforderungen entspricht. Daher suchen sie weiter nach einem geeigneteren und Sie können die Möglichkeit eines unzufriedenen Kunden und einer unnötigen Rückgabe vermeiden.

2. Der Kunde entscheidet, dass die Informationen aus den Bewertungen der beiden und der Sterne für ihn nicht wichtig sind; Daher kümmern sie sich nicht um die Bewertungen. Beispielsweise sucht ein Käufer Schuhe für sein Kind. Sie durchsuchen Bewertungen und filtern nach unten, um nur Bewertungen mit einem oder zwei Sternen anzuzeigen. Die meisten negativen Bewertungen konzentrieren sich darauf, dass die Schuhe für Kinder mit großen Füßen nicht geeignet sind. Allerdings hat das Kind des Käufers schmale Füße, daher ist die Bewertung nicht stichhaltig. Trotzdem beschließt das Mädchen, die Schuhe trotzdem zu kaufen.

3. Der Käufer entscheidet, dass das Worst-Case-Szenario kein Thema ist; Daher kaufen sie das Produkt. Nehmen wir zum Beispiel an, der Käufer sucht nach Esstischen. Sie filtert nur Ein- und Zwei-Sterne-Bewertungen heraus, um das Worst-Case-Szenario zu verstehen. Ein Großteil der negativen Bewertungen konzentriert sich auf die Schwierigkeit der Montage. Der jeweilige Kunde ist versiert und liebt es, Möbel zu kreieren; Daher betrachtet sie dies nicht als Problem. Sie betrachtet dieses Feedback als ein Problem mit den Rezensenten, nicht mit dem Produkt selbst.

Negative Bewertungen haben dem Käufer geholfen, in jedem Fall eine fundierte Wahl zu treffen. Wenn Kunden mit ihren Einkäufen zufrieden sind und ihren Einkauf genießen, werden sie aller Wahrscheinlichkeit nach der Marke treu bleiben und es ist viel unwahrscheinlicher, dass sie das gekaufte Produkt zurückgeben können.

Tipps für die Reaktion auf negative Bewertungen

1. Bedanken Sie sich bei der Person, die die Rezension geschrieben hat

Es ist eine Tatsache, dass sie, wenn Sie eine Rezension über das von Ihnen verkaufte Produkt lesen, eine starke Bindung zu Ihrem Unternehmen haben. Dies gilt sowohl für negative als auch für positive Bewertungen.

Das Hauptziel des Marketings besteht darin, Einzelpersonen dazu zu bringen, über Ihre Marke zu sprechen. Wenn jemand etwas Negatives tut und du kein Opfer sein willst, sei ihm dankbar, dass er sich die Zeit genommen hat, seine Meinung zu äußern. Dies kann mehrere Dinge bewirken:

• Es zerstreut das Negative schnell
• Ihr Rezensent wird sich geschätzt und gehört fühlen
• Es lässt andere Leser wissen, dass Sie nicht nur kleinlich sind.

Beginnen Sie mit einem einfachen Satz wie „Hey, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit zum Schreiben genommen haben“, um Ihre Antwort auf die negative Bewertung einzuleiten.

2. Bitten Sie den Kunden, die Angelegenheit offline zu nehmen

Bieten Sie telefonisch oder online eine Lösung an. Persönlich oder telefonisch können Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen und beide Parteien eine Lösung finden lassen. So verlängern Sie Ihre Einladung nach Ihrer Entschuldigung zu Beginn:

Sie können mich telefonisch oder per E-Mail kontaktieren, und ich werde die Angelegenheit gerne so schnell wie möglich besprechen.

Wichtig ist die Angabe Ihres Namens mit Anrede, Anschrift und Kontaktdaten (bzw. die Kontaktdaten einer befugten Führungskraft in Ihrem Unternehmen).

Wir raten davon ab, die Person aufzufordern, die Bewertung zu löschen, da dies weiteren Schaden anrichten kann. Stellen Sie stattdessen einfach sicher, dass der Kunde zufrieden ist, dass seine Bedenken anerkannt werden.

Beispiel

3.   Erklären Sie ggf

Gelegentlich kann eine Entschuldigung ausreichen, um das Problem zu lösen. Es kann jedoch vorkommen, dass Sie zusätzliche Details angeben müssen, um Verwirrung zu beseitigen. Dies ist ein Beispiel für eine gründliche Erklärung, die einer Entschuldigung folgt:

Wir, das gesamte Team, entschuldigen uns für den Fehler bei der Planung Ihres Servicetermins. Wir sind auf einen großen technischen Fehler in unserer Terminplanungssoftware gestoßen, der dazu führte, dass wichtige Details zu unseren geplanten Terminen verloren gingen. Dies bedeutete, dass wir unsere geplante Servicezeit bei Ihnen zu Hause nicht abgeschlossen haben.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstanden sind. Wir haben das technische Problem jetzt gelöst; Vereinbaren Sie deshalb gerne online einen Termin oder rufen Sie uns direkt an. Wir würden uns freuen, Ihnen in naher Zukunft behilflich sein zu können.“

4. Gestalten Sie Ihre Antwort authentisch und persönlich

Im letzten Abschnitt dieses Beitrags stellen wir Ihnen einige Vorlagen zur Verfügung, mit denen Sie auf negative Bewertungen eingehen können. Sie müssen diese Vorlagen als Ausgangspunkt verwenden.

Dies ist nicht etwas, das Sie vollständig wörtlich kopieren/einfügen.

Es ist leicht zu erkennen, wenn Sie mit einer unnatürlichen Antwort antworten. Da eine negative Bewertung Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben kann, sollten Sie in Betracht ziehen, Ihre Antworten persönlich an den Bewerter zu richten.

Nennen Sie sie oder stellen Sie sich vor. Es ist wichtig, das Gespräch so gut wie möglich zu gestalten. Der Zahnarzt nahm seine Antwort sehr persönlich, als die Freundin einer Frau mit ihrer komplett neuen Krone nicht zufrieden war:

5.   Halte es kurz

Wenn wir negative Bewertungen erhalten, fühlen wir uns persönlich angegriffen. Unsere Finger fangen an zu kribbeln und wir sind begierig darauf, zur Selbstverteidigung zu reagieren.

Das Wichtigste, was Sie jedoch nicht als Antwort auf eine ungünstige Bewertung sagen sollten, ist, immer und immer wieder zu gehen. Um ein paar Punkte zu verdeutlichen:

• Die Mehrheit der Menschen vermeidet einfach lange Antworten.
• Die längeren Antworten wirken verzweifelt oder defensiv
• Es gibt keinen Grund für lange Erklärungen

Das Wichtigste ist, dass Ihr Kunde unzufrieden ist. Wenn das Problem bei Ihnen liegt, entschuldigen Sie sich. Wenn nicht, zeigen Sie Mitgefühl.

Bestätigen Sie auf keinen Fall die negative Bewertung mit langatmigen Antworten. Antworten Sie einfach mit den von uns bereitgestellten Ratschlägen. Hier ist ein Beispiel, um zu zeigen, wie effektiv die Kraft einer einfachen Nachricht ist:

Wenn Sie kreativer sein möchten, können Sie die Offline-Konversation nutzen, um länger zu sprechen. Das führt uns zu unserem nächsten Punkt…

6. Bleiben Sie beim Thema.

Ignorieren Sie nicht das Problem, mit dem Ihr Kunde konfrontiert ist. Konzentrieren Sie sich auf ihr Problem und darauf, was in ihrer Bewertung enthalten ist. Versuchen Sie nicht, das Thema zu wechseln, da dies den Kunden verärgern könnte. Es ist nicht etwas, was Sie tun möchten.

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