부정적인 리뷰가 좋은가요? 2023년 나쁜 리뷰에 대응하는 올바른 방법

모든 비즈니스에는 오류가 있습니다. 패키지가 제 시간에 도착하지 않거나, 레스토랑에서 잘못된 음식을 제공하거나, 진료소에서 환자 예약을 기록하지 못합니다.

때때로 이러한 실수는 부정적인 리뷰로 이어집니다. 그러나 때때로 부정적인 리뷰는 실수가 아니라 예측할 수 없는 사건이나 선호도의 충돌로 인해 발생합니다.

Power Reviews에서 실시한 2017년 연구는 리뷰와 평가에 대한 소비자의 의존도가 증가하고 있음을 다시 한 번 확인했습니다.

오늘날 97%의 고객이 구매하기 전에 제품을 검토합니다. 소비자의 80%는 온라인 리뷰가 구매의 중요한 부분이라고 생각합니다.

반면에 대부분의 구매자는 정보에 입각한 구매 결정을 내리기 위해 부정적인 리뷰를 찾습니다. 부정적인 리뷰의 수는 18-29세 소비자의 91%로 증가합니다.

부정적인 리뷰는 고객에게 최악의 경우에 일어날 수 있는 일에 대한 아이디어를 제공하기 때문에 고객은 그것이 얼마나 중요한지 판단하기 위해 일어날 수 있는 일을 알아야 합니다.

긍정적인 리뷰는 일부 구매자에게 사기의 신호일 수 있습니다. 알고 있어야 합니다.

리뷰에 응답하는 것이 중요한 이유.

비즈니스라면 고객이 회사에 대해 어떻게 생각하는지 파악하기 위해 온라인 리뷰를 읽을 가능성이 높습니다. 특정 리뷰에 대해 긍정적 또는 부정적으로 응답하는 것도 중요합니다.

소비자 조사에 따르면 리뷰에 대해 조치를 취하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 1.7배 더 신뢰할 수 있다고 볼 수 있습니다(76% 반대. 46%) ¹ . 리뷰에 응답하는 것만이 신뢰 구축에 도움이 되는 것은 아닙니다. 그럼에도 불구하고 회사의 인간적 측면을 보여주고 고객에게 가치를 보여주고 전문성을 보여줄 수도 있습니다.

귀하의 댓글은 귀하가 응답할 때 모든 사람이 볼 수 있음을 기억하십시오. 귀하의 목표는 답변을 짧고 정중하게 유지하는 것입니다(제목에 동의하지 않더라도). 인센티브나 광고 제안이 너무 개인적이거나 판매처럼 보이지 않도록 주의하세요.

부정적인 리뷰가 고객의 더 나은 구매 선택을 돕는 방법

소비자는 자신의 요구 사항에 맞는 제품과 적합하지 않은 제품을 결정하는 데 도움이 되는 부정적인 리뷰에 의존합니다. 한 연구에 따르면 고객의 88%가 부정적인 리뷰를 찾습니다.

그 이유를 설명하기 위해 우리의 연구에 따르면 약 3분의 1의 소비자가 부정적인 리뷰가 쇼핑에 대한 연구의 균형을 맞추는 데 도움이 되었다고 믿으며 부정적인 리뷰가 선택에 있어 매우 중요하거나 '중요한' 요소였거나 그렇다고 말했습니다.

제품을 조사할 때 온라인 고객의 2/3는 별점 1개 등급의 리뷰를 찾습니다. 그러나 그들은 여전히 ​​전체 웹 트래픽 비율의 108%로 구매합니다(우연히 이것은 Page Analytics 솔루션이 정기적으로 제공하는 데이터 종류입니다).

이 시나리오의 이유는 무엇입니까? 매일매일 브랜드와 대화하고 데이터를 분석하면서 관찰한 세 가지

1. 부정적인 리뷰를 바탕으로 고객은 제품이 요구 사항에 가장 적합하지 않다고 결정합니다. 따라서 그들은 계속해서 더 적합한 것을 찾고 불만족스러운 고객과 불필요한 반품의 가능성을 피할 수 있습니다.

2. 고객은 두 사람과 별의 리뷰 정보가 그들에게 중요하지 않다고 결정합니다. 따라서 그들은 리뷰에 신경 쓰지 않습니다. 예를 들어 구매자가 자녀를 위한 신발을 찾고 있습니다. 리뷰를 탐색하고 필터링하여 별점 1개 또는 2개 리뷰만 표시합니다. 대부분의 부정적인 리뷰는 발이 큰 어린이에게는 신발이 적합하지 않다는 사실에 중점을 둡니다. 그러나 구매자의 자녀는 발이 좁아 리뷰가 적합하지 않습니다. 그럼에도 불구하고 소녀는 상관없이 신발을 사기로 결정합니다.

3. 구매자는 최악의 시나리오가 문제가 되지 않는다고 결정합니다. 따라서 그들은 제품을 구매합니다. 예를 들어 쇼핑객이 식탁을 찾고 있다고 가정합니다. 그녀는 최악의 시나리오를 이해하기 위해 별점 1개 및 2개 리뷰만 걸러냅니다. 대부분의 부정적인 리뷰는 조립의 어려움에 중점을 둡니다. 특정 고객은 능숙하고 가구 제작을 좋아합니다. 따라서 그녀는 이것을 문제로 여기지 않습니다. 그녀는 이 피드백을 제품 자체가 아니라 리뷰어의 문제로 봅니다.

부정적인 리뷰는 구매자가 각 인스턴스에서 정보에 입각한 선택을 하는 데 도움이 되었습니다. 아마도 고객이 구매에 만족하고 쇼핑을 즐길 때 브랜드에 대한 충성도를 유지할 가능성이 높으며 구매한 제품을 반품할 가능성이 훨씬 적습니다.

부정적인 리뷰에 응답하기 위한 팁

1. 리뷰를 작성한 사람에게 감사 인사를 전하세요.

당신이 판매하는 제품에 대한 리뷰를 읽을 때 그들이 당신의 회사에 대해 강하게 느끼는 것은 사실입니다. 이는 부정적인 리뷰와 긍정적인 리뷰 모두에 해당됩니다.

마케팅의 주요 목표는 개인이 브랜드에 대해 이야기하게 만드는 것입니다. 누군가가 부정적인 행동을 하고 당신이 피해자가 되고 싶지 않다면 시간을 내어 의견을 표현한 것에 감사하십시오. 이렇게 하면 여러 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

• 네거티브를 빠르게 분산시킵니다.
• 귀하의 리뷰어는 감사함을 느끼고 귀를 기울일 것입니다.
• 그것은 다른 독자들이 당신이 단지 사소하지 않다는 것을 알게 합니다.

"시간을 내어 작성해주셔서 정말 감사합니다"와 같은 간단한 문장으로 시작하는 것이 부정적인 리뷰에 대한 답변의 이상적인 소개입니다.

2. 고객에게 문제를 오프라인으로 처리하도록 요청

전화 또는 온라인으로 솔루션을 제공하십시오. 직접 방문하거나 전화를 통해 고객의 문제를 해결하고 양 당사자가 해결책을 찾도록 할 수 있습니다. 처음에 사과한 후 초대를 연장하는 방법은 다음과 같습니다.

전화나 이메일로 저에게 연락하시면 가능한 한 빨리 이 문제에 대해 기꺼이 논의하겠습니다.

이름, 직함, 주소, 연락처(또는 회사에서 권한이 있는 관리자의 연락처)를 제공하는 것이 중요합니다.

더 큰 피해를 입힐 수 있으므로 해당 사람에게 리뷰 삭제를 요청하지 않는 것이 좋습니다. 대신 고객이 자신의 우려 사항을 인정한 것에 만족하는지 확인하십시오.

예시

삼.   필요한 경우 설명

경우에 따라 사과만으로 문제를 해결할 수 있습니다. 그러나 혼동을 없애기 위해 추가 세부 정보를 제공해야 하는 경우가 있을 수 있습니다. 이것은 사과에 뒤따르는 철저한 설명의 예입니다.

팀 전체가 서비스 약속 일정을 잘못 잡은 것에 대해 사과드립니다. 예약 소프트웨어에서 주요 기술적 결함이 발생하여 예약된 약속에 대한 중요한 세부 정보가 손실되었습니다. 이는 귀하의 거주지에서 예정된 서비스 시간을 완료하지 않았음을 의미합니다.

고객님께 불편을 드린 점 진심으로 사과드립니다. 이제 기술적인 문제를 해결했습니다. 그러므로 온라인으로 약속을 잡거나 저희에게 직접 전화하십시오. 우리는 가까운 장래에 당신을 도울 수 있는 기회를 갖고 싶습니다.”

4. 귀하의 답변을 진정성 있고 개인적으로 만드십시오.

이 게시물의 마지막 섹션에서는 부정적인 리뷰를 처리하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 템플릿을 제공합니다. 이러한 템플릿을 시작점으로 사용해야 합니다.

이것은 완전히 그대로 복사/붙여넣기하는 것이 아닙니다.

부자연스러운 반응으로 회신하면 쉽게 알 수 있습니다. 부정적인 리뷰는 회사에 영향을 미칠 수 있으므로 리뷰어에게 개인적인 답변을 제공하는 것을 고려해야 합니다.

이름을 지정하거나 자신을 소개하십시오. 가능한 한 최선의 방법으로 대화를 나누는 것이 중요합니다. 여자의 친구가 그녀의 완전히 새로운 왕관에 만족하지 않을 때 치과 의사는 그의 대답을 매우 개인적으로 받아들였습니다.

5.   짧게 유지

부정적인 리뷰를 받으면 개인적으로 우리에 대한 공격이라고 생각합니다. 우리의 손가락이 저리기 시작하고 우리는 정당방위로 대응하기를 간절히 원합니다.

그러나 불리한 리뷰에 대해 말하지 않는 것이 가장 중요한 것은 계속 반복하는 것입니다. 몇 가지 사항을 명확히 하기 위해:

• 대부분의 사람들은 단순히 긴 응답을 피합니다.
• 더 긴 응답은 필사적이거나 방어적인 것처럼 보입니다.
• 긴 설명이 있을 이유가 없다.

가장 중요한 것은 고객이 만족하지 못한다는 것입니다. 문제가 귀하의 문제라면 사과하십시오. 그렇지 않다면 연민을 나타내십시오.

어쨌든 긴 답변으로 부정적인 리뷰를 확인하지 마십시오. 우리가 제공한 조언을 사용하여 응답하기만 하면 됩니다. 간단한 메시지의 힘이 얼마나 효과적인지 보여주는 예는 다음과 같습니다.

더 창의적이 되기 위해 더 많은 노력을 기울이고 싶다면 오프라인 대화를 사용하여 더 오래 말할 수 있습니다. 그것은 우리를 다음 지점으로 인도합니다…

6. 문제에 충실하십시오.

고객이 직면한 문제를 무시하지 마십시오. 그들의 문제와 그들의 검토에 포함된 내용에 초점을 맞추십시오. 고객을 더 화나게 할 수 있으므로 주제를 바꾸려고 하지 마십시오. 당신이하고 싶은 일이 아닙니다.

RemotePik에서 무제한 그래픽 및 비디오 디자인 서비스를 받고 무료 평가판을 예약하세요

최신 전자 상거래 및 Amazon 뉴스를 계속 업데이트하려면 www.cruxfinder.com에서 뉴스레터를 구독하십시오.