負面評論是好的嗎？ 2023 年應對差評的正確方式

每個企業都有其錯誤：包裹未及時送達，餐廳提供錯誤的食物，或醫療辦公室未能記錄患者的預約。

有時，這些錯誤會導致負面評論。 但是，有時，負面評論不是由錯誤引起的，而是由不可預測的事件或偏好衝突引起的。

Power Reviews 於 2017 年進行的研究再次證實了消費者對評論和評分的依賴程度越來越高。

如今，97% 的客戶在購買前會先查看產品。 80% 的消費者認為在線評論是購買的重要組成部分。

另一方面，大多數買家會尋找負面評論來做出明智的購買決定。 在 18-29 歲的消費者中，負面評論的數量上升到 91%。

因為負面評論讓客戶知道在最壞的情況下會發生什麼，他們需要知道會發生什麼來確定它的重要性。

對一些買家來說，正面評價可能是欺詐的跡象； 你必須知道。

為什麼回複評論很重要。

如果您是企業，您可能會閱讀在線評論以了解客戶對您公司的看法。 正面或負面地回應某些評論也很重要。

根據消費者調查，對評論採取行動的企業可被視為比不採取行動的企業可靠 1.7 倍（76% 對 46%） ¹ 。 不僅僅是回應評論有助於建立信任。 儘管如此，它還可以展示貴公司人性化的一面，向客戶展示他們的價值，並展示專業精神。

請記住，當您回复時，所有人都可以看到您的評論。 你的目標是讓你的回答簡短而有禮貌（即使你不同意這個主題）。 小心不要過於個人化或看起來像是在銷售您的獎勵或廣告。

負面評論如何幫助客戶做出更好的購買選擇

消費者依靠負面評論來幫助他們確定哪些產品符合他們的要求，哪些不符合他們的要求。 一項研究發現，88% 的客戶會尋找負面評論。

為了解釋為什麼會出現這種情況，我們的研究表明，大約三分之一的消費者認為負面評論有助於平衡他們對購物的研究，並表示負面評論曾經是或曾經是他們選擇的一個非常重要或“重要”的因素。

在研究產品時，三分之二的在線客戶會尋找具有一星評級的評論。 然而，他們仍然以所有網絡流量的 108% 的速度進行購買（順便說一句，這是 Page Analytics 解決方案定期提供的數據類型）。

出現這種情況的原因是什麼？ 我們從與品牌交談和日復一日分析數據中觀察到的三件事

1. 基於負面評論，客戶認為該產品不是最符合他們要求的產品。 因此，他們會繼續尋找更合適的，您可以避免客戶不滿意和不必要的退貨的可能性。

2. 顧客認為二星評論中的信息對他們不重要； 因此，他們不會理會評論。 例如，買家正在為他們的孩子尋找鞋子。 他們瀏覽評論並過濾以僅顯示一星或兩星評論。 大多數負面評論都集中在鞋子不適合大腳兒童的事實。 不過買家孩子腳窄，評價不中肯。 儘管如此，女孩還是決定買下這雙鞋。

3. 買方認為最壞的情況不是問題； 因此，他們購買產品。 例如，假設購物者正在查找餐桌。 她只過濾掉一顆星和兩顆星的評論，以了解最壞的情況。 大多數負面評論都集中在組裝難度上。 特定客戶擅長並喜歡製作家具； 因此，她不認為這是一個問題。 她將此反饋視為審閱者的問題，而不是產品本身的問題。

負面評論幫助買家在每種情況下做出明智的選擇。 十有八九，當顧客對他們的購買感到滿意並享受他們的購物時，他們很可能會保持對品牌的忠誠度並且不太可能退回他們購買的產品。

回复負面評論的技巧

1. 向撰寫評論的人表示感謝

事實上，當您閱讀有關所售產品的評論時，他們會對您的公司產生強烈的感覺。 這對於負面和正面評論都是如此。

營銷的主要目標是讓個人談論您的品牌。 如果有人做了一些消極的事情而你不想成為受害者，感謝他們花時間表達他們的意見。 這可以完成幾件事：

• 迅速驅散負面情緒
• 您的評論者會感到被欣賞和被傾聽
• 它讓其他讀者知道你不只是小氣。

以一個簡單的句子開頭，例如“嘿，非常感謝您花時間寫信”是您對負面評論的回應的理想介紹。

2.要求客戶下線

通過電話或在線提供解決方案。 當面或通過電話，您將能夠解決客戶的問題並讓雙方找到解決方案。 以下是在開始道歉後如何延長邀請：

您可以通過電話或電子郵件與我聯繫，我非常樂意儘早討論此事。

請務必提供您的姓名以及您的頭銜、地址和聯繫方式（或您公司有權管理人員的聯繫方式）。

我們不建議您要求對方刪除評論，因為這會造成更大的傷害。 相反，只需確保客戶對他們的擔憂得到承認感到滿意。

例子

3.   如有必要，請解釋

有時，道歉足以解決問題。 但有時您可能需要提供額外的詳細信息以消除任何混淆。 這是道歉後進行徹底解釋的一個例子：

我們，整個團隊，對於安排您的服務預約的錯誤深表歉意。 我們的日程安排軟件遇到了一個重大技術故障，導致我們丟失了有關預定約會的重要細節。 這意味著我們沒有在您的住所完成預定的服務時間。

對於給您帶來的不便，我們深表歉意。 我們現在已經解決了技術問題； 因此，請隨時在線預約或直接致電我們。 我們很樂意在不久的將來有機會為您提供幫助。”

4. 讓你的回答真實而個性化

在這篇文章的最後一部分，我們將為您提供一些模板，用於處理負面評論。 您需要使用這些模板作為起點。

這不是您完全逐字複製/粘貼的內容。

當您以不自然的方式回复時，很容易分辨出來。 由於負面評論會對您的公司產生影響，因此您必須考慮讓您的回复針對評論者。

為他們命名或自我介紹。 以盡可能最好的方式進行對話很重要。 當一位女士的朋友對她的全新牙冠不滿意時，牙醫非常重視他的回答：

5.   保持簡短

當我們收到負面評論時，我們覺得這是對我們個人的攻擊。 我們的手指開始發麻，我們渴望以自衛的方式做出回應。

然而，最重要的是不要在回應不利評論時說一遍又一遍。 澄清幾點：

• 大多數人只是避免長篇大論的回應。
• 較長的反應顯得絕望或防禦
• 沒有理由進行冗長的解釋

最重要的是你的客戶不滿意。 如果問題是你的，請道歉。 如果沒有，表現出同情心。

無論如何，不要用冗長的回復來確認差評。 只需使用我們提供的建議做出回應。 下面的示例展示了一條簡單消息的威力有多大：

如果你想更進一步，變得更有創意，你可以使用離線對話來談更長時間。 這引出了我們的下一點……

6.堅持問題。

不要忽視客戶面臨的問題。 將注意力集中在他們的問題以及他們的評論中包含的內容上。 不要試圖改變話題，因為這可能會讓客戶更加不高興。 這不是你想做的事。

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