否定的なレビューは良いですか? 2023 年に悪い口コミに対応する正しい方法

荷物が間に合わない、レストランが間違った食事を提供する、医療機関が患者の予約を記録しないなど、どのビジネスにもエラーがあります。

場合によっては、これらの間違いが否定的なレビューにつながることがあります。 しかし、否定的なレビューは間違いではなく、予測できない出来事や好みの衝突によって引き起こされる場合があります。

Power Reviews が実施した 2017 年の調査でも、レビューや評価に対する消費者の依存度が高まっていることが確認されています。

今日、顧客の 97% が購入前に製品をレビューしています。 消費者の 80% は、オンライン レビューが購入の重要な部分であると考えています。

一方、ほとんどの購入者は、購入について十分な情報に基づいた決定を下すために、否定的なレビューを探します。 否定的なレビューの数は、18 ～ 29 歳の消費者の 91% に上ります。

否定的なレビューは、最悪の場合に何が起こるかを顧客に知らせるため、それがどれほど重要かを判断するには、何が起こり得るかを知る必要があります。

一部の購入者にとって、肯定的なレビューは詐欺の兆候である可能性があります。 あなたは知っている必要があります。

口コミへの返信が重要な理由。

あなたが企業であれば、顧客があなたの会社についてどう思うかを把握するために、オンライン レビューを読む可能性があります。 特定のレビューに肯定的または否定的に返信することも重要です。

消費者調査によると、レビューに基づいて行動を起こす企業は、そうでない企業よりも 1.7 倍信頼性が高いと見なすことができます (76% 対 46%) ¹ 。 レビューに返信するだけではなく、信頼の構築に役立ちます。 それでも、会社の人間的な側面を示したり、顧客が大切にされていることを示したり、プロフェッショナリズムを示したりすることもできます。

あなたのコメントは、あなたが返信したときにすべての人が見ることができることを忘れないでください. 目標は、応答を短く丁寧にすることです (主題に同意しない場合でも)。 インセンティブや広告の提供で個人的になりすぎたり、販売のように見えたりしないように注意してください。

否定的なレビューが顧客のより良い購入選択にどのように役立つか

消費者は、否定的なレビューを参考にして、自分の要件に合った製品とそうでない製品を判断します。 ある調査によると、顧客の 88% が否定的なレビューを探していることがわかりました。

これが事実である理由を説明するために、私たちの調査では、消費者の約 3 分の 1 が、否定的なレビューがショッピングに対する調査のバランスを取るのに役立ったと考えており、否定的なレビューが選択において非常に重要または「重要な」要素であったか、または非常に重要であったと述べています。

商品を検索するとき、オンライン顧客の 3 分の 2 は、1 つ星評価のレビューを探します。 それでもなお、彼らは全 Web トラフィックの 108% の割合で購入を行っています (ちなみに、これはページ分析ソリューションが定期的に提供する種類のデータです)。

このシナリオの理由は何ですか? ブランドと話し、日々データを分析して観察した 3 つのこと

1. 否定的なレビューに基づいて、顧客はその製品が要件に最適ではないと判断しました。 したがって、彼らはより適切なものを探し続け、不満を抱いた顧客や不要な返品の可能性を避けることができます.

2. 顧客は、2 つ星のレビューからの情報は重要ではないと判断します。 したがって、彼らはレビューを気にしません。 たとえば、バイヤーが子供用の靴を探しているとします。 彼らはレビューを閲覧し、フィルターダウンして 1 つまたは 2 つの星のレビューのみを表示します。 ほとんどの否定的なレビューは、靴が大きな足を持つ子供には機能しないという事実に焦点を当てています. ただ、購入者の子供は足が細いのでレビューは関係ありません。 それにもかかわらず、女の子は関係なく靴を買うことにしました.

3. 買い手は、最悪のシナリオは問題ではないと判断します。 したがって、彼らは製品を購入します。 例として、買い物客がダイニングテーブルを調べているとします。 彼女は、最悪のシナリオを理解するために、1 つ星と 2 つ星のレビューだけを除外します。 否定的なレビューの大半は、組み立ての難しさに焦点を当てています。 特定の顧客は熟達しており、家具を作るのが大好きです。 したがって、彼女はこれを問題とは考えていません。 彼女は、このフィードバックを製品自体の問題ではなく、レビュアーの問題と見なしています。

否定的なレビューは、購入者がそれぞれの場合に情報に基づいた選択をするのに役立ちました. おそらく、顧客が購入に満足し、買い物を楽しんでいるとき、彼らはブランドに忠実であり続ける可能性が高く、購入した製品を返品できる可能性ははるかに低くなります.

否定的なレビューに返信するためのヒント

1. レビューを書いた人にお礼を言う

あなたが販売している製品に関するレビューを読むと、彼らはあなたの会社について強く感じるのは事実です. これは、否定的なレビューと肯定的なレビューの両方に当てはまります。

マーケティングの主な目標は、個人にあなたのブランドについて話してもらうことです。 誰かが何か否定的なことをし、あなたがその犠牲者になりたくない場合は、時間を割いて意見を述べてくれたことに感謝しましょう。 これにより、いくつかのことが達成できます。

• ネガティブを素早く分散させます
• あなたのレビュアーは感謝され、聞いてもらえるでしょう
• 他の読者に、あなたがちっぽけなだけではないことを知らせます。

「こんにちは、時間を割いて書いてくれてありがとう」などの簡単な文で始めることは、否定的なレビューへの返信の理想的なイントロです。

2. お客様に問題をオフラインにするよう依頼する

電話またはオンラインで解決策を提供します。 対面または電話で、顧客の問題を解決し、双方に解決策を見つけてもらうことができます。 最初に謝罪した後、招待を延長する方法は次のとおりです。

電話またはメールでご連絡いただければ、できるだけ早く問題についてご相談させていただきます。

役職、住所、連絡先 (または権限を持つ会社のマネージャーの連絡先) と共に、あなたの名前を伝えることが重要です。

その人にレビューの削除を依頼することはお勧めしません。 代わりに、顧客の懸念が認識されたことに顧客が満足していることを確認してください。

例

3.   必要に応じて説明する

場合によっては、問題に対処するために謝罪で十分な場合があります。 ただし、混乱を解消するために追加の詳細を提供する必要がある場合があります。 これは、謝罪に続く完全な説明の例です。

私たち、チーム全体は、サービス予約のスケジュールに誤りがあったことをお詫び申し上げます。 スケジューリング ソフトウェアに重大な技術的不具合が発生したため、スケジュールされた予定に関する重要な詳細が失われました。 これは、お客様の住居で予定されていたサービス時間を完了できなかったことを意味します。

ご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 これで技術的な問題は解決しました。 そのため、お気軽にオンラインでご予約いただくか、直接お電話ください。 近い将来、あなたを支援する機会があれば幸いです。」

4. 回答を信頼できる個人的なものにする

この投稿の最後のセクションでは、否定的なレビューに対処するために使用するテンプレートをいくつか紹介します。 これらのテンプレートを出発点として利用する必要があります。

これは、完全にそのままコピー/ペーストするものではありません。

不自然な反応で返信するのは簡単です。 否定的なレビューは会社に影響を与える可能性があるため、レビュー担当者にとって個人的な回答にすることを検討する必要があります。

それらに名前を付けるか、自己紹介してください。 会話を可能な限り最良の方法で行うことが重要です。 女性の友人が完全に新しいクラウンに満足していなかったとき、歯科医は彼の返事を非常に個人的に受け取りました：

5.   短くしてください

否定的なレビューを受け取った場合、それは私たち個人への攻撃であると感じます。 私たちの指はうずき始め、自衛のために反応することを熱望しています.

ただし、否定的なレビューに対して言ってはいけない最も重要なことは、何度も繰り返すことです。 いくつかの点を明確にするために：

• 大多数の人は、単に長い応答を避けるだけです。
• より長い応答は、絶望的または防御的に見える
• 長い説明をする理由はない

最も重要なことは、クライアントが不満を持っていることです。 問題があなたにある場合は、お詫び申し上げます。 そうでない場合は、思いやりを示してください。

いずれにせよ、長い返信で否定的なレビューを確認しないでください。 私たちが提供したアドバイスを使用して応答するだけです。 シンプルなメッセージの力がどれほど効果的かを示す例を次に示します。

さらにクリエイティブになりたい場合は、オフラインの会話を使用して、より長い時間話すことができます。 それが次のポイントにつながります…

6. 問題に固執する。

顧客が直面している問題を無視しないでください。 問題とレビューに含まれている内容に焦点を合わせ続けます。 お客様をさらに怒らせる可能性があるため、話題を変えようとしないでください。 それはあなたがしたいことではありません。

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