هل التعليقات السلبية جيدة؟ الطريقة الصحيحة للرد على التعليقات السيئة في عام 2023

لكل عمل أخطائه: لا تصل الحزمة في الوقت المناسب ، أو يقدم المطعم الطعام الخاطئ ، أو يفشل المكتب الطبي في تسجيل موعد لمريض.

في بعض الأحيان ، تؤدي هذه الأخطاء إلى مراجعات سلبية. لكن ، في بعض الأحيان ، لا تكون المراجعات السلبية ناتجة عن أخطاء ولكن بسبب أحداث غير متوقعة أو تضارب في التفضيلات.

تؤكد دراسة 2017 التي أجرتها Power Reviews مرة أخرى اعتماد المستهلكين المتزايد على المراجعات والتقييمات.

اليوم 97٪ من العملاء يراجعون المنتجات قبل الشراء. يعتقد ثمانون في المائة من المستهلكين أن المراجعات عبر الإنترنت جزء مهم من عملية الشراء.

من ناحية أخرى ، يبحث معظم المشترين عن المراجعات السلبية لاتخاذ قرار مستنير بشأن عمليات الشراء. يرتفع عدد المراجعات السلبية إلى 91٪ من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 29 عامًا.

نظرًا لأن المراجعات السلبية تعطي العملاء فكرة عما يمكن أن يحدث في أسوأ الحالات ، فهم بحاجة إلى معرفة ما يمكن أن يحدث لتحديد مدى أهميته.

قد تكون المراجعات الإيجابية علامة على الاحتيال لبعض المشترين. يجب أن تكون على علم.

لماذا الرد على المراجعات مهم.

إذا كنت تمثل نشاطًا تجاريًا ، فمن المحتمل أن تقرأ مراجعاتك عبر الإنترنت لمواكبة ما يعتقده العملاء بشركتك. من المهم أيضًا الرد على بعض المراجعات بشكل إيجابي أو سلبي.

وفقًا لاستطلاعات المستهلكين ، يمكن اعتبار الشركات التي تتخذ إجراءات بشأن المراجعات أكثر موثوقية بمقدار 1.7 مرة من تلك التي لا تفعل ذلك (76 بالمائة مقابل 46 بالمائة) ¹ . لا يساعد الرد على المراجعات فقط في بناء الثقة. ومع ذلك ، فإنه يسمح أيضًا بإظهار الجانب الإنساني لشركتك ، وإظهار تقدير العملاء للعملاء ، وإظهار الاحتراف.

تذكر أن تعليقاتك ستكون متاحة ليراها الجميع عند الرد. هدفك هو جعل إجابتك قصيرة ومهذبة (حتى إذا كنت لا توافق على الموضوع). احرص على عدم اتخاذ إجراءات شخصية جدًا أو الظهور كمبيعات مع عروض الحوافز أو الإعلانات.

كيف تساعد المراجعات السلبية العملاء على اتخاذ خيارات شراء أفضل

يعتمد المستهلكون على المراجعات السلبية لمساعدتهم على تحديد المنتجات التي تناسب متطلباتهم وأيها لا يناسبهم. اكتشفت دراسة أن 88٪ من العملاء يبحثون عن التعليقات السلبية.

لتوضيح سبب ذلك ، يُظهر بحثنا أن حوالي ثلث المستهلكين يعتقدون أن المراجعات السلبية ساعدت في موازنة أبحاثهم في التسوق ، قائلين إن المراجعة السلبية كانت أو كانت عاملاً مهمًا جدًا أو "مهمًا" في اختيارهم.

عند البحث عن المنتجات ، يبحث ثلثا العملاء عبر الإنترنت عن التقييمات بنجمة واحدة. ومع ذلك ، ما زالوا يجرون عمليات شراء بنسبة 108٪ من معدل جميع زيارات الويب (بالمناسبة ، هذا هو نوع البيانات التي يوفرها حل Page Analytics بانتظام).

ما هو سبب هذا السيناريو؟ ثلاثة أشياء لاحظناها من التحدث إلى العلامات التجارية وتحليل البيانات يومًا بعد يوم

1. بناءً على المراجعات السلبية ، يقرر العميل أن المنتج ليس أفضل تطابق لمتطلباته. لذلك ، يواصلون البحث عن أكثر ملاءمة ويمكنك تجنب احتمال وجود عميل غير راضٍ وعودة غير ضرورية.

2. يقرر العميل أن المعلومات الواردة في المراجعين والنجمتين ليست مهمة بالنسبة له ؛ وبالتالي ، فهم لا يهتمون بالمراجعات. على سبيل المثال ، المشتري يبحث عن أحذية لأطفاله. إنهم يتصفحون المراجعات ويقومون بالتصفية لأسفل لعرض تقييمات بنجمة واحدة أو نجمتين فقط. تركز معظم المراجعات السلبية على حقيقة أن الأحذية لا تعمل مع الأطفال ذوي الأقدام الكبيرة. ومع ذلك ، فإن قدم طفل المشتري ضيقة ، لذا فإن المراجعة ليست ذات صلة. ومع ذلك ، قررت الفتاة شراء الأحذية بغض النظر.

3. يقرر المشتري أن السيناريو الأسوأ ليس مشكلة ؛ لذلك يشترون المنتج. كمثال ، افترض أن المتسوق يبحث عن طاولات طعام. تقوم بتصفية المراجعات ذات النجمة الواحدة والنجمتين لفهم السيناريو الأسوأ. تركز غالبية المراجعات السلبية على صعوبة التجميع. العميل المعين ماهر ويحب صناعة الأثاث ؛ لذلك ، لا تعتبر هذه مشكلة. تعتبر هذه التعليقات مشكلة مع المراجعين ، وليس المنتج نفسه.

ساعدت المراجعات السلبية المشتري على اتخاذ قرار مستنير في كل حالة. في جميع الاحتمالات ، عندما يكون العملاء راضين عن مشترياتهم ويستمتعون بالتسوق ، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين للعلامة التجارية ويقل احتمال قدرتهم على إرجاع المنتج الذي اشتروه.

نصائح للرد على المراجعات السلبية

1. قل الشكر للشخص الذي كتب المراجعة

إنها حقيقة أنه عندما تقرأ مراجعة حول المنتج الذي تبيعه ، فإنهم يشعرون بقوة تجاه شركتك. هذا صحيح لكل من المراجعات السلبية والإيجابية.

الهدف الرئيسي للتسويق هو جعل الأفراد يتحدثون عن علامتك التجارية. إذا فعل شخص ما شيئًا سلبيًا ولا تريد أن تكون ضحية ، فكن ممتنًا له لقضاء الوقت في التعبير عن آرائه. هذا يمكن أن يحقق عدة أشياء:

• إنه يشتت السلبي بسرعة
• سيشعر المراجع الخاص بك بالتقدير والاستماع
• يتيح للقراء الآخرين معرفة أنك لست مجرد تافه.

إن البدء بجملة بسيطة مثل "مرحبًا ، شكرًا جزيلاً على الوقت الذي قضيته في الكتابة" هو مقدمة مثالية لردك على المراجعة السلبية.

2. اطلب من العميل أخذ الأمر في وضع عدم الاتصال

قدم حلاً عن طريق الهاتف أو عبر الإنترنت. شخصيًا أو عبر الهاتف ، ستتمكن من حل مشكلات العميل والسماح للطرفين بالعثور على حل. إليك كيفية تمديد دعوتك بعد اعتذارك في البداية:

يمكنك الاتصال بي عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني ، وسيسعدني جدًا مناقشة الأمر في أقرب وقت ممكن.

من المهم إعطاء اسمك إلى جانب المسمى الوظيفي والعنوان وتفاصيل الاتصال (أو معلومات الاتصال بمدير في شركتك يتمتع بالسلطة).

لا نقترح أن تطلب من الشخص إزالة المراجعة لأن هذا قد يتسبب في مزيد من الضرر. بدلاً من ذلك ، تأكد فقط من رضا العميل عن الاعتراف بمخاوفه.

مثال

3.   اشرح ، إذا لزم الأمر

في بعض الأحيان ، يمكن أن يكون الاعتذار كافيًا للتعامل مع المشكلة. ولكن قد تكون هناك أوقات يتعين عليك فيها تقديم تفاصيل إضافية لتبديد أي ارتباك. هذا مثال على شرح شامل لمتابعة الاعتذار:

نحن ، الفريق بأكمله ، نعتذر عن الخطأ في تحديد موعد الخدمة الخاص بك. لقد واجهنا خللًا تقنيًا كبيرًا في برنامج الجدولة لدينا مما تسبب في فقدان تفاصيل مهمة حول مواعيدنا المجدولة. هذا يعني أننا لم نكمل وقت الخدمة المحدد في مكان إقامتك.

نعتذر بشدة عن الإزعاج الذي سببته لك. لقد حللنا الآن المشكلة الفنية ؛ لذلك ، لا تتردد في تحديد موعدك عبر الإنترنت أو الاتصال بنا مباشرة. نود أن تتاح لنا الفرصة لمساعدتك في المستقبل القريب ".

4. اجعل ردك أصيلًا وشخصيًا

في القسم الأخير من هذا المنشور ، سنقدم لك بعض القوالب لاستخدامها لمعالجة المراجعات السلبية. ستحتاج إلى الاستفادة من هذه القوالب كنقطة بداية.

هذا ليس شيئًا تنسخه / تلصقه حرفيًا تمامًا.

من السهل معرفة متى ترد برد غير طبيعي. نظرًا لأن المراجعة السلبية يمكن أن يكون لها تأثير على شركتك ، يجب أن تفكر في جعل ردودك شخصية للمراجع.

قم بتسميتها أو قدم نفسك. من المهم إجراء المحادثة بأفضل طريقة ممكنة. أخذ طبيب الأسنان رده بشكل شخصي جدًا عندما لم تكن صديقة المرأة سعيدة بتاجها الجديد تمامًا:

5.   اختصر

عندما نتلقى مراجعات سلبية ، نشعر أنها هجوم علينا شخصيًا. تبدأ أصابعنا في الوخز ، ونحن حريصون على الرد دفاعًا عن النفس.

ومع ذلك ، فإن أهم شيء يجب عدم قوله ردًا على مراجعة غير مواتية هو تكرار الأمر مرارًا وتكرارًا. لتوضيح بعض النقاط:

• يتجنب غالبية الناس ببساطة الاستجابات الطويلة.
• الردود الأطول تبدو يائسة أو دفاعية
• لا يوجد سبب لوجود تفسيرات مطولة

أهم شيء هو أن عميلك غير راض. إذا كانت المشكلة لك ، اعتذر. إذا لم يكن كذلك ، أظهر التعاطف.

على أي حال ، لا تقم بتأكيد المراجعة السلبية بردود مطولة. ما عليك سوى الرد باستخدام النصائح التي قدمناها. فيما يلي مثال لإظهار مدى فاعلية قوة الرسالة البسيطة:

إذا كنت ترغب في بذل هذا الجهد الإضافي لتكون أكثر إبداعًا ، يمكنك استخدام المحادثة دون اتصال بالإنترنت للتحدث لمدة أطول. هذا يقودنا إلى النقطة التالية ...

6. التمسك بالقضية.

لا تتجاهل المشكلة التي يواجهها عميلك. حافظ على التركيز على مشكلتهم وما تم تضمينه في مراجعتهم. لا تحاول تغيير الموضوع ، لأن ذلك قد يجعل العميل أكثر انزعاجًا. إنه ليس شيئًا تريد القيام به.

احصل على خدمات غير محدودة لتصميم الجرافيك والفيديو على RemotePik ، احجز نسختك التجريبية المجانية

لتبقى على اطلاع بأحدث أخبار التجارة الإلكترونية وأمازون ، اشترك في النشرة الإخبارية على www.cruxfinder.com