¿Son buenas las críticas negativas? Manera correcta de responder a las malas críticas en 2023

Todo negocio tiene sus errores: un paquete no llega a tiempo, un restaurante sirve la comida equivocada o un consultorio médico no registra la cita de un paciente.

A veces, estos errores resultan en críticas negativas. Pero, a veces, las críticas negativas no son causadas por errores sino por eventos impredecibles o un choque de preferencias.

El estudio de 2017 realizado por Power Reviews confirma una vez más la creciente dependencia de los consumidores de las reseñas y calificaciones.

Hoy, el 97% de los clientes revisan los productos antes de realizar una compra. El ochenta por ciento de los consumidores cree que las reseñas en línea son una parte importante de la compra.

Por otro lado, la mayoría de los compradores buscan críticas negativas para tomar una decisión informada sobre las compras. El número de opiniones negativas asciende al 91% de los consumidores de 18 a 29 años.

Debido a que las reseñas negativas dan a los clientes una idea de lo que podría pasar en el peor de los casos, necesitan saber qué podría pasar para determinar qué tan importante es.

Las críticas positivas pueden ser una señal de fraude para algunos compradores. debes ser consciente

Por qué es importante responder a las reseñas.

Si es una empresa, es probable que lea sus reseñas en línea para mantenerse al tanto de lo que los clientes piensan de su empresa. También es importante responder a ciertas críticas de forma positiva o negativa.

Según las encuestas de consumidores, las empresas que toman medidas sobre las reseñas pueden considerarse 1,7 veces más fiables que las que no lo hacen (76 % frente a 46 %) ¹ . No solo responder a las reseñas ayuda a generar confianza. Aún así, también permite mostrar el lado humano de su empresa, mostrar a los clientes que son valorados y demostrar profesionalismo.

Recuerda que tus comentarios estarán disponibles para que todos los vean cuando respondas. Su objetivo es mantener su respuesta breve y cortés (incluso si no está de acuerdo con el tema). Tenga cuidado de no ser demasiado personal o parecer ventas con sus ofertas de incentivos o anuncios.

Cómo las reseñas negativas ayudan a los clientes a tomar mejores decisiones de compra

Los consumidores confían en las críticas negativas para ayudarlos a determinar qué productos se ajustan a sus necesidades y cuáles no. Un estudio descubrió que el 88% de los clientes buscan críticas negativas.

Para explicar por qué este es el caso, nuestra investigación muestra que alrededor de un tercio de los consumidores cree que las reseñas negativas ayudaron a equilibrar su investigación sobre las compras, diciendo que una reseña negativa fue o fue un factor muy importante o "importante" en su elección.

Al buscar productos, dos tercios de los clientes en línea buscan reseñas con calificaciones de una estrella. Sin embargo, todavía realizan compras al 108% de la tasa de todo el tráfico web (por cierto, este es el tipo de datos que la solución Page Analytics proporciona regularmente).

¿Cuál es la razón de este escenario? Tres cosas que hemos observado al hablar con las marcas y analizar los datos día tras día

1. Según las críticas negativas, el cliente decide que el producto no se ajusta mejor a sus necesidades. Por lo tanto, continúan buscando uno más adecuado y puede evitar la posibilidad de un cliente insatisfecho y una devolución innecesaria.

2. El cliente decide que la información de las reseñas de las dos y las estrellas no es importante para él; por lo tanto, no se molestan con las revisiones. Por ejemplo, un comprador busca zapatos para su hijo. Navegan a través de las reseñas y filtran hacia abajo para mostrar solo reseñas de una o dos estrellas. La mayoría de las críticas negativas se centran en el hecho de que los zapatos no funcionan para niños con pies grandes. Sin embargo, el hijo del comprador tiene pies estrechos, por lo que la revisión no es pertinente. Sin embargo, la niña decide comprar los zapatos a pesar de todo.

3. El comprador decide que el peor de los casos no es un problema; por lo tanto, compran el producto. Como ejemplo, suponga que el comprador está buscando mesas de comedor. Ella filtra solo las reseñas de una y dos estrellas para comprender el peor de los casos. La mayoría de las críticas negativas se centran en la dificultad de montaje. El cliente particular es experto y le encanta crear muebles; por lo tanto, ella no considera que esto sea un problema. Ella ve estos comentarios como un problema con los revisores, no con el producto en sí.

Las críticas negativas han ayudado al comprador a tomar una decisión informada en cada caso. Con toda probabilidad, cuando los clientes están satisfechos con sus compras y disfrutan de sus compras, es probable que permanezcan leales a la marca y es mucho menos probable que puedan devolver el producto que compraron.

Consejos para responder a las críticas negativas

1. Da las gracias a la persona que escribió la reseña.

Es un hecho que cuando lee una reseña sobre el producto que vende, sienten mucho por su empresa. Esto es cierto tanto para las críticas negativas como para las positivas.

El objetivo principal del marketing es lograr que las personas hablen sobre su marca. Si alguien hace algo negativo y no quieres ser una víctima, agradécele por dedicar tiempo a expresar su opinión. Esto puede lograr varias cosas:

• Rápidamente dispersa lo negativo.
• Su revisor se sentirá apreciado y escuchado
• Permite que otros lectores sepan que no solo eres mezquino.

Comenzar con una oración simple como "Oye, muchas gracias por tomarte el tiempo de escribir" es la introducción ideal para tu respuesta a la reseña negativa.

2. Pida al cliente que desconecte el asunto

Proporcione una solución por teléfono o en línea. En persona o por teléfono, podrá resolver los problemas de su cliente y permitir que ambas partes encuentren una solución. Aquí le mostramos cómo extender su invitación después de su disculpa al principio:

Puede ponerse en contacto conmigo por teléfono o correo electrónico, y estaré más que feliz de discutir el asunto lo antes posible.

Es importante dar su nombre junto con su cargo, dirección y detalles de contacto (o la información de contacto de un gerente de su empresa que tenga autoridad).

No sugerimos que solicite a la persona que elimine la reseña porque esto puede causar más daño. En cambio, solo asegúrese de que el cliente esté satisfecho de que se reconozcan sus inquietudes.

Ejemplo

3.   Explique, si es necesario

De vez en cuando, una disculpa puede ser suficiente para tratar el problema. Pero puede haber ocasiones en las que deba proporcionar detalles adicionales para disipar cualquier confusión. Este es un ejemplo de una explicación detallada que sigue a una disculpa:

Nosotros, todo el equipo, nos disculpamos por el error al programar su cita de servicio. Encontramos una falla técnica importante en nuestro software de programación que nos hizo perder detalles importantes sobre nuestras citas programadas. Esto significó que no completamos nuestro tiempo de servicio programado en su residencia.

Le pedimos disculpas sinceramente por las molestias que le ha causado. Ahora hemos resuelto el problema técnico; por lo tanto, no dude en hacer su cita en línea o llamarnos directamente. Nos encantaría tener la oportunidad de ayudarlo en un futuro cercano.”

4. Haz que tu respuesta sea auténtica y personal

En la sección final de esta publicación, le daremos algunas plantillas para que las use para abordar las críticas negativas. Deberá utilizar estas plantillas como punto de partida.

Esto no es algo que se copia/pega completamente al pie de la letra.

Es fácil darse cuenta cuando responde con una respuesta poco natural. Debido a que una reseña negativa puede tener un impacto en su empresa, debe considerar hacer que sus respuestas sean personales para el revisor.

Nómbralos o preséntate. Es importante hacer la conversación de la mejor manera posible. El dentista tomó su respuesta muy personalmente cuando la amiga de una mujer no estaba contenta con su corona completamente nueva:

5.   Que sea breve

Cuando recibimos críticas negativas, sentimos que es un ataque a nosotros personalmente. Nuestros dedos comienzan a hormiguear y estamos ansiosos por responder en defensa propia.

Sin embargo, lo más importante que no se debe decir en respuesta a una revisión desfavorable es repasar una y otra vez. Para aclarar algunos puntos:

• La mayoría de la gente simplemente evita las respuestas largas.
• Las respuestas más largas parecen desesperadas o defensivas.
• No hay razón para tener largas explicaciones.

Lo más importante es que tu cliente esté insatisfecho. Si el problema es tuyo, discúlpate. Si no, muestra compasión.

En cualquier caso, no confirmes la crítica negativa con respuestas largas. Simplemente responda utilizando los consejos que le proporcionamos. Aquí hay un ejemplo para mostrar qué tan efectivo es el poder de un mensaje simple:

Si desea hacer un esfuerzo adicional para ser más creativo, puede usar la conversación fuera de línea para hablar durante más tiempo. Eso nos lleva a nuestro siguiente punto...

6. Cíñete al problema.

No ignore el problema que enfrenta su cliente. Mantenga el enfoque en su problema y en lo que se incluye en su revisión. No intente cambiar de tema, ya que podría molestar más al cliente. No es algo que quieras hacer.

Obtenga servicios ilimitados de diseño gráfico y de video en RemotePik, reserve su prueba gratuita

Para mantenerse actualizado con las últimas noticias de comercio electrónico y Amazon, suscríbase a nuestro boletín en www.cruxfinder.com