Apakah Ulasan Negatif Baik? Cara Benar Menanggapi Review Buruk di Tahun 2023

Diterbitkan: 2022-12-03

Setiap bisnis memiliki kesalahan: paket tidak tiba tepat waktu, restoran menyajikan makanan yang salah, atau kantor medis gagal mencatat janji untuk pasien.

Terkadang, kesalahan ini menghasilkan ulasan negatif. Namun, terkadang, ulasan negatif tidak disebabkan oleh kesalahan, melainkan oleh kejadian yang tidak terduga atau benturan preferensi.

Daftar isi

  • 1 Mengapa menanggapi ulasan itu penting.
  • 2 Bagaimana ulasan negatif membantu pelanggan membuat pilihan pembelian yang lebih baik
  • 3 Tips untuk menanggapi ulasan negatif
    • 3.1 1. Ucapkan terima kasih kepada orang yang menulis ulasan
    • 3.2 2. Meminta pelanggan untuk membuat masalah offline
    • 3.3 3. Jelaskan, bila perlu
    • 3.4 4. Buat tanggapan Anda autentik dan pribadi
    • 3.5 5. Tetap singkat
    • 3.6 6. Tetap berpegang pada masalah.
    • 3.7 Terkait

Studi tahun 2017 yang dilakukan oleh Power Review kembali menegaskan ketergantungan konsumen yang semakin meningkat pada ulasan dan peringkat.

Hari ini 97% pelanggan mengulas produk sebelum melakukan pembelian. Delapan puluh persen konsumen percaya ulasan online adalah bagian penting dari pembelian.

Di sisi lain, sebagian besar pembeli mencari ulasan negatif untuk membuat keputusan pembelian yang tepat. Jumlah ulasan yang negatif meningkat menjadi 91% dari konsumen berusia 18-29 tahun.

Karena ulasan negatif memberi pelanggan gambaran tentang apa yang bisa terjadi dalam kasus terburuk, mereka perlu mengetahui apa yang bisa terjadi untuk menentukan seberapa penting hal itu.

Ulasan positif bisa menjadi tanda penipuan bagi beberapa pembeli Jadi; Anda harus sadar.

Mengapa menanggapi ulasan itu penting.

Jika Anda adalah bisnis, Anda cenderung membaca ulasan online untuk mengikuti pendapat pelanggan tentang perusahaan Anda. Penting juga untuk menanggapi ulasan tertentu secara positif atau negatif.

Menurut survei konsumen, bisnis yang menindaklanjuti ulasan dapat dipandang 1,7X lebih andal daripada bisnis yang tidak melakukannya (76 persen berbanding 46 persen) 1 . Tidak hanya menanggapi ulasan membantu membangun kepercayaan. Namun, ini juga memungkinkan untuk menunjukkan sisi manusiawi perusahaan Anda, menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka dihargai, dan menunjukkan profesionalisme.

Ingatlah bahwa komentar Anda akan tersedia untuk dilihat semua orang saat Anda merespons. Tujuan Anda adalah menjaga tanggapan Anda singkat dan sopan (bahkan jika Anda tidak setuju dengan subjeknya). Berhati-hatilah untuk tidak terlalu pribadi atau terlihat seperti penjualan dengan penawaran insentif atau iklan Anda.

Bagaimana ulasan negatif membantu pelanggan membuat pilihan pembelian yang lebih baik

Konsumen mengandalkan ulasan negatif untuk membantu mereka menentukan produk mana yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Sebuah penelitian menemukan bahwa 88% pelanggan mencari ulasan negatif.

Untuk menjelaskan mengapa demikian, penelitian kami menunjukkan bahwa sekitar sepertiga konsumen percaya bahwa ulasan negatif membantu menyeimbangkan penelitian mereka dalam berbelanja, dengan mengatakan bahwa ulasan negatif merupakan faktor yang sangat penting atau 'penting' dalam pilihan mereka.

Saat meneliti produk, dua pertiga pelanggan online mencari ulasan dengan peringkat satu bintang. Namun, mereka masih melakukan pembelian sebesar 108% dari tarif semua lalu lintas web (kebetulan, ini adalah jenis data yang disediakan oleh solusi Page Analytics secara rutin).

Apa alasan skenario ini? Tiga hal yang kami amati dari berbicara dengan merek dan menganalisis data hari demi hari

1. Berdasarkan ulasan negatif, pelanggan memutuskan bahwa produk tersebut tidak sesuai dengan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, mereka terus mencari yang lebih cocok dan Anda dapat menghindari kemungkinan pelanggan yang tidak puas dan pengembalian yang tidak perlu.

2. Pelanggan memutuskan bahwa informasi dari ulasan keduanya dan ulasan bintang tidak penting bagi mereka; dengan demikian, mereka tidak peduli dengan ulasan. Misalnya, seorang pembeli sedang mencari sepatu untuk anaknya. Mereka menelusuri ulasan dan memfilter ke bawah untuk hanya menampilkan ulasan bintang satu atau dua. Sebagian besar ulasan negatif berfokus pada fakta bahwa sepatu tersebut tidak cocok untuk anak-anak dengan kaki besar. Namun, anak pembeli memiliki kaki yang sempit, jadi ulasannya tidak relevan. Namun demikian, gadis itu memutuskan untuk membeli sepatu itu.

3. Pembeli memutuskan bahwa skenario terburuk tidak menjadi masalah; oleh karena itu, mereka membeli produk tersebut. Sebagai contoh, misalkan pembelanja sedang mencari meja makan. Dia hanya memfilter ulasan bintang satu dan dua untuk memahami skenario terburuk. Mayoritas ulasan negatif berfokus pada kesulitan perakitan. Pelanggan mahir dan suka membuat furnitur; oleh karena itu, dia tidak menganggap ini sebagai masalah. Dia memandang umpan balik ini sebagai masalah dengan pengulas, bukan produk itu sendiri.

Ulasan negatif telah membantu pembeli membuat pilihan berdasarkan informasi dalam setiap contoh. Kemungkinan besar, ketika pelanggan puas dengan pembelian mereka dan menikmati belanja mereka, mereka cenderung tetap setia pada merek dan kecil kemungkinannya untuk dapat mengembalikan produk yang mereka beli.

Kiat untuk menanggapi ulasan negatif

1. Ucapkan terima kasih kepada orang yang menulis ulasan tersebut

negative reviews
Ucapkan terima kasih

Ini adalah fakta bahwa ketika Anda membaca ulasan tentang produk yang Anda jual, mereka sangat menyukai perusahaan Anda. Ini berlaku untuk ulasan negatif dan positif.

Tujuan utama pemasaran adalah membuat orang berbicara tentang merek Anda. Jika seseorang melakukan sesuatu yang negatif dan Anda tidak ingin menjadi korban, berterima kasihlah kepada mereka karena telah meluangkan waktu untuk mengungkapkan pendapatnya. Ini dapat mencapai beberapa hal:

  • Ini dengan cepat menyebarkan yang negatif
  • Peninjau Anda akan merasa dihargai dan didengarkan
  • Ini membuat pembaca lain tahu bahwa Anda tidak hanya picik.

Dimulai dengan kalimat sederhana seperti "Hai, terima kasih banyak telah meluangkan waktu untuk menulis" adalah pengantar yang ideal untuk tanggapan Anda terhadap ulasan negatif.

2. Minta pelanggan untuk membuat masalah offline

Berikan solusi melalui telepon atau online. Secara langsung atau melalui telepon, Anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan dan membiarkan kedua belah pihak menemukan solusinya. Berikut cara memperpanjang undangan Anda setelah permintaan maaf Anda di awal:

Anda dapat menghubungi saya melalui telepon atau email, dan saya akan dengan senang hati membahas masalah ini sedini mungkin.

Penting untuk memberikan nama Anda beserta jabatan, alamat, dan detail kontak Anda (atau informasi kontak manajer di perusahaan Anda yang memiliki otoritas).

Kami tidak menyarankan Anda meminta orang tersebut menghapus ulasan karena ini dapat menyebabkan lebih banyak kerugian. Alih-alih, pastikan saja pelanggan puas bahwa kekhawatiran mereka diakui.

Contoh

negative reviews
contoh tanggapan ulasan negatif

3.   Jelaskan, jika perlu

Terkadang, permintaan maaf sudah cukup untuk mengatasi masalah tersebut. Tetapi mungkin ada saatnya Anda harus memberikan detail tambahan untuk menghilangkan kebingungan. Ini adalah contoh penjelasan menyeluruh untuk mengikuti permintaan maaf:

Kami, seluruh tim, mohon maaf atas kesalahan penjadwalan janji layanan Anda. Kami menemukan kesalahan teknis utama dalam perangkat lunak penjadwalan kami yang menyebabkan kami kehilangan detail penting tentang janji temu terjadwal kami. Ini berarti bahwa kami tidak menyelesaikan waktu layanan terjadwal kami di tempat tinggal Anda.

Kami dengan tulus meminta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkannya. Kami sekarang telah memecahkan masalah teknis; oleh karena itu, jangan ragu untuk membuat janji temu Anda secara online atau hubungi kami secara langsung. Kami akan senang memiliki kesempatan untuk membantu Anda dalam waktu dekat.”

4. Buat tanggapan Anda autentik dan pribadi

negative reviews
ulasan buruk untuk contoh perusahaan

Di bagian akhir postingan ini, Kami akan memberi Anda beberapa template yang dapat digunakan untuk mengatasi ulasan negatif. Anda harus menggunakan template ini sebagai titik awal.

Ini bukan sesuatu yang Anda salin/tempel sepenuhnya kata demi kata.

Sangat mudah untuk mengetahui ketika Anda membalas dengan respons yang tidak wajar. Karena ulasan negatif dapat berdampak pada perusahaan Anda, Anda harus mempertimbangkan untuk membuat tanggapan Anda bersifat pribadi bagi pengulas.

Beri nama mereka atau perkenalkan diri Anda. Penting untuk membuat percakapan sebaik mungkin. Dokter gigi mengambil jawabannya dengan sangat pribadi ketika seorang teman wanita tidak senang dengan mahkotanya yang benar-benar baru:

5.   Tetap singkat

negative reviews
Tetap singkat

Saat kami menerima ulasan negatif, kami merasa itu adalah serangan terhadap kami secara pribadi. Jari-jari kami mulai kesemutan, dan kami sangat ingin merespons untuk membela diri.

Namun, hal terpenting yang tidak boleh dikatakan dalam menanggapi ulasan yang tidak menyenangkan adalah berulang kali. Untuk mengklarifikasi beberapa poin:

  • Mayoritas orang hanya menghindari tanggapan panjang.
  • Respons yang lebih lama tampak putus asa atau defensif
  • Tidak ada alasan untuk memiliki penjelasan yang panjang

Yang paling penting adalah klien Anda tidak puas. Jika masalahnya adalah milik Anda, minta maaf. Jika tidak, tunjukkan belas kasihan.

Bagaimanapun, jangan mengkonfirmasi ulasan negatif dengan tanggapan yang panjang. Cukup tanggapi menggunakan saran yang kami berikan. Berikut adalah contoh untuk menunjukkan seberapa efektif kekuatan pesan sederhana:

Jika Anda ingin berusaha lebih keras untuk menjadi lebih kreatif, Anda dapat menggunakan percakapan offline untuk berbicara dengan durasi yang lebih lama. Itu membawa kita ke poin berikutnya…

6. Tetap berpegang pada masalah.

Jangan abaikan masalah yang dihadapi pelanggan Anda. Tetap fokus pada masalah mereka dan apa yang termasuk dalam ulasan mereka. Jangan mencoba mengubah topik pembicaraan, karena dapat membuat pelanggan semakin kesal. Itu bukan sesuatu yang ingin Anda lakukan.

Dapatkan Layanan Desain Grafis dan Video Tanpa Batas di RemotePik, pesan Uji Coba Gratis Anda

Untuk terus memperbarui diri Anda dengan berita eCommerce dan Amazon terbaru, berlangganan buletin kami di www.cruxfinder.com