Sunt bune recenziile negative? Modul corect de a răspunde la recenziile proaste în 2023

Fiecare afacere are erorile sale: un pachet nu ajunge la timp, un restaurant servește mâncarea greșită sau un cabinet medical nu reușește să înregistreze o programare pentru un pacient.

Uneori, aceste greșeli au ca rezultat recenzii negative. Dar, uneori, recenziile negative nu sunt cauzate de greșeli, ci de evenimente imprevizibile sau o ciocnire a preferințelor.

Studiul din 2017 realizat de Power Reviews confirmă din nou dependența crescândă a consumatorilor de recenzii și evaluări.

Astăzi, 97% dintre clienți evaluează produsele înainte de a face o achiziție. Optzeci la sută dintre consumatori cred că recenziile online sunt o parte importantă a achiziției.

Pe de altă parte, majoritatea cumpărătorilor caută recenzii negative pentru a lua o decizie informată cu privire la achiziții. Numărul de recenzii negative crește la 91% dintre consumatorii cu vârsta cuprinsă între 18 și 29 de ani.

Deoarece recenziile negative oferă clienților o idee despre ce s-ar putea întâmpla în cel mai rău caz, aceștia trebuie să știe ce s-ar putea întâmpla pentru a determina cât de important este.

Recenziile pozitive ar putea fi un semn de fraudă pentru unii cumpărători Deci; trebuie să fii conștient.

De ce este important să răspunzi la recenzii.

Dacă sunteți o companie, probabil că veți citi recenziile dvs. online pentru a fi la curent cu ceea ce cred clienții despre compania dvs. De asemenea, este important să răspundeți la anumite recenzii pozitiv sau negativ.

Conform sondajelor efectuate de consumatori, companiile care iau măsuri în ceea ce privește recenziile pot fi considerate de 1,7 ori mai fiabile decât cele care nu o fac (76 la sută față de 46 la sută) ¹ . Nu doar răspunsul la recenzii ajută la construirea încrederii. Totuși, permite, de asemenea, să arăți latura umană a companiei tale, să le arăți clienților că sunt apreciați și să demonstrezi profesionalism.

Amintiți-vă că comentariile dvs. vor fi disponibile pentru a le vedea tuturor când răspundeți. Scopul tău este să păstrezi răspunsul scurt și politicos (chiar dacă nu ești de acord cu subiectul). Aveți grijă să nu deveniți prea personal sau să pară a fi vânzări cu ofertele dvs. de stimulente sau reclame.

Cum recenziile negative îi ajută pe clienți să facă alegeri mai bune de cumpărare

Consumatorii se bazează pe recenzii negative pentru a-i ajuta să determine care produse se potrivesc cerințelor lor și care nu. Un studiu a descoperit că 88% dintre clienți caută recenzii negative.

Pentru a explica de ce acesta este cazul, cercetarea noastră arată că aproximativ o treime dintre consumatori consideră că recenziile negative le-au ajutat să echilibreze cercetarea lor privind cumpărăturile, spunând că o recenzie negativă a fost sau a fost un factor foarte important sau „important” în alegerea lor.

Când caută produse, două treimi dintre clienții online caută recenzii cu evaluări de o stea. Cu toate acestea, ei fac în continuare achiziții la 108% din rata întregului trafic web (de altfel, acesta este tipul de date pe care soluția Page Analytics le oferă în mod regulat).

Care este motivul acestui scenariu? Trei lucruri pe care le-am observat din vorbirea cu mărcile și analizarea datelor zi de zi

1. Pe baza recenziilor negative, clientul decide că produsul nu este cel mai potrivit pentru cerințele sale. Prin urmare, ei continuă să caute unul mai potrivit și puteți evita posibilitatea unui client nemulțumit și un retur inutil.

2. Clientul decide că informațiile din recenziile celor două și stele nu sunt importante pentru el; astfel, nu se deranjează cu recenziile. De exemplu, un cumpărător caută pantofi pentru copilul său. Ei răsfoiesc recenziile și filtrează în jos pentru a afișa doar recenzii de una sau două stele. Cele mai multe recenzii negative se concentrează pe faptul că pantofii nu funcționează pentru copiii cu picioare mari. Cu toate acestea, copilul cumpărătorului are picioarele înguste, așa că recenzia nu este pertinentă. Cu toate acestea, fata decide să cumpere pantofi indiferent.

3. Cumpărătorul decide că cel mai rău caz nu este o problemă; prin urmare, ei cumpără produsul. De exemplu, să presupunem că cumpărătorul caută mesele de luat masa. Ea filtrează doar recenziile de una și două stele pentru a înțelege cel mai rău scenariu. Majoritatea recenziilor negative se concentrează pe dificultatea asamblarii. Clientul anume este adept și îi place să creeze mobilier; prin urmare, ea nu consideră asta o problemă. Ea consideră acest feedback ca o problemă cu recenzenții, nu produsul în sine.

Recenziile negative l-au ajutat pe cumpărător să facă o alegere informată în fiecare caz. După toate probabilitățile, atunci când clienții sunt mulțumiți de achizițiile lor și se bucură de cumpărăturile lor, este probabil să rămână loiali mărcii și este mult mai puțin probabil să poată returna produsul pe care l-au achiziționat.

Sfaturi pentru a răspunde la recenzii negative

1. Mulțumiți persoanei care a scris recenzia

Este un fapt că atunci când citiți o recenzie despre produsul pe care îl vindeți, ei au un sentiment puternic pentru compania dvs. Acest lucru este valabil atât pentru recenziile negative, cât și pentru cele pozitive.

Scopul principal pe care marketingul este să îi convingă pe indivizi să vorbească despre marca dvs. Dacă cineva face ceva negativ și nu vrei să fii o victimă, fii recunoscător pentru că a petrecut timpul pentru a-și exprima opinia. Acest lucru poate realiza mai multe lucruri:

• Dispersează rapid negativul
• Recenzătorul tău se va simți apreciat și auzit
• Le permite altor cititori să știe că nu ești doar meschin.

Începând cu o propoziție simplă, cum ar fi „Hei, mulțumesc foarte mult că ți-ai acordat timp pentru a scrie” este introducerea ideală pentru răspunsul tău la recenzia negativă.

2. Cereți clientului să ia problema offline

Oferiți o soluție telefonică sau online. În persoană sau prin telefon, veți putea rezolva problemele clienților dvs. și veți lăsa ambele părți să găsească o soluție. Iată cum să-ți extinzi invitația după scuzele tale de la început:

Mă puteți contacta prin telefon sau e-mail și voi fi mai mult decât bucuros să discut chestiunea cât mai curând posibil.

Este important să vă furnizați numele împreună cu titlul, adresa și detaliile de contact (sau informațiile de contact ale unui manager din compania dumneavoastră care are autoritate).

Nu vă sugerăm să solicitați persoanei să renunțe la evaluare, deoarece aceasta poate provoca mai mult rău. În schimb, asigurați-vă că clientul este mulțumit de faptul că preocupările lor sunt recunoscute.

Exemplu

3.   Explicați, dacă este necesar

Ocazional, scuzele pot fi suficiente pentru a rezolva problema. Dar ar putea exista momente când va trebui să oferiți detalii suplimentare pentru a elimina orice confuzie. Acesta este un exemplu de explicație amănunțită pentru a urma scuzele:

Noi, întreaga echipă, ne cerem scuze pentru eroarea în programarea programării dumneavoastră la service. Am întâlnit o eroare tehnică majoră în software-ul nostru de programare, care ne-a făcut să pierdem detalii importante despre întâlnirile noastre programate. Aceasta a însemnat că nu am finalizat timpul programat de service la domiciliul dumneavoastră.

Ne cerem scuze pentru neplăcerile pe care vi le-a cauzat. Acum am rezolvat problema tehnică; prin urmare, nu ezitați să vă programați online sau să ne sunați direct. Ne-ar plăcea să avem șansa de a vă ajuta în viitorul apropiat.”

4. Faceți răspunsul dvs. autentic și personal

În secțiunea finală a acestei postări, vă vom oferi câteva șabloane de utilizat pentru a aborda recenziile negative. Va trebui să utilizați aceste șabloane ca punct de plecare.

Acesta nu este ceva pe care îl copiați/lipiți complet literal.

Este ușor de spus când răspunzi cu un răspuns nefiresc. Deoarece o recenzie negativă poate avea un impact asupra companiei dvs., trebuie să vă gândiți să vă faceți răspunsurile personale pentru examinator.

Numiți-le sau prezentați-vă. Este important să faci conversația în cel mai bun mod posibil. Stomatologul și-a luat răspunsul foarte personal când prietenul unei femei nu a fost mulțumit de coroana ei complet nouă:

5.   Ține-l pe scurt

Când primim recenzii negative, simțim că este un atac la adresa noastră personală. Încep să ne furnică degetele și suntem dornici să răspundem în autoapărare.

Cu toate acestea, cel mai important lucru pe care să nu-l spuneți ca răspuns la o recenzie nefavorabilă este să treceți din nou și din nou. Pentru a clarifica câteva puncte:

• Majoritatea oamenilor pur și simplu evită răspunsurile lungi.
• Răspunsurile mai lungi par disperate sau defensive
• Nu există niciun motiv să avem explicații lungi

Cel mai important lucru este că clientul tău este nemulțumit. Dacă problema vă aparține, cereți scuze. Dacă nu, arată compasiune.

În orice caz, nu confirma recenzia negativă cu răspunsuri lungi. Pur și simplu răspunde folosind sfaturile pe care le-am oferit. Iată un exemplu pentru a arăta cât de eficientă este puterea unui mesaj simplu:

Dacă doriți să faceți eforturi suplimentare pentru a fi mai creativ, puteți folosi conversația offline pentru a vorbi o perioadă mai lungă. Asta ne duce la următorul nostru punct...

6. Rămâi cu problema.

Nu ignora problema cu care se confruntă clientul tău. Păstrați atenția asupra problemei lor și a ceea ce este inclus în recenzia lor. Nu încercați să schimbați subiectul, deoarece ar putea face clientul mai supărat. Nu este ceva ce vrei să faci.

Obțineți servicii nelimitate de proiectare grafică și video pe RemotePik, rezervați perioada de încercare gratuită

Pentru a fi la curent cu cele mai recente știri despre comerțul electronic și Amazon, abonați-vă la buletinul nostru informativ la www.cruxfinder.com