Le recensioni negative fanno bene? Il modo giusto per rispondere alle recensioni negative nel 2023

Ogni azienda ha i suoi errori: un pacco non arriva in tempo, un ristorante serve il cibo sbagliato o uno studio medico non registra un appuntamento per un paziente.

A volte, questi errori si traducono in recensioni negative. Ma, a volte, le recensioni negative non sono causate da errori ma da eventi imprevedibili o da uno scontro di preferenze.

Lo studio del 2017 condotto da Power Reviews conferma ancora una volta la crescente dipendenza dei consumatori da recensioni e valutazioni.

Oggi il 97% dei clienti recensisce i prodotti prima di effettuare un acquisto. L'80% dei consumatori ritiene che le recensioni online siano una parte importante dell'acquisto.

D'altra parte, la maggior parte degli acquirenti cerca recensioni negative per prendere una decisione informata sugli acquisti. Il numero di recensioni negative sale al 91% dei consumatori di età compresa tra 18 e 29 anni.

Poiché le recensioni negative danno ai clienti un'idea di cosa potrebbe accadere nel peggiore dei casi, devono sapere cosa potrebbe accadere per determinare quanto sia importante.

Le recensioni positive potrebbero essere un segno di frode per alcuni acquirenti. devi essere consapevole.

Perché rispondere alle recensioni è importante.

Se sei un'azienda, è probabile che tu legga le tue recensioni online per tenere il passo con ciò che i clienti pensano della tua azienda. È anche importante rispondere positivamente o negativamente a determinate recensioni.

Secondo i sondaggi tra i consumatori, le aziende che agiscono in base alle recensioni possono essere considerate 1,7 volte più affidabili di quelle che non lo fanno (76% contro il 46%) ¹ . Non solo rispondere alle recensioni aiuta a costruire la fiducia. Tuttavia, consente anche di mostrare il lato umano della tua azienda, mostrare ai clienti che sono apprezzati e dimostrare professionalità.

Ricorda che i tuoi commenti saranno visibili a tutti quando rispondi. Il tuo obiettivo è mantenere la tua risposta breve ed educata (anche se non sei d'accordo con l'argomento). Fai attenzione a non diventare troppo personale o a sembrare una vendita con le tue offerte di incentivi o annunci.

In che modo le recensioni negative aiutano i clienti a fare scelte di acquisto migliori

I consumatori si affidano alle recensioni negative per aiutarli a determinare quali prodotti soddisfano le loro esigenze e quali no. Uno studio ha scoperto che l'88% dei clienti cerca recensioni negative.

Per spiegare perché questo è il caso, la nostra ricerca mostra che circa un terzo dei consumatori crede che le recensioni negative abbiano aiutato a bilanciare la loro ricerca sullo shopping, affermando che una recensione negativa era o era un fattore molto importante o "importante" nella loro scelta.

Durante la ricerca di prodotti, due terzi dei clienti online cercano recensioni con valutazioni a una stella. Tuttavia, effettuano ancora acquisti al 108% del tasso di tutto il traffico web (per inciso, questo è il tipo di dati che la soluzione Page Analytics fornisce regolarmente).

Qual è il motivo di questo scenario? Tre cose che abbiamo osservato parlando con i marchi e analizzando i dati giorno dopo giorno

1. Sulla base delle recensioni negative, il cliente decide che il prodotto non è la soluzione migliore per le sue esigenze. Pertanto, continuano a cercare un prodotto più adatto e puoi evitare la possibilità di un cliente insoddisfatto e un reso non necessario.

2. Il cliente decide che le informazioni delle recensioni di due e stelle non sono importanti per lui; quindi, non si preoccupano delle recensioni. Ad esempio, un acquirente sta cercando scarpe per il proprio bambino. Sfogliano le recensioni e filtrano per mostrare solo recensioni a una o due stelle. La maggior parte delle recensioni negative si concentra sul fatto che le scarpe non funzionano per i bambini con i piedi grandi. Tuttavia, il figlio dell'acquirente ha i piedi stretti, quindi la recensione non è pertinente. Tuttavia, la ragazza decide di acquistare le scarpe a prescindere.

3. L'acquirente decide che lo scenario peggiore non è un problema; quindi, acquistano il prodotto. Ad esempio, supponiamo che l'acquirente stia cercando i tavoli da pranzo. Filtra solo le recensioni a una e due stelle per comprendere lo scenario peggiore. La maggior parte delle recensioni negative si concentra sulla difficoltà di montaggio. Il particolare cliente è abile e ama creare mobili; pertanto, non lo considera un problema. Considera questo feedback come un problema con i revisori, non con il prodotto stesso.

Le recensioni negative hanno aiutato l'acquirente a fare una scelta informata in ogni caso. Con ogni probabilità, quando i clienti sono soddisfatti dei loro acquisti e si divertono a fare acquisti, è probabile che rimangano fedeli al marchio ed è molto meno probabile che siano in grado di restituire il prodotto che hanno acquistato.

Suggerimenti per rispondere alle recensioni negative

1. Ringrazia la persona che ha scritto la recensione

È un dato di fatto che quando leggi una recensione sul prodotto che vendi, si sentono fortemente interessati alla tua azienda. Questo vale sia per le recensioni negative che per quelle positive.

L'obiettivo principale del marketing è convincere le persone a parlare del tuo marchio. Se qualcuno fa qualcosa di negativo e tu non vuoi essere una vittima, sii grato per aver speso del tempo per esprimere la sua opinione. Questo può realizzare diverse cose:

• Disperde rapidamente il negativo
• Il tuo recensore si sentirà apprezzato e ascoltato
• Fa sapere agli altri lettori che non sei solo meschino.

Iniziare con una semplice frase come "Ehi, grazie mille per aver dedicato del tempo a scrivere" è l'introduzione ideale alla tua risposta alla recensione negativa.

2. Chiedi al cliente di portare la questione offline

Fornire una soluzione per telefono o online. Di persona o per telefono, sarai in grado di risolvere i problemi dei tuoi clienti e lasciare che entrambe le parti trovino una soluzione. Ecco come estendere il tuo invito dopo le tue scuse all'inizio:

Puoi contattarmi per telefono o e-mail e sarò più che felice di discutere la questione il prima possibile.

È importante fornire il proprio nome insieme al titolo, all'indirizzo e ai dettagli di contatto (o le informazioni di contatto di un dirigente della propria azienda che ha autorità).

Non ti suggeriamo di richiedere alla persona di rimuovere la recensione perché ciò può causare più danni. Invece, assicurati solo che il cliente sia soddisfatto che le sue preoccupazioni siano riconosciute.

Esempio

3.   Spiega, se necessario

Occasionalmente, delle scuse possono essere sufficienti per affrontare il problema. Ma potrebbero esserci momenti in cui dovrai fornire ulteriori dettagli per dissipare qualsiasi confusione. Questo è un esempio di una spiegazione approfondita per seguire le scuse:

Noi, l'intero team, ci scusiamo per l'errore nella pianificazione dell'appuntamento per il servizio. Abbiamo riscontrato un grave problema tecnico nel nostro software di pianificazione che ci ha fatto perdere dettagli importanti sui nostri appuntamenti programmati. Ciò significa che non abbiamo completato il nostro orario di servizio programmato presso la tua residenza.

Ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente che ti ha causato. Ora abbiamo risolto il problema tecnico; pertanto, sentiti libero di fissare il tuo appuntamento online o chiamaci direttamente. Ci piacerebbe avere la possibilità di assistervi nel prossimo futuro.”

4. Rendi la tua risposta autentica e personale

Nella sezione finale di questo post, ti forniremo alcuni modelli da utilizzare per affrontare le recensioni negative. Dovrai utilizzare questi modelli come punto di partenza.

Questo non è qualcosa che copi/incolli completamente alla lettera.

È facile capire quando rispondi con una risposta innaturale. Poiché una recensione negativa può avere un impatto sulla tua azienda, devi prendere in considerazione l'idea di rendere le tue risposte personali per l'autore della recensione.

Nominali o presentati. È importante rendere la conversazione nel miglior modo possibile. Il dentista ha preso la sua risposta molto sul personale quando l'amica di una donna non era contenta della sua corona completamente nuova:

5.   Sii breve

Quando riceviamo recensioni negative, sentiamo che è un attacco a noi personalmente. Le nostre dita iniziano a formicolare e siamo ansiosi di rispondere per legittima difesa.

Tuttavia, la cosa più importante da non dire in risposta a una recensione sfavorevole è andare avanti e indietro. Per chiarire alcuni punti:

• La maggior parte delle persone semplicemente evita le risposte lunghe.
• Le risposte più lunghe appaiono disperate o difensive
• Non c'è motivo di avere lunghe spiegazioni

La cosa più importante è che il tuo cliente non sia soddisfatto. Se il problema è tuo, chiedi scusa. In caso contrario, mostra compassione.

In ogni caso, non confermare la recensione negativa con lunghe risposte. Rispondi semplicemente utilizzando i consigli che ti abbiamo fornito. Ecco un esempio per mostrare quanto sia efficace il potere di un semplice messaggio:

Se vuoi fare quel qualcosa in più per essere più creativo, puoi utilizzare la conversazione offline per parlare per una durata maggiore. Questo ci porta al punto successivo...

6. Attenersi al problema.

Non ignorare il problema che il tuo cliente sta affrontando. Mantieni l'attenzione sul loro problema e su ciò che è incluso nella loro recensione. Non tentare di cambiare argomento, perché potresti irritare ulteriormente il cliente. Non è qualcosa che vuoi fare.

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